Лояльность персонала ресторанного бизнеса как объект управления

Аннотация: В статье даны определение и характеристика лояльности персонала. Дана схема этапов процесса управления персоналом в организации. Описаны методы управления лояльностью персонала на всех этапах управления персоналом.
Ключевые слова: управление персоналом, лояльность персонала, система управления персоналом.
В индустрии гостеприимства нельзя обеспечить лояльность клиентов, если лояльность отсутствует у сотрудников. Нелояльный сотрудник может нанести урон репутации компании, внести раздор в коллектив. В связи с этим любой организации необходимо заботиться о лояльности своего персонала, особенно это касается ресторанного бизнеса, в котором именно от работы сотрудников зависит отношение клиентов и то, вернутся они в этот ресторан еще или нет. Этим обусловлена актуальность выбранной темы.
Научная новизна данной статьи состоит в том, что впервые разработаны методы управления лояльностью персонала на всех этапах управления персоналом.
Лояльность персонала является важным критерием кадровой стабильности в организации. Она представляет собой не только удовлетворенность работой, но и одобрение целей компании, корпоративной культуры, стиля менеджмента. [ПЯТКОВА, с. 155]
Процесс управления лояльностью в ресторанном бизнесе предполагает создание комплекса ценностных, эмоциональных и мотивационных условий труда, которые не противоречат друг другу. Но также важно, чтобы он осуществлялся на всех этапах системы управления персоналом, которые рассмотрены на рисунке 1.
Подбор персонала Адаптация персонала Мотивация и стимулирования персонала Нормирование трудовой деятельности Оценка персонала Обучение персонала Управление карьерой персонала Высвобождение персонала

Рис. 1 Система управления персоналом в организации
Основываясь на представленной схеме рассмотрим процесс управления лояльностью персонала на примере ресторанного бизнеса:
1. Подбор персонала. В идеале лояльность сотрудника должна закладываться еще здесь. Для этого кадровой службе необходимо дать полную информацию о ресторане, о его ценностях, о системе менеджмента, чтобы ожидания кандидата в дальнейшем оправдались. Также немаловажно правильно осуществлять подбор, чтобы взять на работу человека с определенными качествами, а не просто любого, кто соответствует минимальным требованиям, только бы быстрее закрыть вакансию.
2. Адаптация персонала. Адаптация персонала – это важный процесс, который представляет собой взаимное приспособление работника и организации, основывающееся на постепенном включении работника в трудовой процесс. [АЛЕКСЕЕВА, с. 144] На этом этапе инструментом формирования лояльности выступает наставничество, в ходе которого новому сотруднику не только объясняется рабочий процесс, но и прививаются ценности ресторана. В ходе адаптации работник должен узнать об истории ресторана, его структуре, принципах общения с клиентами, организационной культуре и т.д.
3. Мотивация и стимулирование персонала. Мотивация и стимулирование персонала с целью повышения лояльности персонала должны быть построены с учетом особенностей каждого сотрудника, их индивидуальных мотиваций. Так, для более молодого поколения основными мотивирующими составляющими являются деньги и карьера, тогда как для более старшего поколения – взаимопонимание в коллективе, возможность поделиться опытом, личный статус [МОРОЗОВА, с. 105].
4. Нормирование трудовой деятельности. Одним из наиболее эффективных способов повышения лояльности персонала в ресторанном бизнесе является грамотная организация рабочих мест. Сюда относится все, начиная с атмосферы в коллективе и заканчивая зоной отдыха для сотрудников.
Например, для руководства будет верным решением организовать развоз сотрудников вечерних и ночных смен ресторана. В таком случае сотрудники будут чувствовать, что руководство беспокоится о них.
5. Оценка персонала. Она должна включать в себя и оценку существующего уровня лояльности персонала, выявление и анализ проблемных зон.
5. Обучение персонала. Все сотрудники должны проходить обучение, в ходе которого они будут узнавать о вопросах коммуникации между сотрудниками, управлению временем, работе с возражениями и т.д. Обучение развивает сотрудников, они не стоят на месте и испытывают за это чувство благодарности по отношению к компании.
6. Управление карьерой персонала. Когда сотрудник долгое время работает в одной и той же должности, он может испытывать выгорание, и из-за этого лояльность к компании понижается. Поэтому руководству необходимо управлять карьерой сотрудников. чтобы они реализовывали свой потенциал. В рамках ресторана управлять карьерой сотрудников достаточно сложно, но необходимо, чтобы у них был профессиональный рост.
7. Высвобождение персонала. Сотрудник даже после увольнения может оставаться лояльным по отношению к организации, отзываться о ней благоприятно. Для этого необходимо, чтобы процесс увольнения был грамотно организован и проходил бесконфликтно.
Таким образом, лояльность персонала ресторанного бизнеса – это процесс, которым можно и нужно управлять. Для этого необходимо, чтобы методы и способы формирования лояльности использовались на всех этапах управления персоналом организации.
Список использованных источников:
Алексеева К. А. Адаптация персонала как фактор повышения производительности труда //Наука и современность. – 2014. – №. 28. – С. 144-148.Алехина Е. С., Щербакова Н. В. Целесообразность применения программ лояльности в сфере ресторанного бизнеса //Уникальные исследования XXI века. – 2015. – №. 1. – С. 5-20.
Горностаев, С. Нематериальные факторы, влияющие на уровень лояльности персонала организации // Управление персоналом. 2015. № 4. С. 39 – 41.
Мельникова Е. В. Стратегические аспекты управления лояльностью персонала //Экономика и современный менеджмент: теория и практика. – 2014. – №. 36-2. – С. 41-46.
Морозова Л. С., Чернова Д. Г., Поправкина А. А. Лояльность персонала в индустрии гостеприимства и способы ее повышения //Сервис в России и за рубежом. – 2014. – №. 5 (52). – С. 98-109.
Пяткова М. А. Влияние программы лояльности на проблему текучести кадров в ресторанном бизнесе //Туризм: технологии и тренды.—Екатеринбург, 2016. – 2016. – №. 2. – С. 155-164.