Эссе на тему: "Качество есть то, что определяет потребитель"

Термин «качество» – непростой термин. Он всем понятен, когда дело касается протухшего мяса или хамского сервиса в отеле, но далеко не всем концептуально ясен, когда дело доходит до его научного понимания. И если в отношении качества товаров наука уже выработала более-менее пригодный категориальный и методологический аппарат, то в отношении качества услуг отечественная квалиметрия во многом пока ещё складывается. Во всяком случае, у меня формируется такое впечатление, когда приходится сталкиваться с некоторыми публикациями по данной теме.
Например, в науке о качестве и его измерении всегда было понятие «надёжность». В отношении товаров надёжность даже высчитывается с помощью математических формул. Есть ли «надёжность» в нематериальной сфере услуг? А если быть ещё конкретнее, то применимы ли формулы надёжности в отношении товаров к сфере туристических услуг и гостиничного бизнеса? Ответов пока нет. И это только один из множества примеров неоднозначности проблематики качества. Такие дилеммы, как мне кажется, дают простор для теоретического развития квалиметрии гостиничных услуг.
В индустрии гостиничных услуг, тем не менее, есть один главный и конечный критерий, который определяет всё остальное. Я имею в виду удовлетворенность клиента как потребителя услуг гостиничного сервиса. Общепринято, что если клиент доволен и не имеет никаких претензий к отелю – значит качество оказываемых отелем услуг достаточно высокое. Тем не менее, на мой взгляд, что эта очевидная связь между удовлетворенностью клиента и оценкой качества до сих пор просто не осознаётся многими собственниками отелей. А дело всё в том, что у нас в России «клиент всегда прав» часто путают с «клиент всегда привередлив». То есть потребность в высоком качестве услуг, да и просто в приятном к себе отношении, воспринимается персоналом гостиниц нередко как «качание прав», «потребительский терроризм», «неадекватность» и т. п.
В этом смысле мне очень нравилась передача, которая несколько лет назад сильно повлияла на российский сервис – передача Л. Летучей «Ревизорро». В ней доступно и понятно показывалось, какой должна быть чистота под кроватью, какой слой пыли бывает на люстре и как на это реагировать постояльцу. Эта передача многим открыла глаза на отечественный сервис и его качество.Конечно же, качество – это то, что определяет потребитель, ведь только для клиента оно и важно, ведь именно он платит за сервис свои кровные деньги. И на мой взгляд, далеко не каждый человек, попав за стойку «ресепшн», это понимает так, как надо эту простую истину понимать. Дело прежде всего в культуре. Значительной частью культуры у нас по-прежнему выступают советские, «совковые» традиции осознания сути качества сервиса. А лихие 90-е вывели целую породу предпринимателей, для которых важнее сэкономить и обобрать, чем потратиться и завоевать клиентуру.
Слава богу, что сегодня ситуация меняется и очень стремительными темпами. В науке становится больше исследований на эту тему, по ТВ больше передач, в Интернете блоггеры постоянно «хейтят» низкое качество услуг, а клиенты всё более мудро «голосуют рублем» за качество в сервисе. Я думаю, только так, медленно и эволюционно мы сможем преодолеть многие заблуждения и решить многие проблемы качества гостиничных услуг!