Проект внедрения программы лояльности для гостей

Введение

Актуальность данного исследования предопределена изменениями быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса в России, а так же необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям.

Итак, лояльность клиентов - субъективно-положительное отношение потребителей к деятельности гостиницы, предоставляемых услуг, имиджу, персоналу. Наличие лояльности во многом определяет успешность бизнеса, оценку в глазах конкурентов и партнеров, а также является крепким фундаментом для хороших и стабильных продаж. Лояльность выражается в том, что клиент в течение длительного промежутка времени приобретает услугу, практически не обращаясь за аналогичными решениями к конкурентам.

Степень изученности темы. Несмотря на наличие значительного количества работ, посвященных лояльности клиентов, следует признать, что предмет нашей работы разработан явно недостаточно.Внедрение программы лояльности требует большего, чем покупка программного обеспечения. Он требует оперативной организации, целью которой являются более тесные отношения с клиентом.

Цель курсовой работы заключается рассмотрении технологии обслуживания постоянных клиентов гостевого дома «У Юрьевны » и разработать рекомендации программы лояльности клиентов.

Исходя из цели, в работе поставлены следующие задачи:

-определить сущность гостиничных услуг и особенности их предоставления в гостевом доме «У Юрьевны»;

-охарактеризовать порядок работы служб, отвечающих за обслуживание клиентов в гостевом доме «У Юрьевны»;

-выявить формы и направления обслуживания постоянных клиентов в гостевом доме «У Юрьевны»;

-проанализировать деятельность гостевого дома « У Юрьевны »;

- разработать программу лояльности клиентов гостевого дома «У Юрьевны».

Создавать программу лояльности для потребителей и управлять ею нелегко, однако эффективность таких усилий сложно переоценить. Правильно разработанная программа лояльности способна стать таким инструментом, который будет самым эффективным в комплексе маркетинга вашей компании.

Предмет курсовой работы является разработка программы лояльности клиентов в гостевом доме «У Юрьевны»

Объектом исследования является гостевой дом «У Юрьевны».

Методы курсовой работы. В процессе написания курсовой работы были использованы следующие методы: аналитический, теоретический, методы эмпирического исследования.

Научно-практическая значимость курсовой работы заключается в разработке конкретных рекомендаций по внедрению программы лояльности клиентов и использования применительно к гостевому дому «У Юрьевны»

Курсовая работа состоит из 3 глав, введение, заключение, списка использованных источников.

В первой главе дается понятие теоретические аспекты лояльности клиентов в гостиничной индустрии, а также дается понятие программы лояльности клиентов

Во второй глава посвящена результатом исследования деятельности гостевого дома «У Юрьевны», а также более детально анализируется и приводится оценка гостиничного предприятия.

В третьей главе представлены основные направления по формирование и внедрение программы лояльности клиентов.

Теоретической и методической базой послужили теории управления социально-экономическими системами, труды классиков экономической науки, работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов, а также законодательные акты и решения Правительства РФ.

Источниками информации послужили материалы: Доминяк. В; Спивак, В.А; Самоукина, Н.В.

Список использованных источников
    1. Конституция Российской Федерации: принята всенар. голосованием 12 дек. 1993 г. – М.: Юрид. лит., 2018, 61 с. 
    2. Уголовный кодекс Российской Федерации: принят Гос. Думой 24 мая 1996 г.: по сост. на 25 авг. 2019 г. – М.: Юрайт :Юрайт-Издат, 2006, 159 с.
    3. О внесении изменений и дополнений в Уголовный кодекс Российской Федерации: федер. закон Рос. Федерации от 8 дек. 2021 г. № 162-ФЗ // Рос. газ., 2021, 16 дек., С. 5–6. 
    4. Гернет М. Н. Уголовное право: часть общая / М. Н. Гернет. – Херсон: Тип. Ерохина, 2019, 202 с.
    5. Криминология: учеб.для вузов / под ред. И. И. Карпеца, В. Е. Эминова. – М.: Манускрипт, 2020, 320 с. 
    6. Плаксина Т. А. Уголовная ответственность за убийство: учеб.пособие / Т. А. Плаксина. – Барнаул: Изд-во Алт. гос. ун-та, 2021. – Ч. 1: Общие вопросы ответственности за убийство, 64 с. 
    7. Энциклопедия российского законодательства [Электронный ресурс]: для студентов, аспирантов и преподавателей юрид. и экон. специальностей: спец. вып. справ.правовой системы Гарант. Регион / Гарант. Электрон.дан. М., 2018, Вып. 3. 1 CD-ROM. 
    8. Жилищное право: [Электронный ресурс]: актуальные вопросы законодательства: электрон.журн. 2007. № 1. URL: http://www.gilpravo.ru (дата обращения: 20.08.2020). 
    9. Доминяк, В. Организационная лояльность: основные подходы / В. Доминяк // Менеджер по персоналу. - 2021. - № 4. - С. 34-40.
    10. Магура, М. И. Современные персонал-технологии. Организационная приверженность персонала организации / М. И. Магура, М. Б. Курбатова // Управление персоналом. - 2021. - № 6. - С. 45-50.
    11. Основы теории управления: учебник / [под ред. В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого]. - М: Финансы и статистика, 2020. - 249 с.
    12. Почебут, Л. Г. Оценка лояльности сотрудника к организации. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности:/ [под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова]. - СПб.: Речь, 2020. -287.
    13. Самоукина, Н.В. Незаменимый сотрудник и кадровая безопасность / Н.В. Самоукина. - М.: Вершина, 2018. - 450 с.
    14. Самоукина, Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах / Н.В. Самоукина. - М: ЭКСМО, 2018 - 230 с.
    15. Солнцева, Г. Н. Человеческий фактор в обеспечении безопасности информационной инфраструктуры / Г. Н. Солнцева // Проблемы управления информационной безопасностью. - 2019. - № 1. - С. 56 - 68.
    16. Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом: учебное пособие для ВУЗов / В.А. Спивак. - Спб.: Питер, 2018. - 380 с.
    17. Чернышева, Ю. Г. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / Ю. Г. Чернышева, Э.А. Чернышев. - М.: МарТ, 2018.- 304.
    18. Чудакова, Е. Система управления удовлетворенностью и лояльностью персонала / Е. Чудакова // Управление человеческим потенциалом. - № 3. - 2019. - С. 15 -18.
    19. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И. К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2018. – 159 с.
Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2020. – 115 с.