Информационное обеспечение деятельности организаций сферы сервиса на примере страховых компаний

Актуальность настоящего исследования обусловлена тем значением, которое имеет грамотно организованное информационное обеспечение деятельности для современной сферы услуг. Страховой же бизнес строится на социально-психологической потребности людей в безопасности и гарантиях стабильного будущего – и именно поэтому потребители проявляют особую заинтересованность в том, чтобы как можно тщательнее изучить информацию о страховой компании и предлагаемых ею продуктах, чтобы убедиться в правильности своего выбора и доверить свои надежды на защищенное будущее конкретному страховщику на основании обоснованных выводов и анализа различных информационных источников.
Объект исследования – деятельность страховых компаний.
Предмет исследования – информационное обеспечение деятельности страховых компаний.
Цель исследования – оценить уровень информационного обеспечения страховых компаний.
Задачи исследования:
- определить специфику рынка страхования и его информационные потребности;
- определить внешние и внутренние источники информации о деятельности страховых компаний в России;
- оценить уровень информационного обеспечения деятельности нескольких страховых компаний, работающих в РФ.
Рынок оказания страховых услуг имеет ряд характерных особенностей (табл. 1):
Таблица 1
Особенности страхования и информационные потребности
Особенность страховых услуг Соответствующая информационная потребность
Быстрые изменения рыночной среды Быстро и в полном объеме получать информацию о состоянии рыночной среды, налаживать каналы обратной связи с поставщиками и потребителями
Зависимость от места расположения компании Получение актуальной информации о текущей общественно-политической и экономической обстановке на территории присутствия
Короткий производственный цикл и высокая оборачиваемость капитала Информационная поддержка производственной деятельности, чтобы удерживать и развивать конкурентные преимущества
Индивидуальный характер сервиса Необходимость личного контакта и обратной связи между поставщиком услуг и ее потребителями
Невозможность заранее определить и спрогнозировать качество оказания услуги Интерес потребителей к отзывам и рекомендациям, стремление найти информацию при выборе поставщика из открытых источников
Таким образом, становится очевидным, что для организаций сферы страхования информационное обеспечение несет критически важное значение.
Данная информация необходима в первую очередь тем, кто озабочен проблемой обоснованного выбора между несколькими страховыми компаниями – это касается как клиентов (фактических или потенциальных потребителей страховых услуг), так и инвесторов и деловых партнеров, которые по тем или иным причинам собираются иметь дело с надежными страховщиками.
Информационное обеспечение – это соответствие информационным условиям, которые необходимо создать для поддержания нормальной работы системы: обеспечения нужной информацией (точной, полной, своевременной), возможность поиска информации по заданным критериям, обработки, хранения, передачи информационных данных, их обновление и актуализация.
Рассмотрим те доступные заинтересованному пользователю источники информации, которые формируют информационную базу о предприятиях страховой отрасли.
Сбор необходимой для анализа информации следует начинать с вторичных источников внутреннего значения, к которым принято относить:
- обобщенная отчетность, аналитические данные о рыночной ситуации – данные поступают от сбытовой сети страхощиков (агенты, брокеры и пр.);
- с точки зрения анализа структуры цены и рентабельности предлагаемых услуг – данные бухгалтерской и финансовой отчетности;
- с точки зрения анализа закономерностей в тарифах и региональных сбытовых особенностях – клиентские базы данных;
- с точки зрения раскрытия потенциала рынка сбыта – базы данных из открытых источников по потенциальным клиентам (юридическим лицам и гражданам, которые могут быть заинтересованы в страховых услугах);
- с точки зрения исследования специфики наступления и развития страховых случаев – данные поступают от служб и инспекций, которые отвечают за урегулирование убытков;
- с точки зрения динамики рыночной ситуации и определение сложившихся тенденций – изучение и анализ деятельности конкурирующих компаний на рынке страховых услуг;
- с точки зрения улучшения качества обслуживания – информация, поступающая от дирекции по качеству, курирующей поступающие от клиентов жалобы и рекламации;
- с точки зрения оценки риска и проверки страховых договоров – наблюдения и аналитические справки экспертов по оценке рисков.
К внешним источникам информации следует отнести:
- законодательно-правовые акты, инструкции и методические материалы, регламентирующие как деятельность коммерческой компании данной формы собственности, так и страховую деятельность в частности;
- отчеты, доклады и результаты исследований рынка, произведенных на базе академий наук, университетов, институтов, а также материалы научно-исследовательских семинаров и конференций;
- открытую информацию, которая публикуется в виде отчетов для акционеров;
- платные или бесплатные базы данных по юридическим лицам с территориальной привязкой (например, электронные справочники «ДубльГИС», «Вектор», «iComms.ru» и другие, предоставляющие контактные данные на различных условиях);
- документы ограниченного доступа, предоставляемые по запросу на платной основе – такие как результаты фокус-групп по страховой деятельности или данные социологических опросов (анкетирования, интервью) с реальными или потенциальными покупателями страховых услуг, брокеров, страховых экспертов и агентов;
- статистические данные профессионального уровня – например, данные, размещенные на сайтах Департамента страхового надзора Минфина России; данные Росстата РФ;
- анализ открытой информации из специализированных и общепрофильных СМИ, в том числе рекламы конкурирующих страховых компаний;
- базы данных и информационно-аналитические материалы профсоюзных организаций, Торгово-промышленной палаты, различных исследовательских и консультационных центров.
Комбинируя различные источники информации (внешние, внутренние), можно составить достаточно точную картину происходящего и сделать обоснованные выводы о деятельности той или иной страховой компании - равно как и самой страховой компании можно при целенаправленных усилиях понять конъюнктуру рынка и объективно сложившуюся на данный момент рыночную ситуацию.
Выбор конкретных источников информации напрямую зависит от поставленных целей – к примеру, для физического лица может быть вполне достаточно изучения отзывов в Интернете и информации в СМИ, в то время как для юридического лица представляют интерес также отчеты для акционеров и данные исследований рынка страховых услуг. Если планируется вывод на рынок новой страховой компании, то ее владельцам важно будет предварительно ознакомиться со статистикой и аналитическими справками, различной инсайдерской информацией. При снижении показателей эффективности деятельности страховой компании ее руководству будут интересны данные по анализу рыночной ситуации в целом и потребительских предпочтений потребителей страховых услуг. Таким образом, перечень причин, которые могут стимулировать интерес к информации о деятельности страховых компаний, может быть разнообразным. Анализ и сравнение информационного обеспечения нескольких крупных российских страховых компаний показали, что они в достаточной мере обеспечивают информационную доступность данных о себе, что полностью соответствует потребностям потребителей страховых услуг и жестким требованиям остроконкурентного страхового рынка. Для более искушенных пользователей, способных произвести самостоятельный анализ, предоставляются отчетные документы разного рода. Для тех, кого интересуют авторитетные готовые рейтинги, существуют простые и достаточно понятные шкалы оценки. Благодаря этому представить положение компании на страховом рынке достаточно просто, используя глобальную сеть Интернет.