Стандарты обслуживания иностранных гостей в службе приема и размещения отеля

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СТАНДАРТОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА5

1.1 Понятие стандарта в гостиничном бизнесе: виды и значения стандартов5

1.2 Особенности обслуживания иностранных гостей в отеле8

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ОТЕЛЯ ХИЛТОН МОСКВА ЛЕНИНГРАДСКАЯ 11

2.1 Характеристика деятельности гостиницы Хилтон Москва Ленинградская11

2.2 Анализ стандартов обслуживания, применяемых в отеле при обслуживании иностранных гостей16

2.3 Рекомендации по совершенствованию стандартов обслуживания иностранных гостей в отеле 18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ21

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ23

ПРИЛОЖЕНИЯ26

ВВЕДЕНИЕ

В современной индустрии туризма и гостеприимства у клиента есть возможность выбора из множества предприятий, получая разнообразное и качественное обслуживание там, где он лично считает нужным. Зачастую на выбор клиента оказывает влияние возможность получения гарантированного уровня обслуживания без каких-либо неожиданностей [8]. Ожидания клиентов гостиничных предприятий формируются на основании имеющегося у них опыта и различной информации, полученной по прямым либо массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Отталкиваясь от этого, потребители выбирают определенного производителя услуг, после чего сопоставляют свое представление о качестве полученной услуги со своими ожиданиями [13]. Определяющим фактором качественного предоставления гостиничных услуг является постановка вопроса о налаживании существующих на предприятии бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы [9]. Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания – отрицательная черта любого гостиничного предприятия. Таким образом, разработка стандартов обслуживания – вопрос актуальный.Цель курсовой работы – анализ стандартов при обслуживании иностранных гостей на гостиничном предприятии Хилтон Москва Ленинградская.В соответствии с поставленной целью в курсовой работе были определены следующие задачи:рассмотреть теоретические вопросы формирования стандартов гостиничного предприятия;дать характеристику рассматриваемой;провести анализ стандартов обслуживания для данной гостиницы и дать практические рекомендации по их совершенствованию. Объектом исследования является гостиница Хилтон Москва Ленинградская.Предметом исследования является профессиональные стандарты обслуживания.Теоретической основой курсовой работы послужили работы таких авторов, как: Лисициан М.В., Чаплина А.Н., Шанаурина Ю.В. и других. Практическая часть курсовой работы базируется на теории, изложенной в первой главе, на материалах, предоставленных гостиничным предприятием Хилтон Москва Ленинградская, а также материалы в открытом ресурсе «Интернет».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (последняя редакция) – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462 / (дата обращения 13.05.2024);

Федеральный Закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28.12.2009 г. №381-ФЗ (последняя редакция). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_95629 / (дата обращения 13.05.2024);

Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (последняя редакция). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368948 / (дата обращения 13.05.2024);

Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (последняя редакция). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368292 / (дата обращения 13.05.2024);

«Гостиничная компания» – современные технологии эффективного управления / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://nauchkor.ru / (дата обращения 13.05.2024);

Единая платформа для гостиничного бизнеса / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://www.travelline.ru / (дата обращения 13.05.2024);

Ежемесячный гостиничный журнал «Журнал «Гостиничное дело» / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://panor.ru/magazines/gostinichnoe-delo.html / (дата обращения 13.05.2024);

Интернет-журнал для отельеров, владельцев гостиниц, рестораторов/ [Электронный ресурс]/Режим доступа: URL: http://hotelier.pro / (дата обращения 13.05.2024);

Научная электронная библиотека «КиберЛенинка» / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://cyberleninka.ru / (дата обращения 13.05.2024);

Научно-методический электронный журнал / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://e-koncept.ru / (дата обращения 13.05.2024);

Официальный сайт отеля Хилтон Москва Ленинградская / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://moscow-leningradskaya.ru/ (дата обращения 13.05.2024);

Полюшко Ю.А. «Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостиницах», 2019;Система онлайн-бронирования TripAdvisor / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d299982-Reviews-Hilton_Moscow_Leningradskaya-Moscow_Central_Russia.html/ (дата обращения 13.05.2024);

Статья «МАКЕТ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ (питание иностранцев и продажа сувениров)» / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://scanmarket.ru/research/standart-obsluzhivaniya-inturistov (дата обращения 13.05.2024);

Статья «Стандарты обслуживания в отеле: как повысить лояльность гостей» / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://restoplace.cc/blog/obsluzhivanie-v-otele (дата обращения 13.05.2024);

Статья «Рассказываем о «Стандартах отеля». Что нужно знать и как использовать» / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: «https://m-rest.ru/rasskazyvaem-o-standartah-otelja-chto-nuzhno-znat-kak-ispolzovat/ (дата обращения 13.05.2024);

StudFiles. Статья «Технологии, применяемые при формировании услуг гостеприимства» / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://studfile.net/preview/7141669/page:2/ (дата обращения 13.05.2024);

Travelline. Статья Иностранный гость в отеле: три фишки TravelLine на пути к международной гостинице». / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://www.travelline.ru/blog/inostrannyy-gost-v-otele-tri-fishki-travelline-na-puti-k-mezhdunarodnoy-gostinitse/ (дата обращения 13.05.2024);

TripAdvisor. / [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://www.tripadvisor.ru/ (дата обращения 13.05.2024).center337185ПРИЛОЖЕНИЕ 1