планирование предоставления услуг населению предприятиями гос и муниц сектора(на примере предприятий госсектора или мунсектора)

ВВЕДЕНИЕАктуальность работы. У компаний есть много специфических функций, которые необходимо учитывать при планировании деятельности. Эти характеристики, во-первых, порождаются конкретными обстоятельствами товаров и услуг, которые покупатель в основном формирует в своем производстве, продаже и потреблении, что определяет отношение предприятий сферы услуг к потенциальным потребителям. Во-вторых, характер воспроизводственного процесса услуг влияет на конечные результаты материальной отрасли национальной экономики. Эта особенность и важность планирования предоставления услуг населению должны быть осознаны в процессе установления плановых показателей развития деятельности всех предприятий.
Услуги - это продукты работы, имеющие потребительскую ценность, которые удовлетворяют потребности населения, предприятий, организаций и учреждений, но обычно не приобретают материализованных форм. Потребительская стоимость услуги во многом зависит от личного и профессионального качества продавца услуги или лица, предоставляющего услугу, то есть рабочая сила на месте является определяющим фактором характеристик качества услуги и цены.
Следует отметить, что не все услуги являются товарами. Поэтому услуги, предоставляемые населению, бесплатны, а деньги, которые не продаются, не относятся к продукту. Эти социальные услуги не входят в сферу коммерческих операций.
Услуга как основная особенность продукта:
а) непрерывность организации производства, продажи и потребления услуг, то есть производитель услуг также является их продавцом;
б) неспособность предоставлять услуги на будущее и обеспечивать их долгосрочное хранение;
в) сложность определения того, соответствует ли качество услуг нормативным требованиям, с высоким потребительским риском.
Привлекательность услуги и ее конкурентоспособность зависят от ее безопасности, корпоративного имиджа, сложности услуги и способности компенсировать потери в случае неквалифицированных услуг. Эти характеристики следует учитывать при планировании конкурентных преимуществ того или иного предоставления услуги населению.
Объект работы – ГУП «Мосгортранс»
Предмет – планирование предоставления услуг населению предприятием государственного и муниципального сектора.
Цель работы – изучить, какую значимость несет в себе планирование предоставления услуг населению предприятием государственного и муниципального сектора. Исходя из цели работы, выделим ключевые задачи, которые предстоит решить:
1. Определить понятие и сущность планирования предоставления услуг;
2. Рассмотреть методические подходы к планированию предоставления услуг населению;
3. Дать общую характеристику организации ГУП «Мосгортранс»;
4. Провести анализ планирования предоставления услуг населению ГУП «Мосгортранс».
При написании данной работы были использованы методы исследования:
1. Теоретические:
а) анализ для разделения темы на более мелкие части, чтобы лучше понять их (анализ научно-методической литературы и документальных и архивных материалов);
б) синтез для объединения ранее разрозненных понятий в одно целое.
2. Эмпирические:
а) наблюдение для описания поведения изучаемого объекта;
б) сравнение для выявления в объекте новых и важных свойств.
Теоретическая основа исходит из того, что в настоящее время имеется огромное количество ученых, изучающих данную проблематику: Архипова Н.И. «Управление услугами», Брондуков А.Н. «Предоставление услуг населению», Верна В.В. «Планирование предоставления услуг», Верколаб А.А. «Совершенствование финансового планирования», Виханский О.С. «Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс», Дегтяренко Е.А. «Управление персоналом как ключевая роль в развитии бизнеса предприятия», Добролюбов Е.А. «Система предоставления услуг» и т.д.
Нормативная база исследования включает себя ряд нормативно-правовых документов: Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации и т.д.Структура. Курсовая работа включает введение, две главы, заключение и список литературы. Во введении раскрыты актуальность темы исследования, ее цель, задачи, предмет и объект, теоретическая и методологическая база. В первой главе исследованы теоретические аспекты планирования предоставления услуг. Во второй главе проведен анализ исследуемой темы на примере организации ГУП «Мосгортранс». В заключении обобщены основные выводы и предложения.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПЛАНИРОВАНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ1.1 Сущность планирования предоставления услугСпециалисты по управлению рассматривают планирование в двух разных аспектах. В широком смысле под планированием понимают процесс принятия решений, связанных с постановкой целей и задач, выработкой стратегии, распределением и перераспределением ресурсов. В узком смысле планирование - это составление специальных документов (планов). Планом называется официальный документ, в котором формулируются конечные и промежуточные цели деятельности организации и ее подразделений, а также методы и сроки достижения этих целей. В условиях рыночных отношений планы не задаются предприятиям сверху, а разрабатываются ими самостоятельно. План становится основой деятельности организаций всех форм собственности и размеров, так как без него невозможно обеспечивать согласованность работы подразделений, контролировать результаты, оценивать потребности в ресурсах, стимулировать трудовую активность работников.
В случае жесткой рыночной конкуренции планирование является важнейшим условием выживания, экономического роста и успешной реализации стратегий, принятых предприятиями.
Типы планирования:
1. Долгосрочное планирование малых предприятий колеблется от 3 до 5 лет, а крупных предприятий может достигать 20 лет;
2. Среднесрочный период составляет от 1 до 5 лет в зависимости от размера предприятия.
Основным документом при планировании предприятия является бизнес - план. Бизнес-план - это документ, который знакомит с основными характеристиками проекта (предприятия), анализирует возможные проблемы при его реализации и определяет пути решения этих проблем.
Подготовка бизнес-плана осуществляется на основе технико-экономических показателей, норм и стандартных систем. Виды планируемых показателей: количественные, качественные, натуральные и стоимостные.
Спецификация - это показатель стоимости рабочей силы, сырья, энергии и так далее. Этот стандарт является относительным показателем степени использования средств производства и современных технологий, организации труда и квалификации персонала.
В практике планирования используются шесть основных наборов спецификаций и стандартов:
1. Конкретные спецификации на стоимость сырья, материалов, энергии и других материалов;
2. Стандарты использования инструментов - станков, оборудования, инструментов, механизмов;
3. Организационные стандарты - продолжительность рабочего времени, время обращения, текущая рабочая нагрузка, запасы сырья, продолжительность разработки, проектирования и т.д.;
4. Стандарты качества продукции - соответствие стандартам;
5. Спецификации для покрытия затрат и рентабельности производства;
6. Трудовые нормы - спецификации на затраченное время, спецификации на количество, спецификации на время обслуживания, спецификации на производство.
При планировании производства продукции предприятий и предоставлении услуг населению используются социальные нормы и системы стандартов.
Национальный минимальный социальный стандарт - это государственная услуга, гарантируемая государством на определенном минимально допустимом уровне на территории Российской Федерации. Они предоставляются гражданам бесплатно и безвозвратно за счет бюджетов всех уровней и внебюджетных фондов государства. Разрабатываются социальные стандарты в области здравоохранения, образования, социальной защиты, культуры, жилищно-коммунального хозяйства, городского транспорта и правовой помощи гражданам.
Основная часть бизнес-плана:
1. Аннотация: что будет сделано; в чем разница между продуктом и услугой, предоставляемых конкуренту; почему это заинтересует потребителей; какова стоимость и источник средств.
2. Цели и задачи (SWOT-анализ) лучше всего начать с анализа факторов, которые делают реализацию идеи возможной. Благоприятные условия являются фактором, подтверждающим комплексное создание парковок. Все различные факторы можно свести к нескольким группам: организация; финансы; технологии; персонал; маркетинг.
Цель - достичь уровня в результате реализации плана.
3. Анализ рынка потребительских потребностей и требований должен убедить (самих инвесторов и бизнесменов) в том, что на продукт есть спрос.
5. Производственный план содержит характеристики расположения производственной зоны, описание оборудования и производственного процесса, а также производственный план.
6. Маркетинговый план включает в себя: ценообразование; схему распределения продукции; рекламу и другие способы продвижения товаров; методы стимулирования сбыта; формирование имиджа компании.
7. Финансовый план раскрывает возможности получения прибыли и ожидаемый уровень риска, а также полный набор финансовых отчетов, таких как отчет о прибылях и убытках, потоки капитала и баланс.
Планирование предоставления услуг может быть классифицировано:
1.В соответствии с важностью хозяйственной деятельности предприятия:
а) основная услуга, определяющая вид корпоративной деятельности (например, в гостиничном комплексе основной услугой является размещение и предоставление гостиничных номеров клиентам);
б) сопутствующие услуги, предоставление комплексных услуг клиентам при реализации основных услуг или продуктов;
в) дополнительные услуги, которые напрямую не связаны с основной деятельностью, но обеспечивают дополнительный доход.
2. В зависимости от материализации:
а) услуги, связанные с изменением атрибутов потребления товаров физической формы (пошив и декорирование кимоно, ремонтные работы и т.д.);
б) услуги, связанные с продвижением товара от продавца к покупателю;
в) услуги, обеспечивающих деятельность кредитно-финансовой системы (банки, валютные биржи, которые продают ценные бумаги и т. д.).
3) В соответствии с формой контакта между продавцом и покупателем:
а. прямой контакт;
б) использование каналов связи, включая телефон, факс, Интернет и т.д.;
4. В зависимости от времени выполнения и потребления:
а) производительность, продажи и потребление не разделены во времени и пространстве, то есть продажа и потребление услуг осуществляются одновременно (общественное питание, обслуживание, транспорт и т.д.);
б) между производительностью системы и ее реализации проходит в короткий период времени.
Данная классификация, с одной стороны, позволяет использовать соответствующие методы и технологии для эффективного производства и продажи услуг, продвижения конкретных услуг на рынке, с другой стороны - уделять приоритетное внимание развитию услуг и обеспечению их ресурсами, а с третьей - формированию управленческих услуг.
1.2 Методические подходы к планированию предоставления услуг населению
Метод планирования организационного развития определяет основные принципы и методы расчета планирования, раскрывая логику формирования плана и логику его реализации.
Принципы - основные правила планирования, то есть предварительные положения по формированию и реализации цели, последовательности и структуры плана организационного развития. Это основные требования, которым необходимо соответствовать при составлении плана.
Методы и приемы, используемые при разработке планов и программ организационного развития служат инструментом, позволяющим реализовать принципы методов планирования.
Логика - упорядоченная последовательность действий при предоставлении законной причины для принятия планировочных решений.
Основной задачей отдела организации и планирования обслуживания является поиск оптимального решения проблем, связанных с производством и продажей предоставляемых услуг.
Среди методов планирования организационного развития выделяют методы прямого планирования (баланс, спецификация, цели планирования и методы планирования, основанные на технических и экономических факторах), сетевые методы и методы экспертной оценки, а также методы моделирования, экономические и цифровые методы.
Рассмотрим метод прямого планирования.
Балансовый метод реализует принцип сбалансированности и пропорциональности в процессе планирования. Он предполагает разработку системы показателей, одна часть которых характеризует ресурсы по источникам дохода, а другая часть показывает использование ресурсов во всех сферах их расходования. Такая система плановых показателей включает материальные балансы (топливо, электроэнергия), трудовые (работа, рабочее время) и финансовые балансы (денежные доходы и расходы, бухгалтерский учет). Например, с помощью материального баланса осуществляется производство и потребление конкретных видов материальных ресурсов, и производственный план организации. Как правило, эти балансы состоят из натуральных, условных натуральных и менее дорогих единиц измерения.
Составление баланса начинается с определения производственных и эксплуатационных потребностей, а также потребностей в ресурсах для капитального строительства, в первую очередь с учетом собственных источников финансирования. Наиболее распространенным способом определения требований является метод спецификации, когда спецификации и стандарты используются для определения потребностей в конкретных типах ресурсов. Заключительным этапом сбалансированности является процесс увязки потребностей организации с ресурсами путем разработки мер по снижению нормы потребления определенных видов ресурсов, предоставляемых на единицу. Применение прогрессивных норм и стандартов при составлении плановых балансов является перспективным направлением совершенствования метода плановых балансов.
Нормативные методы включают технико-экономическое обоснование планов с использованием норм и стандартов, используемых для расчета потребностей в ресурсах и показателей их использования. Спецификация - это мера, которая измеряет потребление ресурса на единицу продукции (услуг, работ) в признанных единицах измерения. Стандарт характеризует степень использования ресурсов, например, процентную сумму комиссии по кредиту за платные услуги для населения в размере 1 млн рублей. Обычно стандарт представлен в относительном выражении.
Нормы и системы стандартов, используемые в процессе планирования, включают:
1. Нормы потребления сырья и топлива и энергии;
2. Нормы затрат на рабочую силу;
3. Нормы и стандарты использования основных средств;
4. Нормы капитальных вложений и затрат на капитальное строительство;
5. Финансовые нормы и стандарты (норма амортизации, нормы рентабельности, налоговые ставки);
6. Социальные нормы и стандарты (бюджет минимального потребления, минимальная заработная плата, потребление продуктов питания и непродовольственных товаров на душу населения, стандарты жилой площади);
7. Экологические нормы и правила (нормы по выбросам вредных веществ в окружающую среду, нормы по содержанию вредных веществ).
Нормы и правила являются наиболее важными регулирующими органами в организационной экономике. Например, финансовые и экономические стандарты, такие как стандарты прибыли, регулируют цены на продукцию монополий. Минимальная заработная плата, пенсия и стипендия определяются на основе минимального бюджета потребления. Экологические нормы и правила являются основой для определения размера экологических налогов. Эти факторы учитываются при планировании создания нового оборудования и технологий, проектировании новых зданий или реконструкции существующих предприятий, а также при планировании мероприятий по охране окружающей среды.
В свою очередь, нормы и стандарты устанавливаются различными методами. Наиболее продвинутым методом является расчет и анализ. Исходными данными для расчета технических условий и стандартов являются технические документы, учитывающие последние достижения науки и техники, методы и инструкции. Спецификация, рассчитанная этим методом, называется технически обоснованной. Если нормы или стандарты не могут быть определены расчетно-аналитическими методами, производственные запасы определяются на основе отчетов и статистических данных или опыта за прошедший период времени-на основе экспериментальных данных, с учетом передовой практики и результатов анализа.
Поскольку стандарты отчетности и статистики не отражают результаты научно-технического прогресса и использования резервов для производства и продажи услуг, они пересматриваются каждый год. В целях повышения научного уровня и качества спецификации и установления стандартов необходимо учитывать процесс инфляции, совершенствовать технологию организации нормирования и использования компьютеров для составления спецификаций и стандартов.
Суть метода планирования целей заключается в выборе основных задач социально-экономического и научно-технического развития и формулировании взаимосвязанных мер по сбалансированному обеспечению ресурсами на заданный срок с учетом их эффективного использования. Поэтому подход «план-цель» предусматривает подготовку планов на основе оценки конечных потребностей целей развития предприятия. Используя этот метод, при планировании реализуется принцип приоритета.
В основном метод запланированных целей используется при планировании инновационного развития НТП и организации, так как позволяет решать следующие задачи:
1. Концентрировать и направлять ресурсы организации на реализацию важнейших научных, технологических и инновационных планов;
2. Обеспечить комплексное планирование научных идей до их внедрения в производство;
3. Увязать выполнение научно-технического плана с планом социально-экономического развития предприятия.
При планировании производственных планов, разработке трудовых планов, планировании производственных затрат и услуг по продажам, а также при организации других частей планов экономического и социального развития используются методы планирования, основанные на технических и экономических факторах.
Этот метод планирования учитывает следующие факторы:
1. Технологии - внедрение нового оборудования, материалов, организация реконструкции и технического перевооружения;
2. Организация- совершенствование организации производства и труда;
3. Структура- изменения в количестве предоставляемых услуг;
4. Рыночная цена - учет соотношения инфляции, конкуренции, спроса, предложения и цены;
5. Особые факторы, связанные с конкретной ситуацией в организации.
Сетевой метод используется в качестве дополнительного метода планирования отдела обслуживания, который позволяет наиболее разумно увязывать различные задачи, необходимые для предоставления услуг. Выбор конкретных методов зависит от конкретной ситуации с предоставляемыми услугами и процесса их предоставления. Это объясняет различные методы планирования и структуру планирования каждого отдела обслуживания.
Объем услуг по планированию является неотъемлемой частью системы показателей планирования. В экономико-статистических исследованиях используют следующие методы:
1. Приблизительная оценка фактического и указанного уровня деятельности;
2. Определение резервного объема деятельности организации;
3. Сравнительный анализ скрытых возможностей;
4. Краткосрочные прогнозы организационного развития и т.д.Изучение взаимосвязей обычно проводится с использованием экономических и статистических моделей. Модель представляет собой математическое описание компонентов и функций, которое показывает основные свойства моделируемого объекта или процесса, позволяя установить основную закономерность начальных изменений. Модельное выражение в виде функционального уравнения используется для вычисления среднего значения набора показателей моделирования заданного значения и определения степени влияния на него каждого фактора. В зависимости от количества включенных факторов модель может быть однофакторной и многофакторной.
Так же очень эффективно планирование объема платных услуг с использованием метода линейного программирования - вычислительной процедуры, основанной на принципе последовательного улучшения решений. Также жтот подход рассматривается как переход от одной базисной точки к другой, для которой значение целевой функции больше (эти операции фиксируются в симплексной таблице). Доказано, что если оптимальное решение существует, то оно обязательно будет найдено через конечное число шагов. Название метод получил от термина «n-мерный симплекс». Геометрическая интерпретация метода состоит в последовательном движении по вершинам симплекса.
Показатели деятельности организаций сферы услуг - это комплекс взаимосвязанных экономических и информационных параметров, которые отражают цели и задачи плана и различные стороны деятельности. Показатели деятельности организаций сферы услуг должны не только соответствовать общим требованиям, но и отражать отраслевую специфику.
2. АНАЛИЗ ПЛАНИРОВАНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ КОМПАНИИ ГУП «МОСГГОРТРАНС»2.1 Общая характеристика организации ГУП «Мосгортранс»Государственное унитарное предприятие «Мосгортранс» - государственное предприятие, осуществляющее деятельность в Москве и части Московской области и осуществляющее индивидуальные перевозки городскими и пригородными автобусами, городским транспортом и троллейбусами, а также автобусами городского и междугороднего класса.
В таблице 2.1. представлена краткая характеристика предприятия.
Таблица 2.1 - Краткая характеристика ГУП «Мосгортранс»
Тип Государственное унитарное предприятие
Основание 31 июля 1958 года
Расположение Москва / Московская область
Генеральный директор Леонид Павлович Антонов
Отрасль Общественный транспорт
Материнская компания Правительство Москвы
История кампании «Мосгортранс» началась 31 июля 1958 года. В этот день лозунг Московского горисполкома был удален из Департамента пассажирского транспорта Мосгорисполкома путем объединения нынешнего трамвайно-троллейбусного управления и управления пассажирским автомобильным транспортом. Поэтому все три основных вида общественного транспорта Москвы - автобусы, троллейбусы, трамваи организационно объединены в единый производственно-технический комплекс. Недавно созданная транспортная компания, наследием которой является нынешнее Государственное унитарное предприятие «Мосгортранс», стала крупнейшим оператором городского пассажирского транспорта в России.
На рисунке 2.1 представлены выделенные полосы движения транспорта ГУП «Мосгортранс»

Рисунок 2.1 – Выделенные полосы ГУП «Мосгортранс»
В феврале 2019 года мэр Москвы Сергей Собянин привел данные о спросе на наземный транспорт в городе Москве. По словам Сергея Собянина, наземный транспорт почти превосходит московский метрополитен по объему перевозок (около 7,4 млн раз в будние дни).
С 1 января 2018 года на некоторых популярных маршрутах Москвы отменена посадка только у первой двери. Вход и выход через все двери, и у каждой двери есть аутентификатор. В некоторых сочлененных автобусах в первые несколько месяцев 2018 года валидаторы устанавливаются только на первых двух дверях, в то время как задняя установка других дверей выполняется позже (путем удаления валидатора на средней двери одного автобуса). Программа была восстановлена на маршрутах с очень плотным пассажиропотоком, обслуживаемых особо крупными автобусами. В то же время работа небольших автобусов на большинстве этих маршрутов прекратилась, но для некоторых из них это исключение.
Оплатить поездку следующими способами:
1. Купить билет на 1 или 2 поездки (также применимо к поездкам в метро и МКБ), стоимость проезда за 1 поездку - 60 рублей;
2. Транспортная карта «Тройка». Тариф составляет 1 маршрут - 42 рубл. При переходе на любой другой маршрут городского транспорта, включая метро и МКД (в пределах Центрального района), действует тариф «90 минут», и за конвертацию взимается комиссия в размере 23 рублей;
3. Бесконтактная банковская карта или смартфон с модулем NFC, стоимость 1 поездки 46 рублей;
4. Социальная карта (распространяется только на пассажиров предпочтительной категории).
Существует ограничение на количество разрешенных пассажиров на маршруте обслуживания микроавтобусов. Когда пассажирский салон заполнен и свободного места нет, автобус продолжит движение до первой остановки в быстром режиме по мере необходимости.
Городские маршруты - это маршруты, которые полностью расположены на территории Москвы, а также проходят через небольшую часть Московской области. Это маршруты Мосгортранса, за исключением некоторых пригородных маршрутов дальнего следования.
Отдельная пригородная цена распространяется на пригородные маршруты дальнего следования в Мосгортрансе. В последние годы этот тип решения постепенно включал споры с введением Зоны А и Зоны В, споры с Московской областью (особенно с Красногорским районом и аэропортом Домодедово), а также приостановление или отмену услуг. Когда в 2013 году в приказах и на официальных сайтах были введены новые тарифы и зоны А и В, региональное урегулирование вообще не упоминалось, но с 1 июня 2014 года это решение вновь появилось в приложении к Постановлению Правительства Москвы.
По состоянию на 2017 год в структуру ГУП «Мосгортранс» входит:
1. Единая трамвайная линия (с 1 2021 года передана в управление Государственному унитарному предприятию «Московский метрополитен»);
2. Филиал «Юго-Западный»;
2. Филиал «Нордост»;
3. Филиал «Восточный»;
4. Услуги автоматизации и связи;
5. Службы доходов и контроля;
6. Логистические услуги и т.д.Руководство «Мосгортранса» реализовало планы по улучшению транспортного обеспечения населению:
1. Строительство терминалов метро на основных узлах метрополитена (Речной вокзал, Планерная, Тушинская и др.), а также эксплуатация новых пригородных и междугородних автовокзалов.
2. Установлен верификатор для нового образца, который принимает только бесконтактные билеты и карты;
3. Внедрение новых маршрутов - ночные маршруты наземного транспорта;
4. Передача части автобусного маршрута от Мосгортранса коммерческим операторам (реализация началась 30 сентября 2015 года) и т.д.2.2 Анализ планирования предоставления услуг населению ГУП «Мосгортранс»План предоставления услуг предприятия ГУП «Мосгортранс» основывается на плановых задачах, указанных в пятилетнем плане текущего года, производственных результатах, достигнутых в предыдущем плановом году, наиболее полном использовании внутренних производственных резервов и имеющихся мощностей в соответствии со специализацией пятилетнего плана предприятия на текущий год. Пути и средства достижения этих показателей, а также сроки завершения запланированных мероприятий должны быть определены и рассчитаны в техническом и финансовом плане. В противном случае сотрудники компании не будут иметь четкого представления о мерах по достижению запланированных показателей и будут лишены возможности своевременно влиять на улучшение результатов работы, то есть эти показатели станут необоснованными.
Исходными данными для разработки планирования предоставления услуг в компании являются:
1. Задачи по планированию годового пятилетнего плана производства и продажи услуг;
2. Контрольные показатели для организаций более высокого уровня, используемые для уточнения количества услуг, указанных в пятилетнем плане;
3. Спрос населения на данный вид услуг и его удовлетворение на начало планируемого года;
4. Данные о планах по повышению эффективности деятельности предприятия;
5. Увеличение производственных мощностей и изменение их в планируемом году за счет организационно-технических мероприятий.
Основным документом для составления планирования предоставления услуг является долгосрочный план предприятия ГУП «Мосгортранс». В долгосрочном плане определен объем услуг в соответствующем году пятилетки, определены основные меры по улучшению услуг, обозначены задачи по развитию предпринимательских технологий. Все эти задачи планирования являются предварительной основой для разработки производственных планов предприятия. Другие не менее важные факторы следует учитывать при разработке плана на следующий год пятилетнего плана. Поэтому компания, мобилизуя свои резервы, добивается более высоких результатов, чем предусмотрено пятилетним планом.
Важным моментом является строгий учет потребностей населения в сфере предоставления услуг ГУП «Мосгортранс». Для этого необходимо тщательно изучить и определить точки (микроструктуру города, пригорода и т.д.), где потребности в услугах не удовлетворяются. Первоначально планируемая сервисная и инженерная структура может измениться в связи с изменением потребностей населения и уровня их удовлетворения. Поэтому со временем мода изменилась, появились новые материалы и виды продукции, что требует появления новых видов услуг и работ. Так, в компании ГУП «Мосгортранс» был предоставлен новый маршрут – ночные автобусы. Поэтому в ходе разработки проекта было определено предполагаемое количество таких услуг.
В связи с совершенствованием организаций общественного обслуживания (установление удобного режима работы, расширение расположения сетей и т.д.) в течение планируемого периода может произойти увеличение объема услуг, а также внедрение новых прогрессивных форм обслуживания.
При планировании производства услуг необходимо учитывать эффективное использование производственных мощностей предприятия ГУП «Мосгортранс». С этой целью планом компанией предусмотрено увеличение производственных мощностей за счет организационно-технических мероприятий и изменение производственных мощностей в планируемом году. Необходимо обеспечить, чтобы производственные мощности предприятий удовлетворяли потребности населения в услугах. Несоблюдение этих правил приведет к неразумному использованию производственных мощностей или их будет недостаточно для удовлетворения потребностей жителей.
С учетом всех вышеперечисленных факторов рассчитанные плановые услуги согласовываются с вышестоящими органами (Собянин – мэр Москвы), а затем этот ориентир утверждается в виде показателей. Для того чтобы в полной мере обеспечить население услугами, необходимо использовать имеющиеся резервы производственных и трудовых организаций для более правильного расчета производственных возможностей.
Основной задачей любого предприятия является расшрение услуг населению. Наибольшая доля в общем объеме производства приходится на поездки по городу (85-90%). В последние годы ГУП «Мосгортранс» получило широкое распространение внедрение безналичной оплаты. Это привело к привлечение большего количества коиентов.
Помимо предоставления услуг населению, компания также содействует пригородным отделам Москвы и заключает с ними контракты в соответствии с порядком сотрудничества в рамках системы по производству услуг.
План предоставления услуг учитывает разнообразие видов деятельности предприятия, для которых должны быть выделены следующие части:
1. ГУП «Мосгортранс» на базе филиала Служба материально-технического обеспечения предоставляет следующие виды услуг:
а) Погрузочно-разгрузочные работы, транспортировка и хранение материалов и оборудования в соответствии с установленными правилами и нормами техники безопасности
б) оказание юридическим и физическим лицам услуг по поставке, приему, переработке и ответственному хранению товаров и грузов, поступающих автомобильным и ж/д транспортом
2. Учебно-курсовой комбинат занимается подготовкой и переподготовкой водителей автобуса и электробуса, слесарей по ремонту подвижного состава, повышением квалификации водителей для ГУП «Мосгортранс». Учитывая задачи, поставленные Правительством Москвы, Учебно-курсовой комбинат готовит водителей по перевозке инвалидов. Кроме того, учебно-курсовой комбинат занимается подготовкой и переподготовкой водителей и рабочих для других организаций и физических лиц.
3. Все преподаватели мотошколы имеют высшее техническое и педагогическое образование. Мастера производственного обучения обладают удостоверениями на право обучения и сертификатами высшего квалификационного уровня. Преподаватели мотошколы являются участниками международных соревнований.
Обучение проводится как для начинающих, так и для водителей, имеющих навыки управления мотоциклом.
4. Государственное унитарное предприятие города Москвы «Мосгортранс» реализует городские автобусы, выбывающие из интенсивной эксплуатации. Стоимость автобусов будет определяться специализированной оценочной организацией, аккредитованной Правительством Москвы.
В настоящее время также организованы мероприятия по подготовке к реализации транспортных средств (подсобного транспорта), выбывших из эксплуатации и имеющих предельный физический износ, 1988-2013 годов выпуска. Транспортные средства (автобусы, грузовые автомобили, легковые автомобили и производственная техника) будут реализовываться по результатам проведения конкурентных процедур в электронной форме с использованием единой электронной торговой площадки «РОСЭЛТОРГ».
5. ГУП «Мосгортранс» на базе филиала Сокольнический вагоноремонтно-строительный завод «СВАРЗ» предлагает следующие виды услуг в части экологического контроля объектов и окружающей среды:
а) Разработка и согласование проектов ПДВ (предельно допустимых выбросов);
б) Разработка и согласование ПНООЛР (проект нормативов образования отходов и лимитов на их размещение);
в) Расчет квартальных и годовых платежей за загрязнение окружающей среды;
г) Составление и согласование технических отчетов по продлению лимитов отходов.
В целях повышения научной эффективности плановых расчетов, более широкого использования естественной единицы измерения производства и устранения различий в группах услуг, существующих в современной практике планирования деятельности, было сформулировано и использовано стандартное наименование групп и видов семейных услуг и их единиц измерения. Производственный план также включает услуги и проекты, эквивалентные услугам населению (см. выше).
Но не всегда общая пропускная способность процессов может служить основой для дальнейших расчетов плана производства услуг, так как многие производственные подразделения имеют низкий коэффициент сменности работы из-за недостаточной численности рабочих и еще велик удельный вес рабочих, выполняющих заказы индивидуальным методом, и др. Объемы услуг в натуральном выражении на планируемый год рассчитывают методом прямого счета, исходя из достигнутых объемов в предшествующем году и намеченных темпов роста (с учетом изменения спроса населения).
Плановый объем реализации по каждой номенклатурной группе и виду услуг в целом на планируемый год и по кварталам определяют, исходя из объема производства в стоимостном выражении и изменения остатков нереализованных услуг и продукции на начало и конец года или квартала.
В качестве предоставления услуг населению компания ГУП «Мосгортранс» предлагана планы новых проектов, которые в настоящее время продолжают свою разработку и внедрение. Рассмотрим их:
1. Ночные маршруты. В Москве действуют 16 ночных маршрутов наземного транспорта.
Интервал движения по Садовому кольцу, а также от Китай-города до Сокола и Таганской составляет 15 минут, от Китай-города в другие районы – 30 минут. Все остановки на маршрутах – по требованию. Для входа и выхода необходимо подать сигнал водителю.
2. Экспрессы обеспечивают скоростную транспортную связь между отдаленными районами города. Благодаря выделенным полосам и минимальному количеству остановок заметно возрастает скорость автобусов, следующих по данным маршрутам, и как следствие, пассажиры быстрее добираются до мест назначения.
3. В Москве с 2018 года работает новый вид наземного городского транспорта – электробус. Это инновационный транспорт – автобус на электрической тяге. Экологичный, маневренный, безопасный. Не привязан к контактной сети – заряжается на конечных остановках и в парках. Низкопольный, с климат-контролем, USB-зарядками и информационными экранами.
4. Одно из наиболее эффективных направлений снижения вредного влияния общественного транспорта на окружающую среду - перевод городских автобусов на использование компримированного природного газа в качестве моторного топлива.
В новых условиях глобального финансового кризиса поиск экологически чистых и экономичных видов топлива становится задачей государственной важности, поэтому во всем мире резко возрос интерес к использованию природного газа.
Эксплуатация подвижного состава на компримированном природном газе показала ряд существенных преимуществ перед его дизельными аналогами: меньшие материальные затраты на моторное топливо, легкий пуск двигателя в зимнее время, что исключает необходимость постоянного прогрева двигателя ночью в сильные морозы и экономит как топливо, так и ресурс двигателя.
Кроме того, газовые автобусы практически не выбрасывают в атмосферу угарный газ (СО), выброс несгоревших углеводородов (СН) значительно ниже установленных предельных значений, в отработавших газах полностью отсутствует сажа, неизбежно присутствующая в выхлопе дизельных двигателей. Токсичность отработавших газов существенно снижена, например, только по окиси углерода в 3-4 раза.
Ежедневно на линиях работают более 6,5 тыс. автобусов и электробусов. Парк ГУП «Мосгортранс» постоянно обновляется: приобретается современный подвижной состав, адаптированный для маломобильных граждан. Новые транспортные средства имеют низкий уровень пола, оборудованы системой кондиционирования салона, оснащены системами видеонаблюдения и спутниковой навигации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕПривлекательность услуги и ее конкурентоспособность зависят от ее безопасности, корпоративного имиджа, сложности услуги и способности компенсировать потери в случае неквалифицированных услуг. Эти характеристики следует учитывать при планировании конкурентных преимуществ того или иного предоставления услуги населению.
Как и в случае с любым продуктом, услуга характеризуется широтой и глубиной разновидностей. Каждая услуга имеет самостоятельное значение, но вместе они составляют сектор услуг этого предприятия. Если у поставщика услуг есть диверсификация и обновление услуг, это довольно динамичный процесс. Принимая это во внимание при расчете плана, как необходимое условие эффективного развития предприятия, предприятие может быстро и оперативно реагировать на изменения определенных потребностей в услугах.
Важной особенностью планирования предоставления услуг является его качество. Поскольку услуга обладает множеством атрибутов, которые могут удовлетворить потребности потребителей, трудно дать четкое определение ее качеству. Поэтому под качеством услуги понимается ее безопасность, сложность и в то же время обеспечение некоторых условий, которые она предоставляет:
а) гарантировать формирование и предоставление услуг в соответствии с соглашением между заказчиком и исполнителем (письменным или устным);
б) налаживать партнерские отношения с клиентами;
в) осуществлять прозрачность и ясность договоров на оказание услуг (условия, гарантии и т.д.), которые способствуют быстрому разрешению всех неблагоприятных ситуаций клиента.
Различные качественные характеристики услуги указывают на сложность ее объективной оценки (обычно ее оценка определяется субъективными факторами, связанными с личностью клиента или поставщика услуг). В целях целенаправленного формирования системы обеспечения качества услуг и упрощения их предоставления необходимо отразить в планируемых показателях. При определении наилучшего спектра услуг необходимо учитывать их совместимость, сложность, взаимодополняемость.
Специалисты по управлению рассматривают планирование в двух разных аспектах. В широком смысле под планированием понимают процесс принятия решений, связанных с постановкой целей и задач, выработкой стратегии, распределением и перераспределением ресурсов. В узком смысле планирование - это составление специальных документов (планов). Планом называется официальный документ, в котором формулируются конечные и промежуточные цели деятельности организации и ее подразделений, а также методы и сроки достижения этих целей. В условиях рыночных отношений планы не задаются предприятиям сверху, а разрабатываются ими самостоятельно. План становится основой деятельности организаций всех форм собственности и размеров, так как без него невозможно обеспечивать согласованность работы подразделений, контролировать результаты, оценивать потребности в ресурсах, стимулировать трудовую активность работников.
В работе была пронализровала компания ГУП «Мосгортранс», которая в настоящее время обслуживает более 750 маршрутов наземного транспорта. Каждый день ими пользуются более 2,6 миллиона пассажиров.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВНормативно-правовые акты
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 2020).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 08.12.2020).
3. «Основные направления деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2018 года (новая редакция)» (утв. Правительством РФ 14.05.2015).
Библиографический список
4. Архипова, Н.И. Управление услугами / Н.И. Архипова. – М., Издательство: РГГУ, 2018. - 145 с.
5. Брондуков, А.Н. Предоставление услуг населению / А.Н. Бурундуков. – М., 2020. - 256 с.
6. Верна, В.В. Планирование предоставления услуг / В.В. Верна. – М., 2017. - 342 с.
7. Верколаб, А.А. Совершенствование финансового планирования / А.А. Верколаб. – М., 2019. - 54с.
8. Виханский, О.С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс / О.С. Виханский. - М.: МГУ, 2018. - 143 с.
9. Виханский, О. С. Государственные предприятия и их услуги / О. С. Виханский. - М.: МГУ, 2018. - 109 с.
10. Дегтяренко, Е.А. Управление персоналом как ключевая роль в развитии бизнеса предприятия / Е.А. Дегтяренко. – М., 2018. - 476 с.
11. Добролюбов, Е.А. Система предоставления услуг / Е.А. Добролюбов. – М., 2019. - 176 с.
12. Золотарев, С.Н. Совершенствование финансового планирования / С.Н. Золотарев. – М., 2020. - 132 с.
13. Комиссарова, Т. А. Управление человеческими ресурсами / Т.А. Комиссарова. – М.: Дело, 2018. - 165 с.
14. Мельничук, А.В. Услуги и товары / А.В. Мельничук. – М., 2017. - 213 с.
15. Петрюкова, К.А. Разработка и реализация эффективной стратегии планирования услуг / К.А. Петрюкова. – М., 2019. - 274 с.
16. Поршнев, А.Г. Управление услугами и товарами в организации / А.Г. Поршнев. – М.: Дело, 2018. - 430 с.
17. Пригожин, А.И. Нововведения: стимулы и препятствия / А.И. Пригожин. – М.: Экономика, 2017. - 401 с.
18. Фролов, С.Н. Планирования услуг населению / С.Н. Фролов. – М., 2018. - 187 с.
19. Фролов, С.Н. Совершенствование планирования предоставления услуг / С.Н. Фролов. – М., 2019. - 327 с.
Электронные источники
20. ГУП «Мосгортранс» URL: https://www.mosgortrans.ru/