Особенности деловой коммуникации по телефону и Интернету

Введение

Тема «Общение по телефону, общение в Интернете» актуальна во все времена с момента появления первого телефона. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему значительно повышается оперативность решения многих вопросов и проблем, отпадает необходимость отправлять письма, телеграммы или выезжать в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств любого дела. Если раньше в нашей стране телефон часто был роскошью, и большинство людей предпочитали личную встречу безликому телефонному разговору, то сегодня суматошный ритм жизни заставляет нас все чаще прибегать к телефонным услугам. Огромные пространства стали жертвами телефонных проводов и радиоволн. Телефонная связь все больше проникает во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не обходится без развитой сферы телефонной связи.
Поскольку компании все чаще контролируют командировочные расходы, и каждый сотрудник стремится максимально использовать нужные ему контакты в заданные сроки, телефон стал предпочтительным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал мужчина с мобильным телефоном. Но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону удается далеко не всем. Пройдет много времени, прежде чем умение вести разговор по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как и умение разговаривать «лицом к лицу».
Сегодня также трудно переоценить роль Интернета в организации потока информационных потоков, а также в организации коммуникации, как одного из аспектов, который непременно будет сопровождать поток этих потоков. Ведь общение - это способ взаимодействия людей друг с другом, а с появлением всемирной паутины это общение вышло за рамки одного дома, города и даже одной страны. Несомненно, в течение многих лет существовали и другие способы передачи информации на расстояние (например, почта, телефон, телеграф), но неудобства, с которыми часто сталкиваются участники такого общения, заставляют многих пополнять ряды тех, кто уже оценил преимущества нового мира цифровых технологий и Интернета как наиболее значимое явление в этом мире.
1 Деловая беседа по телефону как основная форма деловой коммуникацииДаже при сегодняшнем общем внимании к технологиям, деловые телефонные звонки или телефонные звонки, предназначенные для обсуждения сделок, соглашений и любой другой информации, имеющей профессиональное значение, важны и часто используются, поскольку позволяют экспертам из ряда различных компаний и организаций полностью понимают друг друга. Как и многие другие аспекты бизнеса, телефонные звонки включают в себя довольно много переменных и элементов, которые следует учитывать участникам. Если не учитывать эти переменные и элементы, это может снизить эффективность делового телефонного звонка и негативно повлиять на деловые отношения [1].
Прежде всего, вызывающий абонент набирает номер и начинает деловой телефонный звонок, а получатель отвечает на деловой телефонный звонок.
Может показаться, что начать деловой телефонный звонок так же просто, как набрать номер телефона, но это еще не все. Вызывающий должен гарантировать, что вызов происходит в подходящее для получателя время, что есть четко определенная тема для обсуждения и что эта тема изложена в общих чертах. Четко определенным предметом может быть что угодно, от потенциальной сделки до деталей соглашения и даже запроса о том, что чувствует клиент и что ему нужно.
Очертания важных тем для обсуждения или напоминания о темах, которые следует обсудить во время разговора, помогают сделать деловые телефонные звонки максимально значимыми и полезными. С учетом вышесказанного, деловые телефонные звонки могут начинаться с легкой светской беседы или неофициальной беседы, которая предназначена для того, чтобы отвлечься от официального разговора, укрепить доверие и подчеркнуть отношения, прежде чем переходить к вопросам, вызывающим профессиональную озабоченность [2].
Ответить на деловой телефонный звонок так же просто. Если кто-то не может говорить в данный момент, общепринятой практикой является ответ на звонок и просьба, чтобы звонящий перезвонил позже (или чтобы ему или ей перезвонили позже). В остальном человек просто отвечает, остается вежливым и внимательным и позволяет звонящему вести разговор. Во время деловых телефонных звонков рекомендуется делать заметки [3].
Существуют следующие правила при деловом звонке:
Оперативно отвечайте на звонки.
В среднем звонок занимает 6 секунд. Если дать телефону 5 раз зазвонить, это будет 30 секунд. Быстрая доставка также может застать людей врасплох. Рекомендуется отвечать на вызов после 3 гудка.
Будьте теплыми и гостеприимными.
Во время телефонного разговора вы можете передавать не только свой голос, вы можете передавать эмоции. По этой причине теплое и полезное отношение может произвести положительное впечатление на ваших собеседников.
Представьте себя и свой бизнес.
Вы когда-нибудь звонили в компанию и получали простое "Привет?" Затем «вы» должны спросить, называете ли вы бизнес «Х»? Представляя свою компанию и себя, вы сообщаете вызывающему абоненту, что он достиг правильного или неправильного места.
Говори четче.
Есть несколько ключевых элементов, которым вы должны следовать, чтобы четко общаться с абонентами, в том числе: четко формулируйте свои слова, используйте правильную осанку, замедляйтесь и говорите громче. Если вы хотите узнать больше о четкой речи, прочтите эту статью на Wikihow.com.
Не используйте сленг или модные слова.
В определенных отраслях, например в медицине, профессионалы привыкли говорить на одном языке, но как насчет ваших звонящих? Используйте язык, который они поймут.
Спросите, прежде чем задерживать людей.
Если люди остаются на связи и не знают, что происходит, это может их взволновать. Очень важно установить ожидания по поводу звонка. Итак, если вы собираетесь задержать кого-то или перевести его, дайте ему знать, чего ожидать.
Не пропускайте только звонки.
Хотите запутать людей или, что еще хуже, отправить кого-то в неуверенность? При переводе вызова сообщите вызывающему абоненту, что будет дальше. Вы отправляете их прямо на голосовую почту или проверяете, доступен ли этот человек? Если отправить их напрямую, это может сбить с толку звонящего и даже человека, которому звонят.
Будьте готовы к вашим звонкам.
Это нормально, когда люди, отвечающие на телефонные звонки, заняты 10 другими делами. Но когда вы отвечаете на звонок, ваше внимание должно быть сосредоточено на человеке на другом конце разговора.
Принимайте сообщения правильно.
Когда вам нужно принять сообщение, не забудьте взять всю необходимую информацию, такую ​​как имя звонящего, причина его звонка, лучший номер телефона для обратного вызова и даже из того, из какой компании они звонят.
Подведите итоги разговора до его завершения.
Ключевой компонент хорошего общения - умение слушать. Вызывающие абоненты узнают, что вы слушали, когда вы сможете точно сформулировать, о чем был их звонок. Кроме того, если вы что-то упустили, это возможность все исправить.
Обмен информацией или предоставление контактных данных, соответствующих цифр или статистики, или других запрошенных данных - это обычная практика телефонных разговоров по бизнесу, которую может начать звонящий или получатель. Для обмена информацией просто спрашивают человека на другом конце телефона, считает ли он или она взаимовыгодным (или полезным для всех вовлеченных сторон) обмен указанной информацией. При достижении договоренности полученную информацию следует принять к сведению.
Если что-то из того, что говорит звонящий, не совсем понятно или непонятно, можно вежливо попросить его или ее повторить сказанное. Этот запрос может быть таким простым, как «Не могли бы вы повторить это?» или «Извините, я не расслышал».
Завершение делового телефонного разговора или процесс повешения трубки и завершения разговора обычно происходит автоматически и происходит, когда оба абонента чувствуют, что цели диалога выполнены. Если деловой телефонный звонок необходимо завершить досрочно (из-за чего-то непредвиденного), звонящий должен спросить, можно ли продолжить диалог позже.

2 Особенности общения в сети ИнтернетЕсли вы остановитесь и на минутку задумаетесь, сколько средств и способов коммуникации действительно существует сегодня в мире, вам придется признать, что их довольно много и, самое главное, значительная часть из них так или иначе связана с современные технические возможности и, в частности, с Интернетом. Согласитесь, электронная почта, всевозможные форумы, организованные в сетевом пространстве, многочисленные интернет-журналы (WebZine), газеты и т. д. И, по сути, сам Интернет стал для многих не менее важным аспектом повседневной жизни. Если мы оторвемся от российской действительности и обратимся к современной жизни на Западе, и особенно в Соединенных Штатах, мы увидим, что Интернет уже настолько прочно вошел в жизнь обычного американца, что идея создания такого - так называемые «умные дома», управляемые через Интернет. Они больше не кажутся чем-то недостижимым из далекого будущего писателей-фантастов, но становятся не менее реальными, чем поход в магазин (музей, библиотеку, клуб и т. д.), не выходя из дома и даже не вставая со стула, используя преимущества той же всемирной паутины. Таким образом, кто бы что ни говорил, огромная роль Интернета в повседневной жизни и, в частности, в коммуникации становится с каждым днем ​​все более очевидной. Тем не менее, что бы ни случилось в будущем, у нас есть настоящее, в котором Интернет, как уже было сказано, играет колоссальную роль в процессе обмена информацией и, в частности, коммуникации.
Так что же такое онлайн-общение? Отвечая на этот вопрос, вы должны дать полное описание всех видов коммуникаций в Интернете. Итак, способы общения:
1. Электронная почта
2. Форумы
3. Чаты
Остановимся на каждом из них более подробно и дадим характеристику.
1. Электронная почта. Это аналог известной системы связи посредством писем, отправляемых в конвертах с указанием места назначения и данных адресата, отличающийся тем, что письмо существует в виде электронного сообщения, которое отправляется с компьютера адресата на почтовый сервер, и затем доставляется адресату на его почтовый ящик. Вся процедура в хороших условиях занимает не более 3-5 минут. Адрес почтового ящика следующий: name@mail_server.country_code (например: ivanov@mail.ru). Письмо, как и обычное письмо в конверте, может содержать различные вложения в виде графических (фотографии, рисунки), аудио (музыка, речь) и других типов файлов.
Электронная почта, как и бумага, имеет некоторые особенности. Такое общение, как правило, чаще межличностное или групповое, но иногда оно может быть и массовым (в случае отправки одного письма большому количеству адресатов). Это всегда опосредованно (компьютер и почтовая служба выступают в роли посредников) и дистанционно. По способу взаимодействия это может быть монолог или диалог (если каждая последующая буква отвечает на вопросы предыдущей). Форма, как и на бумаге, пишется, но если общение происходит с помощью прикрепленных к письмам звуковых речевых файлов, то эту форму можно назвать устной. Нет ограничений по стилю речи: это может быть как служебная, так и любая другая, вплоть до разговорной речи и использования ненормативной лексики. Здесь многое зависит от уровня развития собеседников, их взаимоотношений и целей, которые они преследуют.
Преимущества электронной почты перед бумажной:
- мизерные затраты времени (как адресатом на отправку, так и адресатом на получение и ответ);
- деньги за отгрузку;
- меньше данных требуется для успешной доставки;
- возможность отправки вместе с письмом звуковых материалов;
- наличие возможности одновременной отправки одного письма нескольким адресатам;
- возможность пересылки писем;
Недостатки:
- необходимо иметь компьютер, доступ в Интернет, электронный почтовый ящик, а также базовые знания по управлению программным обеспечением ПК;
- при отправке большого количества вложенных файлов или файлов большого размера (от 25 МБ) может быть целесообразнее воспользоваться услугами обычной почты;
2. Форумы. Еще один способ общения в Интернете. По сути, это симулятор данного события в привычном понимании этого понятия, т.е. организация обмена информацией и общения между большим количеством собеседников, которым интересна тема той или иной дискуссии, которая, по сути, является причина концентрации этих людей в одном месте, чтобы вынести это на всеобщее обсуждение. Отличие в том, что при организации интернет-форумов нет строгих ограничений на контингент участников - ими могут стать практически любые пользователи, зарегистрированные на том или ином форуме, также нет временных рамок для обсуждения темы - процесс продолжается до тех пор, пока тема интересно собеседникам. Существуют форумы разной тематики, контингента участников и преследуемых целей: некоторые являются действующими интернет-аналогами ранее проведенных встреч по некоторым темам, которые требуют дальнейшего обсуждения, но уже не могут быть проведены из-за возможных транспортных и других трудностей, мешающих их не удерживают в обычном виде, а другие чаще существуют для организации общения между людьми (как правило, имеющими дружеские отношения вне Интернета, т.е. в обычной жизни), которые по разным причинам не могут собраться в одном месте для живое, непосредственное общение. Форумы первого типа обычно имеют научную или общественно-политическую тематику и преследуют соответствующие цели, которые могут быть решением любых проблем, связанных с данной темой. Для подобных форумов характерна некоторая формальность и официально-деловой, научный или научно-публицистический стиль выступления. Как правило, общение происходит в рамках русского национального литературного языка. Форумы второго типа различаются, прежде всего, своей тематикой - могут обсуждаться различные повседневные сферы жизни, общественные мероприятия или произведения творцов в области искусства (включая музыку, живопись, поэзию и прозу и т. д.), а также а также неформальность общения. Кроме того, в зависимости от контингента участников, все средства языка используются без ограничений. Общение происходит в основном в разговорной манере речи, но жестких рамок здесь нет. Целями можно считать приобретение участниками различных знаний, опыта общения, а также получение некоторой правды в спорах относительно того или иного явления или индивидуальных предпочтений. Вообще, многим форумам присущи одни и те же неписаные правила: обсуждение любой темы начинается, прежде всего, с авторского монолога в виде статьи (отзывы / рецензия, мнения по любой из интересующих многих позиций), содержащий суть проблемы и аргументированные аргументы автора в пользу той или иной точки зрения. Далее к обсуждению темы с автором подключаются все желающие (или одно лицо). Таким образом, способ взаимодействия уже можно назвать диалогом или полилогом, если общение происходит между несколькими участниками, которые могут обращаться к автору или друг к другу. Цели обсуждения на форумах могут быть информативными, предписывающими, эмоциональными или смешанными. Продолжительность обсуждения одной темы может составлять от нескольких часов до нескольких месяцев и даже лет.
Преимущества интернет-форумов перед живыми:
- не нужно совершать длительные поездки к месту проведения - вам просто нужно включить компьютер и набрать желаемый адрес электронной почты;
- огромная экономия времени, сил и денег при участии в форуме;
- возможность участвовать в нескольких форумах одновременно;
- отсутствие физического контакта с противниками исключает возможность применения физической силы в спорных ситуациях для достижения необходимых результатов;
- период форума не имеет строгих временных рамок;
Недостатки:
- Необходимо иметь компьютер, доступ в Интернет, электронный почтовый ящик, регистрацию на форуме, а также базовые знания по использованию программного обеспечения для ПК;
- частое отсутствие визуального представления собеседников из-за их нежелания выставлять свои фотографии на всеобщее обозрение;
3. Чаты. Своего рода форумы, которые отличаются от них отсутствием какой-либо конкретной научной или социальной тематики. Они созданы непосредственно для имитации живого группового общения, в основном молодежи. Общение происходит в форме полилога часто незнакомых людей с целью завести знакомства. Как живое знакомство, для реализации этой цели, как правило, есть несколько этапов: участники, читая различные высказывания, находят близкого или интересного человека, с которым сначала обмениваются общей информацией о себе, либо открыто предлагают ему узнать его. Далее следует диалог, который существует для «прощупывания» собеседника, и, в конечном итоге, если собеседники интересуются друг другом, они соглашаются встретиться на «материке». В этом случае все участники чата имеют возможность наблюдать за их общением или присоединяться к ним. Отличительной особенностью является относительная непродолжительность (по сравнению с форумами) любых дебатов между оппонентами.
Преимущества и недостатки такие же, как и для общения на форумах.

Заключение

Важность вербального общения: когда большинство людей обсуждают устное общение, они имеют в виду речь и речь. Благодаря онлайн-каналу связи обмен документами становится все более распространенным, и сотрудники во многих областях иногда делают устные отчеты. Многие люди боятся выступить с речью. Однако вербальное общение также включает общение с другими сотрудниками и руководителями. Этот вид общения важен в современных офисах. Office больше, чем когда-либо, полагается на электронную почту и текстовое общение, но эти каналы связи не такие быстрые и устные, как устные обсуждения. Сосредоточение внимания на устном общении помогает сотрудникам получить преимущество. Несколько дополнительных приготовлений помогут вам максимально использовать возможности для разговора.
Многие важные акценты в процессе общения обращают внимание на эффективное общение. Однако существует множество коммуникационных процессов, которые состоят из многих важных элементов и обеспечивают общие формальные и неформальные пути в крупных медицинских учреждениях. Основное содержание общения разделено на три основных элемента. Это элементы, которые включают процессы или отдельные события, участие как минимум двух человек и обмен личной информацией.

Список использованной литературы

Саркисян, Б. Л. Победа на переговорах.- СПб., 2005.- 317 с.
Скаженик, Е. Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.
Смирнов, Г. Н. Этика деловых отношений: учеб.- М.: М.:ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008.-184 с.