Реальная база готовых
студенческих работ

Авторам Вопрос-ответ

Узнайте стоимость индивидуальной работы!

Тип задания

Предмет

Ваше имя

Вы нашли то, что искали?

Да, спасибо!

Нет, пока не нашел

Узнайте стоимость индивидуальной работы

Тип задания

Предмет

Ваше имя

это быстро и бесплатно

Оформите заказ сейчас и получите скидку 100 руб.!

Тип задания

Предмет

Ваше имя

Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ

Тип Курсовая

Предмет Теория вероятностей

ID (номер) заказа
3597931

Просмотров

977

Размер файла

408.7 Кб

Ознакомительный фрагмент работы:

Введение
Центр обслуживания вызовов (ЦОВ) - это организация, ответственная за
прием и совершение телефонных звонков, фиксацию информации и ее
передачу компании, заказавшей услуги, или дозвонившимся клиентам
(получившим звонок).
Основные задачи ЦОВ:
- оперативный и качественный прием входящих звонков и сообщений и
их последующая обработка;
- качественное информирование клиентов, в том числе рекламное;
- фиксирование информации о клиенте и его заказах в базе;
- уменьшение процента недозвонившихся клиентов;
- сбор различной дополнительной информации – опросы, исследования,
контроль качества обслуживания;
- отслеживание коммуникации с одним и тем же клиентом по всем
каналам связи и хранение этой информации в единой карточке клиента;
- распределение (маршрутизация) обращений по разным отделам или
операторам;
- автоматизация работы с обращениями с помощью IVR (interactive voice
response или автоответчик);
- кол-трекинг, расшифровка и текстовая запись разговора с
последующей аналитикой;
- запись разговоров в аудиоформате, ведение статистики и
предоставление аналитических отчетов заказчику или руководству компании;
- постоянное обучение, повышение квалификации персонала.
Для проектирования ЦОВ требуется наличие внешних линий. Это могут
быть аналоговые или цифровые линии. Эти линии заводятся в цифровую АТС,
в которой создается группа (или несколько групп) операторов. К этой же АТС

подключается модуль голосовой почты. Входящий звонок через АТС
передается на модуль голосовой почты.
Целью курсовой работы является получение знаний о принципах
функционирования современных ЦОВ и навыков их проектирования с
применением известных математических методов на основании исходных
данных, близких к реальным.

1 Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ
Функциональная схема центра обслуживания вызовов представлена на
рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Обобщенная функциональная схема ЦОВ

В такой системе вызовы поступают по входящим соединительным
линиям от ТфОП и обрабатываются операторами, число которых, как правило,
меньше числа линий. Если входящий вызов застает все линии занятыми, то он
отклоняется: абоненту телефонной сети будет передан сигнал «занято». Если
свободные линии есть, то вызов поступает в систему, а далее, в зависимости от
числа свободных операторов, вызов может быть немедленно передан на
обслуживание либо поставлен на ожидание. Часть вызовов может уйти из
очереди, не дождавшись обслуживания. Для всех неуспешных (не
окончившихся обслуживанием) вызовов возможны повторные попытки.
Обслуженные вызовы могут уйти из системы или возвратиться в нее для
дальнейшего обслуживания.

2 Определение характеристик ЦОВ
Задача 1
Две группы операторов отдельно обслуживают вызовы, поступающие из
ТфОП и VoIP.
Пользуясь моделями СМО для подсистемы ТфОП и для подсистемы
VoIP, определить среднюю задержку запроса на информационные услуги в
очередях контакт-центра. Определить число операторов для каждой
подсистемы, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные
услуги не более 30

Смотреть

Графическое представление выборки
Курсовая, Теория вероятностей

Смотреть

Нет нужной работы в каталоге?

Сделайте индивидуальный заказ на нашем сервисе. Там эксперты помогают с учебой без посредников Разместите задание – сайт бесплатно отправит его исполнителя, и они предложат цены.

Вы работаете с экспертами напрямую. Поэтому стоимость работ приятно вас удивит

Исполнитель внесет нужные правки в работу по вашему требованию без доплат. Корректировки в максимально короткие сроки

Если работа вас не устроит – мы вернем 100% суммы заказа

Наши менеджеры всегда на связи и оперативно решат любую проблему

К работе допускаются только проверенные специалисты с высшим образованием. Проверяем диплом на оценки «хорошо» и «отлично»

1 000 +

Новых работ ежедневно

Требуются доработки?
Они включены в стоимость работы

Работы выполняют эксперты в своём деле. Они ценят свою репутацию, поэтому результат выполненной работы гарантирован

Математика

История

Экономика

159599
рейтинг

3275
работ сдано

1404
отзывов

Математика

Физика

История

156450
рейтинг

6068
работ сдано

2737
отзывов

Химия

Экономика

Биология

105734
рейтинг

2110
работ сдано

1318
отзывов

Высшая математика

Информатика

Геодезия

62710
рейтинг

1046
работ сдано

598
отзывов

Тип работы

ТюмГУ

Спасибо большое за курсовую работу!! Оригинальность 75%, оценка отлично

СПбГУ

Очень грамотное написание курсовой, видно, что исполнитель разбирается в теме работы и пиш...

РЭУ им.Плеханова

Благодарю Евгению за выполнение работы,оценка-отлично.Сделано -все как положено,грамотно и...

Последние размещённые задания

Ежедневно эксперты готовы работать над 1000 заданиями. Контролируйте процесс написания работы в режиме онлайн

Подогнать готовую курсовую под СТО

Курсовая, не знаю

Срок сдачи к 7 дек.

только что

Выполнить 2 контрольные работы по Информационные технологии и сети в нефтегазовой отрасли. М-07765

Контрольная, Информационные технологии

Срок сдачи к 12 дек.

только что

Выполнить задания

Другое, Товароведение

Срок сдачи к 6 дек.

1 минуту назад

Архитектура и организация конфигурации памяти вычислительной системы

Лабораторная, Архитектура средств вычислительной техники

Срок сдачи к 12 дек.

1 минуту назад

Организации профилактики травматизма в спортивных секциях в общеобразовательной школе

Курсовая, профилактики травматизма, медицина

Срок сдачи к 5 дек.

2 минуты назад

краткая характеристика сбербанка анализ тарифов РКО

Отчет по практике, дистанционное банковское обслуживание

Срок сдачи к 5 дек.

2 минуты назад

Исследование методов получения случайных чисел с заданным законом распределения

Лабораторная, Моделирование, математика

Срок сдачи к 10 дек.

4 минуты назад

Проектирование заготовок, получаемых литьем в песчано-глинистые формы

Лабораторная, основы технологии машиностроения

Срок сдачи к 14 дек.

4 минуты назад

2504

Презентация, ММУ одна

Срок сдачи к 7 дек.

6 минут назад

выполнить 3 задачи

Контрольная, Сопротивление материалов

Срок сдачи к 11 дек.

6 минут назад

Вам необходимо выбрать модель медиастратегии

Другое, Медиапланирование, реклама, маркетинг

Срок сдачи к 7 дек.

7 минут назад

Ответить на задания

Решение задач, Цифровизация процессов управления, информатика, программирование

Срок сдачи к 20 дек.

7 минут назад

Написать реферат по Информационные технологии и сети в нефтегазовой отрасли. М-07764

Реферат, Информационные технологии

Срок сдачи к 11 дек.

8 минут назад

Все на фото

Курсовая, Землеустройство

Срок сдачи к 12 дек.

9 минут назад

Написать реферат по Информационные технологии и сети в нефтегазовой отрасли. М-07764

Реферат, Геология

Срок сдачи к 11 дек.

10 минут назад

Разработка веб-информационной системы для автоматизации складских операций компании Hoff

Диплом, Логистические системы, логистика, информатика, программирование, теория автоматического управления

Срок сдачи к 1 мар.

10 минут назад

Нужно решить задание по информатике и математическому анализу (скрин...

Решение задач, Информатика

Срок сдачи к 5 дек.

11 минут назад

перевод текста, выполнение упражнений

Перевод с ин. языка, Немецкий язык

Срок сдачи к 7 дек.

11 минут назад

Закажи индивидуальную работу за 1 минуту!

Размещенные на сайт контрольные, курсовые и иные категории работ (далее — Работы) и их содержимое предназначены исключительно для ознакомления, без целей коммерческого использования. Все права в отношении Работ и их содержимого принадлежат их законным правообладателям. Любое их использование возможно лишь с согласия законных правообладателей. Администрация сайта не несет ответственности за возможный вред и/или убытки, возникшие в связи с использованием Работ и их содержимого.