Реальная база готовых
студенческих работ

Авторам Вопрос-ответ

Узнайте стоимость индивидуальной работы!

Тип задания

Предмет

Ваше имя

Вы нашли то, что искали?

Да, спасибо!

Нет, пока не нашел

Узнайте стоимость индивидуальной работы

Тип задания

Предмет

Ваше имя

это быстро и бесплатно

Оформите заказ сейчас и получите скидку 100 руб.!

Тип задания

Предмет

Ваше имя

Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ

Тип Курсовая

Предмет Теория вероятностей

ID (номер) заказа
3597931

Просмотров

1083

Размер файла

408.7 Кб

Ознакомительный фрагмент работы:

Введение
Центр обслуживания вызовов (ЦОВ) - это организация, ответственная за
прием и совершение телефонных звонков, фиксацию информации и ее
передачу компании, заказавшей услуги, или дозвонившимся клиентам
(получившим звонок).
Основные задачи ЦОВ:
- оперативный и качественный прием входящих звонков и сообщений и
их последующая обработка;
- качественное информирование клиентов, в том числе рекламное;
- фиксирование информации о клиенте и его заказах в базе;
- уменьшение процента недозвонившихся клиентов;
- сбор различной дополнительной информации – опросы, исследования,
контроль качества обслуживания;
- отслеживание коммуникации с одним и тем же клиентом по всем
каналам связи и хранение этой информации в единой карточке клиента;
- распределение (маршрутизация) обращений по разным отделам или
операторам;
- автоматизация работы с обращениями с помощью IVR (interactive voice
response или автоответчик);
- кол-трекинг, расшифровка и текстовая запись разговора с
последующей аналитикой;
- запись разговоров в аудиоформате, ведение статистики и
предоставление аналитических отчетов заказчику или руководству компании;
- постоянное обучение, повышение квалификации персонала.
Для проектирования ЦОВ требуется наличие внешних линий. Это могут
быть аналоговые или цифровые линии. Эти линии заводятся в цифровую АТС,
в которой создается группа (или несколько групп) операторов. К этой же АТС

подключается модуль голосовой почты. Входящий звонок через АТС
передается на модуль голосовой почты.
Целью курсовой работы является получение знаний о принципах
функционирования современных ЦОВ и навыков их проектирования с
применением известных математических методов на основании исходных
данных, близких к реальным.

1 Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ
Функциональная схема центра обслуживания вызовов представлена на
рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Обобщенная функциональная схема ЦОВ

В такой системе вызовы поступают по входящим соединительным
линиям от ТфОП и обрабатываются операторами, число которых, как правило,
меньше числа линий. Если входящий вызов застает все линии занятыми, то он
отклоняется: абоненту телефонной сети будет передан сигнал «занято». Если
свободные линии есть, то вызов поступает в систему, а далее, в зависимости от
числа свободных операторов, вызов может быть немедленно передан на
обслуживание либо поставлен на ожидание. Часть вызовов может уйти из
очереди, не дождавшись обслуживания. Для всех неуспешных (не
окончившихся обслуживанием) вызовов возможны повторные попытки.
Обслуженные вызовы могут уйти из системы или возвратиться в нее для
дальнейшего обслуживания.

2 Определение характеристик ЦОВ
Задача 1
Две группы операторов отдельно обслуживают вызовы, поступающие из
ТфОП и VoIP.
Пользуясь моделями СМО для подсистемы ТфОП и для подсистемы
VoIP, определить среднюю задержку запроса на информационные услуги в
очередях контакт-центра. Определить число операторов для каждой
подсистемы, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные
услуги не более 30

Смотреть

Графическое представление выборки
Курсовая, Теория вероятностей

Смотреть

Нет нужной работы в каталоге?

Сделайте индивидуальный заказ на нашем сервисе. Там эксперты помогают с учебой без посредников Разместите задание – сайт бесплатно отправит его исполнителя, и они предложат цены.

Вы работаете с экспертами напрямую. Поэтому стоимость работ приятно вас удивит

Исполнитель внесет нужные правки в работу по вашему требованию без доплат. Корректировки в максимально короткие сроки

Если работа вас не устроит – мы вернем 100% суммы заказа

Наши менеджеры всегда на связи и оперативно решат любую проблему

К работе допускаются только проверенные специалисты с высшим образованием. Проверяем диплом на оценки «хорошо» и «отлично»

1 000 +

Новых работ ежедневно

Требуются доработки?
Они включены в стоимость работы

Работы выполняют эксперты в своём деле. Они ценят свою репутацию, поэтому результат выполненной работы гарантирован

Математика

История

Экономика

159599
рейтинг

3275
работ сдано

1404
отзывов

Математика

Физика

История

157252
рейтинг

6080
работ сдано

2741
отзывов

Химия

Экономика

Биология

105734
рейтинг

2110
работ сдано

1318
отзывов

Высшая математика

Информатика

Геодезия

62710
рейтинг

1046
работ сдано

598
отзывов

Тип работы

МИП

Благодарю Полину, за такое быстрое выполнение задания (в 1 день), рекомендую добросовестно...

Воронежский государственный университет инженерных технологий.

Спасибо за быстрое исполнение,замечания быстро исправлены и после работу приняли.

Южно-Уральский технологический университет

Прекрасная работа, соответствует теме, сделано на основании методических рекомендаций! Защ...

Последние размещённые задания

Ежедневно эксперты готовы работать над 1000 заданиями. Контролируйте процесс написания работы в режиме онлайн

Решить 2 задания с подпунктами и сделать выводы

Контрольная, Физико-химические методы исследования свойств сырья и продуктов питания

Срок сдачи к 1 сент.

только что

Выполнить вариант 7 состоящий из 2 вопросов

Контрольная, Управление ресторанным бизнесом

Срок сдачи к 1 сент.

2 минуты назад

Решить 16 вариант

Контрольная, Технология и организация специальных видов питания

Срок сдачи к 1 сент.

2 минуты назад

Выполнить 4 задания по сборнику рецептур

Контрольная, Контроль качества продукции общественного питания

Срок сдачи к 1 сент.

3 минуты назад

Прорешать тест из 12 пунктов

Контрольная, Индустриальные технологии на предприятиях питания

Срок сдачи к 1 сент.

4 минуты назад

Тема вкр : формы и методы продажи товаров в розничном торговом предприятии (на примере торгового предприятия)

ВКР, Товароведение и экспертиза

Срок сдачи к 28 авг.

4 минуты назад

Определить технические категории и основные параметры проектируемой автомобильной дороги по вариантам реконструкции И тд

Курсовая, Экономика строительства

Срок сдачи к 4 сент.

5 минут назад

Выполнитьиеонтрольную по физической культуре и спорту

Контрольная, Физическая культура и спорт

Срок сдачи к 27 сент.

5 минут назад

Репетитор по Геометрии для поступления в колледж

Онлайн-репетитор, Математика (Геометрия)

Срок сдачи к 28 авг.

6 минут назад

Подготовить к поступлению в тех.колледж

Онлайн-репетитор, Физика. Механика

Срок сдачи к 31 авг.

6 минут назад

Тест

Услуги корректора, Психология

Срок сдачи к 30 авг.

7 минут назад

Тест

Другое, Психология развития

Срок сдачи к 30 авг.

7 минут назад

Публичный порядок как инструмент противодействия санкционным ограничениям: пределы применения оговорки ordre public в международном частном праве

Статья, Международное частное право

Срок сдачи к 28 авг.

7 минут назад

нужен подробный анализ по теме потребительские предочтения в фитнес индустрии

Контрольная, Экономическая социология

Срок сдачи к 28 авг.

7 минут назад

Оформление практики с нуля

Другое, Ознакомительная практика Юриспруденция Гражданское право

Срок сдачи к 7 сент.

7 минут назад

Развитие кредитной политики коммерческого банка с целью обеспечения...

Диплом, Экономическая безопасность

Срок сдачи к 14 апр.

8 минут назад

учёт авиапассажиров

Курсовая, информационные системы, програмирование и базы данных

Срок сдачи к 17 сент.

8 минут назад

Написать реферат

Реферат, География почв с основами почвоведения

Срок сдачи к 27 авг.

11 минут назад

Закажи индивидуальную работу за 1 минуту!

Размещенные на сайт контрольные, курсовые и иные категории работ (далее — Работы) и их содержимое предназначены исключительно для ознакомления, без целей коммерческого использования. Все права в отношении Работ и их содержимого принадлежат их законным правообладателям. Любое их использование возможно лишь с согласия законных правообладателей. Администрация сайта не несет ответственности за возможный вред и/или убытки, возникшие в связи с использованием Работ и их содержимого.