Конфликты и пути их преодоления

Содержание
TOC \o "1-3" \h \z \u Введение PAGEREF _Toc483357149 \h 3Глава 1. Конфликт как объект управления…………………………………………...5
1.1 Понятие конфликтов в организации, их классификация ………………………..5
1.2 Понятие управления конфликтом…………………………………………………7
Глава 2. Причины и последствия конфликтов для организации ………………….12
2.1 Причины и динамика конфликтов……………………………………………….12
2.2 Последствия конфликтов……………………………………………………...….17
2.3 Организация бесконфликтного делового общения с коллегами и клиентам…19
Глава 3. Практическая часть…………………………………………………………. PAGEREF _Toc483357156 \h 243.1 Анализ конфликта в фильме «Служебный роман»….......................................... PAGEREF _Toc483357157 \h 243.2 Динамика конфликта.…………263.3 Стратегия разрешения конфликта.27Заключение31Список использованной литературы PAGEREF _Toc483357161 \h 32
Введение
Сегодня никому не надо доказывать, что проблема, связанная с изучением конфликтов имеет право на существование. К проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи и социологи, но и политики, руководители, педагоги, социальные работники, словом все те, кто в своей практической деятельности связан с проблемами взаимодействия людей.
К самым распространенным психологическим конфликтам относятся межличностные. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге, так или иначе, сводится к межличностному. Даже в межгосударственных конфликтах происходит столкновение между лидерами или представителями государств. Поэтому знание особенностей межличностных конфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке любого специалиста.
Актуальность курсовой работы. Вряд ли можно взаимодействовать с окружающими всегда ровно, без проблем и противоречий в отношениях. В процессе конфликтов тратится здоровье, теряется время на взаимные упреки и обвинения. В разрушительном конфликте люди «застревают» на коммунальных склоках, обсуждении личных недостатков друг друга, при этом не захватывают в поле своего взаимодействия, собственно, те проблемы, которые и вызвали данное напряжение. В современном мире, где у занятых людей нет времени на личную жизнь, зачастую возникают романы на рабочем месте. Служебный роман считается неуместным явлением в организации, приводящем к конфликтной ситуации и снижающим производительность труда. Это было актуально в СССР, актуально и для наших дней. Еще в 1970-х годах Эльдар Рязанов снял культовый фильм «Служебный роман», который отражал атмосферу советских учреждений того времени. Фильм стал любимцем народа, его цитируют, любят и пересматривают не раз. Проблема организационного конфликта, затронутая в этом фильме является особенно актуальной в наши дни.
Объектом исследования в данной работе является советский фильм «Служебный роман».
Предметом изучения стали взаимоотношения героев: Анатолия Ефремовича Новосельцева и Людмилы Прокофьевны Калугиной, Юрия Григорьевича Самохвалова и Ольги Петровны Рыжовой.
Целью данного исследования стало исследование конфликтов и путей их преодоления, а так же анализ организационного конфликта, поведение главных героев при возникновении чувств друг к другу и реакция коллектива на это.
Задачи исследования:
Рассмотреть сущность понятия конфликт;
Изучить причины и источники конфликта;
Проанализировать организацию бесконфликтного делового общения с коллегами и клиентами.
В Практической части курсовой работы, выделим следующие задачи:
Определим конфликт между героями;Выявим тенденции развития конфликта;
Определим пути и способы разрешения организационного конфликта;
В исследовании использовались такие методы как: наблюдение, анализ, индукция.
Глава 1. Понятие и сущность конфликтов в организации
Понятие и сущность конфликтов
Слово «конфликт» в переводе с латинского - «столкновение», поэтому его суть в столкновении интересов, сторон, мнений и сил.
Существуют множество определений отечественных социологов и конфликтологов. Так рассуждает о конфликте И.В. Курбатов: «Всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие ее внутреннюю структуру. Далее, в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов, и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Если теперь объединить названные признаки конфликта в единое целое, то можно дать следующее определение [1].
Конфликт - есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей».
Различают два теоретических подхода к понятию конфликта в теории управления. Например, теория Т.Ю. Базарова:
1. Конфликт - это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности, несовместимости, противостояния [2].
Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные - редкость, что конфликт почти всегда плох и уж по крайней мере хуже бесконфликтного сосуществования). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
2. Конфликт - это система отношений, процесс развития взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.
Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма.
Вместо «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе - социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях.
Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политической и административной манипуляции (не всякой) в начальных фазах конфликта, но основывается, прежде всего, на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу [3].
В современных условиях важным фактором успешного функционирования организаций всех типов и форм собственности является повышение эффективности их деятельности. Специфика всего комплекса проблем, с которыми сталкиваются организации в настоящее время, состоит в идеологии управления как переходе от простого функционирования к теории эффективного управления. Так как социально-экономические революции конца 1980-х гг. вызвали необходимость перехода к новой стратегии функционирования организаций, в которой основной акцент приходится на реализацию целей и функции, гибкую адаптацию к меняющимся условиям среды, быстрое внедрение инноваций и создание благоприятной внутренней среды.
По сути, конфликт неизбежно связан с проблемами различного характера, возникающими в жизнедеятельности любой организации, а также с конфликтными напряжениями, которые лишь усугубляют те или иные проблемные ситуации. Так как организации состоят из определенного количества людей (сотрудников), взаимодействующих между собой, конфликтные ситуации являются постоянным присутствующим элементом организационной деятельности.
Поэтому для максимально полного и актуального отображения эффективности организационной жизнедеятельности, прежде всего, нужно понимать, что представляет собой конфликт, как его избежать и урегулировать с минимальными издержками. Причем в некоторых случаях конфликт может привести и к положительным результатам. Естественно, что все положительные и отрицательные последствия конфликта важно использовать во благо организации.
Классификация и причины конфликтов
Конфликтология является одной из мало изученных отраслей социально-психологических знаний. И поэтому нет единого мнения по поводу классификации конфликтов. В данном параграфе показано несколько наиболее интересных.
По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные.
Первые связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и др. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект; в другом - субъективная оценка ситуации. Имеющие место различия во взглядах и оценках составляют предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. В противоположность этому объективные конфликты всегда предметны [5].
В организации объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга.
По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.
По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от черт характеров столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений [6].
По степени влияния конфликта на последующую жизнь и развитие коллектива, различают конфликты, дающие осложнения (так называемый послеконфликт) и не имеющие каких-либо отрицательных последствий. Послеконфликт проявляется в негативном поведении или чувстве неудовлетворенности после того, как конфликт считается разрешенным. Это значит, что конфликт не был разрешен или был разрешен несправедливо, либо методами, задевающими личное достоинство партнера.
В зависимости от того, сталкиваются ли положительные или отрицательные (для нас) ценности или интересы, конфликты бывают трех видов: конфликт "плюс-плюс" (выбор из двух благоприятных альтернатив); конфликт "минус-минус" (оба варианта нежелательны); конфликт "плюс-минус" (сталкиваются хороший и плохой варианты).
Стоит отметить, что наиболее краткую и в то же время наиболее емкую классификацию в зависимости от зон разногласий представил Курбатов В.И, эта зона включает конфликты, происходящие внутри личности, на уровне индивидуального сознания. Такие конфликты могут быть связаны, например, с излишней зависимостью или с ролевой напряженностью. Это чисто психологический конфликт, но он может оказаться катализатором для возникновения группового напряжения, если индивид будет искать причину своего внутреннего конфликта среди членов группы.
Межличностный конфликт. Эта зона включает разногласия между двумя или более членами одной группы или нескольких групп.
Межгрупповой конфликт. Некоторое число индивидов, образующих группу (т. е. социальную общность, способную на совместное координированные действия) вступают в конфликт с другой группой, не включающей в себя индивидов из первой группы. Это самый распространенный вид конфликта, потому что индивиды, приступая к воз действию на других, обычно стараются привлечь к себе сторонников, формировать группу, облегчающую действия в конфликте.
Конфликт принадлежности. Происходит в силу двойной принадлежности индивидов, например, когда они образуют группу внутри другой, большей группы или когда индивид входит одновременно в две конкурентные группы, преследующие одну цель.
Конфликт с внешней средой. Индивиды, составляющие группу, испытывают давление извне (прежде со стороны культурных, административных и экономических норм и предписаний). Часто они вступают в конфликт с институтами, поддерживающими эти нормы и предписания.
Причины конфликтов: несомненно, первым социально-психологическим действием, создающим предпосылку разрешения конфликта, является умение определить, в чем заключены истинные причины конфликтного противостояния. Необходимо иметь в виду, что истинная причина конфликта довольно часто скрывается одной или обеими конфликтующими сторонами.
Нередко в межличностном конфликте стремление избавиться от конкурента или занять его место, задетое самолюбие или обида (в том числе и давняя) маскируются заботой о деле, принципиальностью, желанием исправлять неблагоприятную в каком-то отношении ситуацию. В таких случаях срабатывает психологический механизм самозащиты: ведь ни кому не хочется выглядеть в глазах окружающих склочником, инициатором ссоры, поэтому и придумывается, пускается в оборот внешне "благородный" мотив - желание способствовать успеху общего дела, добиться улучшения ситуации. Именно поэтому следует обозначить все, возможные причины конфликтов.
Их можно объединять в пять групп, в соответствии с обусловливающими их факторами - информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением. В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению; подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка действий и т.д.
Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение (добровольная или вынужденная изоляция либо открытость, интенсивность контактов), распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.
Ценностные факторы - это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды [9]. Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы, значимость для себя и других, взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, вклад сторон в отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.
Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость. Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.
Глава 2. Причины и последствия конфликтов для организации
2.1 Причины и динамика конфликтов
Большое значение имеет ситуация, в которой конфликты возникают и развиваются. В одних случаях она способствует конфликту, в других – тормозит его, сковывает инициативу противоборствующих сторон.
Поводом для конфликта на работе могут служить [13]:
1. События, произошедшие вне производства, например, в личной жизни работника.
2. Болезненное состояние.
3. Усталость.
4. Повышенное нервное возбуждение в конце рабочего дня.
Основные причины возникновения конфликтов могут быть трех разновидностей: объективные, псевдообъективные и эмоциональные.
Объективные источники конфликта – это проблемы, которые должны быть решены, или вопросы, по которым следует принять решение. Каждая сторона имеет свою позицию, и аргументы нужны для того, чтобы убедить противоположную сторону изменить свою позицию или принять другую.
Псевдообъективные источники конфликта. Многие люди сталкивались с тем, что новые отношения доверия и близости рождаются в результате конфликта, даже если его объективные причины не ликвидированы. Более того, такое иногда случается, даже если нет обращения к эмоциональным источникам. В ходе конфликта часто появляются новые темы споров, разногласий, которые не имеют ничего общего с исходными объективными источниками. Между тем, если достигается согласие по основным вопросам, эти ,казалось бы важные, противоречия игнорируются, аргументы в защиту связанной с ними позиции становятся ненужными. Это объясняется тем, что такие, на первый взгляд объективные, источники лишь маскируют истинные интересы людей, участвующих в конфликте. Источники остаются объективными лишь до тех пор, пока представляют собой отражение реальных интересов. Источники становятся псевдообъективными, когда отражают потребности человека. Поэтому можно сказать, что псевдообъективные источники - это эмоциональные источники, выдаваемые за объективные.
Эмоциональные источники конфликта. Конфликт – это не простое различие в позициях, различия, лишенные эмоциональной окраски, редко воспринимаются как конфликт, а скорее как просто предмет для обсуждения, разговора. Необходимо принимать во внимание и эмоциональные источники конфликта. Они непосредственно связаны с базовыми потребностями людей. Поэтому эмоциональные источники конфликта можно представить в следующем виде [14]:
Эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желаемого социального статуса.
Эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе.
Эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях.
Эмоции, связанные с самоиндификацией – с потребностью в автономности, самореализации, позитивном образе – Я, в утверждении собственных ценностей.
Полнота данной категоризации в данном случае несущественна. Главное это то, что эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. С определенной точки зрения они и составляют то, что отличает конфликт от разногласий. Объективные источники конфликта переживаются как важные только в том случае, если воспринимаются как средства ослабить эмоциональное напряжение, вызванное неудовлетворенностью тех или иных потребностей.
Эмоциональные источники конфликта распознать труднее, чем объективные. Обмениваясь аргументами, мы редко упоминаем их. Особенно это характерно в деловом общении, в котором практически исключена возможность говорить о своих потребностях во власти автономности, самореализации и т.п.
Хорошо это или плохо, но организационные нормы обычно не предполагают самораскрытия в плане потребностей. Эти нормы настолько глубоко внедрились в нас, что порой мы даже не осознаем эмоциональные источники как личностных, так и межличностных конфликтов. В силу этого бывает трудно распознать переживаемые эмоции и ясно описать их. Тем не менее наши основные потребности всегда остаются с нами, и разрешение конфликта достигается осознанием его эмоциональных источников и обсуждением их.
Прежде чем рассмотреть  этапность развития конфликта, необходимо определить его временные границы — начало и окончание. Это важно для понимания его отличий от «около конфликтных» явлений и выработки целесообразных стратегий управляющего воздействия на конфликт. 
Может быть зафиксировано в виде первых актов противодействия сторон. Для признания конфликта начавшимся требуются три совпадающих условия [8]: - первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (под действиями понимается как физические движения, так и передача информации); - второй участник (оппонент) осознает, что указанные действия направлены против его интересов; - в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника. 
Если одна из взаимодействующих сторон предпринимает агрессивные действия, а вторая занимает пассивную позицию, то конфликта нет. Конфликт отсутствует также, когда одна из сторон замышляет конфликтное взаимодействие, т. е. совершает мысленные, а не поведенческие действия. 
Может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о прекращении действий, направленных друг против друга. В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы. 
Возникновение объективной проблемной ситуации. Если не считать случаев, когда возникает ложный конфликт, то обычно конфликт порождается объективной проблемной ситуацией. Сущность такой ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.). Так как противоречие еще не осознано и нет конфликтных действий, то эту ситуацию называют проблемной. Она является результатом действия преимущественно объективных причин.
Ежедневно возникая на производстве, в бизнесе, в быту, семье и других сферах жизни, многие проблемные ситуации существуют длительное время, не проявляя  себя. 
Осознание объективной проблемной ситуации. Восприятие реальности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения противоречия составляют смысл данного этапа. Наличие препятствия для реализации интересов способствует тому, что проблемная ситуация воспринимается субъективно, с искажениями.
Субъективность восприятия порождается не только природой психики, но и социальными различиями участников коммуникации. Сюда относят ценности, социальные установки, идеалы и интересы. Индивидуальность осознания порождается также различиями в знаниях, потребностях, других особенностях участников взаимодействия. Чем сложнее ситуация и чем быстрее она развивается, тем больше вероятность ее искажения оппонентами [7]. 
Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Осознание ситуации противоречивой не всегда автоматически влечет конфликтное противодействие сторон. Часто они или одна из них пытаются решить проблему неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны).
Иногда участник взаимодействия уступает, не желая перерастания проблемной ситуации в конфликт. В любом случае на данном этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции. 
Возникновение предконфликтной ситуации. Конфликтность ситуации воспринимается как наличие угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия. Ситуация может осознаваться как предконфликтная и при восприятии угрозы каким-то общественно важным интересам. Причем действия оппонента рассматриваются не как потенциальная угроза (что происходит в проблемной ситуации), а как непосредственная.
Именно ощущение непосредственной угрозы способствует развитию ситуации в сторону конфликта, является «пусковым механизмом» конфликтного поведения. 
Сбалансированное противодействие. 
Стороны  продолжают противодействовать, однако интенсивность борьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта силовыми методами не дает результата, но действия по достижению согласия  не предпринимаются. 
Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт. Включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений. 
Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имевшие место в конфликте. Этап характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции. Происходит коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения. 
Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствуют преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия.
Рассмотренные периоды и этапы могут иметь различную длительность: быть спрессованы до нескольких мгновений (например, в конфликте-стычке школьников на перемене) или могут длиться десятилетия (война за независимость испанских колоний в Америке 1810—1826 гг. или вьетнамская война 1959—1973 гг.). Некоторые этапы могут отсутствовать, например, после инцидента одна из сторон уступает и конфликт завершается. 
В конфликте можно выделить временной отрезок, который характеризуется дифференциацией сторон. Конфликт развивается по восходящей, разногласия между сторонами усиливаются. Конфронтация продолжается до тех пор, пока дальнейшая эскалация не теряет смысл. С этого момента начинается процесс интеграции. Участники начинают стремиться к соглашению, приемлемому для обеих сторон (Р. Валтон). 
Разделение конфликта на периоды и этапы позволяет рассматривать его как явление со сложной динамикой. Отдельные стратегии и тактики имеют различный смысл на разных отрезках времени протекания конфликта. Конфликт часто включает моменты «исследования» возможностей оппонента и своих ресурсов, при которых прямая конфронтация отсутствует.

2.2 Последствия конфликта
Конфликтом в организации необходимо грамотно управлять. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут положительными и конструктивными (функциональными) или разрушительными (дисфункциональными), что в свою очередь повлияет на возможность будущих конфликтов — устранит причины конфликтов или создаст их.
Функциональные последствия конфликта [15]:
проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы;
стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих проблемных ситуациях, чреватых конфликтом;
уменьшение возможности синдрома группового мышления и покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям руководства.
Функциональные последствия конфликта могут значительно улучшить качество процесса принятия управленческих решений, свести к минимуму или совсем устранить трудности в реализации решений, психологические барьеры, такие как несправедливость, враждебность, неприятие, вынужденность поступать против воли. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы еще до того, как решение начнет исполняться.
Если же не найти эффективного способа управления конфликтом, то могут создаться условия, которые мешают достижению целей, т.е. дисфункциональные последствия.
Дисфункциональные последствия конфликта [5]:
неудовлетворенность персонала, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности труда;
уменьшение степени сотрудничества в будущем;
сильная преданность своей группе, сопровождающаяся ненужной и непродуктивной конкуренцией с другими группами организации;
представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
прекращение взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;
смещение акцента: придание большего значения победе в конфликте, чем решению реальной проблемы.
Конечно, как негативные, так и позитивные последствия конфликтов нельзя абсолютизировать, рассматривать вне конкретной ситуации. Реальное соотношение функциональных и дисфункциональных последствий конфликта непосредственно зависит от их природы, порождающих их причин, а также от умелого управления конфликтами
2.3 Организация бесконфликтного делового общения с коллегами и клиентам
Бесконфликтное общение — это взаимодействие на основе взаимопонимания, эмпатии, взаимопомощи, терпимого, дружеского отношения и толерантности.
Бесконфликтное общение предполагает общение без разногласий, противоречий, на основе согласия и сотрудничества.
Но следует сразу обратить внимание на то, что абсолютно бесконфликтного общения быть не может.
В обществе, коллективе, семье всегда имеют место разногласия, рассогласования, противоречия, конфликтные ситуации и конфликты. Это могут быть естественные и специально созданные, спроектированные рассогласования и противоречия, обостренные с целью формирования личности с заданными качествами, изменений взаимоотношений в коллективе, получения каких-либо благ и т.д. В табл. 3.1 приведена сравнительная характеристика конфликтного и бесконфликтного видов общения.
Таблица 3.1
Сравнительная характеристика конфликтного и бесконфликтного общения
Характеристика Конфликтное общение Бесконфликтное общение
Способы воздействия на клиента Требования, замечания, угрозы, запреты, оценки, сравнения, критика, навязывание образцов для подражания и примеров поведения, навешивание ярлыковОписание собственных переживаний и чувств, сочувствие, сопереживание, собственный пример, готовность помочь
Взаимоотношения Принуждение, подавление, соперничество, борьба, противоборство, состязание, конфронтация Дружеское отношение, сотрудничество, сотворчество, открытость, честность
Вызываемые у клиента чувства Обида, страх, гнев, злость, стыд, вина, недоверие Доверие, уверенность, оптимизм, достоинство
Вызываемые у вас чувства Противодействие, отвращение, презрение, ненависть, антипатия Уважение, желание помочь, симпатия
Цель воздействия Немедленное изменение поведения клиента независимо от установившихся между вами отношений и уровня доверия, без учета его чувств и возможностей. Стремление вывести клиента из себя; поскорей избавиться от него; попытаться сделать что-то вместо него; продемонстрировать его некомпетентность; уличить в чем-либо Помощь в разрешении проблемы; поддержка клиента в самостоятельном решении проблемы; помощь в повышении самооценки, уверенности в себе; помощь в восстановлении отношений с родственниками и коллегами
Естественная коммуникативная среда всегда содержит две зоны (бесконфликтную и конфликтную), которые, на наш взгляд, удачно описал английский психолог Т. Гордон. Его описание получило название «окно Гордона», которое можно применить к любой сфере жизнедеятельности человека, к характеристике любого коммуникативного пространства.
Зона бесконфликтного взаимодействия в обществе (коллективе, семье) позволяет говорить об эффективном взаимодействии; увеличение зоны конфликтного взаимодействия до 50% и выше свидетельствует об агрессивной, деструктивной, дезадаптивной, коммуникативной среде.
Независимо от того, какую бы мы среду не проектировали и не реализовывали на практике, всегда будут существовать противоречия и конфликты, так как они являются источником развития личности, коллектива, общества в целом. Говоря о бесконфликтной среде, следует подчеркнуть, что мы говорим о минимизации конфликтов, о создании условий по предупреждению конфликтов. А это могут быть и организационно-управленческие, и психологические, и материально-технические и другие условия.
Если речь идет об организационно-управленческих условиях бесконфликтного общения, то это касается [11]:
— создания структуры организации, при которой четко распределены функциональные обязанности, чтобы выполняемая сотрудником деятельность наиболее точно соответствовала целям организации;
— внедрения оплаты труда и системы мотивации, при которой сотрудник был бы более заинтересован в добросовестном выполнении своих функциональных обязанностей и поручений;
— создания комфортных условий для работы и отдыха.
Соблюдение правил бесконфликтного общения способствует созданию комфортной психологической атмосферы и минимизации конфликтов между коллегами и клиентами.
Правила делового бесконфликтного общения сводятся к следующему.
1. Дружелюбное, доброжелательное отношение, проявление уважения и дружеского участия к коллегам поможет вам избежать негативных настроений в коллективе.
2. В общении с коллегами старайтесь всегда соблюдать спокойствие и уверенность, но не высокомерие.
3. Никогда не употребляйте конфликтогены в общении с людьми, с которыми у вас общая деятельность. Следите за словами, действиями, которые могли бы обидеть или расстроить коллегу (клиента) и тем самым спровоцировать конфликтную ситуацию.
4. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген, чтобы не позволить распространиться негативным настроениям и конфликтной ситуации. Постарайтесь бурно не реагировать на обидные слова или действия. Скорее всего, это введет в недоумение коллегу (клиента) и сделает его слова бессмысленными. Конфликтоген ы, направленные на вас, потеряют свою силу и значимость.
5. При обсуждении решения вопроса, с которым вы не согласны, попытайтесь поставить себя на место коллеги (клиента) и понять его мотивы и чувства, которые движут им в этой ситуации.
6. В ходе обсуждения проблемы демонстрируйте уважительное отношение к мнению коллеги. При этом попытайтесь сохранить дружеский настрой.
7. При агрессивном поведении коллеги постарайтесь сменить тему разговора или отвлечь его от проблемы.
8. Спокойно, в тактичной форме демонстрируйте ваши переживания и сомнения по поводу поведения и деятельности коллеги (клиента), а не пытайтесь скрыть ваши негативные чувства и делать вид, что все хорошо.
9. В разговоре с коллегой не задевайте его чувств, не критикуйте его личностные качества, лучше апеллируйте к их внешнему проявлению в поведении.
10. Не ущемляйте права коллеги, не приписывайте ему только негативные качества, помните, у него есть и хорошие.
11. Если вам что-то непонятно в ходе обсуждения, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы и выяснять возникающие недоразумения.
12. Умейте признавать свои ошибки, это воспитывает ответственность и уверенность. Уверенные в себе люди умеют признавать свои ошибки, эго делает их еще сильнее.
13. Умейте признавать свою неправоту, это себе могут позволить только сильные, адекватные люди. В следующий раз и вы можете рассчитывать на такое же признание со стороны своих коллег, клиентов, родственников.
14. Если вы обнаруживаете, что ваше взаимодействие с кем- либо становится напряженным, приносит больше негативных, чем позитивных переживаний, сделайте паузу в отношениях, дистанцируйтесь. Это поможет вам успокоиться, все обдумать, собраться с силами и избежать открытого конфликта.
15. Сохраняйте устоявшиеся отношения, не разрушайте даже самых слабых личностных связей с коллегами. Может быть, вам еще придется встретиться с кем-то в другой ситуации.
Социальному работнику необходимо знать, какие личностные качества обеспечивают бесконфликтное общение и конструктивное разрешение конфликтов. Среди основных личностных качеств следует выделить следующие:
1) эмпатия;
2) доброжелательность;
3) аутентичность (умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями);
4) конкретность (готовность однозначно отвечать на вопросы, отказываться от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений);
5) инициативность (способность устанавливать новые контакты, идти вперед в отношениях с другими людьми, а не только реагировать на их действия);
6) непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения);
7) открытость (готовность человека говорить о своих мыслях и чувствах);
8) способность принимать чувства других и отсутствие стремления навязать окружающим свои чувства;
9) честность (способность устанавливать искренние и честные отношения);
10) самокритичность (готовность к самопознанию и саморазвитию, в том числе используя информацию о себе, поступающую от других людей).
Таким образом, можно отметить, что навешивание «ярлыков», концентрация оппонентов не на самом результате, а на отношениях друг с другом, соперничество за обладание ограниченным ресурсом приводят к неконструктивному взаимодействию, а иногда и к конфликту.
Глава 3. Практическая часть3.1 Анализ конфликта в фильме «Служебный роман»
В фильме «Служебный роман» возникает ситуация, которая привела к возникновению организационного конфликта.
Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.
В данном случае речь идет о таком виде конфликта, как межличностный конфликт. Межличностный конфликт – это конфликт, в котором участвуют два и более индивида, воспринимающие друг друга противниками в конкретной ситуации. Межличностный конфликт в организации может возникать по различным причинам [5]:
Неправильный стиль руководства;
Нарушение служебной этики;
Неудовлетворенность организации труда;
Недобросовестное исполнение своих обязанностей сотрудниками;
Напряженные взаимоотношения между коллегами;
Несовпадение взглядов и целей при решении общих задач;
Ограниченность ресурсов;
События, произошедшие вне производства, т.е. в личной жизни;
Нервное возбуждение, усталость какой-либо из сторон.
В данном случае, причиной конфликта послужило развитие любовных отношений между Новосельцевым и Калугиной, а точнее различные причины их возникновения. Новосельцев решил «приударить» за начальницей, чтобы получить повышение. Он уже засиделся на одном месте и работает вяло и без инициативы, поэтому начальство считает, что он не заслуживает повышения. А Калугина же, одинокая женщина - «мымра» - как ее все называют, потерпевшая когда-то неудачу в личной жизни, и разочаровавшаяся в мужчинах и подругах, нуждалась в любви и заботе о ком-то. То есть, причиной конфликтной ситуации стало несовпадение целей сторон конфликта.
Взаимоотношения Самохвалова и Рыжовой развивались иначе. Они встречались в университете, но их пути разошлись. У обоих жизнь сложилась довольно удачно, у обоих семья, и они и не вспоминают друг друга. Но вот Самохвалов устраивается к ним в организацию, и у Ольги Петровны всплывают в памяти былые чувства и она пытается ухаживать за Юрием Григорьевичем, которому все это совершенно ни к чему.
Субъекты конфликта – это участники, вовлеченные во все фазы конфликта, и оказывающее на его развитие непосредственное влияние. Основными участниками конфликта в фильме «Служебный роман» являются начальница Калугина Людмила Прокофьевна и Новосельцев Анатолий Ефремович, Рыжова Ольга Петровна и Самохвалов Юрий Григорьевич. Также есть и другие участники конфликта – группа поддержки, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта: секретарша Верочка и общественница Шурочка.
Предметом конфликта в фильме становится такая проблема, как любовная связь на рабочем месте. В настоящее время можно сказать «Любви все должности покорны». Но необходимо учитывать, что любовь на рабочем месте становится делом не только двух влюбленных, но и достоянием всего коллектива. Найдутся люди, которые будут завидовать, клеветать и обсуждать такую связь.
Объектом конфликта становится взаимоотношения, которых жаждут герои, или отношения которые кому-то и не нужны. Развиваются их отношения в основном в рабочей среде, что само по себе выстраивает препятствия для благополучного исхода. Конечно, служебный роман может оказывать как положительное, так и отрицательное воздействие на организацию.
Положительной стороной является:
Повышение производительности труда за счет воодушевления участников;
Способствуют нестандартному мышлению;
Удерживают сотрудников в организации;
Отрицательным воздействием служебного романа может стать:
Создание напряженной атмосферы в коллективе;
Ухудшение дисциплины и снижение работоспособности;
Потеря ценных сотрудников.
3.2 Динамика конфликтаОбычно конфликт проходит три стадии: предконфликтная ситуация, собственно конфликт и разрешение конфликта.
В данном случае, этапы конфликта выглядят следующим образом:
Конфликт Самохвалова и Рыжовой:
Самохвалов приглашает сотрудников на вечеринку, в честь своего назначения. Рыжову он приглашает под давлением Новосельцева;
У Рыжовой возникают чувства к Самохвалову и она начинает с ним флиртовать, при этом Самохвалов не подает ей никаких поводов;
Ольга Петровна начинает писать письма Самохвалову и передает их через секретаршу Верочку. Та вскрывает письма и рассказывает их содержимое коллеге;
Юрий Григорьевич терпел эти письма, подрывающие его авторитет, как руководителя и пытался объяснить Ольге Петровне, что студенческая влюбленность и нынешняя жизнь – вещи разные;
Самохвалов не выдерживает и выносит их ситуацию на обозрение публики, попросив помощи у общественницы Шурочки;
Происходит открытое осуждение Рыжовой коллективом;
Все разрешается, когда Самохвалов и Рыжова объясняются, Юрий Григорьевич просит прощения у Ольги Петровны.
В случае с Новосельцевым и Калугиной:
Рыжова пытается подтолкнуть Новосельцева на просьбу у Калугиной о повышении, отказ Калугиной;
Решение Новосельцева, по совету Самохвалова, начать ухаживать за директрисой, чтобы получить повышение;
Возникновение взаимной симпатии между Новосельцевым и Калугиной, развитие их отношений;
Рассказ Юрия Григорьевича Людмиле Прокофьевны об истинных мотивах Анатолия Ефремовича, приударить за ней для продвижения по карьерной лестнице;
Приказ Калугиной о повышении Новосельцева в должности, отданное таким тоном, что Новосельцев написал ответное заявление об уходе;
В кабинете директора происходит разбор сложившейся ситуации, словесная перебранка Калугиной и Новосельцева с применением физической активности;
Разрешением конфликта стал поцелуй Новосельцева и Калугиной в уезжающем такси.
3.3 Стратегия разрешения конфликта.
Конфликт всегда заканчивается стадией «разрешение конфликта». Основными формами завершения конфликта являются:

Рисунок 3.1 – Завершение конфликта
Любая из этих стратегий может оказаться эффективной, все зависит от ситуации развития конфликта. Не стоит применять одну и ту же стратегию для всех видов конфликтов, необходимо учитывать его специфику, характеристику участников и условия, в которых развивается конфликт.
Разрешение - это совместная деятельность участников, направленная на прекращение борьбы и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон.
Урегулирование - в устранении противоречий принимает участие третья сторона, как правило руководство.
Затухание - временное прекращение конфликта при сохранении противоречия и напряженных отношений.
Причины затухания:
Истощение ресурсов обоих сторон;
Потеря мотива к борьбе;
Изменение мотива;
Устранение - воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты.
Способы устранения:
Изъятие из конфликта одного из оппонентов;
Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время;
Устранение объекта;
Устранение дефицита объекта;
Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие.
Существует пять основных выходов из конфликтной ситуации:
Уход от разрешения возникшего конфликта, когда обвиняемый переводит тему разговора в другое русло, при этом «ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора.
Сглаживание – это когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с обвинением, но только в данный момент.
Компромисс. Происходит открытое обсуждение мнений, для поиска наиболее удобного для обоих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, принятие решений не откладывается. Преимущество этого исхода - в равности прав и обязанностей и легализации претензий.
Конфронтация – это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет опровергнуть другая сторона. Хотя положительным моментом конфронтации является то, что ситуация позволяет противникам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.
Самый неблагоприятный исход - принуждение. Это навязывания того варианта исхода конфликта, который устраивает его инициатора.
В фильме «Служебный роман» при ситуации Самохвалова и Рыжовой была применена конфронтация Юрием Григорьевичем по отношению к Ольге Петровне. У Новосельцева и Калугиной конфликт завершился с использованием тактики компромисса.
Скрыть любовные отношения в организации довольно сложно, они превращается в эффектное шоу, за которым охотно следит весь коллектив. Поэтому компании необходимо вести правильную политику в отношении служебных романов. Большинство компаний выступают ярыми противниками отношений на рабочем месте, увольняя «провинившихся». Но есть компании, которые поддерживают влюбленных парочек, считая, что их состояние позитивно сказывается на продуктивность рабочего процесса. Дискуссий на эту тему много, и нельзя с уверенностью сказать, что кто-то из них прав.
Так как следует поступать руководству в возникшей ситуации?
Для профилактики возникновения подобной ситуации следует:
Определить, какие отношения будут приемлемыми в организации, а какие строго под запретом.
Указать наказание за нарушение правил, например, перевод в другой отдел, понижение в должности или увольнение.
Обеспечить конфиденциальность личной информации сотрудников.
Проводить тренинги, лекции и семинары направленные на профилактику служебных романов.
Но как говорится: «запретный плод сладок», и при возникновении взаимных чувств друг к другу, сотрудники не будут обращать внимание на запреты начальства и косые взгляды коллег. В таком случае психологи советуют руководителям не вмешиваться в отношения парочки, если их роман не оказывает отрицательного воздействия на работу компании. Естественно, роман между равностатусными сотрудниками и роман «руководитель-подчиненный» будут иметь разные последствия.
Известный психолог, Наталья Климова, советует ввести внутренний кодекс организации, которым можно будет официально регулировать личные отношения на рабочем месте, ознакомляя с ним сотрудников. Ведь уволить с работы на основании возникновения романа нельзя, так как это не прописано в трудовом кодексе.
В фильме «Служебный роман» параллельно развивается две конфликтные ситуации, имеющие разный исход. В случае с Новосельцевым и Калугиной всё закончилось благополучно, а вот желание Рыжовой на ответные чувства Самохвалова обернулись крахом. То есть сюжет фильма позволяет нам увидеть различные последствия возникновения чувств на работе.
ЗаключениеКак и всегда, романы в нашей жизни имеют либо положительный, либо отрицательный исход. А так как человек большую часть времени проводит на работе, то и влюбляется он чаще всего именно там. Такие отношения складываются по разному. Кто-то приветствует такие отношения, а кто-то осуждает и выступает против. Но есть одно неизменное правило: романы на работе были, есть и будут. Классическим примером развития такой ситуации является советский фильм Эльдара Рязанова «Служебный роман».
Из проведенного исследования на основе данного фильма, можно сказать, что возникновение любовных отношений на работе следует избегать. Но если это невозможно, то для благополучного развития отношений и для того, чтобы не возникали конфликтные ситуации в организации, следует придерживаться тактики компромисса, подразумевающей открытое обсуждение мнений, правил поведений и совместное принятие решений. Разобщенность оппонентов в ходе развития конфликта сменяется сплоченностью для достижения теперь уже совместной цели.
В ходе выполнения данной работы были решены следующие задачи:
1.Определен конфликт между героями;
2.Выявлены тенденции развития конфликта;
3.Определена стратегия разрешения организационного конфликта.
В любых странах начальство никогда не одобряло и не одобряет служебных романов, и как правило, увольняет одного из «участника». Но все мы люди и возникновение таких ситуаций неизбежно. Разрешить такой вид конфликта, используя постоянно только одну стратегию, невозможно. Необходимо учитывать климат в организации и личностные характеристики участников конфликтной ситуации. Компании следует проводить правильную политику в разрешении подобных случаев основываясь на собственный опыт и опыт других компаний, на отечественные и зарубежные теоретические и практические разработки данной проблемы.
Список литературы
Баннова М.А. Управление конфликтами в организации / М.А. Баннова [Текст] // Мировая наука. — 2019. — № 3 (24). — С. 99-101.
Валиуллова А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях / А.А. Валиуллова [Текст] // Научный журнал. 2018. № 3 (26). С. 112-117.
Васкевич Д.В. Управление конфликтами на предприятии / Д.В. Васкевич [Текст] / Academy. — 2019. — № 7 (46). — С. 114-116.
Волков Б.С., Волкова Н.В. Конфликтология: Учебное пособие для высших учебных заведений. -2-е изд. испр.и доп./Б.С. Волков, Н.В. Волкова. -М.: Академический Проект; Альма Матер, 2019. -384 с.
Деккушева А.Д. Факторы конфликта и их характеристика / А.Д. Декушева [Текст] // Научные проблемы гуманитарных исследований, — 2019. — № 3. — С. 217–223.
Журман, Н.В. Организационно-экономические аспекты современного менеджмента: учебное пособие/Н.В. Журман, О.В. Магомедалиева, В.А. Князева, Г.И. Татенко. -Орел: ОрёлГТУ, 2020. -63 с.
Измалкова, С.А. Организационное поведение в системе эффективного менеджмента: учебник/С.А. Измалкова, Е.Е. Кононова, О.В. Магомедалиева. -Орел: ОрелГТУ, 2017. -214 с.
Калмыкова О.Ю., Гагаринская Г.П. Управление конфликтами в организации и профилактика профессионального стресса работников//Вестник Самарского государственного технического университета. Сер. «Экономические науки». 2019. № 1 (7)   
Литвиненко И.Л. Менеджмент / И.Л. Литвиненко [Текст]/ / Учебное пособие для использования в учебном процессе образовательных учреждений, реализующих программы высшего образования по направлениям подготовки 38.03.01 «Экономика» и 38.03.02 «Менеджмент» (уровень бакалавриата) / Москва, — 2016. — 168 с.
Мартумян Л. С. Традиционный и интеракционистский подходы к конфликтам в организации // Молодой ученый. — 2017. — №4. — С. 662-664.
Разгонова Е.Ю. Управление конфликтами / Е.Ю. Разгонова [Текст] // Молодежь и наука. — 2018. — № 7. — С. 25.
Решетникова К.В. Организационная конфликтология: учеб. пособие. М., 2018. – 393с.
Тимченко А.А. Рекомендации по управлению конфликтами в организации / А.А. Тимченко [Текст] // Форум молодых ученых. — 2018. — № 12-4 (28). С. 80-87.
Фандий К.В. Управление конфликтом в организации / К.В. Фандий [Текст] // Форум молодых ученых. — 2019. — № 2 (30). — С. 1517-1520.
Яценко, В. Поведение человека в производственных конфликтах [Текст]/В. Яценко//Менеджер по персоналу. 2018. — С. 11-14.