Сутність, види та канали комунікацій

Зміст

1. Суть комунікації

2. Суть й основні підходи до класифікації комунікацій

3. Типи, джерела та канали комунікацій

4. Моделі комунікаційного зв'язку

Список використаної літератури

1. Суть комунікації

Проблема ефективних комунікацій – одна з ключових у діяльності керівників, оскільки за їх допомогою здійснюється обмін повідомленнями, що виражені різними символами та мають певне смислове навантаження.

Комунікації – це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить їх до працівників організації.

Комунікаційна мережа – це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів.

Один із сучасних авторів теорії комунікацій Клауд Шеннон проводить паралель між способами спілкування техніки (машини) та людей. У праці «Математична теорія комунікацій» Клауд Шеннон та Уоррен Вівер дають таке визначення комунікацій: «Це усі дії, якими один розум впливає на інший».

Для ефективного функціонування будь-якої організації необхідно забезпечити належні комунікації. Однак управлінська практика дає можливість констатувати, що створення ефективної надійної системи обміну інформацією, яка б відповідала вимогам повноти, достатності, оперативності, гнучкості, – це одна з найбільших проблем в організаціях.

Комунікації – складний процес, який включає ряд взаємопов'язаних кроків, кожен із яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інформації іншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігнорування факту, що комунікація – це обмін, у якому кожному належить активна роль. У процесі комунікацій відправник складає повідомлення і передає його адресатові (одержувачу).

Комунікація – це обмін інформацією, її змістом між двома або декількома людьми. Комунікація є процесом зв'язку працівників, підрозділів, організацій тощо.

Хоча загальновизнано, що комунікації мають велике значення для успіху організацій, дані опитування показали, що 73% американських, 63% англійських та 85% японських керівників вважають комунікації головною перепоною на шляху досягнення ефективності управління. Згідно зі ще одним опитуванням приблизно 250 тис. працівників 2000 різноманітних компаній вважають, що обмін інформацією є однією з найскладніших проблем їх організації. Ці опитування показують, що неефективні комунікації – одна з головних сфер виникнення проблем. Глибоко усвідомлюючи комунікації на рівні особистості й організації, ми повинні вчитися зменшувати частоту випадків неефективних комунікацій і ставати кращими, більш ефективними менеджерами. Ефективно працюючі керівники – це ті, які ефективні у комунікаціях.

Вони уявляють суть комунікаційного процесу, володіють добре розвинутим умінням усного та письмового спілкування і розуміють, як середовище впливає на обмін інформацією.

Здійснимо деякий аналізу комунікаційного процесу в організаціях.

Рис. 1. Витрати керівником робочого часу

Роздумуючи про обмін інформацією в організації, здебільшого мають на увазі особисті розмови, спілкування в групах (на зборах), розмови по телефону, читання і складання записок, листів і звітів. Хоча на ці випадки припадає основна частина комунікацій в організації, проте комунікації є всепроникаючим та складним процесом.

2. Суть й основні підходи до класифікації комунікацій

М.Х. Мескон, М. Альберт та Ф. Хедоурі підкреслюють, що комунікації виникають:

1) між організацією і зовнішнім середовищем. Наприклад, обмін інформацією зі споживачами йде через рекламу, з державою – через звіти, з політичною системою – шляхом створення лобі в парламенті. Під дією зовнішнього оточення відбуваються наради, обговорення, телефонні переговори, готуються службові записки, відеострічки, звіти та ін.;

2) між рівнями, підрозділами та працівниками організації.

Комунікації можуть здійснюватись:

– від вищих рівнів управління до нижчих, тобто «зверху вниз». Наприклад, керівник повідомляє підлеглих про додаткові завдання, зміну технології роботи, нові пріоритети та ін.;

– від нижчих рівнів до вищих. Найчастіше таким чином надходить інформація про недоліки, покращення, страйкову ситуацію, тобто спрацьовує принцип «знизу вгору»;

– між різними підрозділами (відділами, цехами);

– між менеджером (керівником) і його робочою групою (апаратом);

– через неформальні комунікації (здебільшого шляхом розповсюдження чуток).

Згідно з дослідними даними керівник затрачає від 50‑ти до 90% усього часу на комунікації (рис. 1). Це здається неймовірним, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим, щоби реалізувати свою роль у міжособових відносинах, інформаційному обміні та у процесах прийняття рішень, не кажучи про управлінські функції планування, організації, мотивації і контролю. Саме тому, що обмін інформацією вмонтований у всі основні види управлінської діяльності, комунікації є зв'язуючим процесом.

Оскільки керівник виконує три свої ролі і здійснює чотири основні функції, щоби сформулювати цілі організації та досягнути їх, якість обміну інформацією може прямо впливати на ступінь реалізації цілей. Це означає, що для успіху індивідів і організацій необхідні ефективні комунікації.

Відомі й інші підходи до класифікації комунікацій. Так, Л. Жданова всі комунікації розділяє на три групи:

1. Комунікації між двома індивідами.

2. Комунікації між індивідом та групою.

3. Комунікації всередині групи.

3. Типи, джерела та канали комунікацій

На кожному етапі процесу комунікації продавця виникають перешкоди і перекручення, внаслідок чого інформація, що передається чи сприймається (рис. 2).

Рис. 2. Втрати інформації в процесі комунікації

Для менеджера доступні два види комунікацій: формальні і неформальні.

Формальні комунікації – передбачені організаційною структурою, схема якої є ілюстрацією «проходження інформації каналами». Формальні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних належать комунікації «зверху вниз» і «знизу вгору». Перші вирішують 5 основних завдань:

1. Ознайомлення працівників із цілями організації для усвідомлення важливості виконуваної роботи.

2. Викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт.

3. Забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями.

4. Надання інформації про процедури і методи виконання роботи.

5. Забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.

Отже, комунікації «зверху вниз» допомагають пов'язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд із цим комунікації «зверху вниз» мають ряд недоліків:

1. Створення передумов для формування авторитарної системи.

2. Значне завантаження підлеглих.

3. Постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

Рис. 3. Типи комунікаційних ланцюгів

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають при функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії. Наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій. Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один із них є головним з певної функції.

Неформальні комунікації – непередбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів.

У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін «grape-vim» – система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації, яка є корисною для керівника. Однак не можна допускати, щоби система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів інформації.

Неформальні канали, як. і формальні, передають Інформацію в 4‑х напрямках: вгору, вниз, горизонтально і по діагоналі. Особливістю

неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення, а також змінюваність суб'єктів.

Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структуру. Курт Девіс, автор багатьох робіт із біхевіористики, вказував на такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях:

Кластерний ланцюг використовується найчастіше. Він характеризує вибірковість комунікацій і забезпечує оперативність передання інформації (рис. 3).

Позитивні характеристики системи неформальних комунікацій:

1. Швидкість передавання інформації.

2. Потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій.

3. Передбачливий характер комунікацій.

4. Оперування, як правило, останніми новинами тощо.

Американські автори М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі виділяють два великі класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:

1. Комунікації між організацією та зовнішнім середовищем.

2. Комунікації між рівнями і підрозділами.

Зовнішні комунікації виходять за межі організації. Прикладами можуть служити: прес-реліз, який посилається організацією в засоби масової Інформації; виступ організаційного представника на прес-конференції; видання інформаційного бюлетня для широкого кола читачів, «для відкритих дверей».

Внутрішні комунікації здійснюються в рамках даної організації – і джерело й одержувач знаходяться всередині організації.

Корпоративна газета – інформаційний листок для зайнятих, збір співробітників підрозділів, корпоративне радіо і дошки оголошень відносяться до засобів здійснення внутрішніх комунікацій. Вибір і побудова оптимальних внутрішніх комунікацій визначається, характером й особливостями організації – організаційною місією, її суспільним статусом, масштабами, сферами діяльності.

Існує три найбільш поширені предмети релізу:

1. Оголошення.

2. Управління змінами в організаціях.

3. Виступ менеджера компанії.

Прес-реліз (press-release) – це повідомлення, яке містить важливу новину або інформацію для широкої аудиторії. Поширення організацією прес-релізу відбувається за схемою (рис. 4).

Прес-конференція – зустріч офіційних осіб із представниками засобів масової інформації з метою інформування щодо актуальних питань.

Рис. 4. Схема поширення організацією прес-релізу

У будь-якій організації, найменшій, використовуються, як мінімум, два комунікативні засоби:

1. Письмові комунікації які виступають у формі планової та звітної документації, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо.

Переваги таких комунікацій:

– добре збереження Інформації;

– можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;

– ґрунтовність підготовки;

– можливість доведення до багатьох працівників.

Недоліки письмових комунікацій:

– складність поновлення;

– об'ємність інформації (особливо «знизу вгору»),

2. Усні комунікації – телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо. Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибокого взаєморозуміння.

Письмові та усні комунікації відносять до вербальних. Б практичному аспекті це означає вміння говорити і писати:

1) те, що потрібно;

2) так, як потрібно;

3) там, де потрібно;

4) тому, кому потрібно.

Невербальні комунікації менш вивчені, ніж вербальні. За даними А. Піза, інформація в процесі комунікації передається за допомогою слів лише на 7%, характером звучання й інтонацією – на 37%, а інші 55% інформації передаються за допомогою міміки, жестами, зовнішнім виглядом і середовищем.

Часто жести більш достовірно передають інформацію, тому що вони неопізнані і невипадкові. При неспівпадінні вербальних і невербальних сигналів джерела комунікації людина-акцептор покладається на останнє більшою мірою.

4. Моделі комунікаційного зв'язку

Однією з найбільш простих доступних та розповсюджених моделей комунікаційного процесу є модель запропонована теоретиком комунікацій Раймондом Россом. У спрощеному вигляді модель процесу комунікації подана на рис. 5.

Рис. 5. Спрощена модель процесу комунікації

Для фірм, що займаються продажем продукції, модель комунікації має вигляд (рис. 7):

Рис. 6. Модель комунікації

Уілдер Шрамм удосконалив цю модель, показавши, що відправник А починає отримувати зворотну реакцію до того, як одержувач В реагує на саме повідомлення і як обидва починають діяти. У. Шрамм зробив цінне спостереження, згідно з яким той, хто отримує повідомлення, має вибір: приймати чи відхилити його (рис. 6).

У повідомленні є завжди відправник і одержувач. Щонайменше є один одержувач. На рис. 6. «А» – відправник і «В» – одержувач.

«А» і «В» мають різну особисту реальність, власний світ, сформований досвідом, сприйняттям, ідеями тощо. Вони помічають, розуміють й інтерпретують речі і події по-різному.

Для того, щоби відбувався обмін інформацією. повинен існувати деякий вид загальнодоступного простору (Shared Space). Ті, котрі спілкуються між собою, повинні мати поняття один про одного, місцезнаходження і можливий канал повідомлення.

Уявімо, що відправник має вже сформульоване повідомлення, котре бажає передати одержувачу. Якщо повідомлення виступає деяким видом ідеї, сприйняття, відчуття або характеристики, то воно є частиною реальності відправника.

Рис. 7. Продаж у категоріях теорії комунікації

Будь-що може бути передане на певну відстань у загальнодоступному просторі. Ми можемо сприйняти це як об'єкт, частку, або як хвилю чи інформаційний потік, що передаються звуковими вібраціями, чи променями світла, чи за допомогою слів, з використанням паперу, мовою тіла, телепатії або будь-яким іншим типом.

Між людьми, що спілкуються, Існуватимуть окремі шари повідомлення, яке посилається. Часто це усна інформація або щось таке, котре виражається в мові (усне або написане), а також невербальна інформація, що передається мімікою, жестами, позою тощо. Інколи усні і не усні повідомлення не узгоджуються одне з одним, тоді їх називають суперечливими.

Покладаючись на те, що одержувач помічає, І на його інтерпретацію усних і не усних повідомлень, відправник формує поняття повідомлення в реальності того, хто його приймає.

Комунікація буде ефективною, якщо помічене повідомлення наблизить умисне повідомлення до задоволення відправника, при цьому отримуючи дасть відповідь, котра містить дане повідомлення. Можна ніколи не вважати доведеним, що одержувач має ту ж реальність, що і відправник. Можна ніколи не вважати доведеним, що одержувач інтерпретує повідомлення тим же шляхом, котрим робить це відправник.

Повідомлення не є абсолютна, обмежена річ. Особливо це стосується, усного повідомлення, котре завжди є невизначеним і до деякої міри вводить в оману.

Коли «В» чує слово або речення, яке він інтерпретує, то базуючись на своєму досвіді, сприйняттях і думках, може доповнювати усну інформацію не усною, а також уявляти те, що передбачається. Іншими словами адресат так чи Інакше зрозуміє те, що йому передають.

Всередині певної культури людей існують слова, котрі всі розуміють однаково, тобто певні абстрактні поняття. Коли говорять слово «автомобіль» або «холодильник», більшість зрозуміє, що мова йде відповідно про засіб для переміщення та пристрій для збереження продуктів харчування. Але, такі слова, як «довіра», «любов», «правильний», «неправильний» тощо, кожен зрозуміє по-своєму, в межах своєї реальності. Щоби комунікація була ефективною, необхідно брати до уваги всі фактори.

Список використаної літератури

1. Федотова Л.Н. Социология массовой коммуникации. Ученик для ВУЗов. // Питер. 2004 – с. 400.

2. Макєєва С.О. Соціологія. – К.: Т-во «Знання», КОО, 2005. – с. 455.

3. Шегда А.В., Литвиненко Т.М. Економіка підприємства. – К.: Знання-Прес, 2003 – 335.

4. Прокопенко М.Д., Несторова Е.В. Формирование рыночной системы мотивации и оплаты труда на предприятиях Украины // Економіка промисловості. – 2004 – №1 – с. 157–163.

5. Турила А.М. Проблеми визначення заробітної плати з позиції держави, роботодавців і найманих працівників // Вісник КТУ. – 200. – Вип. 1. – с. 134–135.

6. Сіленко А. Соціально-політичний ореол економічної категорії // Нова політика – 1999 – №6 – с. 55–60.

7. Карлін М. Зміст праці й методичні проблеми її стимулювання // Україна: аспекти праці – 1999. – №1. – с. 19–21.