Организация работы с обращениями граждан на предприятии и проблемы ее совершенствования.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН НА ПРЕДПРИЯТИИ  5

1.1. Понятие и виды обращений граждан  5

1.2. Нормативно-правовое регулирование работы с обращениями граждан  7

1.3. Принципы и порядок рассмотрения обращений граждан на предприятии  10

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН НА ПРИМЕРЕ ООО УК «АВТОДОК»  14

2.1. Организационная характеристика предприятия ООО УК «Автодок»  14

2.2. Анализ и оценка работы с обращениями граждан на предприятии ООО УК «Автодок»  16

2.3. Проблемы и направления совершенствования работы с обращениями граждан на предприятии ООО УК «Автодок»  18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  23

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ  24

ПРИЛОЖЕНИЯ 28

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Работа с обращениями граждан является критически важным элементом деятельности любой современной компании. Эффективность и оперативность реагирования на запросы и жалобы клиентов напрямую влияет на уровень их лояльности и удовлетворенности сервисом. В условиях высокой конкуренции и большого выбора на рынке, репутация и имидж компании в глазах целевой аудитории играют решающую роль. От того, насколько быстро и качественно решаются вопросы, с которыми обращаются потребители, зависит их желание продолжать сотрудничество с данной фирмой. В то же время, с ростом компаний и масштабированием их деятельности, зачастую возникают проблемы в организации рабочих процессов, связанных с обработкой запросов клиентов. Это приводит к снижению оперативности и качества ответов, что негативно отражается на лояльности аудитории. Поэтому тема совершенствования и оптимизации работы с обращениями граждан на предприятиях является особенно актуальной в настоящее время для улучшения качества обслуживания и удержания клиентской базы.Объект исследования. ООО УК «Автодок» и организация на нем работы с обращениями клиентов.Предмет исследования. Организационные и управленческие процессы, связанные с работой с обращениями граждан на предприятии.Цель работы. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы с обращениями граждан на предприятии.Задачи работы:исследовать понятие и виды обращений граждан;изучить нормативно-правовое регулирование работы с обращениями граждан;определить принципы и порядок рассмотрения обращений граждан на предприятии;составить организационную характеристику предприятия ООО УК «Автодок»;провести анализ и оценить работы с обращениями граждан на предприятии ООО УК «Автодок»;выявить проблемы и направления совершенствования работы с обращениями граждан на предприятии ООО УК «Автодок».Степень разработанности. Вопросы обращения граждан в органы муниципального управления были рассмотрены в трудах таких теоретиков муниципального управления и права как О.В.Мосягина, Л.А. Нудненко, Н. Ю. Хаманева, Д.Е. Потяркин, В. Г. Румянцева, Г.А. Туранов, А.А. Уваров и других.Научная новизна. В работе предложен комплекс мер по совершенствованию организации работы с обращениями граждан на предприятиях, учитывающий специфику их функционирования.Методологическая основа. Общенаучные методы (анализ, синтез, сравнение и др.), а также методы системного, процессного и ситуационного подходов.Теоретическую основу исследования составили научные труды теоретиков государственного и муниципального управления таких, как В. В. Яновский, Н.А. Игнатюк, В. Е. Чиркин, В. Б. Зотов и других.Теоретическая и практическая значимость. Разработанные в исследовании рекомендации могут быть использованы для совершенствования организации работы с обращениями граждан на предприятиях. Материалы исследования дополняют теоретические положения в данной области.Структура работы. Работа состоит из введения, теоретической и практической части в виде двух глав, заключения и списка использованных источников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

«Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020). [Электронный ресурс]. — Режим доступа. — URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/

Постановление Правительства РФ от 16.08.2012 N 840 (ред. от 13.06.2018) «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации». [Электронный ресурс]. — Режим доступа. — URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_134218/

Указ Президента РФ от 17.04.2017 N 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций». [Электронный ресурс]. — Режим доступа. — URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_215502/

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 04.08.2023) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». [Электронный ресурс]. — Режим доступа. — URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999/

Абазов, А. Б. Правовая категория «обращение граждан» и механизмы реализации порядка обращения граждан РФ / А. Б. Абазов // Проблемы экономики и юридической практики. — 2020. — Т. 16, № 5. — С. 170—173.

Безруков, А. В. Рассмотрение обращений граждан как элемент конституционно- правового механизма реализации конституционного права на обращение / А. В. Безруков, А. В. Савоськин // Государственная власть и местное самоуправление. — 2020. — № 1. — С. 3—8.

Боброва, Д. Н. Современные технологии в работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления / Д. Н. Боброва, О. С. Петрова // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. — 2021. — № 3. — С. 212—218.

Богданова, П. С. Правовое обеспечение работы с обращениями граждан в Российской Федерации / П. С. Богданова // Научный Лидер. — 2022. — № 2(47). — С. 134—137.

Ерохина, А. А. Работа налоговых органов с обращениями граждан, как исполнение государственных функций / А. А. Ерохина // Интернаука. — 2020. — № 38—1(167). — С. 46—48.

Звонарева, А. Ю. К вопросу организации работы с обращениями граждан / А. Ю. Звонарева // Академическая мысль. — 2020. — № 2(11). — С. 117—121.

Кадочникова, Т. А. Повышение эффективности работы с обращениями граждан / Т. А. Кадочникова // Форум молодых ученых. — 2023. — № 9(85). — С. 64—67.

Кичко, П. С. Практические принципы работы с обращениями граждан / П. С. Кичко // Инновации. Наука. Образование. — 2020. — № 21. — С. 1475—1479.

Кукарина, Ю. М. Законодательное регулирование работы с обращениями граждан в Российской Федерации / Ю. М. Кукарина // Делопроизводство. — 4-е издание, переработанное и дополненное. — Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Научно-издательский центр ИНФРА-М», 2021. — С. 358—361.

Литвякова, Т. А. Основные особенности писем-обращений граждан и писем-ответов на обращения граждан / Т. А. Литвякова // Филологическая проблематика в системе высшего образования: Аспекты субстанциональности языка : Материалы IX Межвузовской научно-практической конференции, Самара, 25 января 2023 года / Под общей редакцией М. М. Халикова. Том Выпуск 9. — Самара: Самарский государственный университет путей сообщения, 2023. — С. 36—42.

Литвякова, Т. А. Основные особенности писем-обращений граждан и писем-ответов на обращения граждан / Материалы IX Межвузовской научно-практической конференции, Самара, 25 января 2023 года / Под общей редакцией М. М. Халикова. Том Выпуск 9. — Самара: Самарский государственный университет путей сообщения, 2023. — С. 36—42.

Лущенко, В. А. Право граждан на обращение в российской федерации: понятие, содержание права граждан на обращение, классификация обращений / В. А. Лущенко // Инновации. Наука. Образование. — 2020. — № 22. — С. 1106—1112.

Методы обращения с отходами на предприятии: внедрение системы управления по обращению отходами / Т. С. Сахапова, К. О. Баранова, М. И. Хуснутдинов, В. А. Тихонов // Горная промышленность. — 2021. — № 5. — С. 94—98.

Никогосян, К. А. Вопросы организации работы с обращениями граждан для повышения роли населения в управленческой работе / К. А. Никогосян // Сборник трудов кафедры современного государственного и муниципального управления : Электронное издание. Том 2. — Москва : Перспектива, 2022. — С. 9—12.

Попов, Р. Г. Организация работы с обращениями граждан, состояние и перспективы / Р. Г. Попов // Научный альманах. — 2020. — № 10—1(72). — С. 85—87.

Практикум по работе с обращениями граждан и организаций / М. В. Анисифорова, И. В. Апарина, Л. Л. Попов [и др.]. — Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Проспект», 2022. — 320 с.

Раскрытие информации ООО УК «Автодок». [Электронный ресурс]. — Режим доступа. — URL: https://site.birweb.1prime.ru/company-brief/11834373

Седов, Д. А. Особенности работы государственных гражданских служащих с обращениями граждан / Д. А. Седов // Право и общество. — 2023. — № 1(37). — С. 55—58.

Смертина, Ю. Р. Особенности работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления Российской Федерации / Ю. Р. Смертина // Экономика и социум. — 2020. — № 12(79). — С. 148—151.

Смородина, Т. О. Организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях / Т. О. Смородина // Студенческий вестник. — 2022. — № 20—11(212). — С. 47—52.

Степкин, С. П. Особенности работы с обращениями граждан на муниципальном уровне / С. П. Степкин // Муниципальная служба: правовые вопросы. — 2022. — № 3. — С. 6—10.

Титова, С. В. Достоинства и недостатки в работе с обращениями граждан на территории муниципального образования / С. В. Титова // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. — 2021. — № 2—3(53). — С. 32—38.

Тихонова, А. В. Мониторинг социальных сетей как современный инструмент работы с обращениями граждан / А. В. Тихонова // Научный аспект. — 2020. — Т. 13, № 2. — С. 1657—1665.

Федорова, Т. В. Конституционно-правовая природа права граждан на обращения граждан в органы публичной власти / Т. В. Федорова, В. А. Казин // Гражданин и право. — 2022. — № 5. — С. 27—32.

Шакенов, Т. Д. Право граждан на обращения в системе конституционных прав и свобод граждан / Т. Д. Шакенов // Modern Science. — 2020. — № 2—2. — С. 203—208.

Щекалева, В. И. Практика работы с обращениями граждан и стратегия повышения эффективности взаимодействия власти и населения / В. И. Щекалева, О. В. Кривельская // Право и управление. — 2023. — № 8. — С. 24—28.