Управление качеством в спортивной организации

Введение
Сегодня в России, особенно в крупных городах, открывается все больше спортивных клубов различной целевой и клиентской направленности. Практически каждый человек со средним доходом может удовлетворить свой спрос на спортивно-оздоровительные услуги. Физическая культура и спорт в собственно управленческом аспекте являются более широким объектом управления, чем физкультурное движение. Отдельный индивид в сфере физической культуры и спорта включается в систему управления через конкретную организационную структуру, членом которой он является. В условиях рынка и конкуренции все большее значение приобретает аспект качества спортивной услуги.
Известно, что качество услуги может быть оценено только после того как услуга будет оказана. Поэтому в деятельности предприятия в сфере услуг на первый план выдвигается обеспечение качества услуги.
Актуальность темы исследования обусловлена существующим противоречием между динамичным развитием спортивной отрасли и восприятием концепции ее государственного управления как одностороннего финансирования физической культуры и спорта в условиях ограниченности финансовых ресурсов, что влияет на качество услуг в данной области. 
При рассмотрении принципов управления качеством в спортивной организации, например, спортивном клубе, можно выделить следующие управленческие функции: взаимодействие с внешней средой; политика и планирование качества; обучение и мотивация персонала; организация работ по качеству; контроль качества; информация о качестве; разработка мероприятий; принятие решений; внедрение мероприятий. В данной работе будет рассмотрены каждая из вышеперечисленных функций подробно.
Управление качеством в спортивной организации.
Успешная деятельность предпринимательской деятельности в сфере услуг физической культуры зависит не только от внутренних факторов. Эта организация, как и любая иная организация, является открытой системой и ее успех зависит также от того, насколько он учитывает влияние постоянно меняющейся внешней среды. Так, без учета изменений во внешней среде возникает несколько рисков:
во-первых, ситуация на рынке может измениться, что приведет к потере конкурентоспособности и клиентов, а, следовательно, и прибыль;
во-вторых, не обращая внимания на изменения в законодательстве, возможны противоречия с законодательством и правительственными органами, что, конечно, также не лучшим образом отразится на бизнесе и даже может привести к закрытию предприятия.
Процесс управления качеством начинается и заканчивается взаимодействием с внешней средой. Взаимодействие с внешней средой в основном состоит в общении и налаживании деловых связей с поставщиками спортивных товаров и инвентаря, продуктов питания и косметических товаров, а также в создании и поддержании обратной связи с потенциальными клиентами, спонсорами, городской и районной администрацией и бесконфликтном сосуществовании с соседними структурами. Это могут быть магазины, другие спортивные клубы, салоны красоты, государственные учреждения и т.п.
Основные факторы внешней среды, в большей степени, влияющие на качество: потребители и заказчики; научно-технический прогресс и достижения конкурентов; поставщики материалов и комплектующих изделий (тренажеров и прочей техники); государственные и законодательные органы. Для некоторых организаций и спортивных клубов в частности важными являются также международные, политические и социокультурные факторы.
Политика и планирование качества. В стандарте ИСО [1,2] дано следующее определение: «Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством». Первыми вопросами, с которыми обычно сталкиваются при определении политики качества в спортивном клубе: определение роли и места политики в деятельности этой самой организации, а также соотношение политики качества и стратегии компании.
Политика будет обусловлена в первую очередь теми слоями населения, на которые будут рассчитаны все создаваемые клубом физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги. Это будет основой, как для создания клуба, так и для внедрения новых услуг.
В условиях экономической стабильности основным направлением политики качества должно быть опережение конкурентов в области качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг путем их постоянного совершенствования. В кризисные же периоды в политике качества необходимо в первую очередь предусмотреть сохранение достигнутого уровня качества и сохранение его на должном уровне максимально возможное время, дабы поддержать спрос на создаваемые услуги.
Планирование качества – это деятельность, которая осуществляется исходя из политики качества, требований заказчиков и рынков сбыта и устанавливает цели и требования к качеству путем разработки планов повышения качества выпускаемой продукции и/или создаваемых услуг, повышения планов подготовки персонала и совершенствования системы качества путем установления количественных и качественных критериев для последующей оценки выполнения намеченных планов.
Политика и планирование качества – это основополагающая функция для работы по управлению качеством физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг. Всегда следует помнить, что от грамотного составления плана, систематизации, определения целей и задач во многом зависят функционирование спортивного клуба, его прибыльность и уровень качества предоставляемых населению услуг.
Обучение и мотивация персонала. Обучение и мотивация персонала – две функции из сферы управления персоналом, которые так же, как и управление качеством, являются одним из аспектов управления организацией и изучаются как самостоятельная дисциплина. Руководитель спортивного клуба, ориентированный на результат в виде высококачественных услуг и высокой и относительно стабильной прибыли, всегда будет основывать свою деятельность по управлению персоналом на продуманном представлении о человеке, его потребностях, нуждах и желаниях.
Задачей менеджера по персоналу или управленца является развитие подчиненных, чтобы они могли еще лучше, чем раньше, еще быстрее и качественнее справляться со своими должностными обязанностями, предугадывать потребность дальнейшего развития и направленность этого развития. Необходимость мотивации относится как к работникам спортивного клуба, так и к руководящему составу, так как, не имея мотивации, они не будут заинтересованы в дальнейшем развитии фитнес-клуба или спортивного комплекса, повышении его качества и даже росте его прибыли, если на данный момент все устраивает. Менеджер или управляющий по персоналу обязан обучать новых сотрудников, разрабатывать методы мотивации и поощрения работников с целью повышения результативности их труда, которое также должно отражаться и на улучшении качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг в фитнес-центре.
Обучение и мотивация персонала – это, несомненно, две разные функции. Объединяет их то, что они направлены на формирование активного и квалифицированного персонала, который, наряду с материальной базой и организацией работ, является одним из трех основных факторов качества.
Организация работ по качеству. Чтобы организовать какую-нибудь работу, нацеленную на результат, нужно сначала сформировать структуру будущей деятельности. Необходимо определить для каждого подразделения и отдела организации, т.е. спортивного клуба, а также и для каждого конкретного исполнителя обязанности, обеспечить методическими документами и инструкциями по их выполнению и предусмотреть необходимые связи между подразделениями для четкого функционирования всей структуры. Поэтому под организацией работ будем понимать построение структуры (статику) и обеспечение ее функционирования (динамику) путем выполнения управленческих функций. При организации работ по качеству осуществляется «горизонтальное» разделение труда по специализации (координационное) и «вертикальное» разделение труда (субординационное) – делегирование полномочий и ответственности руководителей разного уровня для эффективного управления работой подразделений или отделов по выполнению своих функций.
Организация работ по качеству включает следующие основные этапы:
Первый – разработка системы качества для физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг, т.е. определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов работы.
Второй – внедрение системы качества. В это время проводятся внутренние проверки этой системы и, как правило, осуществляются доработка системы по результатам проверок, устранение всех недочетов.
Третий – плановые внутренние проверки системы качества для поддержания ее эффективного функционирования и совершенствования в изменяющихся условиях. Регулярно должны проверяться все существующие в спортивном клубе услуги на предмет их качества.
Четвертый – сертификация системы качества на соответствие стандартам ИСО 9000 [1-2].
При организации работ по качеству следует обратить внимание на то, чтобы на всех этапах создания физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг были предусмотрены все необходимые ресурсы для эффективного функционирования системы качества: высокопрофессиональный персонал, современные косметологическое и спортивное оборудование и инвентарь, комфортная обстановка для работы и необходимая методическая документация.
Контроль качества. Контроль качества – это одна из основных функций в процессе управления качеством. Как и качество любого товара или продукта, качество услуги также может поддаваться контролю и анализу. Прямое отношение это имеет и к услугам в сфере спорта и физической культуры. Значение контроля качества заключается в том, что он позволяет установить соответствие производимых физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг заданным требованиям или выявить допущенные отступления, чтобы их исправить в самое ближайшее время. Под контролем качества понимаются измерение полученных характеристик и их сравнение с заданными. Существует достаточно большое количество видов и методов контроля. К видам контроля, часть из которых может использоваться и в спортивном клубе, например, относятся: контроль проектирования; авторский надзор; приемочный контроль готовой продукции; выборочный контроль; сплошной контроль.
Наряду с контролем качества, всегда проводится и оценка качества. Оценка качества должна проводиться систематически, и целью ее является подтверждение способности объекта (спортивного клуба) выполнить установленные требования. Проверка качества – это систематический анализ, позволяющий определить соответствие показателей деятельности и результатов в области качества их запланированным значениям. Проверка качества в идеале должна осуществляться лицами, которые не несут персональной непосредственной ответственности за проверяемый участок или услугу. Одной из целей проверки является оценка необходимости проведения улучшающих или корректирующих действий для дальнейшего улучшения качества услуг.
Государство регулирует качество услуг посредством правового механизма:
1) устанавливая понятие термина «услуга в области физической культуры и спорта» (Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 52024-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования»);
- физкультурно-оздоровительная услуга: деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга;
- спортивная услуга: деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в достижении спортивных результатов;
2) определяя показатели оценки качества услуг в области физической культуры и спорта, включающие два аспекта - качество оказания услуг (число жалоб потребителей, количество травм, доля штатных тренеров, имеющих первую или высшую квалификационную категорию, расходы на обеспечение материально-технической базы) и их результативность (сохранность контингента, доля обучающихся, получивших спортивный разряд, спортивное звание) (рисунок 2).
Критериями качества работы физкультурно-спортивных организаций являются доступность и полнота информации об организации и порядке предоставления услуг; комфортность условий, в которых находится гражданин при оказании ему услуг; культура обслуживания и персонал (открытость, вежливость и компетентность работников);
3) осуществляя контроль соблюдения федеральных стандартов спортивной подготовки (совместно со спортивными федерациями, общественными советами при органах исполнительной власти в области физической культуры и спорта, Ассоциацией организаций спортивной подготовки);
4) предусматривая квалификационные требования к кадровому обеспечению организаций, оказывающих услуги в области физической культуры и спорта (среднее профессиональное, высшее образование в области физической культуры и спорта).
Рисунок 1 - Факторы, влияющие на качество услуг в области физической культуры и спорта
Государственною регулирование качества услуг в области физической культуры и спорта предполагает обеспечение единства требований к данным услугам, которые учитываются при проведении рейтинга физкультурно-спортивных организаций и их поощрения за счет государственного (муниципального) бюджета. Общественный контроль качества услуг в области физической культуры и спорта осуществляет Ассоциация организаций спортивной подготовки, но она оценивает деятельность только спортивных школ и организаций, оказывающих услуги по спортивной подготовке (рисунок 1).
Рисунок 2 - Показатели оценки качества услуг в области физической культуры и спорта в соответствии с нормативными документами Министерства спорта России
Таким образом, данная составляющая в механизме управления качеством услуг в области физической культуры и спорта тесно связана с вопросами финансирования отрасли и обеспечения спортивной инфраструктурой.
Информация о качестве. Информация – это данные, несущие в себе новизну и полезность. Информация – это основное условие конкурентной способности организации. В менеджменте функцию информации о качестве называют коммуникацией и вместе с принятием решений относят к связующим процессам. Информацию можно рассмотреть, как одну из управленческих функций в процессе управления качеством.
Информация о качестве складывается из внутренней и внешней информации. Внутренняя информация определяется по результатам контроля планирования, проектирования и производства физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг. Внешняя информация, в свою очередь, представляет собой требования клиентов к качеству услуг, сведения о достижениях клубов-конкурентов и данные о научно-техническом прогрессе.
В условиях жесткой конкуренции оперативное получение и передача информации, особенно о новейших достижениях в области спортивного и косметологического оборудования, фитнес-программах и тенденциях в косметологии, приобретает первостепенное значение. Цена информации чрезвычайно высока, и для получения информации в ход идут любые средства, так как во многом от информированности зависит прибыльность спортивного клуба. Новые услуги и предложения в совокупности с хорошей рекламной компанией привлекают клиентов, и, как следствие, прибыль спортивного клуба растет.
Заключение
В заключении хотелось бы отметить, что одним из важнейших критериев успешной деятельности организации (спортивного клуба) является способность реализовывать принятые руководителем решения. Реализация мероприятий – это заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, плана мероприятий или графиков направляются всем исполнителям. В процессе реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы. Следует отметить, что после реализации мероприятий цикл управления качеством, повторяется, продвигаясь дальше по петле качества.
Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает: корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных недостатков и несоответствий; предупредительные мероприятия для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения; профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления. Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий и сбоев в работе организация (спортивный клуб) должна разработать меры по постоянному повышению качества создаваемых физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг в соответствии с потребностями рынка, клиентскими запросами и достижениями конкурентов.
Для сферы физической культуры и спорта очень характерно быстрое развитие, и научно-технический прогресс этому, несомненно, способствует, поэтому нужно всегда заботиться о наличии всей информации, с учетом последних изменений, дабы не принять ошибочного решения и не отстать от конкурентов.
Список использованных источников
1. ГОСТ Р ИСО 9001: 2008. Системы менеджмента качества, требования [электронный ресурс] // URL: http://www.gosthelp.ru/gost/gost47856.html. – Дата обращения 24.09.2020.
2. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества [электронный ресурс] // URL: http://docs.cntd.ru/document/1200082555. – Дата обращения 24.09.2020.
3. Аронов, Г.З. Организационно-педагогическое управление предпринимательской деятельностью в сфере физической культуры / Г.З. Аронов. – СПб. : Изд-во «Олимп-СПб», 2018. – 230 с.
4. Аронов, Г.З. Управление качеством в сфере услуг физической культуры : монография / Г.З. Аронов. – СПб. : Изд-во «Олимп-СПб», 2018. – 160 с.
5. К вопросу о вовлечении в систематические занятия физической культурой и спортом населения страны, занятого в экономике [Электронный ресурс]. - Министерство спорта Российской Федерации. - Режим доступа: http:www.minstm.gov.ru – Дата обращения 24.09.2020.
6. О государственно-частном партнерстве, муниципально-частном партнерстве в Российской Федерации и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации: Федеральный закон от 13 июля 2015 года № 224 - ФЗ. - «Российская газета», № 156, 17.07.2015.
7. О методических рекомендациях по организации системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере физической культуры и спорта: Приказ Министерства спорта Российской Федерации от 19 марта 2013 г. № 121 // Консультант Плюс. Законодательство. Версия Проф [Электронный ресурс] / АО «Консультант Плюс». - М., 2016. – Дата обращения 24.09.2020.