это быстро и бесплатно
Оформите заказ сейчас и получите скидку 100 руб.!
ID (номер) заказа
3597931
Ознакомительный фрагмент работы:
Введение
Центр обслуживания вызовов (ЦОВ) - это организация, ответственная за
прием и совершение телефонных звонков, фиксацию информации и ее
передачу компании, заказавшей услуги, или дозвонившимся клиентам
(получившим звонок).
Основные задачи ЦОВ:
- оперативный и качественный прием входящих звонков и сообщений и
их последующая обработка;
- качественное информирование клиентов, в том числе рекламное;
- фиксирование информации о клиенте и его заказах в базе;
- уменьшение процента недозвонившихся клиентов;
- сбор различной дополнительной информации – опросы, исследования,
контроль качества обслуживания;
- отслеживание коммуникации с одним и тем же клиентом по всем
каналам связи и хранение этой информации в единой карточке клиента;
- распределение (маршрутизация) обращений по разным отделам или
операторам;
- автоматизация работы с обращениями с помощью IVR (interactive voice
response или автоответчик);
- кол-трекинг, расшифровка и текстовая запись разговора с
последующей аналитикой;
- запись разговоров в аудиоформате, ведение статистики и
предоставление аналитических отчетов заказчику или руководству компании;
- постоянное обучение, повышение квалификации персонала.
Для проектирования ЦОВ требуется наличие внешних линий. Это могут
быть аналоговые или цифровые линии. Эти линии заводятся в цифровую АТС,
в которой создается группа (или несколько групп) операторов. К этой же АТС
подключается модуль голосовой почты. Входящий звонок через АТС
передается на модуль голосовой почты.
Целью курсовой работы является получение знаний о принципах
функционирования современных ЦОВ и навыков их проектирования с
применением известных математических методов на основании исходных
данных, близких к реальным.
5
1 Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ
Функциональная схема центра обслуживания вызовов представлена на
рисунке 1.1.
Рисунок 1.1 - Обобщенная функциональная схема ЦОВ
В такой системе вызовы поступают по входящим соединительным
линиям от ТфОП и обрабатываются операторами, число которых, как правило,
меньше числа линий. Если входящий вызов застает все линии занятыми, то он
отклоняется: абоненту телефонной сети будет передан сигнал «занято». Если
свободные линии есть, то вызов поступает в систему, а далее, в зависимости от
числа свободных операторов, вызов может быть немедленно передан на
обслуживание либо поставлен на ожидание. Часть вызовов может уйти из
очереди, не дождавшись обслуживания. Для всех неуспешных (не
окончившихся обслуживанием) вызовов возможны повторные попытки.
Обслуженные вызовы могут уйти из системы или возвратиться в нее для
дальнейшего обслуживания.
2 Определение характеристик ЦОВ
Задача 1
Две группы операторов отдельно обслуживают вызовы, поступающие из
ТфОП и VoIP.
Пользуясь моделями СМО для подсистемы ТфОП и для подсистемы
VoIP, определить среднюю задержку запроса на информационные услуги в
очередях контакт-центра. Определить число операторов для каждой
подсистемы, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные
услуги не более 30
Сделайте индивидуальный заказ на нашем сервисе. Там эксперты помогают с учебой без посредников 
Разместите задание – сайт бесплатно отправит его исполнителя, и они предложат цены.
Цены ниже, чем в агентствах и у конкурентов
Вы работаете с экспертами напрямую. Поэтому стоимость работ приятно вас удивит
Бесплатные доработки и консультации
Исполнитель внесет нужные правки в работу по вашему требованию без доплат. Корректировки в максимально короткие сроки
Гарантируем возврат
Если работа вас не устроит – мы вернем 100% суммы заказа
Техподдержка 7 дней в неделю
Наши менеджеры всегда на связи и оперативно решат любую проблему
Строгий отбор экспертов
К работе допускаются только проверенные специалисты с высшим образованием. Проверяем диплом на оценки «хорошо» и «отлично»
Работы выполняют эксперты в своём деле. Они ценят свою репутацию, поэтому результат выполненной работы гарантирован 
Ежедневно эксперты готовы работать над 1000 заданиями. Контролируйте процесс написания работы в режиме онлайн 
Проектирование семейного культурно-досугового мероприятия: принципы создания программы для разновозрастной аудитории.
Курсовая, Организация и проектирование социально-культурных мероприятий, социология
Срок сдачи к 26 июня
Разработать технологический процесс изготовления деталей
Курсовая, основы технологии машиностроения
Срок сдачи к 30 июня
Написать диплом, тема, есть, содержание и введение и список литературы оформлен
Диплом, Документоведение
Срок сдачи к 26 июня
Анализ доходов и расходов Чебоксарского кооперативного техникума
Отчет по практике, Анализ финансово-хозяйственной деятельности (афхд)
Срок сдачи к 26 июня
Сделать эпюры и начертить сечение вала из конструкторского раздела...
Чертеж, Сопротивление материалов
Срок сдачи к 28 июня
Нужно сдать вступительные экзамены , нужна будет онлайн помощь при...
Онлайн-помощь, Педагогика, русский язык
Срок сдачи к 14 июля
«Всё сдал!» — безопасный онлайн-сервис с проверенными экспертами
Используя «Свежую базу РГСР», вы принимаете пользовательское соглашение
и политику обработки персональных данных
Сайт работает по московскому времени:
Принимаем к оплате
© 2011—2026 Всё сдал!
Заполните форму и узнайте цену на индивидуальную работу!
Мы ВКонтакте 
Трейлер о сайте