Технология бронирования номеров и мест на в гостинице на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Volgograd»

Введение

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем обслуживания. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для гостей и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Актуальность темы курсовой работы обосновывается тем, что важной задачей для гостиниц является предоставление высокого качества обслуживания гостей в процессе проживания. Для осуществления высокого качества сервиса необходимы коллективные усилия работников всех служб гостиницы, роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Эффективность работы службы зависит также от технологии бронирования. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет ее рентабельность.

Цель курсовой работы – разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности службы бронирования гостиницы «Hilton Garden Inn Volgograd».

В соответствии с целью, определены задачи работы:

- рассмотреть содержание деятельности, роль и значение службы бронирования в гостиничном сервисе;

- изучить структуру и функции службы бронирования в гостиничном предприятии;

- проанализировать технические средства обеспечения эффективной работы бронирования;

- дать организационно-экономическую характеристику гостиницы «Hilton Garden Inn Volgograd»;

- провести анализ и оценку деятельности службы бронирования гостиницы «Hilton Garden Inn Volgograd»;

- разработать мероприятия по оптимизации деятельности службы бронирования;

- провести оценку эффективности предложенных мероприятий.

Объектом исследования в курсовой работе является гостиница «Hilton Garden Inn Volgograd».

Предмет исследования в курсовой работе –организация работы службы бронирования в гостинице «Hilton Garden Inn Volgograd».

В курсовой работе применялись такие методы исследования как: анализ, синтез, сравнение, обобщение, наблюдение..

В курсовой работе использованы научные труды таких ученых как Н.Ю. Арбузова, И.Ю. Ляпина, А.В Сорокина, В.В. Бородина, А.А. Добунова и других.

Структура курсовой работы включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложения. В первой главе рассмотрены теоретические основы деятельности службы бронирования гостиничного предприятия. Во второй главе проведено исследования деятельности службы бронирования гостиничного предприятия «Hilton Garden Inn Volgograd».

В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию службы бронирования «Hilton Garden Inn Volgograd» гостиницы.

Список использованной литературы

1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1860 «Об утверждении положения о классификации гостиниц». / http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368948/

2. ГОСТ 53423-2009 "Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов".

3. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

4. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2017. - 224 c.

5. Батяхина, А. О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий / А. О. Батяхина // ЦИТИСЭ. - 2018. - № 2 (6). - С. 5-7.

6. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.

7. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.

8. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.

9. Васильева, Л.А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Л.А. Васильева. - М.: Дашков и К°, 2017. - 181 c.

10. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.

11. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.

12. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. - М.: Академия (Academia), 2017. - 286 c.

13. Закипной, М. В. Систематизация бизнес-процессов в гостеприимстве как фактор в увеличении прибыли отеля / Закипной М.В. // Материалы Афанасьевских чтений. - 2019. - Т. 1. № 13.- С. 329-333.

14. Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 336 с.

15. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с.

16. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.

17. Крюков, В. Ю. Вселение без волнения. Рынок интернет-бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции развития / В. Ю. Крюков. // Креативная экономика. - 2019. - № 10. -С. 139-146.

18. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с.

19. Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 751 с.

20. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.

21. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.

22. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196.

23. Романова, М.В. Гостиничное дело. Учебное пособие / М.В. Романова. - М.: Героика и Спорт (ГИС), 2018. - 555 c

24. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 176 c.

25. Сивчикова, Т. Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Дашков и Ко, Альтэк, 2017. - 272 c.

26. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 373 с.

27. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - Москва : Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. - 304 с.

28. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.

29. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 331 с.

30. Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2017. - № 3. - С. 76 – 82.

31. Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности : учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 136 с.

32. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.

33. Федулин, А.А. Гостиничный менеджмент (для бакалавров). Учебное пособие / А.А. Федулин. - М.: КноРус, 2018. - 595 c.

34. Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с.

35. Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе : учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва : ФЛИНTA, 2020. — 254 с.