Организация работы веб-студии в условиях нехватки ресурсов

На что обратить внимание в первые годы работы студии? Что спасает от кассовых разрывов? Как работать с правками клиента? Что действительно представляет собой подготовка к продажам? Поговорим о бытовых и зачастую некомфортных вещах, работа с которыми позволила нашей студии выйти в прибыль.
Мы разрабатываем дизайн сайтов и приложений, у нас очень скромный штат в 8 человек. Попали в рейтинг Tagline, получили «сайт года 2017», есть зарубежные коллекции и имеем партнеров из Топ-10 студий на аутсорс. Клиенты от региональных до зарубежных. Работаем второй год. Лучше сделать маркированным списком, восприниматься будет лучше. Например: о нас или наши преимущества, т.п. - и список.
Идеи учить управлению нет. Фридман, Тарасов, Батырев – это только часть русских коучеров – сказано уже многое. Этот материал о том, как знания накладываются на работу с «творческим» коллективом, и какие сложности всплывают в первую очередь. Решения последовательны, непротиворечивы и проверены в бою, имеют прикладной характер. Не требуют особых ресурсов и знаний – применять можно уже завтра.
Закручивать гайки – это не самодурство или царизм.
Но веселья ждать на рабочем месте тоже не стоит.  Мы ищем слабые места, двусмысленность, неопределенность и «узкое горлышко» в производстве. Проблемы решаем разными способами: ужесточение дисциплины и контроля, уточнение инструкций и регламентов, наведение порядка или увеличение требовательности.  
Красные флажки
Чтоб в компании не появилось вредительских (такого слова нет, нужно уточнить, что имелось в виду или ПРИНОСЯЩИХ ВРЕД клиентов, или «засланных» от конкурентов ) и неправильных клиентов, есть смысл повысить требовательность еще на пороге и задаться вопросом: стоит ли вообще продавать свои услуги этим людям?
У нас был продажник, который тратил сутки на фонтанирующие диалоги, будучи уверенным, что это и есть его работа. Хотя чувство бессмысленности возникало сразу. Есть ли толк от таких переговоров? Очевидно – нет. Зато есть десятки потерянных часов.
Понимаю, что в начале пути (на самом деле всегда) просто страшно остаться без денег – цепляться начинаешь за все. Главное, чтоб вы сами понимали, с кем имеете дело, и если решили работать – осознавали, на что идете. В перспективе можете лишиться времени, хорошей работы, в какой-то момент уйти в минус и по деньгам. Себе дороже :)Чтоб не полагаться только на ощущения, анализируйте свой опыт и фиксируйте подозрительные сигналы. Вот некоторые из наших:
Коучинги и «БМ»
Хочу точно так же, как ваш проект «Турбинария»
«Бьюти» сфера
Первый опыт в разработке сайтов
Ожидание конверсий
Ищет две руки
Со сферой красоты нам как-то не повезло, гиперактивные предприниматели разогретые семинаром об успехе и настроенные на «результат вчера» – это не к нам. Разработки под ключ и первый сайт – тоже не мы. Над остальным подумайте сами :)Естественно, наличие одного или двух тезисов не отворачивает клиента с порога.
Я говорю о том, что интуитивные ощущения нужно формализовать и закреплять, чтоб опыт хранился, был понятен всем и масштабировался, а свои ресурсы экономили еще на входе клиента.
Базируемся на слове полезность и рентабельность для обеих сторон
Подготовка к продаже
Необходимость к подготовке перед продажей понятна ведь всем, правда? Только сам процесс зачастую ограничивается раскрашиванием головокружительной презентации, которая выстреливает дробью из возможных и невозможных преимуществ. А они нужны вообще? Если да, то в каком количестве?
Уж если решили, что говорить будем, то для экономии своих ресурсов нам нужно сократить туманность, удержать инициативу и достичь своих целей в переговорах.
Минимум, который делаем мы:
Осведомленность участников. Все ли понимают причину вашего присутствия, предмет обсуждения, задачу и уровень ваших компетенций? Переговоры, в которых информация среди участников неравномерная, может быстро выдавить за пределы ваших целей и лишить инициативы (тут непонятно, что хотели сказать: это предложение можно вовсе удалить, оно не несёт смысловой нагрузки, т.к. вся расшифровка следует после). Созвонитесь со всеми участниками переговоров, разошлите им письма, доступно объясните организатору встречи важность подготовки. Так легче о чем-то договориться и вернуть уходящую в сторону дискуссию.
За какую проблему платят. Основным раздражителем в продажах остается не сам факт предложения, а полная неосведомленность в вопросах бизнеса. Что происходит на рынке? Когда начинается сезон? Какие взлеты и падения пережила компания? Каков ее оборот? В чем основная специфика? Какие цели транслируется в медиа? Есть много вещей, которые за очень короткий срок можно получить из открытых источников. Если их недостаточно – идем прямо к клиенту и заявляем, что данных недостаточно и сформировать предложение не удается.
Клиент. Задумывались ли вы над тем, с каким конкретно человеком имеете дело? Он уверен в себе и играет по-крупному? Недавно потерпел неудачи и хочет медленно, но гарантированно получить результат, чтоб восстановиться в глазах руководства? Возможно, это маркетолог, финансист или вообще штатный дизайнер – с ними нужно говорить на одном языке. Одно и то же предложение можно подать под совершенно разными углами и акцентами – так оно приобретет адресность и предметность. Если этого нет, клиенты с большой долей вероятности обратятся к другим, а рынок есть :) План максимум и минимум. У вас очень активный продажник? Случалось ли так, чтоб в азарте он проходил красную черту, и проект еще на старте становился убыточным? Во избежание стресса и потери контроля при переговорах хороший продажник имеет арсенал из предложений с разными параметрами сроков, объема работ, суммы и результата. Четко понимает, где заканчивается выгода вашей компании.
Процесс после переговоров. Не оставляйте клиента в преимущественном положении, где вы что-то готовите, а он – ожидает. Займите его делом сразу – фактически это будет началом сотрудничества. Порекомендуйте, например, какую информацию нужно подготовить для формирования задачи. Тем более полезно, если это необходимо для работы, какого бы подрядчика не выбрали.
Не стоит сильно распинаться о своих услугах и преимуществах, вникайте в суть проблемы, детализируйте, углубляйте и разбирайте ее. Я предлагаю изучать ориентиры бизнеса клиента, понимать тип человека и держать перед глазами цели своей компании.
Какую проблему решим, за что сражаемся прямо сейчас
Личностные роли в переговорах
Самой по себе подготовки, естественно, мало. Все, что мы надумали о клиенте себе в голове, – результат прекрасного воображения, опыта и знаний, которые пока не имеют прямого отношения к будущей коммуникации.
БУДЕТ КАРТИНКА
Ничего не могу поделать, этот легендарный комментарий не выходит из головы, он прекрасно иллюстрирует суть подготовки без реальной практики.
Прежде чем начать говорить (и тем более что-то продавать), стоит определить, какую модель взаимодействия нам предлагают. И тут мы либо работаем интуитивно и живем идеей «неудобных» людей, либо понимаем паттерн и природу коммуникации.
Мы руководствуемся «Трансактным анализом» Эрика Берна. О нем вы можете почитать самостоятельно, на него ссылается часто Александр Фридман. Если коротко, то субличности есть следующие, и говорят они сами за себя:
Критический родитель
Заботливый родитель
Взрослый
Ребенок естественный
Ребенок бунтарь
Ребенок приспосабливающийся
Один из ключевых подходов заключается в том, чтобы заходить с ожидаемой собеседником ролью и выводить его на предметный (взрослый) диалог. Вот вам собирательный образ из нашей практики: БУДЕТ КАРТИНКА
Если вы неосознанно нахамите или упретесь – потеряете проект на старте, либо будете испытывать хаотичность и тревогу. Молчаливое кивание может лишить влияния и инициативности, за этим последует потеря доверия и контроль над качеством проекта.  Если вы понимаете природу переговоров, вы выбираете не столько фразу, сколько ее следствие :)Причем тут управление? В сфере услуг это особенно важно. Базовые идеи этого подхода лежат у нас на уровне инструкций. Если в этом разбираетесь только вы, то все начнет валиться при попытке делегирования. Не продавят вас, продавят менеджера или дизайнера. По моему опыту на 10 клиентов приходится всего 2 взрослых. С остальными договариваться интуитивно сложнее.
Опираться можно только на то, что сопротивляется
Договор и КП
Вам ведь известно, что разрешено все, что не запрещено законом. С договором точно так же - все, что не предусмотрели, будет развиваться по самому худшему сценарию. Во всяком случае, готовиться куда практичнее к этому :)Договор – это клинок, он затачивается и улучшается постоянно, является ударным инструментом для укрепления и защиты сразу всего рабочего процесса. Хороший договор заменяет туманные и неловкие беседы на очень конкретные пункты договора. Любые сложности, возникающие при работе с клиентом, стоит в первую очередь рассматривать на уровне его доработки.
Зачитывать все положения сейчас смысла нет, выделю самые интересные моменты:
Список ответственных лиц с обеих сторон. Решает проблему вклинивания в работу посторонних людей, которые не видели постановки задачи и процесса решения задачи.
100% оплата за этап. Без возможности возврата денег за начатый этап. Возражения бывают очень редко, по сути это лучше, чем предоплата за половину. Вы получаете все деньги за часы, которые потратите. Фактически «кассовые разрывы» становятся уделом запланированных денег, но не проработанных часов. Кстати, по завершению этапа можно просто закончить сотрудничество, «ярмо» предоплаты , желания получить оставшиеся деньги и забыть все как страшный сон вам не грозит.
Цена полностью обоснована – это относится к коммерческому предложению. Чтоб вам не приходилось на пустом месте опускать цену, просто потому что просят скидку, покажите объем, сроки, часы, которые включены. Хотите ниже – окей, давайте менять какие-то параметры. Это возвращает обсуждение бюджета в конструктивное русло, а в первые два года это особенно важно, потому что счет идет на копейки.
Возможность корректировки цены – мы все-таки торгуем не кирпичами (хотя там тоже хватает тонкостей), и самая банальная манипуляция заключается в том, чтоб раздувать задачу после предоплаты. Деньги возвращать не хочется, задачу сложно оценить до детали в начале. Оставляйте цену в вилке хотя бы до прототипа, либо считайте по максимальной планке :)Регламентирован срок уплаты – Как только время ответа клиента становится некомфортным, предъявляйте пункт, в котором регламентируется срок ответа клиента. Можно поставить 10 дней на возобновление проекта, к ним плюсуется время ожидания ответа. Если дошли до таких мер – снижайте приоритет проекта и ставьте новую задачу.
Скидка за перевод денег –  «закручивать гайки» – это не всегда негатив. Мы даем до 5% скидки за своевременную оплату. Людям, которые имеют дело с деньгами, важна каждая копейка, а вам – оборотка.
Ну и в договоре много еще чего интересного. Вы большой молодец, если дочитали до сюда. В качестве небольшого приза я даю ссылку на наш договор: https://yadi.sk/d/SCg1Zd8X3TJc2Q
Изучайте, перенимайте или даже критикуйте, но помните одно из главных правил бюрократа:
Чем больше бумага - тем чище жопаВы и персонал
Самое главное – постоянно сокращать хаотичность и неопределенность в головах коллектива, говорить о фиксированных и конкретных вещах. Если не закрепили обсуждения – значит, и задачи нет. Если обозначили цели, но не предложили «дорожной карты» достижения, а сотрудник не справился – виноваты вы.
Говорить об обещаниях, возложенных надеждах и апеллировать к совести – значит, переходить на личность и дать возможность человеку обидеться (а это плохо). Все ведь понимают, что руководитель – это именно профессия?
Инструкции. Вроде как дурной тон говорить об этом, у всех инструкции есть, но зачастую они просто не соблюдаются, либо не обновляются. Если проблема не на уровне договора, значит на уровне инструкции. В конце концов, нужно писать не о том «что делать», а о том «как достичь». Если инструкции не используются, есть проблемы с руководством или описанием. Грамотно составленные указания воспринимаются как помощник, а не занудство руководителя.
Приоритет. Задачи падают отовсюду, разным сотрудникам, внутренние и внешние. Пытаться регулировать все бесполезно. Главное понимать, что не постановка, а именно приоритет – прерогатива руководителя.
Время и способ работы с персоналом. Перестаньте обсуждать задачи в коридоре, перестаньте нервно брать трубки телефона и дергаться от каждого сообщения на почте. Каждый сотрудник или подразделение должно уметь копить свои вопросы и понимать правила использования связи. Любой вынос двери с вопросом, который можно решить по почте или телефону, должен быть наказуем. И наоборот.
Вынос вводных в течение дня. Руководитель проактивен :) Сотни тысяч идей и решений в голове. Приезжает новая мысль – забыл, что делал минуту назад. Это вредно. Умейте концентрироваться на задаче хотя бы 2-3 часа, идеи выносите на листок или в заметки. В конце дня создавайте необходимые задачи. Кстати, половина оказывается зачастую бредом.
Для начала это все. Вообще тема обширная, я настойчиво рекомендую Александра Фридмана «Вы или хаос. Профессиональное планирование». Есть как книги, так и видеокурсы, там в сумме часов двенадцать. Сокращайте пространство так, чтоб персонал двигался в единственно верном направлении, а у каждой проблемы была известна имя и фамилия.
Дисциплина и система важнее мотивации
Дизайнер и задача
Много разговоров о том, что профессиональный дизайнер готов убить сто тысяч часов, но геройски решит задачу любой ценой. Я так не считаю. Профессионал достигает результата, используя минимум телодвижений, четко понимая процесс достижения. Любитель идет интуитивно и долго. Возможно, на выходе будет равноценный результат, но достигнутый за принципиально разное время. Сроки – тоже параметр оценки задачи, и он бывает самым важным.
У нас в студии срок концепции сайта – день. Дизайнер действует в соответствии с инструкциями, пониманием задачи и с помощью арт-директора. Вечером смотрим черновик – понимаем, в какую сторону исполнитель двигается и какие решения предлагаются.
Но можно, конечно, и наоборот – выкидывать паззлы из коробки, с надеждой, что все случайно сложится само по себе :)Что важно в этом блоке:
Мудборд, закрепление тезисов. Референсы как материал для калькирования – плохо, а как инструмент для понимания задачи, своего продукта и характера дизайна – хорошо. Центрирует представления о «крутом» решении у всех участников проекта. Помогает при защите своей работы.
Как задачу понимает дизайнер? Мы практикуем интервью дизайнера для арт-директора перед началом работы. Путем вопросов и уточнений можно определить, действительно ли понятно, за какую проблему нам платят и что нужно делать. Если нет – возврат к референсам и диалог с клиентом.
Сортировка и жесткий контроль правок. К этому моменту вы уже наверняка поняли, что диалог – один из основных инструментов для решения дизайнерских задач. Не согласны с замечанием, но не оспорили – клиент раздражается тем, что ему нужно повторяться, но на второй раз он уже будет убежден, что внести ее точно нужно, все остальное – оправдания. Сортируйте на месте, не откладывайте их на потом (в предпоследний день стыдно вопросы-то задавать, не то что спорить), ищите аргументы для защиты, показывайте сразу как ситуацию ухудшит корректировка, предлагайте встречные решения. Но не игнорируйте и не кидайте в долгий ящик. Иначе все превратиться в игру под названием «Дженга».
Сокращаем пространство для маневра и купируем ожидания клиента не только на уровне договора, но и уже на уровне конкретного этапа. Клиент знает, чего ждет, дизайнер понимает, что он делает. Строгая работа с правками дает понять стороне клиента (что даёт понять не прописано) , фонтанировать сотней необдуманных правок не получится – с каждой придется напряженно работать. Но это не значит, что вы должны вредничать :)Все, что может быть понято неправильно – будет понято неправильно.
Все, что я рассказываю, не есть самоцель - это всего лишь набор инструментов и подходов, которые можно попробовать применить. Важнее понять суть. Она в том, что одна из основных задач руководителя – постоянное улучшение рабочего процесса.  
Возможно, вы забудете все, что сегодня прочитали, и никогда больше не вернетесь к этой статье. Но, если вдруг вы почувствуете хаос, потерю контроля, умножение сущностей, манипуляции, двусмысленность и неопределенность в каких-то процессах в своей компании, вспомните простую вещь:
Пора закручивать гайки.