Реальная база готовых
студенческих работ

Авторам Вопрос-ответ

Узнайте стоимость индивидуальной работы!

Тип задания

Предмет

Ваше имя

Вы нашли то, что искали?

Да, спасибо!

Нет, пока не нашел

Узнайте стоимость индивидуальной работы

Тип задания

Предмет

Ваше имя

это быстро и бесплатно

Оформите заказ сейчас и получите скидку 100 руб.!

Тип задания

Предмет

Ваше имя

Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ

Тип Курсовая

Предмет Теория вероятностей

ID (номер) заказа
3597931

Просмотров

1000

Размер файла

408.7 Кб

Ознакомительный фрагмент работы:

Введение
Центр обслуживания вызовов (ЦОВ) - это организация, ответственная за
прием и совершение телефонных звонков, фиксацию информации и ее
передачу компании, заказавшей услуги, или дозвонившимся клиентам
(получившим звонок).
Основные задачи ЦОВ:
- оперативный и качественный прием входящих звонков и сообщений и
их последующая обработка;
- качественное информирование клиентов, в том числе рекламное;
- фиксирование информации о клиенте и его заказах в базе;
- уменьшение процента недозвонившихся клиентов;
- сбор различной дополнительной информации – опросы, исследования,
контроль качества обслуживания;
- отслеживание коммуникации с одним и тем же клиентом по всем
каналам связи и хранение этой информации в единой карточке клиента;
- распределение (маршрутизация) обращений по разным отделам или
операторам;
- автоматизация работы с обращениями с помощью IVR (interactive voice
response или автоответчик);
- кол-трекинг, расшифровка и текстовая запись разговора с
последующей аналитикой;
- запись разговоров в аудиоформате, ведение статистики и
предоставление аналитических отчетов заказчику или руководству компании;
- постоянное обучение, повышение квалификации персонала.
Для проектирования ЦОВ требуется наличие внешних линий. Это могут
быть аналоговые или цифровые линии. Эти линии заводятся в цифровую АТС,
в которой создается группа (или несколько групп) операторов. К этой же АТС

подключается модуль голосовой почты. Входящий звонок через АТС
передается на модуль голосовой почты.
Целью курсовой работы является получение знаний о принципах
функционирования современных ЦОВ и навыков их проектирования с
применением известных математических методов на основании исходных
данных, близких к реальным.

1 Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ
Функциональная схема центра обслуживания вызовов представлена на
рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Обобщенная функциональная схема ЦОВ

В такой системе вызовы поступают по входящим соединительным
линиям от ТфОП и обрабатываются операторами, число которых, как правило,
меньше числа линий. Если входящий вызов застает все линии занятыми, то он
отклоняется: абоненту телефонной сети будет передан сигнал «занято». Если
свободные линии есть, то вызов поступает в систему, а далее, в зависимости от
числа свободных операторов, вызов может быть немедленно передан на
обслуживание либо поставлен на ожидание. Часть вызовов может уйти из
очереди, не дождавшись обслуживания. Для всех неуспешных (не
окончившихся обслуживанием) вызовов возможны повторные попытки.
Обслуженные вызовы могут уйти из системы или возвратиться в нее для
дальнейшего обслуживания.

2 Определение характеристик ЦОВ
Задача 1
Две группы операторов отдельно обслуживают вызовы, поступающие из
ТфОП и VoIP.
Пользуясь моделями СМО для подсистемы ТфОП и для подсистемы
VoIP, определить среднюю задержку запроса на информационные услуги в
очередях контакт-центра. Определить число операторов для каждой
подсистемы, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные
услуги не более 30

Смотреть

Графическое представление выборки
Курсовая, Теория вероятностей

Смотреть

Нет нужной работы в каталоге?

Сделайте индивидуальный заказ на нашем сервисе. Там эксперты помогают с учебой без посредников Разместите задание – сайт бесплатно отправит его исполнителя, и они предложат цены.

Вы работаете с экспертами напрямую. Поэтому стоимость работ приятно вас удивит

Исполнитель внесет нужные правки в работу по вашему требованию без доплат. Корректировки в максимально короткие сроки

Если работа вас не устроит – мы вернем 100% суммы заказа

Наши менеджеры всегда на связи и оперативно решат любую проблему

К работе допускаются только проверенные специалисты с высшим образованием. Проверяем диплом на оценки «хорошо» и «отлично»

1 000 +

Новых работ ежедневно

Требуются доработки?
Они включены в стоимость работы

Работы выполняют эксперты в своём деле. Они ценят свою репутацию, поэтому результат выполненной работы гарантирован

Математика

История

Экономика

159599
рейтинг

3275
работ сдано

1404
отзывов

Математика

Физика

История

156804
рейтинг

6072
работ сдано

2738
отзывов

Химия

Экономика

Биология

105734
рейтинг

2110
работ сдано

1318
отзывов

Высшая математика

Информатика

Геодезия

62710
рейтинг

1046
работ сдано

598
отзывов

Тип работы

МИВлГУ

Работа выполнена в соответствии с заданием и в крайшие сроки. Спасибо за работу

КГСХА

Тата спасибо вам большое! Тата всегда на связи, если возникают какие то вопросы, выполнена...

ЧГПУ

Большая умница!!!Не первый раз обращаюсь к Алине, она очень хорошо делает свою работу!!!! ...

Последние размещённые задания

Ежедневно эксперты готовы работать над 1000 заданиями. Контролируйте процесс написания работы в режиме онлайн

разработать 1 вариант функционального зонирования

Другое, Градостроительство

Срок сдачи к 4 февр.

1 минуту назад

Тема: функции управления фирмой: планирование, организация

Курсовая, Экономика организации

Срок сдачи к 13 февр.

2 минуты назад

Написать отчет по преддипломной практике

Отчет по практике, Психология и педагогика

Срок сдачи к 31 мар.

4 минуты назад

Выполнить курсовой. Основы анализа бухгалтерской (финансовой) отчетности. С-07688

Курсовая, Бухгалтерский учет анализ и аудит

Срок сдачи к 15 февр.

10 минут назад

Нужна будет презентация к дипломной

Диплом, Юриспруденция

Срок сдачи к 15 мая

11 минут назад

Практическое задание: линейно-конструктивное построение композиции из...

Другое, Рисунок с основами перспективы, дизайн

Срок сдачи к 12 февр.

11 минут назад

Придумать 2 вопроса по теме диплома и небольшие ответы к ним

Ответы на билеты, Литература

Срок сдачи к 10 февр.

11 минут назад

программирование

Решение задач, Программирование и настройка технических средств автоматизации и управления

Срок сдачи к 9 февр.

11 минут назад

Отчет по практике

Отчет по практике, Кулинария

Срок сдачи к 24 февр.

11 минут назад

Начертить чертеж

Чертеж, Техническая документация по эксплуатации оборудования, инженерная графика

Срок сдачи к 20 мар.

11 минут назад

Вопрос

Ответы на билеты, Физика

Срок сдачи к 4 февр.

11 минут назад

Выполнить задачи по Конструкция и эксплуатационные свойства транспортных и транспортно-технологических машин и оборудования-2. С-07687

Контрольная, Транспорт

Срок сдачи к 8 февр.

11 минут назад

Вариант 6

Контрольная, Эконометрика

Срок сдачи к 5 февр.

11 минут назад

Оценка эффективности лечения и профилактики язвы Рустерхольца у...

Диплом, Ветеринария

Срок сдачи к 15 апр.

11 минут назад

Создать презентацию для защиты ВКР на 15 слайдов доклад от 5-7...

Презентация, Экономика

Срок сдачи к 4 февр.

11 минут назад

последствия недействительности сделок

Курсовая, Юриспруденция

Срок сдачи к 30 апр.

11 минут назад

Отчет по преддипломной практики

Отчет по практике, Менеджмент

Срок сдачи к 8 февр.

11 минут назад

Решить

Лабораторная, Управление техническими системами, теплотехника, электротехника

Срок сдачи к 5 февр.

11 минут назад

Закажи индивидуальную работу за 1 минуту!

Размещенные на сайт контрольные, курсовые и иные категории работ (далее — Работы) и их содержимое предназначены исключительно для ознакомления, без целей коммерческого использования. Все права в отношении Работ и их содержимого принадлежат их законным правообладателям. Любое их использование возможно лишь с согласия законных правообладателей. Администрация сайта не несет ответственности за возможный вред и/или убытки, возникшие в связи с использованием Работ и их содержимого.