Основные этапы процесса обслуживания гостей

ВВЕДЕНИЕ. На современном этапе развития экономики Российской Федерации гостиничный бизнес занимает важное место, динамично развиваясь, пополняя доходы страны, развивая и расширяя рынок труда, повышая уровень и качества обслуживания, открытия и эксплуатации все большего количества гостиниц и других средств размещения. Гостиничная индустрия основана на древнейших традициях, присущих практически всем государствам в истории человеческой цивилизации - уважению к гостю, празднованию их приема и обслуживания. Лучшее всегда предоставляется гостю и всем народам. В понятие гостеприимства неизменно и обязательно входит услуга проживания и питания. В соответствии с «Правилами оказания гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490, гостиница является имущественным комплексом (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназначенное для оказания услуг. По сути, отель состоит из нескольких бизнесов, каждый из которых так или иначе контактирует с гостем. Работа каждого специализированного отдела требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы необходимые задачи выполнялись вовремя и эффективно. Успех этой работы зависит от слаженности действий огромного количества разных людей. Технологический алгоритм этапов обслуживания гостей условно разделен на четыре этапа:
До прибытия в отель - бронирование (Reservation);
Прибытие клиента в гостиницу (Arrival);
Заселение (Check-in) и размещение клиента (Accommodation);
Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;
Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что правильное и своевременное выполнение уровней обслуживания для гостей - основа основной эффективности сервисной деятельности современного отеля.
Цель этой курсовой - рассмотреть и проанализировать весь стандартный жизненный цикл услуг для гостей, от бронирования номера до оплаты проживания, и сравнить его с жизненным циклом услуг гостиницы «SHALI-CITY».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Рассмотреть теоретические аспекты этапов обслуживания гостей в отеле.
Проанализировать этапы обслуживания гостей в гостинице SHALI-CITY.
Разработать предложения по совершенствованию технологии обслуживания гостей в гостинице SHALI-CITY
Анализ этапов обслуживания гостей в отелях
Цель работы - анализ программного обеспечения автопилотирования транспортных средств.
Раскрыть понятие развлечения и индустрии развлечений;
Рассмотреть основные особенности мировой и отечественной индустрии развлечений;
Проанализировать предпосылки и тенденции экономического развития индустрии развлечений России.
Объект исследования - организация деятельности службы приема, размещения и выезда гостей.
Предмет исследования - основные этапы процесса обслуживания гостей.
В процессе написания работы применялись следующие методы:
Анализ и синтез;
Сравнение;
Комплексные и системный подходы и др.
Структура курсовой работы состоит из введения, 3 глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты в процессе обслуживания гостей1.1 Значимость процесса бронирования номера в гостинице, как первое впечатление о гостиницеРегистрация может быть определена как процесс присвоения номеров гостю в момент его прибытия путем заполнения необходимых сведений о госте и номерах, содержащихся в регистрационном документе. Регистрация от выступает в качестве источника информации о госте и выступает в качестве юридического доказательства как для гостя отеля, так и для самого отеля. Регистрация заезда - это процесс регистрации гостей на стойке регистрации главного офиса, который в основном происходит с полудня до позднего вечера.
Выезд относится к отъезду гостей отеля в конце их пребывания, который в основном происходит с раннего утра до середины дня.
Регистрация может быть определена как процесс назначения номеров гостю во время его прибытия путем заполнения необходимых сведений о госте и номерах, содержащихся в регистрационной записи из. Регистрация от действует как источник информации о госте и действует как юридическое доказательство как для гостя отеля.
Когда гость прибывает в отель, процесс регистрации начинается с проявления гостеприимства по отношению к гостю / посетителям после того, как администратор приветствовал (поприветствовал) гостя. Он спрашивает, было ли сделано бронирование. Если гость отвечает утвердительно, проверяется запись о бронировании. Если гость - бездомный, то наличие места для проживания уточняется. Следующим шагом будет заполнение регистрационной карты, получение подписи гостя и регистрация гостя. После этого ключ-карта пополняется, и информационный помощник передает гостю соответствующий ключ. Если гостю требуется помощь с багажом / багажом, вызывается посыльный, чтобы перенести его из вестибюля в гостевую спальню.
После того, как гость покинул стойки регистрации, например, открылся гостевой фолио, куда передаются данные из регистрационной карты, бумажная копия регистрационной карты прикрепляется к фолио и передается кассиру фронт-офиса. Уведомления о прибытии выдаются в соответствующие отделы и отделы, такие как уборка, обслуживание номеров, телефон, вестибюль и информация. Помимо VIP-персон и CIP, регистратор должен заполнить заявку на получение дополнительных услуг. В бесплатную форму обслуживания входят цветы, фрукты, мини-бар и т. д.
Важность регистрации можно определить в следующих пунктах
Это юридический документ, подтверждающий явку гостя в отель. Следовательно, все гости, приезжающие в отель, должны пройти обязательную регистрацию.
Это помогает государственным органам внимательно следить за перемещением гостей, особенно туристов, внутри страны.
В случае любых непредвиденных и беспрецедентных ситуаций, таких как серьезные несчастные случаи, естественная смерть, убийство и т. д., Родственники и родственники гостя могут быть легко проинформированы на основе этих данных.
Собранная таким образом информация может быть использована для анализа рынка, исследования рынка и других маркетинговых стратегий.
На основании этих данных можно вести и обновлять карту гостевой истории.
Адрес для пересылки помогает перенаправлять любые гостевые письма, а контактный адрес помогает поддерживать отношения даже после выезда гостей из отеля.
Процесс регистрации гостя состоит из следующих ключевых моментов
Предварительная регистрация. Это действие по предварительной печати всех гостей на регистрационной карте их прибытия. Все гость должны проверить правильность своих данных, подписать карту и получить их.
Создание регистрационных записей. После завершения первого шага регистрационная карточка заполняется данных гостя. Имя гостя, время прибытия и отъезда и т. Д. Должно быть указано гостем.
Назначение номера и тарифа. Процесс отличается в зависимости от категории гостей. Распределение номера для гостя с предварительным бронированием. Они предоставляют информацию о номере и тарифах.
Установление режима расчетов. После того, как гость делает бронирование, его будущий способ оплаты записывается в регистрационной карточке. Такая презентационная мера поможет не смущать гостя в расчетный час.
Выдача ключа от номера. После завершения процедуры регистрации гость получил / выдал ключ. Ключ должен быть выдан вместе с ключевой картой в качестве подтверждения личности гостя.
Сопровождение гостя в номер. После выдачи ключа гостей сопровождают в соответствующие комнаты с помощью мальчиков-колокольчиков.
1.1.2 Стойка регистрации в отелеСтойка регистрации была оплотом пребывания в отеле на протяжении всей истории. Для гостей это обычное дело - пройти через дверь и увидеть сотрудника за стойкой.
Промышленность и даже многие гости очень любят эту традицию, но с развитием технологий кажется неизбежным, что стойка регистрации станет излишней по сравнению с потребностями. Автоматизация стойки регистрации с помощью таких систем, как онлайн-регистрация, - это большой способ сократить затраты на рабочую силу, что с энтузиазмом воспримет многие крупные отели.
Проблема со стойкой регистрации заключается в том, что многие гости не хотят общаться с сотрудниками, когда они только что прибыли, проведя долгое время в пути. Одна из функций стойки регистрации может заключаться в том, чтобы попытаться обновить или продать больше, но если гости устали и разочарованы пребыванием в воздухе или в дороге, они, как правило, в любом случае не будут очень восприимчивы к этим предложениям.
Однако, если они смогут пройти дистанционную регистрацию до прибытия, их могут заставить потратить немного больше онлайн.
Благодаря расписанию регистрации заезда на стойке регистрации могут легко пройти несколько гостей, пытающихся пройти регистрацию заезда одновременно. Когда гости сразу же сталкиваются с задержками или недовольством, это сразу же влияет на их общее восприятие объекта размещения. Стремление к гибкости присуще сегодняшнему гостю, именно этого, зачастую, не достает стойке регистрации.
В то же время для отеля важно, по крайней мере, иметь базовое взаимодействие со своими гостями, чтобы, по крайней мере, сделать отель более домашним и гостеприимным.
1.1.3 Мобильная регистрацияОчевидно, чтобы предложить гибкое время прибытия и отъезда гостей, гостю необходимо скорректировать свой собственный административный график. Это может быть довольно сложно, особенно для операторов B&B с минимальным персоналом.
Путешественники теперь полагаются на свои мобильные устройства, чтобы зарегистрироваться на рейс, поймать поездку и сделать заказ в своих любимых ресторанах. Они хотят иметь такое же удобство при заселении в отель. Сегодняшние путешественники не ждут в очереди у стойки регистрации, а хотят, чтобы у них был простой процесс, позволяющий им пройти прямо в свой номер.
Предоставление услуг мобильной регистрации не только приносит пользу вашим гостям, но и помогает в повседневной работе. Это упрощает процесс регистрации, снижает трение на стойке регистрации и позволяет сотрудникам стойки регистрации тратить больше времени на помощь гостям, что приводит к более персонализированному обслуживанию гостей. Упрощенный и простой процесс регистрации не только повышает качество обслуживания гостей, но и высвобождает время сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на предоставлении услуг следующего уровня.
Существуют дополнительные перспективные функции, которые могут быть реализованы вместе с мобильной регистрацией для дальнейшего упрощения процесса регистрации. Включение таких функций, как аутентификация по мобильному идентификатору и мобильные платежи, позволяет гостям полностью использовать цифровой опыт работы с вашим объектом и дает им возможность взаимодействовать через канал, который им удобнее.
Предлагая оптимизированный процесс мобильной регистрации, гости отеля сразу же получают легкость и удобство, которые они ожидают от других секторов туристической индустрии, и автоматически повышают их уровень обслуживания в вашем отеле.
1.2 Роль процесса поселения гостей и оказание помощи в период проживания
Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.
Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.
Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).
Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager).
При заселении гостей для персонала отеля важно не только соблюсти порядок, но и быть вежливыми и обходительными с клиентами. Специально обученный персонал всегда улыбается гостю, доступно отвечает на все вопросы, помогает устроиться в номере и решает любые возникающие проблемы
Бесплатные услуги в номерах гостиницы:
В каждом номере - пользование мебелью, оборудованием, инвентарем, соответствующим категории номера, телефонная связь, обеспечивающая соединения по внутренней локальной сети гостиницы, а так же местные соединения, ТВ, санузел с душем или ванной, оснащенный комплектом санитарно-гигиенических принадлежностей;
Wi-Fi Интернет (в номерах и холлах);
Уборка в номерах – ежедневно;
При проживании гостя в отеле более 2 суток, во всех категориях номеров смена полотенец производится на третьи сутки с даты заезда, смена постельного белья производится на пятые сутки с даты заезда;
Холодная и горячая питьевая вода на этаже (из кулера);
Регистрация пребывания в гостинице граждан в соответствии с законодательством РФ.
Гостиница предоставляет гостям без дополнительной платы следующие виды услуг:
Вызов скорой помощи;
Вызов такси;
Пользование медицинской аптечкой;
Доставка в номер корреспонденции, поступившей на имя Гостя;
Побудка к определенному времени;
Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Обязанности гостиницы по предоставлению услуг:
Предоставлять полную информацию об услугах, оказываемых гостиницей, форме и порядке их оплаты, размещать информацию в номере либо на Reception («Служба приема и размещения») гостиницы;
Своевременно и в полном объеме предоставлять гостю оплаченные услуги;
Обеспечить полное соответствие санитарным нормам, другим нормативным актам РФ, качество предлагаемых услуг на всей территории гостиницы;
Обеспечить конфиденциальность информации о гостях и посетителях гостиницы;
Своевременно реагировать на просьбы гостя в устранении неудобств и поломок в номерном фонде, и в гостинице в целом;
В случае аварии или выходе из строя какого-либо оборудования в номере и невозможности устранения данной проблемы, предлагать гостю номер не ниже оплаченной им категории;
За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг, кредитных и телефонных карточек, драгоценностей, ювелирных изделий и других драгоценных вещей, не сданных на хранение, гостиница ответственности не несет в соответствии со ст. 925 ГК РФ.
1.3 Процедура выезда гостя и проведения расчет за дополнительные услуги как завершающий этап процесса обслуживания гостей.Заключительным этапом технологического процесса обслуживания является процедура выписки гостя.
При выезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.
Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием:
Компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом;
POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами);
Принтером (для распечатки и получения счетов);
Импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов);
Специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется "Расчет" (Check out).
Расчет с гостями производится:
За проживание;
Дополнительные платные услуги;
Телефонные переговоры.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.
1.3.1 Обычный выездВыезд происходит в обычное время, например С 7:00 до 12:00, это называется обычным выездом. Общая процедура обработки обычного выезда:
Приветствуйте гостя готовой улыбкой: всегда обращайтесь к гостю по его фамилии (если она известна) Подтвердите намерение гостя выехать из отеля. Подробная информация, например имя, количество пассажиров и номер комнаты, а также запрос о дополнительных недавних платежах. Проверьте дату отъезда. Если гости уезжают раньше, чем ожидалось, необходимо сообщить об этом в другие отделы.
Установите правильный номер комнаты для гостей: укажите правильный номер комнаты и другие детали, например, налог, дату отъезда, время выезда и т. Д. Если гости уезжают раньше, чем ожидалось, необходимо будет проинформировать другие отделы.
-Проверьте для проверки: в этом случае взимается штраф за опоздание. Изучите текущие записи в гостевой учетной записи, в частности, при выезде e. g прачечная, мини-бар, обслуживание номеров, плата за телефон, сообщение и т. д.
Подготовьте весь фолио / основной счет гостя: подготовьте все фолио гостя и предъявите ему окончательный счет для проверки точности.
-Работа с гостевым счетом: предоставление услуг на стойке регистрации до отъезда гостей, таких как получение ключа от номера, проверка сейфа / шкафчика и т. Д. Предложите помощь посыльного / носильщика для сбора багажа и багажа.
Обновите запись фронт-офиса: AI в соответствии со списком статуса комнаты, подайте копию счета и любые ваучеры, которые необходимо сохранить на случай обращения в будущем. Сообщите всем заинтересованным отделам, что гость отбыл, выставлен счет и номер освобожден.
1.3.2 Экспресс-выездБывают случаи, когда гость захочет покинуть отель, не стоя в очереди к стойке регистрации, или дождаться подготовки счета. В этом случае гостю обычно доступна быстрая или предварительная регистрация отъезда. Обычно быстрый выезд осуществляется следующим образом:
Оценка предполагаемых расходов
Сборы регистрируются по мере их возникновения, так что счет может быть закрыт немедленно в заданное время.
Если оплата производится кредитной картой, подпись гостя ставится на ваучере кредитной карты при регистрации, и кассиру необходимо заполнить общую сумму счета только в день отъезда.
1.3.3 Порядок выезда группыОтъезд группы требует правильного планирования и организации. При групповом выезде следует избегать задержек и путаницы. Агент фронт-офиса должен убедиться, что все члены группы уезжают со своим багажом после оплаты или подписания любых неоплаченных счетов.
Перед отъездом гостя сотрудники фронт-офиса должны:
Убедиться, что на дежурстве будет адекватный персонал,
Обеспечить и указать номер комнаты при выезде,
Убедиться, что все неоплаченные платежи внесены в счет и что счета заполнены для представления,
Убедитесь, что гость или руководитель группы подписали счет, который должен быть отправлен турагентам,
Убедитесь, что весь багаж вынесен из номера и помещен в холл,
Убедитесь, что транспортное средство доступно для загрузки багажа.

Глава 2. Обслуживания гостей на примере гостиницы «SHALI-CITY»2.1 Общая характеристика гостиницы «SHALI-CITY»Гостиница «SHALI-CITY» - отличный сервис по доступным ценам с просторными номера с видом на великолепную мечеть и город Шали.
Шали - город в Чеченской Республике Российской Федерации. Административный центр Шалинского района.
Образует муниципальное образование «Шалинское городское поселение», как единственный населённый пункт в его составе.
Город расположен по обоим берегам Басс, в центральной части Шалинского района, у подножья Лесистого хребта, на предгорной Чеченской равнины. Находится в 18 км к югу от железнодорожной станции Аргун и в 36 км к юго-востоку от города Грозный. Является узлом региональных автомобильных дорог. По территории города Шали протекает речка Шела-Ахки (Шалинка).
Площадь территории города составляет - 27,02 км² (по данным на 2009 год).
Преобладает умеренно континентальный климат. Среднегодовое количество осадков составляет около 450 мм.
Гостиница «SHALI-CITY» - симбиоз природы и современного дизайна, знойной тишины и чеченской темпераментности, которую подарит наш высококвалифицированный персонал. Отель расположен в самом сердце города Шали, напротив центральной мечети им. Рамзана Ахматовича Кадырова, в шаговой доступности от Администрации города.
Гостиница будет комфортна и удобна как путешественникам, так и деловым людям, стремящимся получить комплексное обслуживание и комфорт. В отеле предоставлено 4 категорий номеров:
Двухместный стандартный номер:
С раздельными кроватями;
Номер с двуспальной кроватью;
Улучшенный стандартный номер с двуспальной кроватью, столиком и стульями;
Улучшенный стандартный номер с двуспальной кроватью и диваном;
Люкс: двухкомнатный номер с двуспальной кроватью и диваном.
К услугам гостей гостиница предлагает 156 номеров. Во всех номерах имеется система климат-контроля, телевизор со спутниковым телевидением, Wi-fi, мини-бар, санузел, оснащенный ванной комнатой/душевой кабиной, гигиенические принадлежности, фен, халат, тапочки.
В кафе гостиницы сохранены самые лучшие традиции европейской кухни. В немалой степени этому способствует мастерство наших поваров, а блюда кафе придутся по душе даже самому требовательному гурману. В кафе только свежие и экологически чистые продукты.
Отель предлагает гостям свои услуги в сфере организации торжественных мероприятий и их проведении. Дни рождения, свадьбы, корпоративные вечеринки, юбилее, деловые встречи - организуется и проводится все это на высшем уровне
Дополнительные услуги, предоставляемые нашим отелем:
Вызов такси;
Предоставление аренды автомобиля;
Экскурсионно - туристические выезды с гидом за пределы нашего города.
Территория гостиницы находится под постоянной охранной, в лице охранной службы и видеозаписывающих устройств. На территории отеля имеется большая парковочная стоянка.
В здании отеля расположены:
Бизнес - центр (с 6 этажа по 9 этаж):
Парикмахерская;
Кафе Shali-Sity;
Кондитерская Paris;
Салоны красоты;
Школа иностранных языков;
Стоматология;
Отделы одежды и обуви;
Прачечная (11 этаж);
Тренажерный зал (0 этаж):
Lady Fitness;
Fitness.
2.1.1 Двухместный стандартный номерУютный недорогой номер для 1-2 человек с собственным санузлом и комнатой отдыха.
В номере:
Две односпальные кровати;
Мебель;
Телевизор с цифровыми каналами;
Комплект постельного белья;
Кондиционер;
Wi-Fi.
В номере проводится ежедневная уборка со сменой постельного белья и полотенец. Все гости отеля могут пользоваться парковкой и высокоскоростным Wi-Fi.
Номера категории Стандарт полностью соответствуют принципу – качество по разумной цене. Современные интерьеры, продуманная до мелочей организация пространства и удобства в номере – мы сделали все чтобы вы отдыхали в комфортной обстановке.
Стандартные номера делятся на 2 вида:
Двухместный с раздельными кроватями;
Двухместный с двуспальной кроватью.
2.1.2 Улучшенный стандартный номер с двуспальной кроватью и диваномПросторный номер для 1-2 человек с собственным санузлом и комнатой отдыха - 19 кв.мВ номере:
Большая двухспальная кровать
Мебель
Телевизор с цифровыми каналами
Комплект постельного белья
Кондиционер
Набор посуды
Wi-FiВ номере проводится ежедневная уборка со сменой постельного белья и полотенец. Все гости отеля могут пользоваться спортзалом, библиотекой, бассейном, кухней, высокоскоростным Wi-Fi.
Улучшенный стандарт идеально подойдут тем, кто особенно ценит сочетание стиля и практичности. Лаконичный современный дизайн, оборудованные зоны для работы и отдыха, большая ванная комната — превосходные условия, в которых можно расслабиться и набраться сил.
Улучшенный стандарт имеется 2-х категорий:
С двуспальной кроватью, столиком и стульями;
С двуспальной кроватью и диваном.
2.1.3 Улучшенный стандартный номер с двуспальной кроватью, столиком и стульямиПросторный номер для 1-3 человек с собственным санузлом и комнатой отдыха - 20 кв.мВ номере:
Большая двухспальная кровать
Мебель
Телевизор с цифровыми каналами
Комплект постельного белья
Кондиционер
Набор посуды
Wi-FiВ номере проводится ежедневная уборка со сменой постельного белья и полотенец. Все гости отеля могут пользоваться бесплатной парковкой и высокоскоростным Wi-Fi.
Просторные номера категории Улучшенный стандарт идеально подойдут тем, кто особенно ценит сочетание стиля и практичности. Лаконичный современный дизайн, оборудованные зоны для работы и отдыха, большая ванная комната - превосходные условия, в которых можно расслабиться и набраться сил.
Улучшенный стандарт имеется 2-х категорий:
С двуспальной кроватью, столиком и стульями;
С двуспальной кроватью и диваном.
2.1.4 Двуспальный стандартный номерКомфортабельный номер для 1-2 человек с собственным санузлом и комнатой отдыха.
В номере:
Большая двухспальная кровать
Мебель
Телевизор с цифровыми каналами
Комплект постельного белья
Кондиционер
Набор посуды
Wi-FiВ номере проводится ежедневная уборка со сменой постельного белья и полотенец. Все гости отеля могут пользоваться бесплатной парковкой и высокоскоростным Wi-Fi.
Номера категории Стандарт полностью соответствуют принципу - качество по разумной цене. Современные интерьеры, продуманная до мелочей организация пространства и удобства в номере – мы сделали все чтобы вы отдыхали в комфортной обстановке.
Стандартные номера делятся на 2 вида:
Двухместный с раздельными кроватями;
Двухместный с двуспальной кроватью.
2.1.5 Номер ЛюксДвухкомнатный номер с двуспальной кроватью и диваном.
В номере:
Большая двухспальная кровать
Мебель
Телевизор с цифровыми каналами
Комплект постельного белья
Кондиционер
Набор посуды
Wi-FiВ номере проводится ежедневная уборка со сменой постельного белья и полотенец. Все гости отеля могут пользоваться бесплатной парковкой и высокоскоростным Wi-Fi.
Двухкомнатный номер категории Люкс пользуется популярностью среди гостей, которые планируют в поездке отдыхать и работать одновременно. В уютной гостиной с мягким диваном и столиком созданы все условия для спокойной работы и общения. Спальня оборудована двухместной кроватью, на которой будет приятно расслабиться после насыщенного дня.
2.2 Анализ работы процесса службы приема и размещения в процессе обслуживания гостей на примере гостиницы «SHALI-CITY»Основными функциями отдела приема и размещения в гостинице «SHALI-CITY» являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Процесс обслуживания гостей в гостинице «SHALI-CITY» можно разбить на несколько этапов:
Бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;
Прием, регистрация и размещение гостей;
Предоставление услуг проживания;
Предоставление дополнительных услуг;
Окончательный расчет и оформление выезда.
К функциям службы бронирования относятся в гостинице «SHALI-CITY»: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год).
На базе имеющихся данных служба в гостинице «SHALI-CITY» составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.
Прием заявок в гостинице «SHALI-CITY» осуществляться в устной форме, по телефону, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка содержит следующие реквизиты:
Дата, день и время заезда; дата, день и примерное время отъезда;
Категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
Услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);
Услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
Цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);
Кто будет оплачивать (фамилия);
Вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);
Особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).
После получения заявки в гостинице «SHALI-CITY» заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ.
При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня.
На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы гостиницы «SHALI-CITY», для чего также используются специальные бланки.
В своей деятельности гостиница «SHALI-CITY» используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия.
В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.
Гарантированное бронирование в гостинице «SHALI-CITY» обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:
Полная предварительная оплата услуг;
Оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
Авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
Туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.
При заполнении бланков в гостинице «SHALI-CITY» четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.
Прибыв в гостиницу «SHALI-CITY», гость должен зарегистрироваться. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.
Длительность процесса в гостинице ««SHALI-CITY» зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостинице «SHALI-CITY», где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.
Процесс регистрации в гостинице «SHALI-CITY» без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.
При регистрации в гостинице «SHALI-CITY» клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услу