Основополагающие функции отеля и его департаментов на примере гостиничного комплекса

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. В настоящее время в нашей стране гостиничные предприятия – это один из ярчайших примеров активно развивающихся организаций, где любое предприятие ведет постоянную борьбу за свое место на рыке гостиничных услуг. Актуальность темы заключена в том, что активное развитие туризма – это не только рост новых туристических комплексов, отелей и пр., но также и улучшение их основной деятельности, которая осуществляется в постоянной и жесткой конкуренции рынка услуг. Так, для постоянного привлечения новых посетителей и увеличения загрузки отелей, необходимо особенно четко прослеживать основные функции департаментов отеля, так как именно от качества их работы зависит привлекательность предприятия.Цель курсовой работы – анализ главных функций отеля и его департаментов на примере гостиничного предприятия ОООДля достижения цели работы необходимо решить ряд задач:1. Изучить основные функции отеля.2. Охарактеризовать деятельность и функции департаментов отеля.3. Проанализировать деятельность департаментов отеля на примере ООО…4. Произвести анализ проблем в работе основных департаментов ООО.5. Предложить рекомендации для улучшения деятельности департаментов ООО.Предмет исследования – деятельность департаментов отеля и их функции.Объект работы – гостиничный комплекс ОООТеоретической базой работы послужили труды известных зарубежных и отечественных исследователей по данной теме, таких как: Браймера Р.А., Десслера Г., Иванова В.В., Макриновой Е.И., Семченко Г.В.Для выполнения данных задач были использованы следующие методы исследования: методы обобщения, изучения и анализа опыта имеющихся результатов практики управления гостиничным предприятием; методы теоретического анализа литературы по рассматриваемой теме; а также статистический, описательный, прогнозный, логический, измерительный и сравнительный методы исследования.Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, разбитых на параграфы по теме исследования, заключения и списка использованных источников и литературы.В первой главе рассматриваются вопросы основных функций отеля, его сущности и роли в современном обществе. Обозначаются основные департаменты в деятельности отеля и рассматриваются их основные функции.Во второй главе рассматривается деятельность департаментов гостиничного комплекса ООО, производится анализ выявленных проблем в деятельности департаментов……………..Глава три освещает разработку предложений для решения выявленных проблем в работе департаментов гостиничного предприятия ООО…..В заключении сделаны соответствующие выводы по теме исследования и предложены необходимые рекомендации. ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОТЕЛЯ1.1 Основные функции отеляЕсли принимать рассмотрение гостеприимства со стороны здравого смысла, то получается, что первым делом необходимо удовлетворение первичных потребностей человека, а это: отдых, питание, сон. Поэтому Р.А. Браймером дано более логичное и обоснованное определение отеля: Отель – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.Значимость представления услуги размещения заключается в том, что представляются услуги, которые выполняет персонал отеля (услуги горничных, портье и пр.), а также что в пользование предоставляются определенные удобные, снабженные всем необходимым, помещения (номера отеля).Номера отеля – главный элемент услуги размещения. Это многофункциональные помещения, которые необходимы для сна, отдыха и работы посетителей отеля. Их главная функция – обеспечения возможности сна. Важность других функций номеров отеля зависит от потребностей посетителей и назначения отеля (деловое назначение).Функции каждого номера отеля разные. В первую очередь это относится к отелям, которые ориентируются на бизнес-клиентов. Номера в данных гостиничных предприятиях – это, зачастую, и место деловых встреч и работы, именно поэтому там должны быть предусмотрены рабочие зоны, которые оснащены интернетом, компьютерами и пр. Так, по В.В. Иванова главной функцией, которая остается на протяжении всего времени существования гостиничного дела, является предоставление посетителям хороших условий для сна и отдыха.Гостиницы могут очень сильно отличаться друг от друга набором предоставляемых услуг, видом и оформлением номеров. Играет роль специализация гостиницы (на какие категории клиентов она рассчитана в первую очередь), ценовая политика и стандарты гостиничной отрасли в конкретной стране. Гостиничные номера, соответственно этому, могут оснащаться самой разнообразной мебелью и техникой. Но минимальный необходимый набор, вне зависимости от уровня или категории номера, всегда неизменен – кровать, шкаф для одежды, кресло или стул, общее освещение. Также все гостиничные номера оборудуются средствами оповещения при пожаре.Сегодня, лишь самые недорогие отели ограничиваются предоставлением питания и размещения. В более дорогих отелях есть сопутствующие услуги: парикмахерская, химчистка и прачечная, бассейн, спортивный зал, массажный кабинет, SPA-салон.Уровень комфорта особенно важен. Если его оценивать, то необходимо учитывать объемы и площадь номеров, санитарно-гигиенические предметы и удобства, состояние и разнообразие методов и прочих элементов оснащения, состав доп. услуг, уровень предприятий общепита, которые обслуживают гостей. Г.В. Семченко считает, что само понимание комфорта субъективно и довольно по-разному трактуется в других странах. Таким образом, отели, зачастую являются местом проведения различных мероприятий: конференций, совещаний, банкетов и пр. Сочетание возможностей ведения бизнеса и домашнего уюта – это самая важная составляющая современного гостиничного предприятия.Гостиничная индустрия в России только начинает активно развиваться и не так просто найти гостиницу, действительно обладающую всеми требованиями для комфортабельного отдыха и бизнеса. 1.2 Характеристика департаментов отеляСегодня, отель – это предприятие, которое соединяет в себе целый комплекс подразделений, которые находятся в постоянном взаимодействии между собой и с посетителями. Каждый департамент отеля выполняет свои функции и работает во благо общего дела: предоставление посетителям качественной услуги в удобное и короткое время. Перебои в деятельности одного департамента могут повлечь за собой нарушение деятельности всего отеля, а это, в свою очередь, может привести к понижению эффективности работы и вызовет убытки предприятия. Стоит отметить, что Д.И. Елкашева считает, что департаментом является самостоятельная структурная единица, включающая в себя отделы.Так, все департаменты отеля должны быть укомплектованы квалифицированными и грамотными специалистами, которые смогут работать с большим объемом данных, гостей и быстро реагировать на внештатные ситуации, а также своевременно устранять их.Основные департаменты отеля отражены на рисунке ниже (Рис. 1).Рисунок 1 – Департаменты отеляОсновными функциями департамента приема и размещения являются приветствие гостя и принятие всех необходимых мер для его размещения. Администратор службы размещения и приема гостей выполняет функции предоставления необходимой информации для посетителя об отеле, также он должен уметь планировать работу и постоянно держать под контролем подчиненных. Департамент приема и размещения необходим для решения различных вопросов, конфликтов, проблем в момент пребывания гостя в отеле.Департамент приема и размещения выполняет прием посетителей, которые останавливаются в отеле, а также их заселение в номер и регистрацию.Также функциями департамента размещения и приёма гостей являются:выдача ключей от номеров. Данный департамент располагает щитом, для ключей, куда также может быть вложена корреспонденция;распределение мест и учет свободных номеров, контроль расчетов с гостями и счетов. Сегодня в большинстве крупных отелей подобные операции производятся автоматически с использованием программного обеспечения;ведение картотеки посетителей. После выезда посетителя в карточку вносятся данные, которые предоставляют департаменты, взаимодействовавшие с клиентом. Если он заедет в отель повторно, то персонал уже сможет сделать ему предложения на основании его предыдущих предпочтений.Процесс обслуживания на гостиничном предприятии начинается с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Работу с бронью осуществляет отдел бронирования отеля. В малых и средних гостиницах эти обязанности могут ложиться на службу приема и размещения. Основные функции департамента бронирования отмечены на рисунке 2 (Рис. 2).Рисунок 2 – Функции департамента бронированияПрием заявок может быть выполнен разными способами – телефон, электронные системы бронирования, электронная почта, Интернет.Основным департаментом отеля по мнению Ю.Ф. Волкова является департамент обслуживания, потому что именно он имеет постоянный контакт с посетителями и выполняет необходимые функции, которые связаны с их обслуживанием в момент проживания в отеле.Данную службу возглавляет администратор, в подчинении которого находятся швейцары, носильщики, консьержи, водители и другие работники. На департамент обслуживания ложится большая ответственность, так как именно ему необходимо произвести первое положительное впечатление от гостиницы на гостя.В больших отелях посетителей встречают швейцары. Они стоят у входа, и их основными обязанностями является обеспечения гостей нужной информацией об услугах отеля, проводимых мероприятиях, ценах и пр.Коридорные должны сопроводить гостя в номер, носильщик – доставить багаж. Коридорный в номере помогает посетителю разместиться, показывает, как правильно использовать оборудование номера отеля, тем временем, еще раз удостоверяясь в его исправности. Коридорный поддерживает беседу с гостем и предоставляет всю необходимую информацию о работе служб отеля.Главной функцией департамента эксплуатации номерного фонда считается поддержание необходимого уровня комфорта, а также соблюдение санитарно-гигиенического состояния общественных помещений (коридоры, холлы, служебные помещения и пр.) и номеров отеля.Данная служба по количеству персонала превосходит любую другую службу гостиницы. Ее численность может составлять до 50% работников гостиницы. Департамент эксплуатации номерного фонда возглавляет менеджер, который имеет в своем непосредственном подчинении дежурных по этажу, горничных, супервайзеров и др.Главная функция горничных – уборка номеров отеля. Любой номер подлежит плановой уборке, вне зависимости от того занят он или нет.Уборка в номерах отеля может быть разной (Рис. 3).Рисунок 3 – Виды уборки в отелеПри уборке номерного фонда используется определенная последовательность: забронированные номера; освободившиеся номера; занятые номера. Обычно, уборка в номере отеля осуществляется в отсутствии посетителя. В противном случае горничная должна спросить разрешение, и только потом начинать уборку.Супервайзер контролирует деятельность горничных и оценивает по стандартам уже убранные номера отеля. Он также оповещает горничных о том, свободен номер в данный момент или нет.Департамент питания – также значимая часть гостиничного предприятия. Ресторан помогает отелю заработать дополнительную известность и престиж, и считается главным источником дохода (до 30%).Клиентам, заселяющимся в гостиничное предприятия, чаще всего предлагаются следующие основные виды питания (Рис. 4):Рисунок 4 – Виды питания для гостей в отелеДепартамент безопасности является важным подразделением отеля, он обеспечивает порядок на территории гостиничного предприятия и безопасность его посетителей.Проблема безопасности особенно актуальна в наше время. Терроризм и международные конфликты пугают общество и заставляют людей отказываться от поездок, а также останавливаться в тех или иных местах. Поэтому обеспечение комфортного, спокойного и тихого отдыха – главная задача каждого отеля.Главными угрозами отеля являются угрозы, которые носят техногенный, экономический и криминальный характер. Стоит отметить, что сегодня, по мнению Х.И. Роглева, наиболее опасной является угроза террористического акта, который приводит к огромному количеству жертв, нарушению нормальной деятельности отеля, устрашающей атмосферы, потере хорошего туристического имиджа предприятия (и целого региона).В обязанности сотрудников департамента безопасности входит регулярный осмотр охраняемой территории, связь со всеми службами отеля, своевременное получение информации о подозрительных событиях и явлениях. Технические средства службы безопасности должны совершенствоваться и отвечать государственным и международным стандартам.Большинство потенциальных гостей отеля узнают о нем благодаря деятельности департамента маркетинга. Функции рассматриваемого департамента делятся на группы:организация конференций, бизнес-мероприятий;продажа;связь с общественностью;реклама.Основной целью, которую преследует департамент маркетинга, является продажа продукции и услуг отеля. Персонал департамента маркетинга изучает рынок гостиничного бизнеса, находят слабые и сильные стороны отеля, определяет основные сегменты потребителей, ищут потенциальные возможности для будущего развития отеля.Маркетологи, которые занимаются связями с общественностью, предоставляют потенциальным посетителям все данные об отеле в самом лучшем виде. Они также выполняют функции разработки и наполнения фирменного сайта, разработки рекламных буклетов, баннеров и прочих информационных материалов, организаций видео-экскурсий и репортажей, проведение опросов среди граждан и пр.Таким образом, в гостиничном предприятии функционирует большое количество взаимосвязанных служб, деятельность каждой из которых важна для стабильного функционирования отеля и максимизации получаемой прибыли.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫБраймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. [Текст]: Учебное пособие / Р.А. Браймер. – М.: Аспект-Пресс, 2020. – 158 с.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2018. – 300 с.Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Т. Гридин. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 90 с. Десслер Г. Управление персоналом [Текст] / Пер. с англ. – М.: Издательство «Бином», 2020. – 432 с. Елкашова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства. [Текст]: Учебное пособие / Д.И. Елкашова. – М.: Дашков и Ко, 2018. – 248 с. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах [Текст] / Н.А. Зайцева. – М.: Дрофа, 2018. – 416 с.Иванов В.В. Гостиничный менеджмент[Текст]: Учебник / В.В. Иванов. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 384 с. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов[Текст]: Учебное пособие – М.: Новое знание, 2019. – 216 с.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. Образования[Текст]: Учебное пособие для сред. проф. Образования / И.Ю. Ляпина – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 210 с. Макринова Е.И., Святая Е.О. Состояние и тенденции развития регионального рынка гостиничных услуг [Текст] // Фундаментальные исследования. – 2020. – № 5 (часть 3) – с. 539-543 Мальская М.П. Организация гостиничного обслуживания: учебник [Текст] / М.П. Мальская, И.Г. Пандяк, Ю.С. Занько. – М., 2021. – 366 с.Роглев Х.И. Основы гостиничного менеджмента[Текст]: Учебник / Х.И. Роглев. – К.: Кондор, 2020. – 24 с.Семченко Г.В., Павлов В.С. Современное состояние индустрии гостеприимства в Российской Федерации [Текст] // Евразийский союз ученых. – 2018. – №6-1. – с. 155-157.