Системы менеджмента качества ISO 9000

СОДЕРЖАНИЕ

ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ, СИМВОЛОВ, ЕДИНИЦ, СОКРАЩЕНИЙ И ТЕРМИНОВ

ВВЕДЕНИЕ

1 ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

2 ОБЗОР СТРУКТУРЫ СЕРИИ ISO 9000

3 ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4 ОПИСАНИЕ ПРОЕКТА

4.1 Определение состава работ проекта

4.2 Управление сроками завершения проекта, метод критического пути

4.3 Управление сроками завершения проекта, метод PERT

4.4 Управление стоимостью. Метод освоенного объема

5 АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ПРОЕКТА

ВЫВОДЫ

ПЕРЕЧЕНЬ ССЫЛОК

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ, СИМВОЛОВ, ЕДИНИЦ,СОКРАЩЕНИЙ И ТЕРМИНОВ

PERT– program evaluation and technique

МКП– методкритическогопути

СМК– система менеджмента качества

ПО– программное обеспечение

ВВЕДЕНИЕ

Комплекс международных стандартов ISO серии 9000 под общим названием "Системы менеджмента качества"(ИСО - отечественный аналог) аккумулирует в себе мировой опыт наиболее успешных компаний. Особенностью стандарта является то, что он предъявляет требования не к качеству продукции/услуг напрямую, а к системе управления предприятием (т.е., к системе менеджмента качества), которая в свою очередь обеспечивает предсказуемый и стабильный уровень качества продукции/услуг.

Стандарт ISO 9000 (ИСО 9000) помогает построить эффективную клиенториентированную систему менеджмента, позволяющую удовлетворять и предвосхищать ожидания клиентов, что в свою очередь дает компании возможность стабильно зарабатывать деньги. Сегодня в Украине сотни, а в Европе – сотни тысяч предприятий внедрили и сертифицировали Систему менеджмента качества (СМК) на базе ISO 9001, и с каждым годом их число неуклонно растет. Немалую роль здесь играет то, что стандарты ISO изначально были задуманы как универсальные, и поэтому они в равной степени применимы в деятельности любых организаций - начиная от маленькой ремонтной мастерской и заканчивая гигантскими международными холдингами.

В условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке отечественных и зарубежных организаций, выжить могут лишь компании, обладающие главным конкурентным преимуществом - высоким качеством менеджмента. Мировая практика показала, что применение принципов международного стандарта ISO 9001:2000, на сегодняшний день является надежным инструментом для построения эффективной системы управления, повышения конкурентоспособности и создания благоприятных условий для роста инвестиций.

1. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

На предприятии вместе с появлением свободных оборотных средств появляется необходимость в усовершенствовании предприятия и расширении сектора потребительского рынка. На предприятии принято решение о внедрении новой системы менеджмента качества (СМК) на базе ISO 9001:2000.

Необходимо разработать проект по внедрению СМК на данном предприятии. Проект должен обеспечить внедрение СМК за приемлемые сроки (менее 1 года) и с использованием имеющихся на предприятии материальных, денежных, человеческих ресурсов.

В качестве исходных данных можно принять основные этапы проекта и перечень имеющихся ресурсов.

Таблица 1.1

Исходные ресурсы

Проект должен содержать основные этапы:

- предварительный анализ ситуации;

- подготовка всей необходимой документации;

- внедрение СМК;

- анализ результатов.

2 ОБЗОР СТРУКТУРЫ СЕРИИ ISO 9000

Стандарты серии ИСО 9000 – это пакет документов по обеспечению качества подготовленный членами международной делегации, известной как «ИСО/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176). В настоящее время семейство (серия) ИСО 9000 включает:

- все международные стандарты с номерами ИСО 9000 – 9004, в том числе - все части стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;

- все международные стандарты с номерами ИСО 10001 – 10020, в том числе все их части;

- ИСО 8402.

Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации.

Стандарты ИСО 9000 и ИСО 9004 не более чем справочники.

ИСО 9000: «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»

Часть 1: «Руководящие указания по выбору и применению». Это руководство было создано для оказания помощи потенциальным пользователям в решении вопроса предпочтительности той или иной модели обеспечения качества с учётом специфических договорных взаимоотношений.

Часть 2: «Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003». Данное руководство помогает пользователю прояснить трактовку требований стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Часть 3: «Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения». Предназначена для помощи в трактовке требований стандарта ИСО 9001 поставщикам интеллектуальной продукции.

Часть 4: Руководство по управлению программой надежности».

ИСО 9004: «Общее руководство качеством и элементы системы качества». Этот документ предоставляет пользователю пакет руководств, с помощью которых система качества может быть разработана, осуществлена и установлена, т.к. он предоставляет информацию и предложения по осуществлению Системы Всеобщего Руководства Качеством, которая запускается после установки и (возможно) сертификации Системы Качества.

Часть 1: «Руководящие указания».

Часть 2: «Руководящие указания по услугам».

Часть 3: «Руководящие указания по перерабатываемым материалам».

Часть 4: «Руководящие указания по улучшению качества».

Часть 5: «Руководящие указания по программе качества».

Часть 6: «Руководство качеством при управлении проектированием» (проект стандарта).

Часть 7: «Руководящие указания по управлению конфигурацией» (проект стандарта).

Из вышесказанного следует, что ни ИСО 9000, ни ИСО 9004 не являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассматриваться как обязательные требования. Таким образом, бессмысленно говорить о сертификации или регистрации по ИСО 9000 или ИСО 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответствие ИСО 9001, 9002 или 9003.

К другим вспомогательным стандартам в области качества относятся:

ИСО 10011, ИСО 10012, ИСО 10013,

ИСО 10011: «Руководящие указания по проверке системы качества». Данная группа является нормативной базой для органов, осуществляющих проверку системы качества предприятия (в том числе и при проведении сертификационного аудита). Однако эти стандарты будут весьма полезны и при построении системы качества, так как позволяют предвидеть сценарий и процедуру ее проверки.

Часть 1: «Проверка»

Часть 2: «Квалификационные критерии для экспертов–аудиторов по проверке систем качества»

Часть 3: «Руководство программой проверок»

ИСО 10012: «Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования — часть 1: Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования». Выполнение данных требований не является обязательным для соискателей сертификата соответствия стандартам ИСО 9001, 9002 или 9003, однако трудно представить себе соблюдение требований ИСО 9001, 9002 или 9003 без выполнения требований ИСО 10012 или отсутствие у предприятия собственной метрологической базы.

ИСО 10013: «Руководящие указания по разработке руководств по качеству». Представлены основные рекомендации по составлению головного документа системы качества — Руководства по Качеству. Предприятия могут пойти и своим путем при разработке Руководства по Качеству, поскольку для сертификации системы качества необходимо выполнение всех требований только стандарта ИСО 9001, 9002 или 9003 в зависимости от выбранной модели.

ИСО 8402: «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь». Поскольку многие обычные слова, используемые повседневно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении по сравнению с полным диапазоном определений, приводимым в словарях, то данный стандарт ставит целью пояснить и стандартизировать термины по качеству, как они применяются в области управления качеством.

Несмотря на то, что стандарты серии ИСО 9000 создавались как независимые от отраслей промышленности, ISO/TC 176 работает над расширением и развитием серии ИСО 9000 , дополняя её документами (руководствами или проектами стандартов), более чувствительными к специфике различных секторов промышленности в таких областях как:

перерабатываемые материалы, услуги, разработка программного обеспечения, интеллектуальной продукции и т.д.;

и специфических областях управленческой деятельности:

непрерывное совершенствование, аудит, обучение и образование персонала и т.д.

В целом, стандарты в области качества могут быть сгруппированы, как это показано на рисунках 2.1 и 2.2

Семейство ИСО 9000, особенно стандарты, предназначенные для использования в договорных случаях, для оценки или сертификации (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) — работает во всём мире во многих отраслях промышленности и экономики. Было специально разработано множество схем, учитывающих особенности отдельных секторов промышленности и экономики. Важно отличать схемы, повторяющие без изменений семейство ИСО 9000, от схем, включающих локализованные версии этих международных стандартов. Если серия ИСО 9000 явилась лишь ядром для размножения локализованных стандартов, извлечённых из ИСО, но отличающихся от них по содержанию и структуре, то это ограничивает тенденцию стандартизации во всём мире из-за размножения (увеличения количества) несовместимых стандартов и несовместимых требований. [1]

3 ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Стандарты рекомендуют ещё до начала процесса сертификации соответствующим образом документировать систему качества предприятия. Документация системы качества представляет собой полное, глубокое описание системы и предписаний, которым необходимо следовать для правильного осуществления деятельности предприятия. Описание системы качества организовано на четырёх уровнях (рис. 3.1).

Руководство по Качеству (1-й уровень)

Руководство по качеству должно соответствовать всем частям выбранного стандарта (ISO 9001 или 9002, 9003 и т.д.). Оно не должно быть детализировано. Его цель состоит в том, чтобы убедить читателя в том, что предприятие в данном вопросе действительно соответствует надлежащему элементу ИСО. Каким образом каждое подразделение соответствует стандарту в своих задачах детализировано на втором уровне документации, который может ссылаться на третий уровень (рабочие инструкции или стандартные операционные методики).

Типичное Руководство по качеству обычно состоит из четырех разделов, соответствующих классам ISO:

1) Границы применения: описание цели раздела

2) Политика: описание текущей политики предприятия в области качества.

3) Организационную структуру предприятия и его подразделений, должностные инструкции персонала (включая руководящий состав) с указанием ответственности и полномочий.

4) Доказательство адекватного выполнения всех элементов выбранного стандарта (ISO 9001 и т.д.). При этом приводятся ссылки на документы, в которых соответствующий вид деятельности детализирован.

Общие методики, методологические инструкции (2-й уровень)

В этом документе описаны методики для каждого подразделения, поэтому он очень полезен, т.к. даёт внутренним потребителям/поставщикам возможность анализа взаимной ответственности. Этот документ может быть составлен в соответствии со следующей схемой:

ЧТО: функции подразделения.

КТО: организация и ответственность подразделения, полномочия, функции и роль каждого.

КАК: ссылка на рабочие инструкции, где разъясняется, как конкретно должны осуществляться те или иные действия.

С КЕМ: кто являются внутренними и/или внешними поставщиками и потребителями подразделения.

Рабочие инструкции (3-й уровень)

Эти документы касаются рабочих или операционных инструкций. В них пошагово описано выполнение отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу и контролю, применению инструментов, измерительного оборудования и т.д.

Формы статистического контроля (4-й уровень)

Эти формы относятся к документам-инструкциям (как осуществляется сбор данных, как эти данные заносятся в формы, как они используются, какие контрольные инструменты должны быть использованы, как интерпретировать данные и т.д.). Они являются основой мониторинга и операционной деятельности.

Таблица 3.1

Некоторые виды документов системы качества

4 ОПИСАНИЕ ПРОЕКТА

4.1 Определение состава работ проекта

Проект внедрения СМК содержит 8 основных этапов, которые осуществляются последовательно (рис. 4.1).

Ресурсы необходимые для осуществления проекта представлены в таблице 4.1.

Таблица 4.1

Ресурсы проекта

Ниже представлен перечень всех работ проекта с их длительностью и назначенными им ресурсами.

Таблица 4.2

Перечень работ проекта

4.2 Управление сроками завершения проекта, метод критического пути

В процессе управления проектами одним из важнейших аспектов является управление сроками. Это обусловлено, прежде всего, тем, что сроки выполнения всегда ограничены, а любые задержки ведут к увеличению затрат или, зачастую, к провалу проекта. Управление сроками – регулирование времени начала и завершения проекта, с целью сбалансирования имеющихся ресурсов. С этой целью чаще всего используется сетевое планирование. Проект представляется в виде сетевой диаграммы – графа, отображающего все работы и связи между ними. Существует два вида сетевых моделей: вершина – работа, и вершина – событие. Диаграмма Ганта, представленная в приложении А, являет собой модель в терминах вершина – работа. Такая модель отождествляет каждую вершину с работой определенной продолжительности, а ребро со связями между работами. [2]

Методы сетевого планирования – это методы, основная цель которых состоит в сокращении до минимума продолжительность проекта. Они основываются на методе критического пути (МКП) и методе оценки и пересмотра планов (PERT).

МКП основан на определении критического пути, который представляет собой непрерывную последовательность критических работ, связывающих начало и конец проекта. Критическая работа являет собой работу, задержка в выполнении которой, влечет задержку в завершении проекта. Длительность критического пути определяет минимально возможную продолжительность проекта. На сетевом графе критический путь определяется как путь максимальной длины, объединяющий начало и завершение проекта. При управлении проектом основное внимание должно уделять работам, находящимся на критическом пути. И для сокращения сроков выполнения проекта требуется, прежде всего, сокращать продолжительность работ на критическом пути.

Необходимо при этом учитывать, что при внесении любых изменений в длительности критических работ может приводить к изменению критического пути. Поэтому обязательно после каждого из таких изменений требуется пересчитать критический путь. Критический путь данного проекта отображен на диаграмме Ганта (приложение А). Критические работы отмечены сплошной заливкой.

Метод критического пути обладает одним существенным недостатком, для его применения необходимо знать длительности работ. Это требует определенного опыта выполнения подобных проектов, либо обладания подобной информацией из других источников. Подобных недостатков лишен метод PERT.

4.3 Управление сроками завершения проекта, метод PERT

Этот метод позволяет вводить неопределенность в продолжительность работ. Для каждой работы определяются оценки продолжительности выполнения: m – наиболее вероятное время выполнения, a – оптимистическая и b – пессимистическая оценки. На основе этих оценок продолжительности, вычисляют средняя продолжительностьμ и дисперсия σ² каждой из работ, и всего проекта (при этом находится критический путь). Вычисления осуществляют по следующим формулам:

Продолжительность проекта определяется как сумма продолжительностей всех работ на критическом пути. Дисперсия продолжительности равна сумме всех дисперсий работ принадлежащих критическому пути. При этом предполагается, что продолжительности всех работ независимы. [3]

Очевидно, что расчеты по методу PERTдают результаты отличные от расчетов с использованием МКП. Результаты расчетов для данного проекта представлены в приложении Б.

4.4 Управление стоимостью. Метод освоенного объема

Контроль стоимости проекта возникает вследствие отклонения значений фактических показателей стоимости проекта от плановых. Контроль включает в себя две основные составляющие: учетную и прогнозную. Различают два основных метода контроля стоимости: традиционный метод и метод освоенного объема.

В рамках традиционного метода рассчитывают следующие показатели:

· BCWS– бюджетная стоимость работ запланированных по расписанию;

· ACWP – стоимость фактически выполненных работ.

В рамках метода освоенного объема, кроме этих показателей рассчитывают другие:

· BCWP – освоенный объем или плановая стоимость фактически выполненных работ;

· CV – отклонение по затратам;

· SV – отклонение по расписанию;

· EAC – полная стоимость работы;

· BAC – бюджет при завершении;

· VAC – отклонение стоимости по завершению.

Для получения результатов расчетов по методу освоенного объема в MSProjectнеобходимо сохранить базовый план, а затем производить расчет. [4] После проведения этих процедур были получены следующие результаты в таблице 4.3

Таблица 4.3

Результаты расчета по методу освоенного объема

5 АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ПРОЕКТА

Внедрение системы менеджмента качества и её последующая сертификация несут предприятиям ряд стратегических и экономических преимуществ:

- усовершенствование системы управления и повышение ее эффективности;

- получение преимущества перед конкурентами при участии в государственных и международных тендерах, выставках, торгах;

- оптимизация документооборота компании, облегчение перехода на электронный документооборот;

- повышение качества продукции/услуг;

- удовлетворение требований поставщиков о наличии в компании действующей СМК;

- выполнение условия для получения государственного, военного или любого другого заказа, который финансируется из федерального или местного бюджета;

- повышение ответственности и дисциплинированности персонала;

- повышение имиджа и инвестиционной привлекательности компании в глазах иностранных и украинских партнеров;

- повышение имиджа организации в регионе и отрасли, что немаловажно для присутствия на рынке в первых рядах;

- создание базы для быстрого и эффективного внедрения других систем управления качеством и безопасностью (ISO 14000, HACCP, GMP и др.).

ВЫВОДЫ

При выполнении проекта были пройдены основные этапы: постановка задачи, описание работ проекта, назначение ресурсов, управление сроками выполнения, управление стоимостью, оформление документации.

Результатом работы является проект по внедрению на предприятии системы менеджмента качества (СМК) реализованный в MSProject 2003.

Проект содержит 79 работ организованных в иерархическую структуру – структуру разбиения работ (детально в таблице 4.2). При выполнении проекта были использованы методы сетевого планирования. Методы сетевого планирования – это методы, основная цель которых состоит в сокращении до минимума продолжительность проекта. Они основываются на методе критического пути (МКП) и методе оценки и пересмотра планов (PERT).

МКП позволил получить перечень критических работ проекта, изменение длительности которых повлечет за собой изменение длительности всего проекта. Метод PERT дал оценку оптимистического, ожидаемого и пессимистического сценария выполнения работ. Эти методы являются эффективным инструментов при управлении проектами.

При контроле стоимости проекта был использован метод освоенного объема (EarnedValue), который позволил рассмотреть различные стоимостные характеристики проекта: плановая стоимость фактически выполненных работ, стоимость фактически выполненных работ, отклонения по затратам, бюджет при завершении, отклонение стоимости по завершению и т.д.

Результаты работы необходимо учитывать при разработке аналогичных проектов по внедрению СМК. Решение таких задач является актуальным в связи с необходимостью развития методов управления сложными проектами.

ПЕРЕЧЕНЬ ССЫЛОК

1. ИСО 9000:2000, ИСО 9001:2000 , ИСО 9004:2000

2. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др. Управление проектами / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро и др. Справочное пособие /Под ред. И.И. Мазура и В.Д. Шапиро. - М.: Высшая школа, 2001 – 875с.

3. Гультяев А.К. Уравление проектами MSProject 2000: Практическое пособие. - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 368 с.

4. Методичні вказівки до лабораторних робіт з дисципліни "Упрапвління проектами" Для спеціальності 8.080402 - Інформаційні технології проектування 8.091401 – “СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ТА АВТОМАТИКИ”/Упор. М.Ю. Вишняк, А.О. Овезгельдиєв, Т.Г. Рожнова -Харків: ХНУРЕ, 2006.- с.