Управление процессами обслуживания потребителей услуг гостиниц и иных средств размещения на основе учета межкультурного разнообразия общества

Введение

Актуальность темы.  Современный период становления рыночных отношений характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной.
Обслуживание гостей в гостиничном бизнесе, как правило, не носит индивидуальный характер, для всех предоставляется определенный стандартный набор услуг. Однако для создания положительного впечатления о гостинице ее работники всегда должны уметь найти особенный подход к своим гостям. В условиях глобализации современного мира особое значение в этой связи приобретает учет кросс-культурных особенностей гостей из разных стран, разных национальностей. Ведь предоставление услуг, особенно в гостинице международной сети, - это фактически диалог культур. Следовательно, чтобы диалог состоялся на ожидаемом уровне и имел позитивные последствия (в том числе, в виде последующего решения гостя воспользоваться услугами данной гостиницы), персоналу гостиницы необходимо иметь знания о культурных особенностях того или иного гостя. Знание культуры предполагает не только умение разговаривать на языке гостя, но и знания традиций, обычаев, религиозных особенностей, кулинарных предпочтений и многих иных важных моментов повседневной жизни гостей из разных стран.
В этой связи, тема представляется особо актуальной тема управление процессами обслуживания потребителей услуг гостиниц и иных средств размещения на основе учета межкультурного разнообразия общества.
Предметной областью исследования является  учет межкультурного разнообразия общества.
Объектом исследования являются управление процессами обслуживания потребителей услуг гостиниц и иных средств размещения
Целью данной курсовой работы является рассмотрение аспектов управления процессами обслуживания клиентов, а также иных средств размещения на основе учета межкультурного разнообразия общества.
Исходя из выделенной цели, поставлены следующие задачи:
    1)    Рассмотреть особенности управления процессами обслуживания в индустрии гостеприимства;
    2)    Изучить классификацию средств размещения
    3)    Выделить особенности приема иностранных гостей в индустрии гостеприимства;
    4)    Рассмотреть и проанализировать работу с иностранными постояльцами в отеле «Хёндэ»;
    5)    Разработать рекомендации по улучшению работы с иностранными гостями в отеле «Хёндэ».
Теоретическая значимость данной курсовой работы заключается в систематизации правил по приёму межкультурного общества на предприятиях индустрии гостеприимства с помощью описательного, аналитического и сопоставительного методов исследования.
В работе использованы материалы учебных пособий в области индустрии гостеприимства, Ляпиной И. Ю., Тимохиной Т.Л., Богушевой В.И., Арбузовой Н.Ю., электронные статьи из журнала «Парад отель», законодательные акты.
При написании курсовой работы предполагается освоение следующих компетенций и индикаторов: УК-1, ОПК-1, ПК-1.
 

Список использованных источников

    1.    Федеральный Закон от 25.07.2002 N 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации».
    2.    Федеральный Закон № 109-ФЗ от 18 июля 2006 г. « О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».
    3.    Учебники и учебные пособия
    4.    Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ; часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ; часть третья от 26 ноября 2001 г. № 146-ФЗ; часть четвертая от 18 декабря 2006 г. № 230-ФЗ).
    5.    Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
    6.    Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
    7.    Приказ Минкультуры России "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru
    8.    Баумгартен, Л. В.  Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
    9.    Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
    10.    Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
    11.    Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие. – 2-е изд., перераб. И доп. – Мн.: Новое знание, 2001. – 496 с.
    12.    Никольская, Е. Ю. Основы менеджмента и управление персоналом в индустрии гостеприимства / Е. Ю. Никольская, Л. В. Семенова. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2020. – 226 с.
    13.    Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c
    14.    Связи с общественностью как социальная инженерия / Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - М.: Юрайт, 2017. - 346 с.
    15.    Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с.
    16.    Чудновский, А.Д. Франчайзинг – эффективная форма
    17.    управления в гостиничном и туристском бизнесе : монография /
    18.    Чудновский А.Д., Жукова М.А. — Москва : КноРус, 2020. — 210
    19.    с. Режим доступа: https://www.book.ru/book/933952Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения :
    20.    учебник для студ.учреждений сред. проф. образования
    21.    Г.М.Шеламова. —15-е изд., стер. — М. : Издательский центр
    22.    «Академия», 2017. —192 с. Режим доступа: https://academiamoscow.ru/reader/?id=288497
    23.    Шаронов М.А. Сервисная деятельность : учебник / Шаронов М.А., под ред., Герасимова Г.В., Илюхина Г.И. — Москва : КноРус, 2020. — 282 с. Режим доступа: https://www.book.ru/book/934196