Совершенствование управления деятельностью международной гостиницы

ВВЕДЕНИЕ

Совершенствование управления деятельностью международной гостиницы с помощью повышения лояльности клиента очень актуально для гостиничного рынка, когда конкуренция в этой сфере растет. Факторы как: уменьшение спроса на номерной фонд гостиниц из-за санкционной политики, экономического кризиса и снижения жизненного уровня – способствуют росту конкуренции между гостиницами. В этих условиях гостиничные организации должны обратить особое внимание на то – что бы сохранить имеющихся клиентов и создать из них истинно лояльных потребителей с высоким уровнем приверженности и позитивным отношением к ним, что способствует отелям максимально уменьшить издержки на привлечение новых клиентов.

Особенно важно в период кризисов - укрепить отношение между клиентами и отелем, так – как это связано сокращением платежеспособности населения, переходом на более низкий класс гостиничного обслуживания или вообще отказом от ряда услуг. В такие периоды самыми значимыми целями для гостиничных предприятий являются удержание клиента не только путем замораживания/снижения цен на номерной фонд, но также применить разнообразные программы лояльности и предоставлять услуги намного выше по качеству.

Одной из самых популярных концепций в последние годы, в том числе и в сфере гостиничных услуг, стала система бережливого производства (БП), она означает устранение всех видов потерь, улучшение качества гостиничных обслуживания и услуг на основе развития вовлеченность каждого работника отеля в процесс оптимизации деятельности компании которая занимается гостиничной деятельностью, с максимальной ориентацией на потребителя гостиничных услуг. Цель применения в гостиницах способствует на уменьшение действий или операций, которые вовсе не добавляют ценности гостиничному продукту и рациональное использование освободившихся ресурсов для быстрого и качественного удовлетворения запросов, желаний и потребностей гостей что бы повысить их удовлетворенность и лояльность к отелю.

Профессиональные гостиничные менеджеры уже осознали тот факт, что для того что – бы повысить конкурентоспособность компании нужно уделять особое внимание вопросам формирования истинно лояльных постояльцев на основе использования и постоянного обновления программ лояльности, способом совершенствования сервиса и обслуживания в отелях, повышение эффективности сотрудников, предугадывания желаний гостей, индивидуализации их требований.

Степень научной разработанности проблемы. В трудах большинства отечественных и зарубежных ученых и специалистов-практиков, посвященных вопросам: управления и маркетинга, а также повышения конкурентоспособности организаций (Д. Аакер, Т.Д. Бурменко, И.Н. Герчикова, Х.З. Ксенофонтова, И.В. Липсиц, И.М. Лифиц, А.В. Лукина, О.К. Ойнер, Н.В. Рычкова, Ю.В. Тарануха, А.М. Чернышева, Р.А. Фатхутдинов и др.); развития потребительской лояльности (И.В. Алешина, Т.Н. Байбардина, Ю.В. Васин, М.Н. Дымшиц, К.В. Кирилова, А.А. Клименко, Ф.Ф. Райхельд, В.П. Федько, Н. Хилл, А.В. Цысарь и др.); управления сферой гостиничных услуг (И.С. Барчуков, Т.И. Власова, М.А. Жукова, Н.А. Зайцева, М.В. Кобяк, А.Н. Лазарев, М.В. Арифуллин, С.А. Степанова, Н.С. Морозова, Л.И. Черникова, С.С. Скобкин, А.Д. Чудновский и др.) с разным уровнем проработанности рассматривались, как проблемы улучшения управления гостиничной компании, так и способы развития потребительской лояльности и совершенствование гостиничных услуг и обслуживания.

Цель и задачи исследования. Целью нашего исследования будет разработка научно-методического обеспечения по совершенствованию управления гостиничными предприятиями способами улучшения качества их сервиса и обслуживания для того что – бы развить лояльность гостей отеля

Что – бы достичь нами поставленной цели, ниже написаны главные задачи:

 Рассмотреть состояние и проблемы улучшения сферы гостиничных услуг в стране в условиях нового хозяйствования, и проанализировать ее будущее развитее

 Детально узнать про понятийный аппарат потребительской лояльности, узнать несколько факторов, которые действуют на развитие лояльности клиента гостиничных услуг;

 Рассмотреть особенности программ лояльности, которые используются в гостиничном бизнесе, узнать про сложности, которые могут оказать влияние на появления истинно лояльных клиентов, и способы их решения;

 Построить и обосновать метод развития программ потребительской лояльности, главными целями которых является соответствовать потребностям и ожиданиям гостей гостиниц.

Список литературы
    1.    Балабан В. А., Елисеева Т. И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. Владивосток, 2018. - 213 с.
    2.    Баумгартен, Л. В.  Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
    3.    Бодьян А.Н., Бодьян Л.А. Разработка основных стилеобразующих элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 654 - 659.
    4.    Галенская Л. Н., Михеева Н. А. Менеджмент в социально-культурной сфере. СПб., 2018. - 244 с.
    5.    Гамов В. Г., Старичкова Н. Ю. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. Владивосток, 2015. - 345 с.
    6.    Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
    7.    Грицай М. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: теоретические основы менеджмента. Омск, 2018. - 366 с.
    8.    Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803.
    9.    Кобяк, М. В.  Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.
    10.    Николенко, П. Г.  Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса : администрирование отеля : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.
    11.    Никольская, Е. Ю. Основы менеджмента и управление персоналом в индустрии гостеприимства / Е. Ю. Никольская, Л. В. Семенова. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2020. – 226 с.
    12.    Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельности. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 176 с.
    13.    Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб., 2017. – 212 с.
    14.    Связи с общественностью как социальная инженерия / Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - М.: Юрайт, 2017. - 346 с.
    15.    Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с.
    16.    Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. - 2016. - № 1. - С. 91 - 96.
    17.    Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве / А.Д. Чудновский и др. - М.: КноРус, 2018. - 80 c.
Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе : учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва : ФЛИНTA, 2020. — 254 с.