Всё сдал! - помощь студентам онлайн Всё сдал! - помощь студентам онлайн

Реальная база готовых
студенческих работ

Узнайте стоимость индивидуальной работы!

Вы нашли то, что искали?

Вы нашли то, что искали?

Да, спасибо!

0%

Нет, пока не нашел

0%

Узнайте стоимость индивидуальной работы

это быстро и бесплатно

Получите скидку

Оформите заказ сейчас и получите скидку 100 руб.!


Прикосновение и поведение потребителя

Тип Реферат
Предмет Менеджмент
Просмотров
711
Размер файла
17 б
Поделиться

Ознакомительный фрагмент работы:

Прикосновение и поведение потребителя

Николя Гоген (Nicolas Gueguen)

Прикосновение является мощным механизмом влияния на поведение. Оно побуждает человека действовать. Прикосновение способствует возникновению чувства близости между покупателем и продавцом. Прикосновение может способствовать продаже.

Покупка обычно предполагает социальный контакт, а поведение продавцов имеет большое значение для поведения потребителя. Влияние продавца может зависеть в том числе и от невербальных факторов. Прикосновение способствует возникновению чувства близости между покупателем и продавцом. Так, некоторые исследователи высказали гипотезу, что прикосновение продавца к клиенту может вызвать симпатию и эмоционально вовлечь в ситуацию продажи, а следовательно, способствовать покупке.

Начало изучению роли прикосновения в торговле положил полевой эксперимент Смита и коллег. Основываясь на результатах предыдущих исследований прикосновений, они выдвинули гипотезу, согласно которой воздействие прикосновения на подчинение может распространяться и на просьбы коммерческого характера. Техника, которую они использовали, была очень простой. На входе в супермаркет установили стол для презентации продуктов и представляли новую марку пиццы. Демонстратор продукта подходил к клиентам магазина и просил их попробовать пиццу. Излагая свою просьбу, демонстратор касался или не касался субъекта в зависимости от условия. После того как субъект отходил от стойки, согласившись попробовать пиццу, другой человек подходил к нему и спрашивал его мнение о пицце, которую тот попробовал. Оценка производилась по шкале от 1 ("неважно") до 10 ("прекрасно"). Затем клиента благодарили и он шел по своим делам. Однако экспериментатор без его ведома шел за ним на некотором расстоянии, чтобы посмотреть, купит ли он эту пиццу. Следовательно, удалось установить сразу и количество людей, попробовавших пиццу, и количество тех, кто ее купил.

Прикосновение побуждало людей охотнее пробовать предлагаемый продукт, но также и купить его. Эти различия в целом не зависят от оценки продукта, поскольку обе группы показали почти идентичные оценки (8,65 в условии "касания" и 8,57 — в контрольном условии). Это говорит о том, что на потребительское поведение не повлияли ощущения вкусового качества изделия.

Эти результаты, которые на первый взгляд могут вызвать удивление, воспроизводились много раз. Так, этот экспериментатор в другой стране, взяв на этот раз женщин для демонстрации изделий (аперитивов). В результате он получил ту же картину: 85% субъектов из экспериментальной группы согласились попробовать продукт против 65% из контрольной, тогда как процент покупки продукта достиг 64% в первой группе и 43% — во второй. Эффект прикосновения был воспроизведен снова в почти идентичном контексте, хотя 10 лет разделяли эти два исследования и проведены они были в разных странах (эксперимент Смита в США и Хорника — в Израиле). Следовательно, влияние простого тактильного контакта на поведение клиента мощно и стабильно.

Воздействие прикосновения заметно и в количестве согласившихся попробовать, и в количестве купивших. Однако на средний размер покупок клиента это не повлияло. Следовательно, в целом подтвердились результаты экспериментов Смита и Хорника в новом, коммерческом контексте и в другой культуре.

Конечно, презентация продукта — это особая ситуация, в которой характер отношений клиента и продавца играет наибольшую роль. К тому же клиент изначально не собирался этого покупать. В этом контексте рост симпатии, вызванной тактильным контактом, мог подвигнуть субъект на покупку. Однако не все коммерческие ситуации базируются на таком отношении.

Поэтому Г. Хорник попытался экспериментально оценить влияние прикосновения в более нейтральной ситуации. Эксперимент проводили в магазине большого города, заявившем о распродаже за два дня вперед. Когда клиент входил в магазин, к нему подходил служащий и вручал небольшой каталог — ценник товаров, новых продуктов в отделе и т. д. Во время этого краткого взаимодействия служащий касался или не касался руки клиента. В этот момент он обещал клиенту еще и талон на парковку. После хождения по магазину, в момент, когда клиент собирался попросить талон, позволяющий бесплатно вывести машину с подземной стоянки под магазином, интервьюер спрашивал его, не согласится ли он заполнить небольшую анкету на тему оценки магазина. Экспериментатор без ведома клиента регистрировал проведенное им в магазине время и количество сделанных покупок.

В результате прикосновение побудило клиентов провести больше времени в магазине, дать ему более высокую оценку и, наконец, больше потратить. При этом здесь во время прикосновения никаких просьб не высказывалось.

В приведенных выше исследованиях использовалась не совсем обыденная для субъектов ситуация, чем можно объяснить полученные результаты. Действительно, нас не встречает в магазине ежедневно демонстратор. Ситуацию более обыденную использовали Кауфмар и Махони. В их эксперименте участвовали пары клиентов бара, сидящие за столиком. Пять официанток выполняли роль ассистенток. Официантка подходила к паре за столиком и сперва обращалась к тому сидящему за столиком, которого по условию эксперимента касаться было не надо, затем обращалась ко второму участнику с тем же вопросом. В зависимости от условия официантка при этом касалась или не касалась плеча клиента в течение 2-3 секунд. Никаких других тактильных взаимодействий не было. Заказ субъектов измеряли и переводили в унции пива (эквивалент алкоголя, содержащегося примерно в 30 миллилитрах пива).

В результате при прикосновении клиенты заказывали больше, чем при его отсутствии, равно как и их спутники. Вполне вероятно, что тот член диады, которого касались, выполнял определенный тип поведения, который предрасполагал второго члена диады к тому, чтобы заказать такое же количество.

Эти работы по воздействию прикосновения на поведение потребителя в естественных условиях представляются особенно убедительными и охватывающими широкий диапазон поведения потребителя. Теперь рассмотрим другой аспект влияния прикосновения на поведение, которое можно отнести некоторым образом к категории поведения неявной помощи.

Прикосновение и скрытая помощь потребителя: чаевые.

Факторы, которые влияют на размер чаевых, оставляемых клиентом официанту, уже много лет назад стали предметом систематических исследований, особенно в США, где чаевые приносят существенный доход официантам и барменам. Некоторые из этих факторов напрямую зависят от официантов. Удалось показать, что цветок в волосах официантки существенно увеличивал чаевые, которые она получала. Наблюдался также положительный эффект привлекательности официантки, числа посещений столика, представления официанта при встрече клиента. Вполне естественно, что некоторые исследователи изучали воздействие прикосновения в рамках этой парадигмы.

Первое исследование такого типа провели Круско и Ветцель, применившие экспериментальную технику в естественной и обыденной обстановке: в ресторане. Официантка после вручения клиенту счета, касалась или не касалась его. В условии прикосновения официантка либо касалась плеча клиента в течение секунды, либо дважды дотрагивалась до руки клиента в продолжение половины секунды. В контрольном условии официантка вела себя так же, обслуживала клиента так же и т. д., но не прикасалась к нему. После того как счет был оплачен, клиенту давали анкету со шкалой из девяти слов для оценки качества предоставляемых услуг (вежливость, приветливость и т. д.) и атмосферы ресторана (отвратительная, комфортная и т. д.). Полученные результаты еще раз подтвердили положительное воздействие прикосновения.

В контрольном условии норма оставленных чаевых составила по отношению к средней в среднем 12,2% (соответствует обычной норме), при условии касания плеча клиента она составила 14,4 и 16,7% — при касании его руки в два приема. В целом прикосновение как таковое позволило получить больше чаевых. Наблюдались половые различия: мужчины после прикосновения оставляли чаевых в среднем на 15,3% больше, а женщины — на 12,6%. Что касается оценки ресторана, то прикосновение на нее, по-видимому, не повлияло. И наконец, не наблюдалось никакой корреляции между оставленными чаевыми и оценкой ресторана. Согласно этим авторам, действие прикосновения было кратковременным.

Независимо от того, была ли изложена просьба открыто или присутствовала имлицитно, результаты приводят к одному и тому же выводу: прикосновение увеличивает вероятность подчинения субъекта по отношению к просьбе экспериментатора. Прикосновение представляется мощным механизмом влияния на поведение другого. Оно побуждает субъекта действовать. Фактически некоторые исследователи использовали этот механизм активации, чтобы воздействовать на поведение другого.


Нет нужной работы в каталоге?

Сделайте индивидуальный заказ на нашем сервисе. Там эксперты помогают с учебой без посредников Разместите задание – сайт бесплатно отправит его исполнителя, и они предложат цены.

Цены ниже, чем в агентствах и у конкурентов

Вы работаете с экспертами напрямую. Поэтому стоимость работ приятно вас удивит

Бесплатные доработки и консультации

Исполнитель внесет нужные правки в работу по вашему требованию без доплат. Корректировки в максимально короткие сроки

Гарантируем возврат

Если работа вас не устроит – мы вернем 100% суммы заказа

Техподдержка 7 дней в неделю

Наши менеджеры всегда на связи и оперативно решат любую проблему

Строгий отбор экспертов

К работе допускаются только проверенные специалисты с высшим образованием. Проверяем диплом на оценки «хорошо» и «отлично»

1 000 +
Новых работ ежедневно
computer

Требуются доработки?
Они включены в стоимость работы

Работы выполняют эксперты в своём деле. Они ценят свою репутацию, поэтому результат выполненной работы гарантирован

avatar
Математика
История
Экономика
icon
145460
рейтинг
icon
3086
работ сдано
icon
1335
отзывов
avatar
Математика
Физика
История
icon
142040
рейтинг
icon
5871
работ сдано
icon
2651
отзывов
avatar
Химия
Экономика
Биология
icon
94768
рейтинг
icon
2025
работ сдано
icon
1268
отзывов
avatar
Высшая математика
Информатика
Геодезия
icon
62710
рейтинг
icon
1046
работ сдано
icon
598
отзывов
Отзывы студентов о нашей работе
53 538 оценок star star star star star
среднее 4.9 из 5
МАДИ
Нормальная цена, быстрая и качественная работа, человеческие факторы) Всё супер, спасибо!
star star star star star
Университет Синергия
Огромное благодарность Вам! Приятно было с Вами работать.. Надеюсь и на дальнейшее сотрудн...
star star star star star
ТГУ
Спасибо большое за работу, выполненную досрочно и с высоким качеством! Всем рекомендую это...
star star star star star

Последние размещённые задания

Ежедневно эксперты готовы работать над 1000 заданиями. Контролируйте процесс написания работы в режиме онлайн

создайте модель данных в веб-приложении Django и примените изменения в...

Решение задач, Средства програмной разработки

Срок сдачи к 17 июня

только что

реферат в соответствии с требованиями

Реферат, история государства и права России

Срок сдачи к 28 июня

1 минуту назад
1 минуту назад

чертеж компас а3

Чертеж, Инженерная графика

Срок сдачи к 18 июня

1 минуту назад

написать научную статью

Статья, Уголовная политика

Срок сдачи к 17 июля

1 минуту назад
3 минуты назад

Требований нет.

Курсовая, Технологические процессы технического обслуживания ремонта автомобилей

Срок сдачи к 30 июня

3 минуты назад

Сделать презентацию на по английскому

Презентация, Английский язык

Срок сдачи к 19 июня

4 минуты назад

Решить 6 задач по 4 варианта

Лабораторная, строительные машины

Срок сдачи к 20 июня

4 минуты назад

Произвести расчет и построить блок схему в Java.

Контрольная, Информатика в приложении к отрасли

Срок сдачи к 19 июня

5 минут назад

Сделать чертежи в Компас 3D.

Чертеж, Основы компьютерного инжиниринга.

Срок сдачи к 19 июня

5 минут назад

Ответить на несколько вопросов

Ответы на билеты, История

Срок сдачи к 19 июня

5 минут назад

Помощь на экзамене

Онлайн-помощь, Математика

Срок сдачи к 17 июня

6 минут назад
7 минут назад

Написать доклад по плану для защиты ВКР

Доклад, Юриспруденция

Срок сдачи к 18 июня

7 минут назад
7 минут назад

Необходимо написать приговор судебного заседания

Другое, Юриспруденция

Срок сдачи к 27 июня

8 минут назад

расчетно-графическую работу вариант 8

Контрольная, Теоретическая и прикладная механика, механика

Срок сдачи к 18 июня

8 минут назад
planes planes
Закажи индивидуальную работу за 1 минуту!

Размещенные на сайт контрольные, курсовые и иные категории работ (далее — Работы) и их содержимое предназначены исключительно для ознакомления, без целей коммерческого использования. Все права в отношении Работ и их содержимого принадлежат их законным правообладателям. Любое их использование возможно лишь с согласия законных правообладателей. Администрация сайта не несет ответственности за возможный вред и/или убытки, возникшие в связи с использованием Работ и их содержимого.

«Всё сдал!» — безопасный онлайн-сервис с проверенными экспертами

Используя «Свежую базу РГСР», вы принимаете пользовательское соглашение
и политику обработки персональных данных
Сайт работает по московскому времени:

Вход
Регистрация или
Не нашли, что искали?

Заполните форму и узнайте цену на индивидуальную работу!

Файлы (при наличии)

    это быстро и бесплатно