Технические приемы эффективного слушания: виды реакций в общении

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой
каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда
вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов,
социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой
опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с
выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать
основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной)
обстановке.
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из
важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться
успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.
Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного
человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном
деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и
процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом
контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать
и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще
называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно
можно перевести как «деловой этикет»).

Глава 1. Слушание как активный процесс взаимодействия

1.1. Понятие слушанья

Практика делового взаимодействия показывает, что умение
целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для
взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного
понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним
разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Из всех умений,
определяющих общение, умение слушать является самым необходимым и
именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. Неумение
слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку
именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.
В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется
различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». Мы
не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать – это значит просто
не говорить, но это далеко не так. Слушание – активный процесс, требующий
внимания к тому, о чем идет речь. Слушающий, в отличие от читающего, не
может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку словно умирает в
тот момент, когда оно слетает с уст говорящего. Поэтому это умение
необходимо тренировать в  себе, чтобы всегда быть в форме.
Большинство наших реакций мешает собеседнику и нарушает ход его
мыслей, не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника,
создает у него ощущение, что его не слышат, считают его переживания
смешными, незначительными. Эти помехи неизменно заставляют
собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение
(например, когда судим все, что слышим, перебиваем собеседника, не
дослушав, не умеем сдержать отрицательные эмоции). Слушание – это
волевой акт, включающий так же и высшие умственные процессы. Чтобы
услышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле

слушания отражаются наши личности, характер, интересы и устремления,
положение, пол и возраст.
Умение слушать – это:
 восприятие информации от говорящих, при котором слушающий
воздерживается от выражения своих эмоций;
 поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его
продолжать акт общения;
 незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию
мысли последнего «на шаг вперед».
Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику
снизить уровень эмоционального возбуждения и начать “трезво” рассуждать
по поводу возникшей проблемы; повышает самооценку собеседника;
ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; развивает у
человека чувство уверенности в себе; способствует росту искренности и
взаимопонимания; демонстрирует уважение к чувствам другого. Умение
слушать как способ «приятия» собеседника повышает его самооценку. Вы
таким образом как бы сообщаете партнеру по общению: «Вы человек
достойный, я Вас не осуждаю». В свою очередь те, кого слушают, обычно
ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт, так как
ощущение востребованности – это базисная, универсальная человеческая
потребность. И человек с большей вероятностью пойдет на контакт с теми,
кто удовлетворяет эту потребность.