Эссе на тему: "Специфика делового общения"

В современном мире деловое общение играет огромную роль, поскольку сферы его использования расширились, оно обогатилось благодаря исследованиям в области психологии, социологии, лингвистики, деловой коммуникации. Каждый человек принимает участие в деловом общении: на работе с коллегами и руководством, в школе и в вузе при общении с преподавателями, при выполнении социальных и статусных ролей (пассажир, покупатель, почетный гость, посетитель и. т.д.), в общении со старшими по возрасту. Когда коммуникаторы задействованы в деловом общении, они придерживаются правил официального стиля общения, речевого этикета; их общей задачей является достижение совместных рабочих целей. Навыки успешного делового общения и его культура, понимание особенностей личности собеседника, его интересов следует считать определяющим фактором в процессе эффективного делового взаимодействия, именно этим обусловлена необходимость и актуальность рассмотрения данной темы.
Деловым общением называют  форму общения, «опирающуюся на принципы делового этикета, направленная на  взаимодействие с лицами или группой лиц (организация) для осуществления взаимовыгодных результатов» [3]. Особенностями делового общения являются следующие факторы: партнер в деловом общении представляет собой значимую в деловом отношении личность, деловых коммуникаторов отличает профессиональное взаимопонимание, основной задачей является продуктивное и взаимовыгодное сотрудничество.
Прежде чем перейти к анализу делового общения нужно перечислить его виды и формы. По характеру контакта с собеседником, коллегой выделяют непосредственное и опосредованное, формальное и неформальное общение. По целям речевого делового взаимодействия общение бывает социально-ориентированном, групповым предметно-ориентированным и личностно-ориентированным. Если рассматривать способы передачи, то общение может быть вербальным и невербальным.
Рассмотрим кратко некоторые из этих видов. Непосредственное – это общение прямое, без посредников. Опосредованное общение осуществляется в ситуациях, когда индивиды отдалены друг от друга временем или расстоянием. Например, разговор по телефону, переписка, выступление на телевидении и т.д. Опосредованное общение – это неполный психологический контакт, когда обратная связь затруднена [4]. Неформальное общение характеризуется тем, что в нем главную роль играют моменты, связанные с личностными смыслами, состояниями, переживаниями. Формальное же общение определяется социальными ролями партнеров. В этом случае люди общаются не просто как личности, а прежде всего как носители определенных функций. Однако и в подобной ситуации ролевое общение оказывается несвободным от личностных моментов. Социально-ориентированное общение передает специфику общественных отношений: это могут быть лекция, доклад, ораторская речь, телевизионное выступление и т.д. Лектор, докладчик выступает как представитель общества и решает социальную задачу. Групповое предметно-ориентированное общение предполагает четко обозначенные отношения, обусловленные совместной деятельностью. Это общение, например, в процессе труда, обучения. Цель такого общения – решение конкретных проблем, стоящих перед коллективом: в сфере труда – производственных задач, в сфере обучения — познавательных. Личностно-ориентированное общение предполагает взаимодействие одного человека с другим. Оно может быть представлено в двух вариантах: деловое, то есть направленное на совместную деятельность, по сути совпадающее с предметно-ориентированным; второй вариант – общение людей для реализации субъективных задач. Это общение друзей, общение коллег в нерабочее время.
Разумеется, границы между рассмотренными видами размыты, так как в некоторые речевые ситуации сложно классифицировать определенно. Примером такого сложного, многопланового явления может служить общение преподавателя со студентами.
«Вербальное общение – это способ обмена информацией, свойственный только человеку (вторая знаковая система), когда для передачи сообщения используется слова и речь» [2]. Для того, чтобы информация была передана наилучшим образом коммуникатор должен хорошо владеть языком, обладать навыками культурной речи. Очень важно использовать формы речевого этикета при вербальном деловом общении, а также умение слушать и слышать собеседников. В связи с этим нужно упомянуть, что существуют различные виды слушания. Например, специалисты рекомендуют использовать активное слушание как способа ведения беседы в  деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает говорящего. 
Специалистами-психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей только 20–40 % информации передается с помощью вербальных, и от 60 до 80 % (в разных источниках указываются различные проценты в данных пределах) коммуникаций передается с помощью невербальных средств. Невербальное общение осуществляется с помощью неречевых средств и представляет собой такие системы, как: визуальная (жесты, мимика, позы); пространственно-временная (проксемика); контакт глазами (визуальный контакт); вспомогательные средства общения (например, подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения или признаков пола, возраста, расы). А кроме того есть еще акустическая система, включающая в себя тембр, темп, громкость голоса, паузы, тактильная (прикосновения, рукопожатия) и ольфакторная (запахи) системы. Интересной мне показалась и проксемика. Оказывается, важны многие детали, которым придают значение специалисты. Например, размещение за круглым столом хорошо влияет на эффективность переговоров или угловое размещение считается удачнее, чем размещение собеседников напротив друг друга. А расстояния, которые должны быть между коллегами при деловом общении, не предполагают вторжения в интимную и личную зону собеседника.
Многообразны и формы делового общения, основными из которых являются деловые выступления, беседы, совещания, переговоры. Рассмотрим специфику каждой формы и особенности ее эффективной реализации.
Спецификой деловых публичных выступлений является необходимость хорошей подготовки. Первым шагом становится завоевание внимания аудитории. Если внимание возникает непринужденно, без усилий воли, речь идет о непроизвольном внимании, когда деловому партнеру интересно слушать, затем подключается произвольное внимание, сосредоточение на речи здесь достигается посредством привлечения фактов, статистических данных, результатов исследований, цитат [1]. Общеизвестно, что деловое выступление «без бумажки» воспринимается лучше слушателями, поскольку создает впечатление компетентности специалиста. Для молодых специалистов, готовящихся к первым выступлениям, существуют приемы преодоления волнения: представить свою аудиторию людьми, позитивно настроенными к выступающему. Специалисты рекомендуют воспользоваться конкретными принципами построения речи: «рамка» - «цепь» - «эффект края». Для работников, осуществляющих профессиональную речевую деятельность, оказывается удобным модульный способ построения речи, суть которого состоит в том, что все содержание выступления дробится на модули. Каждый из модулей отражает какой-то отдельный вопрос, имеет внутреннюю структуру и логический переход к следующей части делового выступления. Показались полезными советы при возникновении трудностей разных свойств: например: если выступающий потерял нить рассуждения, рекомендуют повторить последнюю фразу или обратится к иллюстрациям, слайдам.
«Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее» [4]. То есть, главной задачей данной формы общения является убеждение собеседников принять конкретные предложения. Главная сложность в деловой беседе – ее начало. На данном этапе, считают специалисты по деловым коммуникациям, необходима выработка правильного и корректного отношения к собеседнику. Ведь начало беседы – это психологический мостик между собеседниками. Этот этап решает важнейшие задачи: установление контакта, создание атмосферы, благоприятной для беседы и пр. Обоснованно считается, что есть неудачное начало беседы, которое называют «коммуникативным самоубийством», например, фразы «Извините, если я помешал...», «Я вас не задержу долго…» и пр.
Одна из разновидностей беседы, которая так важна для нас, будущих начинающих специалистов, - собеседование. Рекомендуют проявлять пунктуальность, уравновешенность, вежливость и доброжелательность; представлять грамотно составленное резюме. Советуют умеренно пользоваться парфюмерией, не проявлять нервозность, передвигая стул или теребя какие-либо предметы, не надевать вызывающую или новую одежду. Вначале показался странным совет про новую одежду, но потом стало понятно, что новая одежда может оказаться неудобной и причинять дискомфорт соискателю [5].
Деловым совещанием называют собрание заинтересованных лиц с целью обсуждения заранее определенных вопросов, обмена информацией, либо выработки совместного решения по конкретным проблемам [3]. Эта форма делового общения имеет свои разновидности по целевому назначению: информативное совещание, совещание с целью принятия решения, творческое совещание. По тематике совещания могут быть техническими, кадровыми, административными, финансовыми.
Преимуществами проведения совещаний является возможность согласования принципиальных вопросов сразу группы заинтересованных лиц. Недостатками совещания является временные затраты, необходимость отвлечения сотрудников от текущих дел. Для того, чтобы совещание было полезным для рабочего процесса нужно его тщательно подготовить. Главным вопросом является: необходимо ли проводить совещание? Возможно, решение могут принять конкретные руководителей подразделений, поскольку выносить на совещание необходимо только те вопросы, которые не решаются в рабочем порядке. Заблаговременно четко обозначают повестку дня, планируют регламент для выступающих, оповещают сотрудников, чтобы они были готовы [3].
Состав выступающих определяют также заранее с тем, чтобы они выступили с подготовленными предложениями или поделились своими вариантами решения проблемы. Основным докладчиком должен быть авторитетный человек, который обладает уравновешенностью, спокойствием, доброжелательностью, обаянием, способностью «погасить» непродуктивные споры. Он должен быть компетентен в обсуждаемых на совещании вопросах.
В специальной литературе выделяют следующие психологические типы участников совещания: генератор идей, информатор, позитивист. Есть и негативные типы: болтун, всезнайка, молчун, критик. Цель лица, ведущего совещания, заключается в максимальном использовании позитивно настроенных сотрудников и нейтрализовать «сопротивляющихся» работников. В обсуждениях вначале предоставляют слово работникам низшего звена, потом среднего, а затем, в конце – руководителям подразделений. В противном случае руководители своим авторитетом могут подавить инициативу других сотрудников.
Оптимальным количеством участников совещания считается 7-15 человек, продолжительность – 1-1,5 часа. Чтобы не сбивать сотрудников с рабочего ритма, целесообразно устраивать совещания в конце рабочего дня или во второй его половине.
При подготовке к деловым переговорам важнейшим элементом является подготовка плана действий. Данный план должен отличаться простотой, конкретностью и гибкостью, чтобы переговорщик имел возможность держать его в голове и руководствоваться им в сложнейшем в коммуникативном отношении процессе переговоров [2].
Первым этапом составления плана является определение наиболее важных положений, основных идей и позиций на предстоящих переговорах. Нужно определить область переговоров и выявить собственные интересы и написать это на бумаге. Следующим этапом является подготовка тезисов, то есть предполагается потенциальный результат. Пример: «Фирма «Миссия». Установить доброжелательные деловые отношения, выявить их возможности, предложить оптимальную цену на продукцию». Данные тезисы должны отличаться предельной простотой и краткостью (не больше 20 слов).
Следующий этап подготовки переговоров – разработка плана проведения переговоров и написание программного заявления для них. План должен быть кратким, чтобы в процессе переговоров он всегда находился перед глазами. В этом плане должны определяться основные положения:
- общая программа переговоров, определенная в соответствии с вашими потребностями и желаниями;
- основные цели и задачи;
- собственные сильные и слабые стороны на данных переговорах;
- такая же оценка сильных и слабых сторон программы контрагента, а также его предполагаемые позиции. С собой на переговоры стоит взять досье с необходимой информацией.
Выбор стратегии деловых переговоров [3]. Основным видом стратегии является стратегия сотрудничества, нацеленная на то, чтобы путем взаимодействия получить оптимальные для обеих сторон результаты. При этом следует учитывать, что ваш выигрыш вовсе не означает проигрыш другой стороны. Можно удовлетвориться частичным успехом на данных переговорах и создать благоприятные условия для последующих. Партнерские отношения требуют умения смотреть в будущее, определять перспективу взаимодействия. При разработке стратегии, нацеленной на достижение соглашения о партнерстве, необходимо тщательно проанализировать его плюсы и минусы. При всех его положительных чертах оно может оказаться менее выгодным, чем серия отдельных краткосрочных сделок.
Стратегия борьбы. Элементы борьбы присущи любой стратегии. В данном случае имеется в виду стратегия, которая целиком сосредоточена на борьбе как средстве достижения цели. В таких переговорах ставка делается на полную победу над другой стороной. Есть смысл подчеркнуть отрицательные моменты такого рода стратегии. Она несовместима с основными принципами переговоров, с самого начала устраняет возможность добросовестного взаимодействия сторон; лишает возможности развития взаимно выгодных отношений в будущем; провоцирует другую сторону не только к сопротивлению, но и к ответному нападению. Эта стратегия используется в случаях, когда речь идет об отдельной сделке и стороны не заинтересованы в дальнейших отношениях.
При общении с коллегами и руководителями, при составлении служебных документов используется деловая речь, являющаяся разновидностью литературной (нормированной) речи. Она служит средством утверждением социального статуса работника. Для деловой речи характерны такие признаки, как ясность, точность, краткость, систематичность.
Ясность предполагает использование простого, понятного языка без употребления жаргонных, просторечных выражений, избыточных иностранных. Точности деловой речи способствует использование реальность приводимых фактов, цифр, данных, употребление однозначных слов. Краткость деловой речи достигается посредством использования достаточного количества информации без избыточных слов, без повторения фраз. Систематичность проявляется в логической последовательности изложения в устной речи или в документах.
В деловой речи употребляется терминология, соответствующая профилю деятельности организации и средства официально-делового стиля, особенностями которого является стандартизированность, лаконизм формулировок и полнота отражения содержания, грамотность. Основную часть лексикона деловой речи составляют нейтральные, общеупотребительные слова.
Деловой речи характерно использование фразеологически устойчивых выражений, готовых речевых формул (например, сочетаний с отыменными предлогами, в соответствии с, в целях улучшения). Употребляются отглагольные существительные (недопущение, обнаружение), аббревиатуры, сложные слова. В деловой письменной речи почти не используются личные местоимения, а вместо указательных местоимений используются такие слова, как данный, соответствующий. Не должны употребляться восклицательные или вопросительные предложения, передающие иронию, шутку или других эмоций.
В деловой речи учитываются требования этики и этикета делового общения, которые предполагают достоверность, объективность, убедительность речи и составленных документов. Точность в подборе фактов, оценка ситуации особенно необходима в документации, отражающей конфликтные моменты в сфере деловых отношений. Если, например, готовится отказ в просьбе, он должен быть доброжелательным с убедительным объяснением, с возможным продолжением деловых отношений.
Нормой делового этикета является нейтральный тон изложения документов. Личный субъективный момент должен быть сведен к минимуму. Поэтому за пределами деловой речи оказываются синонимические средства языка, прежде всего, формы, обладающие эмоционально-экспрессивной окрашенностью (имена существительные и прилагательные с суффиксами субъективной оценки, междометия).
Недопустимо использование разговорных, просторечных, жаргонных, диалектных и других слов и разговорных фразеологических оборотов. Однако это не означает, что стиль изложения в официальном документе должен быть всегда объективно нейтральным. Так не бывает. В документе может быть выражена просьба или благодарность, может быть предъявлено требование (иногда в категорической форме) и т.д. Однако в любом случае в первую очередь должны использоваться средства логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуации и фактов.
Таким образом, деловое общение важная составляющая часть жизни любого человека, независимо от того, учится ли он в вузе или начинает свое профессиональное становление. И этот вид коммуникации не просто набор правил этикета или частных советов, например, улыбайся, чтобы показать дружелюбие, делай комплименты, чтобы создать видимость приятного собеседника. Нет! Будь дружелюбным, будь приятным собеседником. И еще много условий (о которых было написано в работе), которые необходимо соблюдать, чтобы деловое общение стало эффективным.
Много интересного материала осталось за рамками работы, например, критика в деловом общении и реакция на нее, приемы расположения к себе собеседника, правила составления резюме и т.д. Это по-настоящему интересный и полезный материал.
Актуальным, особенно для начинающего специалиста, оказалась информация о собеседовании и правила поведения на нем. Кроме вполне очевидных вещей (вежливость, культурная речь, опрятность и т.д.) есть еще много нюансов, которые могут повлиять на первое впечатление от встречи с соискателем. И знать их необходимо.
В результате изучения материала по теме мы выяснили, какие формы и виды делового общения существуют, как они строятся, по каким правилам. Также ознакомились с рекомендациями по стратегиям бесед, совещаний, переговоров. И пришли к выводу, что любой цивилизованный человек, стремящийся к профессиональному росту должен использовать правила делового общения не только в профессиональной сфере, но и в обычной жизни. Это сделает общение эффективным и осмысленным.
Список использованных источников:
Введенская Л.А. Русский язык. Культура речи. Деловое общение: учебник. – М.: КНОРУС, 2014.
Деловая этика / авт.-сост. В.К. Трофимов. – Ижевск : ФГБОУ ВПО Ижевская ГСХА, 2012.
Кибанов А.Я, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. – М.: ИНФРА-М, 2012.
Подопригора М.Г. Деловая этика: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m243/Правила прохождения собеседования с работодателем. Режим доступа: http://www.seun.ru/content/job/7/5/ Дата обращения: 18.05.20
Общий объем: 5-7 ст. страниц (Times New Roman, 12; интервал 1,0).Содержание: вступление, основная часть, заключение/выводПояснения от преподователя:"...Содержание должно быть свое, основанное на учебных материалах. Тексты, состоящие из скопированных из интернета фрагментов не допускаются...""Рисунки, графики и фотоматериалы использовать только в крайнем случае"