Ведение телефонных переговоров, деловой переписки и методы убеждения

Введение

Актуальность темы исследования. В настоящее время для достижения желаемого коммерческого результата хозяйствующие субъекты рынка вступают в деловые коммуникации. Ведь от умения грамотно вести деловые переговоры, правильно оформлять необходимые документы, владеть инструментами массовой коммуникации будет зависеть успех коммерческой сделки.
Деловая коммуникация представляет собой синтез нескольких составляющих общения: взаимодействие партнеров по бизнесу, их влияние друг на друга, сопереживание и взаимное понимание друг друга для достижения желаемого коммерческого результата.
Цель данной работы – рассмотреть особенности ведения телефонных переговоров, специфику деловой переписки и методы убеждения.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить требования к ведению телефонных переговоров.
2. Выявить особенности письменных деловых коммуникаций.
3. Охарактеризовать методы убеждения.
1. Требования к ведению телефонных переговоровПравила ведения телефонных переговоров — несложное, но очень важное умение. Порою, с телефонного звонка начинаются важные деловые контакты и грамотное ведение телефонных переговоров может стать тем доводом, который позволит компании получить крупный заказ.
По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.
Если нужно обсудить важные вопросы, то диалог следует планировать на дообеденный период. Именно в этом время информация усваивается лучше. Собеседники в большинстве случаев спокойны, агрессия и раздражение не накопились.
Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.
Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут. Когда нужно увеличить время разговора, рекомендуется назначить беседу при персональной встрече.
При прерывании диалога повторный звонок осуществляет инициатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать. Вместо заинтересованного лица звонок может осуществить или принять секретарь. Допускается также вменить в обязанности телефонные разговоры иному сотруднику.
Нельзя заставлять человека ждать окончания дел. Нужно попросить прощения и попросить перенести беседу на другое время. Осуществлять звонки на личный номер собеседника можно только в том случае, если он сам его предоставил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. 
Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации [3].
Основные правила ведения телефонных переговоров при исходящих звонках:
Подготовить и изучить всю необходимую информацию по теме, которая будет обсуждаться в ходе разговора. В том числе, при возможности, узнать должность, имя и отчество потенциального собеседника;
После ответа абонента представиться, назвав свою должность, должность руководителя и компанию, сказав: «Мне поручено...», попросить соединить с конкретным специалистом или сотрудником, уполномоченным для обсуждения темы разговора. Если звонок междугородний, представившись, следует упомянуть и город, откуда исходит звонок;
Дождавшись ответа нужного абонента, предупредить его, что он будет соединен с руководителем компании, назвав его должность, фамилию, имя и отчество;
В случае, когда секретарь уполномочен самостоятельно провести разговор, после соединения с нужным абонентом кратко и четко изложить ему суть вопроса;
Когда ваше сообщение отправляется в виде телефонограммы, в начале разговора предупредите собеседника о том, что ему необходимо будет записать ваше сообщение, передав его, запишите информацию о том, кем именно сообщение было получено с указанием должности и времени;
Выслушайте ответ на сообщение, попрощайтесь с собеседником. По общему правилу, закончить разговор должен тот из абонентов, кто был его инициатором [4].
Основные правила ведения телефонных переговоров при входящих звонках:
Услышав звонок, ответить на него следует сразу и, не дожидаясь вопроса, назвать компанию, свою должность и фамилию. После того, как собеседник, в свою очередь, представится, следует поприветствовать его, обратившись уже по имени и отчеству. Если сам он инициативы не проявляет, нужно поинтересоваться, по какому вопросу он обращается, оценив при этом, кто из специалистов может дать компетентный ответ звонящему и насколько быстро он хочет (и может) получить этот ответ. Если есть возможность перенаправить звонок кому-то из сотрудников, собеседнику необходимо сообщить об этом, назвав должность, фамилию, имя и отчество специалиста;  
Если ответ на вопрос не требует специальной компетенции, ответить следует самостоятельно. Но никогда не выходите за рамки своей компетенции и, тем более, не сообщайте сведения, которые могут оказаться излишними или даже конфиденциальными. В том случае, когда потребуется уточнить необходимую для ответа информацию и нужно будет отойти от телефона, собеседника надо будет попросить подождать или перезвонить через определенное время;  
В случае, когда нужные специалисты отсутствуют или заняты, об этом также нужно сказать собеседнику и узнать у него, можно ли ему перезвонить и в какое время, чтобы соединить его с тем, кто сможет дать нужную информацию;  
Если абонента необходимо соединить с руководителем, директора следует предупредить, сообщив ему реквизиты абонента и тему, которую тот хочет обсудить. В некоторых случаях следует сразу после того, как соединение установлено, подготовить и принести руководителю материалы и информацию, касающиеся данного вопроса [6].
2. Особенности письменных деловых коммуникацийДеловая письменная коммуникация – средство формирования профессионального имиджа и эффективный инструмент организации и поддержания деловых контактов. Основной формой ее осуществления является деловое письмо. Деловое письмо – письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между предприятиями, организациями или учреждениями, партнерами. С помощью деловых писем идет обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т. п. Для эффективного ведения деловой переписки необходимо знать и уметь применять нормы письменной коммуникации, правила создания, оформления документов и организации работы с ними [1].
В письменной деловой коммуникации существуют следующие типы:
Письмо-сообщение – распространенная форма официального делового послания. Основное предназначение письма-сообщения – целенаправленная передача адресату какой-либо конкретной информации, как правило, предпринятая по инициал. «Обычно письма-сообщения являются ответом на запрос».
Письмо-напоминание – деловое письмо, направляемое в случаях, когда организация-партнер не выполняет взятые на себя обязательства, принятые договоренности или установленные законом нормы. Письмо-напоминание может сообщать о приближении установленных сроков, если у автора письма есть серьезные опасения об их возможном нарушении.
Письмо-просьба – это просьба о получении необходимой информации, товаров, услуг, документов, о предоставлении рекомендаций, об организации встречи и др. При его составлении нужно обосновать необходимость выполнения просьбы. Оно может быть адресовано какому-то конкретному физическому лицу либо юридическому лицу – организации. Данный вид письма может содержать в себе не одну просьбу.
Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организации или отдельному лицу. Гарантироваться могут плата за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ, качество товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т.п.
Письмо-предложение – классический пример коммерческой переписки. Такое письмо направляется в адрес делового партнера для того, чтобы сделать ему официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Различают твердую оферту и оферту без обязательства.
Письмо-приглашение – очевидно, второй по распространенности вид частных деловых писем. Функциональное назначение письменного приглашения. Во-первых, известить адресата о том или ином торжественном или деловом мероприятии и, во-вторых, пригласить его к участию в нем.
Письмо-подтверждение служит исключительно для подтверждения какого-либо факта, допустим, получения организацией письма, высланного ранее адресатом. По указанной причине данное письмо используется в деловой переписке исключительно в качестве ответа.
Письмо-благодарность направляется адресату с целью выразить благодарность – за проявленное последним по отношению к отправителю внимание (допустим, в ответ на поздравление) либо за предпринятые адресатом усилия, направленные на обеспечение личного или делового благополучия отправителя письма [5].
Учитывая специфику письменной деловой коммуникации, используйте ее в следующих ситуациях:
Отсутствие срочности. Тот вопрос или проблема, которые нужно обсудить, не требуют срочного и немедленного решения.Недоступность адресата в данный момент. Вопрос не может быть решен ни в ходе личной встречи, ни по телефону, ни как-либо еще, – по крайней мере, сейчас (например, в связи с временной недоступностью адресата).
Необходимость фиксирования информации. Нужно зафиксировать (для себя и для другого) определенную информацию, чтобы иметь впоследствии возможность сослаться на нее.
Потребность сделать свои мысли более понятными, если информация, которую нужно передать, достаточно сложна для понимания. Нужно соответствующим образом оформить свои мысли, чтобы придать им более упорядоченный вид и, соответственно, сделать их более ясными и доходчивыми для адресата.
Необходимость предварительной подготовки адресата. Бывает нужно предварительно ввести человека в курс дела, чтобы перед разговором он ознакомился с информацией, сформировал свою точку зрения, продумал свою позицию или просто был осведомлен заранее, в преддверии, например, кратковременной личной встречи [3].
В остальных случаях лучше звонить или встречаться. 
Прежде чем рассматривать особенности письменного делового общения, стоит, на наш взгляд, уточнить некоторые принципиальные моменты.
Во-первых, письменное деловое общение имеет много общего (по содержанию, нормативной базой и др.) с устным общением. Итак, основные требования и нормативы, а также теоретические подходы последнего во многом распространяются также на письменное деловое общение. Во-вторых, культурологические особенности делового общения с партнерами разных стран также является основанием для письменного общения. В-третьих, большинство особенностей делового общения отражается в деловых письмах, которые являются одной из важнейших форм деловой письменной коммуникации.
С учетом изложенного, рассмотрим общие требования, предъявляемые к деловой переписке, а также его особенности в общении с зарубежными партнерами.
Как известно, большинство документов письменной деловой коммуникации объединяется понятием “служебное письмо”.
Под служебным письмом понимают обобщенное название различных по содержанию документов, отправляемых по почте. Служебное письмо является не только носителем определенной информации, но и правовым документом. Письмо должно быть логичным по содержанию, последовательным, кратким, убедительным, побудить адресата в надлежащий способ решить поднятый вопрос.
Структурно письмо состоит из поступления, доводки и заключительной части. Во введении излагают причины и непосредственный повод, что стали основанием для написания письма. В доказывании подаются история вопроса, доказательства, факты, ссылки на законодательство, цифровые данные, делаются логические выводы. Заключительная часть содержит основную мысль документа: просьба, предложение, согласие, отказ и т.п.
Требования к служебному письму очень высокие, потому что даже незначительное искажение информации может превратить его в дефектный с юридической точки зрения. Все данные и факты, о которых говорится в письме, должны быть проверены.
Среди сильных сторон переписки выделяют такие:
тот, кто пишет, имеет возможность планировать содержание и форму листа;
читателю легче понять детали сообщения, особенно цифровой материал;
адресат может перечитать места, которые не понял;
письменное сообщение может стать основанием для дискуссии;
печатное слово надежно хранится.
К слабым сторонам переписки относятся следующие:
тот, кто пишет, не имеет возможности украсить свою речь мимикой и жестами;
тот, кто пишет, не может узнать о том, кто будет знакомиться с его материалом и когда [7].
3. Модели убежденияЭффект убеждения — процесс формирования и изменения установок аудитории, а также трансформацию поведения под влиянием изменяющихся установок. Убеждение — намеренный процесс.
Все случаи убеждения имеют два общих момента. Во-первых, убеждение всегда является попыткой социального воздействия и выражает намерение личности или группы модифицировать или произвести некоторое изменение другой личности или группы. Во-вторых, основной способ осуществления этого намерения - коммуникация. Главным отличием убеждения от других форм социального воздействия является акцент на сообщении, содержащем аргументы [2].
На сегодняшний день существует несколько моделей убеждения. Среди них наиболее известными являются модели МакГайра, Фишбейпа-Айзена, Ховлаида, Джаниса и Келли, Келмана.
МакГайр разбил коммуникативный процесс на четыре компонента: источник, сообщение, канал, получатель, а процесс убеждения на пять стадий: внимание, понимание сообщения, его принятие, сохранение и действование.
Первым шагом получателя является внимание к сообщению. Сообщение не может быть эффективным без достижения аудитории, расположенной его воспринять.
Следующим шагом является понимание аргументов и выводов сообщения. Внимание и понимание, по МакГайру, относятся к рецептивным факторам коммуникации.
Далее следует принятие, или согласие с выводами и рекомендациями сообщения. Это то, что обычно называется сдвигом установок.
Большинство лабораторных исследований убеждения останавливается на этом моменте, предполагая, что принятие сообщения (или сдвиг установок) предопределяет соответствующее поведение. Очень часто, однако, получатель бывает неспособен действовать сразу же согласно рекомендациям сообщения. Например, коммерческое телевидение может убедить автолюбителя в покупке особой модели автомобиля, но он не будет иметь возможности сделать это до тех пор, пока не продана старая машина или не взят банковский кредит.
Таким образом, становится необходимым следующий шаг — сохранение сообщения.
И, наконец, последним шагом является именно то, чем интересуется большинство заказчиков, — это действие или наблюдаемое поведение.
Большое внимание в модели МакГайра уделяется личностным характеристикам реципиентов, влияющих на различные стадии процесса убеждения. Можно ожидать, что получатели с высокой самооценкой будут восприимчивы к убеждающим сообщениям, поскольку они будут уверены в своих исходных позициях. Но они будут более стойкими к принятию (изменению), так как они более удовлетворены имеющимися у них установками и поведением. Такое же заключение можно сделать и относительно интеллекта реципиентов. Люди с высоким уровнем интеллекта восприимчивы к сообщениям, поскольку они способны долго концентрировать внимание и хорошо понимать аргументы. В то же время можно предположить, что они устойчивы к изменению мнений (фактор принятия), так как уверены в существующих у них установках и убеждениях.
МакГайр обнаружил, что убеждающее сообщение будет часто оказывать наибольший эффект на реципиентов со средними показателями самооценки и интеллекта. Средний уровень апелляции к страху в сообщении (по сравнению с высоким и низким уровнями апелляции к страху) часто является наиболее эффективным и влечет за собой принятие рекомендаций. МакГайр обнаружил подтверждение этой тенденции во влиянии па установки других характеристик сообщения. Это позволило ему сделать вывод, что в условиях, когда сообщение по-разному влияет на различные стадии убеждения (например, положительно влияет на восприятие: привлекает внимание, и отрицательно — на принятие: получатель отвергает информацию), действует общая закономерность: более подвержены воздействию такого сообщения респонденты со средней выраженностью личностных качеств. Таким образом, ступенчатость этой модели в какой-то мере объясняет некоторые противоречивые данные, полученные в ранних исследованиях [4].
В 1953 году Ховланд, Джанис и Келли опубликовали книгу "Коммуникация и убеждение",  в которой выдвинули программу исследования установок, основывающуюся на инструментальной модели научения. Они определили убеждающую коммуникацию как "процесс, с помощью которого индивид (коммуникатор) распространяет стимулы (обычно вербальные) с целью изменения поведения других индивидов (аудитории)". Одним из основных способов, с помощью которых убеждающая коммуникация вызывает сдвиг установок, авторы Йельской школы, как и Фишбейн, считают изменение соответствующих мнений. Мнения они определяют как вербальные реакции, которые индивид дает в ответ на стимульную ситуацию, содержащую определенные "вопросы". Установки, с их точки зрения, это "такие имплицитные реакции, которые ориентрованы на принятие-отвержение данного объекта, личности или символа". Т.о., мнения или убеждения отражают информацию об объекте, имеющуюся у субъекта.
Согласно Ховланду, установки могут быть изменены путем изменения мнений (информации), касающихся объекта. Мнения, как и другие свойства личности, имеют тенденцию сохраняться, пока человек не подвергнется новому обучающему опыту.
Единственный способ, с помощью которого можно приобрести новое мнение состоит в том, чтобы подвергнуться воздействию убеждающей коммуникации, аргументировано обосновывающей необходимость принятия нового мнения.
Психологическое сопротивление убеждению определяется:
личностным мировоззрением,
групповыми нормами реципиента,
его тревожностью,
самооценкой,
уровнем агрессивности,
его контраргументами убеждающему мнению (поэтому в телевизионном сообщении, полемика с которым бесполезна, эффективность убеждающего воздействия потенциально выше).
Принятие нового мнения, согласно Ховланду, Джанису и Келли, зависит от:
побуждений, или поддержки, содержащейся в сообщении
правдоподобием информации
авторитетности источника, рассматриваемых субъектом на основе его личного опыта и системы ценностей [8].
Модель убеждения Фишбейна-Айзена. Эти авторы предложили модель определяющую мнения личности как "строительные блоки" процесса убеждения. Убеждение начинается тогда, когда мнения, касающиеся определенного объекта, изменяются. При этом изменение мнений сопровождается сменой установок, затем - возникновением соответствующих намерений и, наконец, - изменением поведения. Как и МакГуайр, в рамках своей модели Фишбейн и Айзен рассматривают людей как "рациональные существа, систематически использующие и обрабатывающие доступную им информацию". Ключом к убеждению, считают они, является снабжение индивида убедительной информацией, обеспечивающей желаемое изменение.
Основу модели составляют мнения, установки, намерения и поведенческие реакции человека [5].
ЗаключениеТаким образом, цели и задачи данной работы достигнуты, можно сделать следующие выводы:
1) Правила ведения телефонных переговоров подразумевают особую выдержанность, даже в случае, когда абонент явно взвинчен и готов на грубость. Секретарю следует всегда помнить, что он не только помощник руководителя, но и лицо компании. При ведении телефонных переговоров входящие и исходящие звонки имеют свои характерные особенности.
2) Письменная деловая коммуникация, замысел которой полностью определяется пишущим, создается без непосредственного собеседника. С одной стороны, она выступает вспомогательной по отношению к устной деловой коммуникации, а с другой стороны, письменную деловую коммуникацию можно считать вполне самостоятельной системой, имеющей ряд специфических функций и особенностей. Умение успешно вести письменную деловую коммуникацию стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего.
3) Коммуникативное сообщение влияет не прямо, а опосредованно через особенности людей. Выделяют такие известные модели убеждения:
- модель убеждения МакГайра;
- модель убеждения Фишбейна-Айзена;
- инструментальная теория убеждения Ховланда, Джаниса и Келли.

Список использованной литературы

1. Игебаева, Ф.А. О задачах курса «Деловые коммуникации» в системе экономического и управленческого образования / Ф.А. Игебаева // Экономика, социология, право. - Москва, 2015. - С.53-54.
2. Климченко, М. С. Деловое общение как психолого-педагогическая проблема / М. С. Климченко // Молодой ученый. — 2016. — № 15 (119). — С. 461-464.
3. Коноваленко, М. Ю. Деловые коммуникации / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - М.: Юрайт, 2015. - 480 c.
4. Матузенко, Е.В. Деловые коммуникации как фактор повышения результативности бизнеса / Е.В. Матузенко, С.И. Шиленко, Я.О. Федорова // Фундаментальные исследования. – 2016. – № 9-3. – С. 622-627.
5. Мирошниченко, А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения / А. Мирошниченко. - М.: Книжный мир, 2016. - 384 c.
6. Орлов, В.И. Искусство телефонных переговоров / В.И. Орлов. - Москва: РГГУ, 2017. - 279 c.
7. Павлова, Л. Г. Деловые коммуникации / Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. - М.: КноРус, 2016. - 300 c.
8. Сафонова, О. Деловая коммуникация в глобальном экономическом пространстве / О.Сафонова. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2017. - 140 c.