Межличностные коммуникативные барьеры как фактор снижение общей продуктивности организации.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение…………………………………………………………………………………3
§1. Теоретические аспекты управления коммуникациями в организации……………………………………………………………………………..5
1.1 Сущность и основные функции коммуникации в организации……………………………………………………………………………..5
1.2 Определение и классификация коммуникационных барьеров и основные причины их возникновения………………………………………………………….12
§2. Основные методы и средства преодоления барьеров в коммуникациях………………………………………………………………………..22
2.1 Правила и принципы построения эффективной коммуникации…………………………………………………………………………22
2.2 Методы и средства преодоления коммуникационных барьеров……………………………………………………………….………………..24
Заключение……………………………………………………………………….28
Список использованной литературы…………………………………………...30
ВВЕДЕНИЕ
Коммуникативное взаимодействие представляет собой сложный многоплановый процесс установления, поддержания, развития отношений между людьми на различных этапах их социального развития. Коммуникацию в более узком значении можно определить как «акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанную на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду лиц [8].
Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что эффективное общение на практике является предпосылкой успешного достижения целей организации. Вместе с тем, именно общение представляет одно из самых противоречивых вопросов в сфере менеджмента, в отношении которого ясность в понимании еще не достигнута. Анализ экономической литературы и взглядов специалистов в области управления коммуникациями позволили уточнить смысл коммуникаций и функции, которые они выполняют в организации.
Следовательно, успешная работа любого современного предприятия невозможно без слаженной и эффективной системы коммуникации между сотрудниками компании. Руководитель должен доступным и понятным информировать сотрудников об их обязанностях, чтобы их выполнение было правильным и безоговорочным. А для этого менеджеру нужно иметь профессиональные коммуникативные навыки и сопутствующие инструменты управления. Не менее важно наличие развитых коммуникативных качеств и сотрудников организации, при взаимодействии друг с другом коммуникабельность улучшает взаимопонимание и командную работу.
Однако, при обмене информацией могут возникнуть определенные коммуникационные барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций. Возникновение преграды для понимания обычно связано с рядом причин, как психологического, так и иного порядка. Каждый сотрудник ежедневно участвует в процессе обмена информацией в организации, и эффективность процесса коммуникации влияет на успех бизнеса в целом. Если процесс обмена информацией в организации нарушается, то сразу возникает рассогласование коллективных действий, и как следствие эффективность незавершенного производства снижается. Поэтому тема данной курсовой работы актуальна.
Объектом исследования в курсовой работе является коммуникативные барьеры.
Предметом - межличностные барьеры коммуникаций в организации.
Целью в курсовой работе является рассмотрение межличностных коммуникативных барьеров как фактора снижение общей продуктивности организации.
В соответствии с целью в курсовой работе поставлены следующие задачи:
Рассмотреть теоретические аспекты управления коммуникациями в организации, изучив сущность и основные функции коммуникации в организации, а также определение коммуникационных барьеров и основные причины их возникновения;
Изучить основные методы и средства преодоления коммуникативных барьеров в организации.
Методы исследования. В данной работе были применены общенаучные методы: анализ, классификация, обобщение материалов исследования.
Теоретико-методологической основой исследования являются положения теорий и концепций по управлению коммуникациями в организации, сформулированные такими учеными, как С. Блэк, Р. Харлоу, Ф. Котлер, А. Сентер, Дж. Брум, А.Н. Чумиков, Г.Г. Почепцов, И.Л. Викентьев, Е.Н. Пашенцев, В.Г. Королько, А.Б. Васильев и другие.
Структура работы включает в себя введение, две главы, заключение и список использованной литературы.
§1. Теоретические аспекты управления коммуникациями в организации
1.1 Сущность и основные функции коммуникации в организации
Современные исследования в области организационной коммуникации позволяют выделить следующие подходы к определению понятия «организационная коммуникация» [6, с. 125]:
1) управленческий (общение как функция управление, как передача заказов и объяснение выполненных процедур и операций);
2) системный (общение как система взаимодействующих элементов, обеспечивающих функционирование организации);
3) культурологический (общение как способ выражения организационной культуры);
3) гуманистический (общение как фактор человеческое развитие). На наш взгляд, наиболее приемлемым в современных условиях является социологический и управленческий подход к изучению всех аспектов и проблемы организационной коммуникации, поскольку она отличается ярко выраженной междисциплинарностью.
Они обращаются к нему представители различных наук - экономисты, менеджеры, социологи, психологи, социальные психологи, специалисты по технологиям управления и управленческого консультирования, социолингвисты.
Изучение явления коммуникация и применение полученных знаний в практике управления организацией - задача управленческой науки. Коммуникация в организационной системе рассматриваются как явление и как процесс. как явления общения отражают установленные нормы (правила, инструкции, положения), а также принципы и закономерности взаимоотношений между люди в организации [9, с. 247].
Как коммуникационный процесс представляет собой особую форму взаимодействия персонала для обмена информацией внутри организации и за его пределами, нацеленные на достижение цели организации, а также развитие персонала.
Рассмотрим две функции коммуникации: развитие организации и развитие персонала.
Развитие организации через общение может осуществляться на следующих уровнях [2, с. 95]:
внутриорганизационный;
региональный;
национальный;
международный.
Развитие персонала в данном контексте предполагает влияние коммуникации на развитие профессиональных и личностных качеств и самореализацию каждого сотрудника организации. Этот функция реализуется на внутриличностном и межличностном уровнях.
Организационная коммуникация, помимо вышеперечисленных ролей, является инструментом управленческого воздействия, так как на самом деле это способ формирования не только деятельности, но и корпоративной культуры, ценностей и стратегии.
В процессе коммуникации на различных организационных уровнях формирование коммуникативного потенциала, как отдельных сотрудников, так и организации в целом. Имея высокую важность, общение требует разработку инструментов управления.
Под управлением организационными коммуникациями понимается совокупность непрерывных целенаправленных управленческих воздействий на внутренние и внешние процессы информационного обмена и неинформационного взаимодействия, обеспечивающих удовлетворение коммуникационных потребностей и реализацию долгосрочных интересов развития предприятия [1, с. 151].
Организационная коммуникация строится на следующих принципах [10, с. 139]:
ориентация на стратегические цели организации;
преемственность методов управления и техники на всех уровнях развития организации и персонал;
соотношение развития внутренних и внешних коммуникаций;
определение зон управленческого воздействия;
непрерывный характер и обратная связь.
Управление коммуникациями в организации выражается в целенаправленном воздействием на ее функции. Наряду с классическими функциями общение - контроль, мотивация, эмоциональное выражение, передача информации - ряд исследователей выделяют определенные функции. Так, Т. Орлова отмечает, что эффективность управления коммуникациями проявляется в качественном содержании классических функций управления контентом, и в результате реализации ряда специализированных функций, которые связаны с использованием новых технологий менеджмента, маркетинга и информационных технологий, инновационной активности экономических систем [6, с. 125].
Среди специфических функций, предложенных Т. Орлова: интегрирующая, устанавливающая контакт, ритуальная, образовательная, функция самопрезентации [12, с. 103]:. Не отрицая важности предлагаемых функций, мы считаем, однако, что их необходимо учитывать в двух аспектах: в отношении организации в целом и как направлено на каждого отдельного сотрудника организации.
В нашем исследовании предлагается выделить две группы функций: добавление к традиционному списку в соответствии с двумя основными коммуникационные функции - развитие организации и развитие персонала.
Группа функций «Развитие организации» [19, с. 330]:
информационная, в том числе информирование о результатах деятельности и планах организации, информационное обеспечение жизни организации;
административная, обеспечивающая управление и управление деятельностью персонала и структурные подразделения;
интегративная, способствующая, с одной стороны, объединению сотрудников и формированию общей коммуникативной культуры, а с другой стороны, включение организации в более общую конструкцию и соединения;
регулирующая, предполагающая упорядочение и налаживание нормальной деятельности организации и направляющая ее развитие;
координирующая, связанная с координацией и соответствующим балансом между организационным зачислением, усвоением норм, ценностей, образцов поведение и освоение новой для себя роли;
оценочная, обеспечивающая обратную связь и позволяющая определить эффективность выполнения сотрудниками организации своих должностных обязанностей и реализации организационных целей
Группа функций «Развитие персонала» [19, с. 330]:
интерактивная, дающая возможность общаться с коллегами, свободно выражая свое мнение;
самореализационная, проявляющаяся в стремлении человека реализовать свой потенциал в организации, отражающая его положительные стороны;
самопрезентационная, включающая вербальную и невербальную демонстрацию сотрудником собственной личности в системе внутренних и внешних коммуникации;
адаптационная, подразумевающая адаптацию потребностей и ценностей сотрудника к требованиям, предъявляемым к нему организацией, посредством усвоение им коммуникативной культуры;
авторитарная, связанная с употреблением общения как средства воздействия сотрудников организации, а также с целями реализации полномочий;
преобразующая, то есть способствующая сотруднику изменить свое мнение, отношение, установки в процессе коммуникативного воздействия;
релаксационная, позволяющая снять психологическое и эмоциональное напряжение.
Представленные группы функций являются наиболее близкими по смыслу друг с другом.
Итак, взаимодействие индивидов во многом осуществляется за счет движения информации, но не сводится полностью к информационным процессам, так как общение строится не только при передаче и получении информации, но также по ее личным оценкам и индивидуальной интерпретации. Управление организационной коммуникацией способствует созданию благоприятных коммуникационных условий для повышения эффективности организации.
Кроме того, достижение определенного уровня взаимопонимания и сотрудничества с различными социальными группами и организациями должно начинаться с определения информационных и коммуникационных потребностей и проблем.
Первый этап сбор информации о внутренних и внешних факторов среды организации. Информация о целях, задачах, структура, технологии, персонале и менеджменте указывает на состояние внутренней среды организации.
Анализ внешней среды организации дает представление об экономической, политической, социокультурной ситуации, состоянии отношения с ключевыми контактными аудиториями.
Кроме того, информационные и коммуникационные потребности организации зависят от [22, с. 61]:
характеристики внешней среды организации (ее динамизм, сложность, неопределенность, взаимосвязанность);
задачи, решаемые организацией (например, если задача - выпустить качественно новый продукт, захват новых рынков сбыта, внедрение модернизация производства, диверсификация активность, то потребность в общении резко увеличивается);
основные характеристики организации - масштаб, структура, сфера деятельности, характер производимая продукция (услуги), степень диверсификации, положение в отрасли и т. д.
На основании оценки коммуникационная стратегия должна обеспечивать информационные и коммуникационные потребности организации на трех уровнях [12, с. 103]:
1) стратегические потребности (реализованы через коммуникационную политику);
2) эксплуатационные потребности (реализовано через коммуникационные технологии);
3) тактические потребности (реализованы посредством коммуникационной деятельности).
Представленные потребности тесно связаны между собой и дополняют друг друга. При этом задачи достижения стратегических целей разрешимы при условии, что потребности зависят от запланированных стратегических целей организации. Не менее важным, на наш взгляд, является оценка коммуникаций на личном уровне, что определяет общий стиль общения в организации. Характерными чертами стиля общения являются: открытость человека по отношению к другим членам организации; адекватность обратной связи, т.е. как часто и человек открыто выражает свои оценки поведения и действий коллег.
Проблемы с коммуникациями, связанные с человеческими, поведенческими аспектами деятельности организации, проявляющиеся в социальной и психологической напряженности, конфликтах, в «разрывах» делового общения, отказа от сотрудничества и других симптомов нездорового морально-психологического климата в организации.
Общение встроено во все основные типы управленческой деятельности, так что это может быть называется связующим процессом. Коммуникационная система предприятия - один из факторов управление процессом организационного развития предприятия и требует комплексного подхода к ее формированию.
1.2 Определение и классификация коммуникационных барьеров и основные причины их возникновения
Коммуникации - это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникация - это взаимодействие, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования любой организации. [6, с. 125]
Внедрение коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия - планирования, организации, мотивации, контроля, принятия решений.
В процессе общения могут возникать разного рода препятствия или преграды. Коммуникационный барьер - это психологическое препятствие для обмена адаптивной информацией между партнерами по общению.
Например, когда разговаривают люди разных национальностей, может возникнуть языковой барьер, а при прохождении радиосигнала могут возникнуть радиопомехи. В общении между руководителем и подчиненным, различия в статусе между руководителем и подчиненным или желание слышать только то, что хочется слышать, могут служить препятствиями и преградами.
В разговоре помехи могут быть отвлечением и неправильной интерпретацией полученной информации, а также семантическими проблемами (придание разных значений одним и тем же словам). Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться, что получатель правильно понимает информацию. Для этого в систему связи включен канал обратной связи [4, с. 42].
В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ того, что услышал получатель. С помощью обратной связи коммуникатор может оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.
Условно можно выделить следующие причины возникновения барьеров в коммуникациях:
сложность содержания сообщения (связанного с речью, словами, жестами, движениями тела);
непривычность и сложность формы сообщения;
проблемы со средствами передачи сообщения;
плохая обратная связь;
информационное отставание и другие.
Препятствия существуют как на уровне межличностного, так и на уровне организационного общения.
Межличностные барьеры. Они включает [12, с. 103]:
Барьеры восприятия;
Семантические барьеры;
Невербальные препятствия;
Плохая обратная связь;
Неспособность слушать.
Сложные (смешанные) межличностные барьеры:
Барьер «авторитет»
Барьер «избегание»
Барьер «непонимание»
Барьер «логическое недоразумение»
Восприятие можно определить в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, обрабатывается, упорядочивается и систематизируется [8]. Восприятие реальности каждым человеком индивидуально и всегда субъективно. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от своего опыта. Несоответствие оснований суждений может вызвать избирательное восприятие информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешней среды людей.
Человек, используя визуальные, звуковые, тактильные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него особое значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть полученного ими сообщения, из-за избирательности идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не до конца понятыми. Информация, которая противоречит нашему опыту или ранее усвоенным концепциям, часто либо полностью отвергается, либо искажается в соответствии с этим опытом или концепциями.
Семантические барьеры. Целью коммуникации является обеспечение понимания информации, которая является предметом коммуникации, то есть сообщения. Взаимодействуя и используя символы, мы стараемся обмениваться информацией и достигать взаимопонимания [18, с. 69]. Используемые нами символы включают слова, жесты и интонацию. Отправитель кодирует сообщение, используя вербальные и невербальные символы. Рассмотрим использование словесных символов - слов. Семантика изучает способ использования слов и их значение. Поскольку слова могут иметь разное значение для разных людей, то, что намеревается передать, не обязательно будет интерпретироваться и пониматься получателем информации одинаково. Семантические вариации часто вызывают недопонимание, поскольку во многих случаях точное значение, приписываемое отправителю символу, вовсе не очевидно. Символ не имеет уникального внутреннего значения. Значение символа раскрывается на опыте и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой используется символ.
Поскольку у каждого человека есть свой собственный опыт, и каждый акт обмена информацией представляет собой в некоторой степени новую ситуацию, никто не может быть абсолютно уверен, что другой человек придаст символу то же значение, что и отправитель. Семантические барьеры могут создать особенно серьезные проблемы с коммуникацией для компаний, работающих в многонациональной среде. Семантические барьеры из-за культурных различий могут серьезно затруднить обмен информацией.
Невербальные барьеры. Хотя вербальные символы (слова) являются основным средством кодирования идей, предназначенных для передачи, часто используются невербальные символы - жесты, улыбки, выражения глаз, поза и т. д. В невербальном общении используются любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной передачей и может усилить или изменить значение слов. Другой тип невербального общения формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонацией, модуляцией голоса, беглостью речи, паузами и т. Д. Культурные различия в поведении людей также можно отнести к невербальным барьерам (например, кивок на японском означает «нет», а во многих других странах - согласие) [18, с. 71].
Во многих случаях то, как мы говорим, важнее, чем слова, которые мы говорим. Необходимо следить за тем, чтобы невербальные символы, используемые для передачи, соответствовали передаваемой идее.
Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, но для повышения эффективности коммуникации она должна быть двунаправленной. Обратная связь важна, потому что она позволяет установить, действительно ли полученное получателем сообщение было интерпретировано так, как оно было изначально задумано. Плохая обратная связь или ее отсутствие могут быть препятствием для эффективного общения.
Неспособность слушать. Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точно отправляет и получает сообщения. Вы должны уметь слушать. Многие люди думают, что слушать - это просто сохранять спокойствие и позволять другому человеку говорить, но это всего лишь фрагмент процесса внимательного, целенаправленного слушания. Важно уметь слышать конкретные вопросы [22, с. 61]. Недостаточно воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам. Прислушиваясь к фактам и чувствам, вы полностью слушаете сообщение, тем самым расширяя способность понимать ситуацию.
Сложные (смешанные) межличностные барьеры. В процессе делового общения могут возникнуть как минимум три сложных коммуникативных барьера [14]:
«авторитет»;
«избегание»;
«непонимание».
Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний — защиту от самого сообщения.
Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывается доверять другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от характеристик передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди плохо прислушиваются к советам молодежи. Отнесение человека к категории авторитетных зависит от следующих факторов [15, с. 112]:
социальный статус
привлекательный внешний вид (будь то прическа аккуратная, причесанная, гладкая, выбритая, застегнутая и т. д.);
доброжелательное отношение к адресату воздействия (улыбка, доброжелательность, удобство использования и т. д.);
компетентность;
искренность, и если слушатель доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений.
Когда возникает этот барьер, возникают межличностные барьеры, такие как барьер восприятия, неспособность слушать (нежелание слушать) и невербальные барьеры.
Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, избегает контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой повод для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, желания закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов). Выяснилось, что чаще всего данный барьер возникает из-за той или иной степени невнимательности. Следовательно, только контролируя внимание собеседника, аудитории, можно преодолеть этот барьер. Главное - решить две взаимосвязанные проблемы [13]:
1. привлечь внимание;
2. удерживать внимание.
На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция. Поэтому для привлечения и удержания внимания необходимо использовать несколько приемов, учитывающих эти факторы. Когда возникает этот барьер, возникают межличностные барьеры, такие как барьер восприятия и неспособность слушать (нежелание слушать).
Барьер «непонимание». Часто источник информации заслуживает доверия, авторитетен, но информация «не доходит» (мы не слышим, не видим, не понимаем). Обычно есть четыре препятствия к недопониманию: фонетический (фонема - звук) семантический (семантика - смысловое значение слов) стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания) логично. Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:
Когда они говорят на иностранном языке;
Использовать большое количество иностранных слов или специальной терминологии;
Когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.
Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, а для этого важно:
внятная, разборчивая и достаточно громкая речь;
учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее нужно говорить, тем больше нужно объяснять, люди разных национальностей говорят с разной скоростью).
Семантический барьер непонимания возникает тогда, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому значению - «чужой». Это возможно по следующим причинам.
любое слово обычно имеет не одно, а несколько значений;
«смысловые» поля у разных людей разные;
часто используются жаргонные слова, тайные языки, изображения и примеры, часто используемые в группе (например, значение слов «перо», «капуста» и т. д. на воровском жаргоне значительно отличается от истинного значения).
Возникновение барьера можно объяснить следующим образом: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а правильнее было бы сказать обратное - «каждый понимает по-своему». Для преодоления семантического барьера необходимо [11, с. 147]:
говорить как можно проще;
заранее договориться об одинаковом понимании некоторых ключевых слов, понятий, терминов, если вам необходимо уточнить их в начале разговора.
Стилистический барьер недопонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-либо ответе или действии только тот словесный призыв, который подчиняется установленной грамматической структуре. В противном случае при несоответствии формы и содержания возникает стилистический барьер. Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, слишком легкий, в целом не соответствует содержанию, то слушатель этого не понимает или отказывается, не хочет понимать.
Чтобы преодолеть эту стилистику, необходимо правильно структурировать передаваемую информацию. Когда этот барьер возникает, связаны такие межличностные барьеры, как барьер восприятия, неспособность слушать (нежелание слушать), смысловой барьер и невербальные барьеры.
Барьер логического непонимания. Этот барьер возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то противоречащее правилам логики; тогда мы не только отказываемся понимать его, но эмоционально воспринимаем его слова негативно. Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий [5, с. 256]:
учет логики и жизненной позиции собеседника.
Для этого необходимо приблизительно представить положение партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и т. д.);
правильная аргументация.
Когда возникает этот барьер, возникают межличностные барьеры, такие как барьер восприятия, неспособность слушать (нежелание слушать), семантический барьер, невербальные барьеры и плохая обратная связь (обмен информацией происходит, но смысл доходит до получателя информации искаженным, и его собственное сознание).
Автор курсовой работы рассмотрел межличностные барьеры, а также их связи, которые могут возникать в процессе общения. Но даже избегая влияния этих барьеров, мы не можем быть уверены в эффективности коммуникации, потому что есть еще и организационные барьеры.
Организационные барьеры
Помимо межличностных контактов, вам необходимо знать о препятствиях на пути организационного общения. Это включает:
Искажение сообщений;
Информационная перегрузка;
Неудовлетворительная организационная структура.
Искажение сообщений - одно из препятствий на пути организационного общения. Когда информация передается внутри организации, смысл сообщений может быть несколько искажен по ряду причин:
неосознанное искажение происходит из-за межличностных барьеров;
сознательное искажение может произойти, когда кто-то, кто не согласен с сообщением, модифицирует сообщение таким образом, что изменение значения происходит в его интересах;
фильтрация происходит при перемещении сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного уровня на другой уровень или отдел пересылались только те сообщения, которые его касаются. Для этого их необходимо обобщить и упростить, выделить одни и отсеять другие перед отправкой. Такой выбор может вызвать искажение содержания или упущение важной информации в нужном секторе организации;
сообщения, направленные наверх, могут искажаться из-за несоответствия статусов уровней организации. Иногда наблюдается тенденция предоставлять старшим руководителям, только положительно воспринимаемую информацию, что может привести к несвоевременной реакции менеджера на возникающую или возникающую проблему. Кроме того, причиной ухудшения информации может быть повышенное внимание менеджеров среднего звена к сообщениям от высших эшелонов власти по сравнению с информацией от подчиненных [2, с. 95].
Информационные перегрузки. Лидер, поглощенный обработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему самой важной. Проблемы могут возникнуть из-за различий в понимании важности Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.
Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.
§2. Основные методы и средства преодоления барьеров в коммуникациях
2.1 Правила и принципы построения эффективной коммуникации
Все «преграды» и ошибки - это негативные факторы, препятствующие реализации коммуникативной функции, для повышения, эффективности которых необходимо их преодолеть. Есть общие правила и принципы построения эффективных коммуникаций. Самое общее правило - не начинать излагать идею до тех пор, пока вы полностью ее не поймете. Правило «постоянной готовности к недопониманию» и предположение для исполнителей «права на недопонимание».
Руководитель часто ошибается, считая, что его нельзя неправильно понять. Однако разнообразие «препятствий» часто приводит к неполному и неточному пониманию. Правило конкретности. Не следует использовать двусмысленные, расплывчатые выражения и слова, перегружать сообщения профессионализмом. Правило контроля невербальных сигналов. Необходим контроль мимики, жестов, интонации, позы. Правило назначения. Надо стараться говорить на языке собеседника, учитывая его уровень - жизненный, профессиональный, культурно-образовательный [1, с. 151].
Правило «ошибаться». Необходимо признать ошибочность личной точки зрения. Правило «места и времени». Эффективность директив возрастает с их своевременностью и выбором наиболее благоприятной среды, в которой они выполняются. Правило активного и конструктивного слушания, правило обратной связи. Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи, которые являются конкретными средствами реализации коммуникативной функции. Эффективная обратная связь [8]:
должен быть направлен на изучение действий членов организации;
конструктивен, благодаря чему реципиенту передаются полезные для него идеи;
обнаруживает тенденцию к специфичности, точно определяя, в чем заключаются проблемы и что именно необходимо сделать для их устранения;
немедленный;
основан не столько на оценке того, что было сказано (хорошее или плохое), но на утверждении того, что следует (или не следует) делать; Ø полезен для члена организации, поскольку дает ему возможность улучшить свою работу;
характеризуется своевременностью приема на работу, что дает ему возможность вносить улучшения в свои действия;
для того, чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны быть готовы ее принять;
должен быть четко выражен и понятен получателю;
должен быть надежным.
Также в теории управления есть три наиболее общих принципа эффективного общения: ясность, целостность и стратегическое использование неформальной организации. Соблюдение этих правил и принципов способствует реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику.
2.2 Методы и средства преодоления коммуникационных барьеров
Практически всем людям важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, слушали и слышали. Поэтому важно знать, как преодолевать преграды.
Преодоление избегания. Преодоление препятствий этого типа включает управление вниманием партнера, аудиторией и собственным вниманием.
Привлечение внимания. Психологические исследования показывают, что внимание можно привлечь как внешними, так и внутренними факторами. Внешний - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент [15, с. 56].
Сохранение внимания. Способность поддерживать внимание связана с осознанием тех же факторов, которые используются для привлечения внимания, но на этот раз это борьба за то, чтобы внимание другого было отвлечено какими-то «чужеродными» стимулами, исходящими от нас.
Внимание слушателя может быть отвлечено любым стимулом вне этого взаимодействия - громким стуком в дверь, его собственными мыслями, не относящимися к теме, и т. д. Первая группа техник для поддержания внимания по существу сводится к устранению, насколько это возможно, всего постороннего воздействия, чтобы максимально «изолироваться» от них. Другая группа техник поддержания внимания - это постоянное изменение характеристик голоса и речи, чтобы избежать монотонности.
Управление вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушателя.
Использование феномена авторитета. По критерию авторитета человек решает вопрос о доверии собеседнику. Если его признают неуполномоченным, его влияние не будет успешным, если есть авторитет, то общение будет эффективным.
Преодоление фонетического барьера. Советы вряд ли кого удивят: для того, чтобы вас правильно поняли, нужно говорить четко, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорок и т. д. Совершенно очевидно, что выполнение таких условий улучшает «проходимость» информация и оптимизирует общение. Кроме того, обратная связь чрезвычайно важна для преодоления фонетического барьера. В конкретном общении оптимальная скорость речи или дикции может быть установлена в процессе, исходя из реакции слушателя.
Преодоление семантического барьера. Семантический барьер - следствие несоответствия тезаурусов людей. Благодаря тому, что каждый человек имеет уникальный индивидуальный опыт, у него также есть уникальный тезаурус. Что позволяет преодолеть этот барьер? Это возможно при более полном понимании тезауруса партнера. На самом деле в этом нет ничего невозможного - мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в общении связаны именно с недооценкой разницы между тезаурусами. Мы постоянно недооцениваем разницу между тезаурусами, исходя из убеждения, что «все понимают все, как я». Между тем, как раз наоборот: «каждый все понимает по-своему» [16].
Преодоление стилистического барьера. Чтобы преодолеть стилистический барьер, необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию, чтобы ее было легче понять, лучше запомнить. Преодоление логического барьера. Логика, как известно, другая, а это значит, что при построении воздействия важно учитывать любимую логику партнера.
Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности различных аргументов и способов аргументации. Есть два основных способа построения аргументации: восходящий и нисходящий. Аргументация снизу вверх - это построение последовательности аргументов, в которой их сила возрастает от начала до конца сообщения. Напротив, при аргументации сверху вниз сила аргументов уменьшается к концу сообщения. Следует подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» является субъективным, определяется субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что лишний раз подтверждает роль именно непонимания - в данном случае логического. Вывод: для того, чтобы собеседник вас понял, необходимо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представить себе позицию, а также индивидуальные и социально-ролевые характеристики, начиная с приемлемости или неприемлемости той или иной логики для партнера.
Возможно, самый важный индивидуальный навык общения - это умение слушать. Активно слушать - это задавать вопросы, проявлять интерес и время от времени перефразировать сказанное собеседником, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли. Активное прослушивание означает предоставление обратной связи отправителю сообщения.
Во-вторых, вам нужно выбрать правильные каналы для отправки собственных сообщений. Сложное сообщение требует использования емкого коммуникативного канала (телефон, личный разговор), обычные сообщения и данные могут передаваться в виде заметок, писем или электронной почты [19, с. 330].
В-третьих, и отправитель, и получатель должны попытаться понять точку зрения другой стороны. При получении информации менеджеры должны проявлять особое внимание, которое позволит им распознать предубеждения собеседника, уточнить, что было неправильно понято, исправить собственное сообщение. Когда мы правильно оцениваем взгляды собеседников, мы точнее интерпретируем смысловое значение передаваемых слов, ощущений и в целом относимся к ним более объективно.
И, наконец, менеджмент, основанный на обращении к людям. Менеджер должен периодически покидать свой офис и самостоятельно проверять состояние каналов связи в компании. Когда руководитель видит все своими глазами, встречается с людьми, он получает гораздо более полное представление об организации, получает возможность напрямую донести важные идеи и ценности до сотрудников.
Атмосфера доверия и открытости в организации побуждает сотрудников честно общаться друг с другом, когда сотрудники бесстрашно сообщают наверху как хорошие, так и плохие новости. Для создания такой атмосферы необходимы усилия по развитию межличностных качеств рабочих.
Во-вторых, менеджеры должны развивать и использовать официальные каналы связи по всем направлениям.
В-третьих, менеджеры должны поощрять одновременное использование нескольких каналов связи, формальных и неформальных. Такие многочисленные каналы включают письменные директивы и личные беседы.
В-четвертых, структура организации должна соответствовать коммуникационным потребностям. Если в организации не хватает горизонтальных каналов коммуникации, в ней могут создаваться аналогичные команды, вводиться другие группы «быстрого реагирования», должности менеджеров-интеграторов, матричные структуры. Организационная структура, помимо прочего, должна отражать информационные потребности. Если отдел или команда выполняет сложные нестандартные задачи, необходима децентрализация структур, позволяющая интенсифицировать дискуссии и вовлекать сотрудников в процесс управления.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение хотелось бы отметить, что общение жизненно важная система организации: если как-то исключить поток сообщений в организации, это остановит ее существование. Общение пронизывает все действия в организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия отдельные лица их организационных ролей и для интеграции организационные единицы. Общение средства для разработки и реализации решений, осуществления обратной связи информирование и корректировка целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Связь подключается нити, которые соединяют взаимозависимые части организации. Внедрение коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. Во время общения могут возникать различные препятствия. Это препятствия и препятствия, которые искажают первоначальный смысл сообщения, мешают конструктивному и грамотному диалогу.
Есть два основных типа препятствий - объективные и субъективные. Физический шум, плохая телефонная связь, медленный интернет во время онлайн-конференции - все это относится к объективным барьерам, не зависящим от субъектов общения.
Субъективные барьеры более разнообразны. Можно выделить такие типы субъективных барьеров, как: смысловой, барьер восприятия, неверная обратная связь, неспособность слушать и другие.
Если говорить о деловом общении или организационном общении, то можно выделить следующие типы барьеров: искажение сообщений, информационная перегрузка, неудовлетворительная структура организации.
Эффективным можно назвать то общение, при котором воздействие преград сведено к минимуму. Преодоление коммуникативных барьеров осуществляется различными способами, такими как: устранение всех объективных барьеров, использование наиболее понятной для собеседника лексики, отказ от сложной или профессиональной терминологии, максимально четкое и ясное формулирование сообщения, определение успешности контекста общения.
Таким образом, препятствия в общении неизбежно приводят к неэффективному управлению организацией и затрудняют работу менеджера, если вовремя не принять меры по их устранению.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Асташина, О.В. Коммуникативные стратегии в организации / О.В. Асташина // Вестник науки и образования Северо-запада России. - 2015. - № 4. - С. 151 - 156.
Бабосов, Е.М. Особенности коммуникации в организационных моделях различных типов / Е.М. Бабосов, А.А. Трусь // Вестник Московского университета. Серия 18: Социология и политология. - 2015. - № 3. - С. 95 - 114.
Гибсон, Дж. Л. Организации: поведение, структуры, процессы: Учебник для вузов / Дж. Л. Гибсон, Д. Л. Иванцевич, Д. Х.-мл. Донелли. М.: ИНФРА-М, 2017.
Данилова А.С. Развитие корпоративной культуры посредством эффективных коммуникаций организации / А.С. Данилова, О.М. Федорова, С.В. Здрестова-Захаренкова // Вестник Северо-Кавказского федерального университета. - 2016. - № 2. - С. 42 - 47.
Деловые коммуникации / Под ред. В.П. Ратникова. - М.: Юрайт, 2017. - 528 с.
Деловые коммуникации / Под. ред. Т.Ю. Анопченко. - М.: КноРус, 2018. - 248 с.
Зверинцев, А.А. Коммуникационный менеджмент / А. А. Зверинцев. СПб.: Издво Буковского, 2016. 188 с
Зубкова Ирина Владимировна Коммуникативные барьеры как фактор повышения риска непонимания в межличностных отношениях // Изв. Сарат. ун-та Нов. сер. Сер. Акмеология образования. Психология развития. 2016. №2.
Конушкина, А.О. Современные коммуникации: организационный подход / А.О. Конушкина, А.В. Федорова // Инновационная наука. - 2015. - № 3. - С. 247 - 252.
Лещукова, И.В. Эффективность коммуникаций в организации / И.В Лещукова // Инновационная наука. - 2016. - № 12-3. - С. 139 - 141.
Лисс, Э.М. Деловые коммуникации / Э.М. Лисс, А.С. Ковальчук. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 342 с.
Митрофанова, О.Н. Роль лидера в антикризисном управлении/ О.Н. Митрофанова // Экономико-правовые аспекты антикризисного управления предприятием в условиях новой России: Материалы очной всероссийской научно-практической конференции (2 ноября 2018г.) г.Липецк / Под общ. ред. В.В. Московцева – Липецк: ФГБОУ ВО «Липецкий государственный технически университет». – Воронеж, ООО «Издательство РИТМ», 2018. – С. 103-106
Морозова Н. А. Управление коммуникациями в организации // Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управление. 2017. №2.
Мухадинов Владислав Рафаильевич, Слугина Татьяна Ивановна Способы преодоления коммуникативных барьеров в межличностном общении // Вестник МГУ. 2018. №2.
Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Коммуникативная эффективность делового общения: Монография. – 2-е изд. – М.: РИОР:ИНФРА-М, 2016. 169 с.
Павлова Людмила Григорьевна, Кашаева Елена Юрьевна Коммуникативные барьеры в сфере управления // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки . 2017.
Плакса, Ю.В. Современные методы коммуникации в организациях / Ю.В. Плакса // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 12-2. - С. 1199 - 1203.
Решетникова, К.В. Конфликты в системе управления: учебное пособие / К.В. Решетникова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. 175 c
Салтанаева, Е.А. Методика управления информационными технологиями на предприятиях и в организациях / Е.А. Салтанаева, Р.И. Эшелиоглу // Аллея науки. - 2018. - № 2. - С. 330 - 333.
Стеценко, В.В. Комплексная система управления маркетинговыми коммуникациями на предприятиях / В.В. Стеценко // Бизнес информ. - 2017. - № 9. - С. 433 - 437.
Шапиро, С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании / С.А. Шапиро. - М.: ГроссМедиа, 2017. - 336 с.
Шарков, Ф.И. Социальные технологии управления коммуникациями в профессиональной деятельности / Ф.И. Шарков, А.М. Горохов // Коммуникология: электронный научный журнал. - 2018. - № 1. - С. 61 - 67.