Європейський досвід керування якістю

(Закордонний досвід управління якістю).

Якість продукції чи послуг є одним з найважливіших факторів успішної діяльності будь-якої організації. На сьогодні в усьому світі стали суттєво жорсткішими вимоги, що висуваються споживачем до якості продукції.

У сучасних умовах жорсткої конкурентної боротьби за ринки сбуту продукції підприємства розвинутих стран все ширше застосовують ефективний інструмент забезпечення успіху – системи якості, які відповідають визнаним міжнародним вимогам, що містяться у Міжнародних та Європейських стандартах з якості та сертифікації. Ефективність цього інстурмента тепер особливо зростає у зв’язку з прийняттям у багатьох країнах законодавства, яке встановлює жорсткі вимоги щодо безпечності продукції для здоров’я та життя людини, захисту прав та інтересів споживачів, охорони навколишнього природного середовища тощо.

Головним завданням економіки промислово розвинутих країн є підвищення продуктивності праці і поліпшення якості продукції, що дозволяє при низькій її собівартості забезпечувати високий прибуток і конкурентоздатність на світовому ринку. Досягнути цього можна лише в умовах управління якістю продукції.

В східноєвропейських країнах, як і в колишньому Радянському Союзі, управління якістю продукції розглядалось як складова частина загального народногосподарського механізму і вважалось, що розвиток його відбувається одночасно з удосконаленням управління народним господарством. У зв’язку з цим основні принципи планування якості і організації системного управління нею, як правило, оформлялись у вигляді законів або державних стандартів. На сучасному етапі при переході цих країн до ринкової економіки мають місце зміни в управлінні якістю продукції. Вони торкнулись, в першу чергу, контролю якості продукції, оцінки якості, сертифікації відповідності. [4, с. 62]

Понад 500000 організацій у всьому світі пройшли сертифікацію на відповідність вимогам стандартів Міжнародної організації стандартів ISO 9000, а понад 37000 пройшли сертифікацію на відповідність вимогам стандарту ISO 14001.Стандарти ISO 9000 та ISO 14000 забезпечують зрозумілі у глобальному масштабі основи для побудови взаємостосунків між компаніями. Вони дають впевненість у контексті міжнародної торгівлі та нинішньої побудованої на мережі економіки, коли навіть малі та середнього розміру підприємства здані через Internet досягти ринків поза межами їхньої географічного регіону. [6, с.56]

Якщо в Японії та США протягом багатьох років реалізуються програми підвищення якості, проводиться активна політика щодо питань якості, здійснюється довгострокове планування якості, то в Європі за деяким винятком управління якістю продовжувало залишатися контролем якості.

У 1980-ті роки по всій Європі спостерігався рух до високої якості продукції та послуг, а також до вдосконалення забезпечення якості. Широко впроваджувались системи якості на основі стандартів ІСО серії 9000. Це призвело до більш послідовної позиції щодо питань якості, більш надійних поставок і стабільнішого рівня якості загалом.

Слід зазначити велику та цілеспрямовану діяльність країн Західної Європи по підготовці до створення єдиного європейського ринку, встановлення єдиних вимог та процедур, здатних забезпечити ефективний обмін товарами та робітничими силами між країнами.

Важливе місце в цій діяльності посідають спеціальні асоціації або організації, які здійснюють координацію в масштабах регіону. Під час підготовки до відкритого загальноєвропейського ринку, який проголошений з 1 січня 1993 p., були вироблені єдині стандарти, єдині підходи до технологічних регламентів, гармонізовані державні стандарти та системи якості, які створені на основі стандартів ІСО серії 9000.

Для нормального функціонування європейського ринку продукція, яка постачається, повинна бути сертифікована незалежною організацією. Крім сертифікації продукції, проводиться акредитація дослідних лабораторій та працівників, які контролюють та оцінюють якість продукції. Найважливіший аспект їх діяльності - контроль за задоволенням вимог споживачів та вирішення конфліктів, які мають місце між виробником і постачальником продукції.

Фірми здійснюють найінтенсивнішу політику щодо підвищення якості продукції та жорсткішого контролю виробничих процесів.

Якість стала чинником забезпечення конкурентоспроможності європейських країн.

Європейський ринок ставить серйозні завдання перед фірмами інших країн, які мають намір потрапити на нього.

Для того, щоб вистояти в конкурентній боротьбі, найбільші фірми Європи об'єднують зусилля для виробу прогресивних форм та методів управління якістю продукції, пов'язують з їх впровадженням гарантію стабільної якості продукції. А вона, як відомо, включає стабільну технологію, належну систему підтримання технологічної точності обладнання та оснащення, метрологічні засоби контролю та випробувань продукції, ефективну систему підготовки кадрів.

У вересні 1988 р. президенти 14 найбільших фірм Західної Європи підписали угоду про створення Європейського фонду управління якістю (ЄФУЯ).

Основні напрями діяльності Європейського фонду управління якістю.

1. Підтримувати керівництво західноєвропейських компаній у прискоренні процесу створення якості для досягнення переваг у загальній конкуренції.

2. Стимулювати і, де це необхідно, допомагати всім сегментам західноєвропейського товариства, брати участь у діяльності щодо поліпшення та зміцнення культури європейської якості.

ЄФУЯ разом з Європейською організацією з якості (ЕОЯ) заснував Європейську премію з якості, яка з 1992 р. присуджується найкращим фірмам.

Відмінними особливостями європейського підходу до вирішення проблем якості є:

•законодавча основа для проведення всіх робіт, пов'язаних з оцінкою та підтвердженням якості;

•гармонізація вимог державних стандартів, правил та процедур сертифікації;

•створення регіональної інфраструктури та мережі державних організацій, уповноважених здійснювати роботи з сертифікації продукції та систем якості, акредитації лабораторій, реєстрації спеціалістів з якості тощо. [3, с.291]

Особливо чітко тенденції розвитку стандартизації проявляються в діяльності Європейського Союзу, комісії Європейського співробітництва, Європейської асоціації вільної торгівлі.

У межах Європейського Союзу встановлено політику та прийнято Європейську програму з якості. Мета європейської політики в галузі якості сформульована таким чином. [4, с.44]

- допомогти європейській промисловості стати конкурентоздатною як на європейському, так і на зовнішньому ринках;

- поліпшити європейську інфраструктуру з забезпечення якості, щоб створити таке технічне середовище (випробування, сертифікацію, акредитацію), яке б допомогло її товаровиробникам мати успіх у нових ринкових умовах.

- зміцнити партнерські відносини між постачальниками та споживачами;

- створити необхідний науково-технічний, промисловий та людський потенціал для Європи ХХ століття.

В межах цієї програми встановлено завдання, спрямовані на допомогу підприємствам малого та середнього бізнесу щодо підвищення їх компетенції в цій галузі та застосування сучасних технічних знань і методів забезпечення якості; на удосконалення форм підтримки діяльності у галузі якості національних органів влади та ін.

Ця програма передбачає створення Європейського інформаціонного центру з проблем якості, розроблення та впровадження демонстраційних проектів з систем якості в основних галузях економіки.

У межах цієї програми формується мережа організацій по проведення та координації робіт в галузі застосування та розвитку систем якості, підготовки та атестації експертів-аудиторів.

Всі завдання з програми активно стимулюються керівними органами Європейського Союзу.

До загальноєвропейських організацій з стандартизації відносять Європейський комітет з стандартизації (СЄН), Європейський комітет з стандартизації в електротехніці (СЕНЕЛЕК), Європейський інститут в галузі електрозв'язку (ЄТСІ), Міжскандинавську організацію з стандартизації (ІНСТА). Окрім цього значну роботу з стандартизації здійснюють також інші міжнародні організації (Європейський союз, ООН тощо).

Європейський комітет з стандартизації (CEN) існує з 1961 р. Членами CEN є національні організації з стандартизації 17 європейських держав: Австрія, Бельгія, Великобрітанія, Греція, Данія, Німеччина, Іспанія, Ісландія, Італія, Люксембург, Норвегія, Нідерланди, Португалія, Фінляндія, Франція, Швеція, Швейцарія.

CEN – закрита організація, що об’єднує тільки країни-учасники ЄС і ЄАВТ (Європейська асоціація вільної торгівлі). [1, с.379]

Крім розробки стандартів на продукцію, послуги, процеси, CEN займається стандартизацією систем забезпечення якості продукції, методів випробувань і акредитації випробувальних лабораторій. У цьому напрямку створені і затверджені європейські стандарти – євронорми серії 29000 (EN 29000), котрі представляють собою прийняття міжнародних стандартів ISO серії 9000. У комплекс цих нормативних документів входять наступні європейські стандарти:

- EN 29000 „Загальне управління якістю і стандарти з забезпечення якості, керівні вказівки з вибору і застосування”;

- EN 29001 „Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і розробці, виробництві, монтажу і обслуговуванні;

- EN 29002 „Системи якості. Модель для забезпечення якості при вихідному контролі і випробуваннях”;

- EN 29003 „Загальне управління якістю і елементи системи якості. Керівні вказівки”. [1, с.382]

ІНСТА створена в 1952 році, її членами є Данія, Норвегія, Швеція та Фінляндія, а також десять інших організацій з стандартизації, що працюють в цих країнах. Ця організація не розробляє своїх стандартів, що зумовлено значною долею зовнішньої торгівлі в економіці цих країн. Тому Данія, наприклад, ще в 70-і роки повністю відмовилась від створення своїх національних стандартів. IHCTA використовує міжнародні стандарти, а за свої основні завдання прийняла сприяння скандинавських держав уніфікації технічних вимог національних нормативних документів на підставі стандартів ISO, ІЕС, СЄН тощо, обміну інформацією та погодженню позицій членів ІНСТА в міжнародних організаціях з стандартизації, а також досягнення взаєморозуміння між скандинавськими країнами. З цією метою здійснюються регулярні наради та зустрічі, на яких обговорюються проблематичніші питання. [2, с.202]

Національним органом з стандартизації в Брітанії є Британський інститут стандартів (BSI), який створено в 1901 р. як незалежну організацію для координації діяльності з розроблення та прийняття стандартів на підставі угоди між всіма зацікавленими сторонами.

BSI здійснює сертифікацію продукції, очолює роботи з керування якістю продукції, володіє потужним випробувальним центром. BSI є авторитетною організацією в світі, її сертифікати відповідності визнаються практично у всіх країнах без додаткових випробувань.

Національною організацією з стандартизації у Франції є французька асоціація з стандартизації (AFNOR). На неї покладено керівництво стандартизацією, метрологією, сертифікацією та контролюванням якості продукції.

В структурі AFNOR є 30 галузевих бюро з стандартизації, кількість яких залежить від обсягів пріоритетних робіт. Робота ведеться з використанням програмно-цільового методу та довгострокових програм.

Асоціація надає багато послуг фірмам та організаціям з різних питань, бере активну участь в роботі багатьох міжнародних організацій.

Датою впровадження національної системи стандартизації є 1917 р., в якому було створено Комітет нормалей для загального машинобудування, в 1926 р. його реорганізовано в Німецький комітет стандартів, а в 1975 р. — в Німецький інститут стандартизації DIN. Але DIN став національною організацією з стандартизації Німеччини тільки в 1990 р. після об'єднання ФРН з НДР в єдину державу. Тоді DIN став єдиним повноважним представником Німеччини в міжнародних та європейських організаціях з стандартизації.

Робочими органами є комітети DIN, які розробляють стандарти та беруть участь в міжнародних європейських організаціях з стандартизації. В комітетах DIN працюють біля 40 тис. позаштатних працівників.

Національні стандарти DIN мають необов'язковий характер і розглядаються не як юридичні норми, а як загальні правила техніки. Обов'язкові вимоги — тільки ті, які базуються на федеральних законодавчих нормах.

2. Загальне керування якістю (TQM) (Закордонний досвід управління якістю).

Зближення рівнів якості, досягнутих різними країнами світу, стало наслідком багатьох причин. Однією з головних є творчий обмін передовим досвідом роботи з поліпшення якості, інтеграції всіх підходів і методів, які людство засвоїло на еволюційному шляху розвитку теорії та практики досягнення високої якості.

Вироблені таким чином єдині підходи визнані спеціалістами всіх країн і відомі тепер як принципи загального управління якістю (TQM).

Сучасна система TQM базується на теорії Тейлора, адже вона змушує робітників не тільки виконувати операції, а й виявляти проблеми та знаходити шляхи їх вирішення.

У 1951 р. було розроблене положення про премію Демінга, що лягла в основу моделі загального керування якістю (TQC). Ця модель припускає постійний аналіз інформації широким колом експертів і новий погляд на якість. Премія Демінга зіграла велику роль у досягненні японської якості. Пізніше в США була заснована премія імені Малкольма Балдриджа (1987 р.). Розвитком моделі премії М. Балдриджа стала модель Європейської премії якості, що оцінювала результати бізнесу і його вплив на суспільство.

Фірми, що функціонують у ринковій економіці, формулюють політикові в області якості таким чином, щоб вона стосувалася діяльності кожного працівника, а не тільки якості пропонованих виробів або послуг. У політику чітко визначаються рівні стандартів якості роботи для конкретної фірми й аспекти системи забезпечення якості. При цьому продукція заданої якості повинна бути поставлена споживачеві в заданий термін, у заданих обсягах і за прийнятну ціну.

Сьогодні в керуванні якістю важливе значення має наявність на фірмах сертифікованої системи менеджменту якості, що є гарантією високої стабільності і стійкості якості продукції. Сертифікат на систему якості дозволяє зберегти конкурентні переваги на ринку.

Поява сертифіката на системи якості обумовлено еволюцією підходів до менеджменту якості. [5, с.18]

Незважаючи на широке розповсюдження систем загального управління якістю в різних компаніях, їх ефективність далеко не завжди відповідає поставленим цілям. Це відбувається тому, що концепція та методи TQM неправильно тлумачаться й застосовуються на практиці. Крім того, по-різному трактується саме поняття TQM у різних країнах. Так, наприклад, якщо в Європі воно визначається як культура організації виробництва, яка покликана відповідати запитам споживачів на основі безперервного вдосконалення, то в східних державах, таких як Японія, Корея та Тайвань, TQM - це філософія керівництва, яка передбачає широке застосування даних, системну орієнтацію та загальне управління, яке очолюється вищими керівниками. Це система загального керівництва, при якій політика якості, управління якістю, підвищення якості та її забезпечення відіграють важливу роль.

Сполучені Штати Америки с батьківщиною концепцій управління та керівництва якісно, які викладені в ідеях Шухарта, Дьомінга, Джурана. На сьогодні TQM характеризується високим рівнем розвитку, в тому числі й у сфері послуг, застосуванням статистичних мсто-дів (тільки на рівні спеціалістів), безперервною мотивацією персоналу для участі в роботі по загальному управлінню якістю. Прикладом того, яких успіхів можна досягти внаслідок впровадження системи загального управління (керівництва) якістю, може бути автомобільна промисловість США.

Для Німеччини та Англії характерний високий рівень управління якістю (QC) і систем якості, переймання досвіду США та Японії по TQM. До того ж Англія є батьківщиною стандартів ІСО. Якість у Німеччині та Англії досягається за допомогою контролю продукції, значна увага приділяється плануванню якості та досліджень.

В Німеччині й Англії усвідомили необхідність застосування TQM, хоча на даний момент ще нема відчутних практичних результатів.

Для скандинавських країн (Швеція, Фінляндія, Норвегія та Данія) характерне централізоване управління якістю. Більшість скандинавських підприємств мають сертифікати відповідності своєї продукції вимогам стандартів ІСО серії 9000. Скандинавія має репутацію володаря найбільш сучасних систем управління якістю й асоціюється, як правило, з високим рівнем життя.

Підвищенню репутації скандинавських країн сприяє й продукція фірм "Вольво" і "CAAБ", але системі TQM не належать ключові позиції в промисловості Скандинавії. Можна відзначити впровадження лише окремих елементів TQM на підприємствах цих країн протягом останніх років. В їх числі: задоволення запитів споживачів і участь усіх робітників в управлінні якістю. Меншою мірою приділяється увага безперервному вдосконаленню якості, прийняттю рішень на основі фактів та акцентуванню уваги на процесі. [3, с.316]

У промисловій сфері Японії добре розвинута система TQC (тотальний контроль якості), принципи якої перенесені в TQM. Ключова роль належить статистичним методам контролю.

Японія є батьківщиною системи "точно в термін", вона успішно застосувала QC (Quality Control) та QM (Quality Management), на сьогодні впроваджує стандарти ІСО серії 9000.

Характерною ознакою японської промисловості стало використання американських принципів, теоретичних постулатів та ідей Джурана і Дьомінга. Нині Японія переживає великий промисловий підйом і підйом в рівні життя, що значною мірою можна віднести на рахунок її успіхів в галузі якості.

Таким чином, промислове розвинені країни переймали одна в одної досвід і продовжують це робити, причому вони с моделями при впровадженні системи загального управління якістю для держав зі слабо розвиненою економікою. TQM стало одним з найважливіших напрямів в області керівництва завдяки інтенсивному обміну інформацією з цього питання.

Система TQM є комплексною системою, орієнтованою на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в термін. Основна філософія TQM базується на принципі — поліпшенню немає межі. Стосовно до якості діє цільова настанова — прагнення до нуля дефектів, до нуля непродуктивних витрат, до постачань — точно в термін. При цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, але до цьому треба постійно прагнути і не зупинятися на досягнутих результатах. Ця філософія має спеціальний термін — «постійне поліпшення якості» (quality improvement).

У системі TQM використовуються адекватні цілям методи керування якістю. Однієї з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і рішення проблем, постійна участь усього колективу в поліпшенні якості.

У TQM істотно зростає роль людини і навчання персоналу.

Мотивація досягає стану, коли люди настільки захоплені роботою, що відмовляються від частини відпустки, затримуються на роботі, продовжують працювати і будинку. З'явився новий тип працівників — трудоголики.

Навчання стає тотального і безперервного, супровідного працівників протягом усієї їхньої трудової діяльності. Істотно змінюються форми навчання, стаючи усе більш активними. Так, використовуються ділові ігри, спеціальні тести, комп'ютерні методи та ін.

Навчання перетворюється й у частину мотивації, тому що добре навчена людина впевненіше почуває себе в колективі, здатний на роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей працівників. [5, с.41]

TQM включає в себе:

•контроль в процесі розробки нової продукції;

•оцінку якості дослідного зразка, планування якості продукції та виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалу, який поставляється;

•вхідний контроль матеріалів;

•контроль готової продукції;

•оцінку якості продукції;

•оцінку якості виробничого процесу;

•контроль якості продукції та виробничого процесу;

•аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження в галузі якості);

•використання інформації про якість продукції;

•контроль апаратури, яка дає інформацію про якість продукції;

•навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу;

•гарантійне обслуговування;

•координацію робіт щодо якості;

•сумісну роботу з якості з постачальниками;

•застосування циклу PDCA ("plan - do - check - action");

•роботу гуртків якості;

•управління людським фактором шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя і процвітання на фірмі,

•управління людським фактором шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя і процвітання на фірмі, фірмах-постачальниках, у збутових і обслуговуючих організаціях, у акціонерів та споживачів;

•робочу в галузі якості за методом міжфункціонального управління ("cross - function - management");

•участь у національних компаніях з якості;

•вироблення політики щодо якості (узгодження політики щодо якості з загальною стратегією економічної діяльності, внесення цілей якості в усі аспекти адміністративної, господарчої та економічної діяльності, прийняття заходів, що забезпечують розуміння на фірмі політики щодо якості);

•участь службовців у фінансовій діяльності (в прибутку, акціонерному капіталі), виховання свідомого ставлення до якості, відчуття партнерства, вдосконалення соціальної атмосфери та інформованість службовців;

•проведення заходів з формування культури якості;

•підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю в галузі якості;

•покладання відповідальності за діяльність з якості на вище керівництво.

Для того, щоб програми TQM стали ефективними, потрібен прорив у мисленні, під яким розуміють перенесення акценту з того, що є, на те, що повинно бути; з того, що не працює, на те, що можна зробити.

Проблеми якості не можуть бути делеговані якомусь одному підрозділу, вони повинні стати філософією компанії і спиратися на культуру організації, орієнтовану на покупця.

Литература:

1. Бичківський Р.В. та ін. Метрологія, стандартизація, управління якістю і сертифікація. – Львів: Львівська політехника, 2004. – 560с.

2. Боженко Л.І. Метрологія, стандартизація та акредитація. – Львів: Афіша, 2004. – 324с.

3. Кириченко Л.С. Основи стандартизації, метрології, управління якістю. – К.: Ктїв.нац.торг.-екон. ун-т, 2007. – 446с.

4. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації. – К.: Вид-во Європ.ун-ту. – 2006. – 174с.

5. Управление качеством. /Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 334с.

6. Якість продукції та послуг. //Стандартизація, сертифікація, якість, 2007г. - № 1. – С.55-57.