Разработка стандартов обслуживания проектируемой гостиницы

Одним из факторов конкурентоспособности гостиничных предприятий выступает качество оказываемых услуг. Хотя понятие качества обслуживания и его основные составляющие отличаются некоторой неопределенностью, очевидна значимость этого понятия для гостиничного предприятия и его клиентов. 
Управление качеством в настоящее время постепенно превращается в комплексный системный подход, который объединяет в единую систему, охватывающую все предприятие, самые передовые методы обеспечения и повышения качества обслуживания.
В современной индустрии туризма и гостеприимства у клиента есть возможность выбора из множества предприятий, получая разнообразное и качественное обслуживание там, где он лично считает нужным. Зачастую на выбор клиента оказывает влияние возможность получения гарантированного уровня обслуживания без каких-либо неожиданностей. 
Ожидания клиентов гостиничных предприятий формируются на основании имеющегося у них опыта  и различной информации, полученной по прямым либо массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Отталкиваясь  от этого, потребители выбирают определенного производителя услуг, после чего сопоставляют свое представление о качестве полученной услуги со своими ожиданиями. 
Обслуживание гостей в гостиничном бизнесе, как правило, не носит индивидуальный характер, для всех предоставляется определенный стандартный набор услуг. Однако для создания положительного впечатления о гостинице ее работники всегда должны уметь найти особенный подход к своим гостям. В условиях глобализации современного мира особое значение в этой связи приобретает учет кросс-культурных особенностей гостей из разных стран, разных национальностей. Ведь предоставление услуг, особенно в гостинице международной сети, - это фактически диалог культур. Следовательно, чтобы диалог состоялся на ожидаемом уровне и имел позитивные последствия (в том числе, в виде последующего решения гостя воспользоваться услугами данной гостиницы), персоналу гостиницы необходимо иметь знания о культурных особенностях того или иного гостя. Знание культуры предполагает не только умение разговаривать на языке гостя, но и знания традиций, обычаев, религиозных особенностей, кулинарных предпочтений и многих иных важных моментов повседневной жизни гостей из разных стран.
В первую очередь, об особенностях в обслуживании гостей из разных стран должны быть проинформированы работники, имеющие непосредственный контакт с гостями. Их важно обучить необходимым навыкам общения с иностранцами, объяснить и, по возможности, продемонстрировать наиболее характерные фразы, жесты, особенности поведения, присущие гостям той или иной национальности.
Все вышеизложенное свидетельствует об актуальности проблемы стандартизации на предприятиях гостеприимства.
В этой связи целью исследования выступает разработка стандартов обслуживания клиентов предприятия гостеприимства.
Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:
- рассмотреть систему менеджмента качества;
- провести анализ существующих стандартов обслуживания в системе гостеприимства;
- предложить вариант разработки стандартов по обслуживанию гостей в проектируемой гостинице.
Объект исследования – предприятие сферы гостеприимства.
Предмет исследования – стандарты обслуживания гостей в гостинице.
Методы исследования, использованные при написании настоящей курсовой работы – анализ литературных источников, сравнительный анализ, статистический метод.