Анализ взаимодействия службы приема и размещения с другими

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С ДРУГИМИ ОТДЕЛАМИ ГОСТИНИЦЫ
1.1. Функционал службы приема и размещения
1.2. Виды и способы взаимодействия между службами гостиницы
1.3. Коммуникативные навыки сотрудников службы приема и размещения
ГЛАВА II. АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С ДРУГИМИ ОТЕДАЛМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «MARRIOTT GRAND»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Marriott Grand»
2.2. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Высокий и соответствующий стандартам категории отеля уровень приёма гостей – это результат работы всей команды сотрудников гостиницы. Сочетание высокого профессионализма персонала, ориентированность на интересы клиентов, что выражается в постоянном учете запросов гостей и желании их удовлетворить, в качестве предоставляемых услуг, введение разумных инноваций, – все это обеспечивает стабильность доходов гостиницы.
На доходность и успешность гостиничного предприятия влияет множество факторов. От того, какая атмосфера царит в отеле, зависит, будет ли гость возвращаться туда снова. Как известно, атмосфера отеля складывается из таких деталей, как уютные номера, удобные кровати, качественное белье, свежий воздух, приятное освещение и, главное, внимательный и предупредительный персонал.
Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным является подразделение службы приема и размещения гостей. Доходы от продажи номеров в среднем составляют 50 — 75 % всех доходов предприятия и дают 70 — 80 % чистой прибыли.
СПиР — одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности в ней предусмотрены четкие инструкции и стандарты. Все выше перечисленные факторы, определяющие роль данной службы в организационной структуре гостиницы определяют актуальность данной темы исследования. Контроль бронирований на гостиничном предприятии
Целью написания данной работы является Анализ взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы на примере гостиницы «Marriott Grand».
Объектом исследования является гостиница «Marriott Grand».
Предмет исследования – функционирование службы приёма и размещения гостиницы «Marriott Grand».
В ходе написания работы ставились следующие задачи для достижения поставленной цели:
функционал службы приема и размещения;
виды и способы взаимодействия между службами гостиницы;
общая характеристика гостиницы «Marriott Grand»;
взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы.
Теоретической базой исследования являются научные труды зарубежных и российских авторов в области гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства: С. И. Байлик, Р. А. Браймер, Д. Уокер, А. В. Сорокина, О. Т. Лойко, А. С. Кусков, А. Д. Чудновский и других, различные источники сети Интернет, нормативные документы.
Практическая значимость работы выражается в применении результатов исследования в производственной деятельности гостиницы «Marriott Grand».

ГЛАВА I. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С ДРУГИМИ ОТДЕЛАМИ ГОСТИНИЦЫ
Функционал службы приема и размещения
Ведущая и основная цель любого средства размещения это предоставление временного жилья любому путешественнику. Конечно, предоставляемое жилище, должно быть достаточно комфортное, сравнительно недорогое, при этом оптимально сочетая цену и качество.
Организационная структура управления является основой деятельности любой организации, не исключая и средства размещения.
Цель организационной структуры управления это разделение труда, определение задач и обязанностей сотрудников, определение ролей и взаимоотношений между руководящим звеном и нижайшими уровнями сотрудников, которые устанавливаются путём делегирования, то есть передают полномочия и задачи лицу, принимающему на себя ответственность за их выполнение.
Когда формируется собственная организационная структура, то руководство средства размещения использует элементы различных систем управления, которые зависят от вида и категории средства.
Специализации, приводящей к увеличению производительности труда и облегчению управленческого контроля над всеми действиями работников, уделяется в организационной структуре большое внимание. Но, надо учитывать её особенность использования в работе, а именно: при условии разделения всей работы на дробные единицы, увеличивается необходимость в координации деятельности сотрудников, которые вовлечены уже в отдельные виды операций. Надо помнить, что слишком большая специализация приводит к понижению мотивации у работника и падению интереса к работе.
В настоящее время для крупных гостиниц характерно выделение обособленных отделов (подразделений) в структуре предприятия (департаментализация), группирующие вместе конкретные виды работ, чтобы координировать деятельность разных сотрудников предприятия. В частности, в таких предприятиях служба приёма и служба обслуживания относятся к разным департаментам.
При создании данных департаментов по выполнению конкретных видов работ, у высшего руководящего состава появляется соответствующий вопрос: «Какие полномочия могут быть у сотрудников?». Этот вопрос возникает объективно, независимо от вида организации, так как надо принимать решения на различных уровнях. Первостепенно, при определении полномочий, нужно учитывать следующие факторы: личные качества сотрудников, уровень профессиональной подготовки, внутренняя среда предприятия и стиль управления предприятия.
Организационная структура гостиницы, как и любого другого предприятия различных областей бизнеса, определяется в зависимости от воздействий внешней среды. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии рассматриваемого предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.
При этом каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Стоит отметить, что, по возможности, надо стараться сокращать количество иерархических уровней, но необходимо помнить, то это может увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при разработке организационной структуры следует найти оптимальную норму между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней.
При разработке структуры организации необходимо учитывать и обратить внимание на количество подчиненных данному руководителю или менеджеру. Если количество подчиненных мало, то это может стать причиной увеличения количества уровней подчинения, а возможность использования управленческих навыков может при этом отсутствовать. В противоположном случае возникнут трудности эффективно управлять большим количеством подчиненных, так как для менеджеров возникает необходимость в короткий срок должным образом решить множество проблем. Поэтому появляется необходимость в создании разных групп, отделов и т.д.
Вработе гостиницы могут возникать ситуации, влияющие на количество тех подчиненных, которыми успешно может руководить один человек. Это может зависеть от нескольких причин: от характера предприятия и его географического расположения, уровня подготовленности и мотивации самих работников, стандартов обслуживания, системы взаимосвязи и контроля, возможностей менеджера, и других причин.
В гостинице предусмотрены следующие основные службы:
бронирования;
приема и размещения;
безопасности;
обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
Учитывая то, что в каждом средстве размещения количество основных служб, может меняться, что зависит от размера средства и общего количества гостей, поэтому и схема организационной структуры будет разная, а также отличаться функции.
В частности:
для гостиничных комплексов: службы бронирования и обслуживания это самостоятельные структурные подразделения;
для малых и средних предприятий: функции бронирования и обслуживания выполняются отдельными сотрудниками службы приёма и размещения или отдела бронирования, входящий в состав коммерческого отдела; отдел закупок подчиняется финансовому директору; банкетная служба иногда включается. Нередко шеф-повар находится в подчинении генерального директора, а менеджер службы питания управляет официантами и т.д.
Типовая организационная структура крупного гостиничного предприятия представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Типовая структура гостиничного комплекса
Службы гостиничного предприятия бывают двух уровней: контактные (сотрудники имеют непосредственный контакт с гостями) и неконтактные (персонал практически не контактируется с гостями), что изображено на рисунке 2.

Рисунок 2 – Уровни гостиничных служб
Сотрудники контактных служб гостиницы, непосредственно взаимодействующие с клиентами, должны быть коммуникабельными, обладать безупречной манерой поведения, быть опрятными и привлекательными, со знанием этики и психологии общения, придерживающие делового стиля и знающие иностранный язык (английский).
В гостиничной индустрии необходимо знать разграничение служб, так как близость или дальность к взаимоотношениям к клиенту влияет на требования, предъявляемые к персоналу.
На рисунке 3 показана типовая структура службы приема и размещения.

Рисунок 3 – Типовая структура службы приема и размещения
Теоретически, для гостиничного предприятия сотрудники службы приема и размещения выполняют различные функции для качественного обслуживания клиента, начиная от бронирования, встречей у входа, подносом багажа, встречей у стойки, оформлением, размещением, обслуживанием, предоставлением дополнительных услуг, выпиской гостя.
Следовательно, состав службы большой и персонал службы должен работать слаженно, и нацелен на положительный результат от обслуживания гостя.
Виды и способы взаимодействия между службами гостиницы
Служба приёма и размещения (RECEPTION) – главный информационный узел любого средства размещения: информация о пребывающих, находящихся и выбывающих гостей, о событиях в отеле, состояние номерного фонда, счетов гостей и т.п. Вся имеющаяся поступающая информация редактируется, подразделяется и берется за основу для координации других служб, которые заняты обслуживанием: горничные, инженерная служба, рестораны, бары и т.п. Эта служба является подразделением во Front office совместно со службой обслуживания, порой эти службы составляют единую службу, которая называется Front office .
Front Office (фронт офис) является командным пунктом средства размещения, в котором происходит постоянный контакт с клиентами (гостями) на протяжение всего процесса сервиса, который начинается с этапа первого приезда клиента в отель и до этапа выписки гостя.
Рассматриваемая служба несёт ответственность за первые эмоции клиента в отеле, ведь первое впечатление он получает от службы фронт-офис о месте своего проживания и услугах, не считая путеводителя, Онлайн или Интернет.
Главные цели службы приёма и размещения отеля соответствуют главным задачам всего отеля и заключаются они в предоставлении своим гостям услуг высокого качества, повышение процента заполняемости отеля.
Службу приема и размещения возглавляет администратор по размещению.
Администратор по размещению является ответственным лицом отеля, который занимается руководством службы бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Работники службы приёма и размещения обслуживают своих клиентов за стойкой регистрации (Front Desk). В крупных отелях за стойкой приёма и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть и консьержи, но в основном у них отдельные стойки. Данная стойка имеет 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и корреспонденции.
Для крупных гостиниц характерна служба приема и размещения, состоящая из следующих сотрудников:
Управляющий занимается руководством службы, решением основных вопросов и конфликтных ситуаций, возникающих между сотрудниками и гостем, контролирует соблюдение паспортно-визового режима.
Администратор – заместитель управляющего отеля, занимается своевременным предоставлением размещения туристских групп и участников массовых заездов, несёт ответственность за грамотное ведение служебной документации и сохранности её. Администратор отеля также занимается мерами по решению конфликтных ситуаций между сотрудниками отеля и гостями.
Портье несёт ответственность за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, занимается предоставлением номеров приезжающим клиентам, ведёт работу с гостей, занимается оформлением клиента при заселении в гостиницу и выезде из неё, обеспечением гостей необходимой информацией.
Консьержи имеются только в отелях высшей категории, в их обязанности входит: заказывать авто для гостей, билеты в театр, кино и на другие мероприятия; бронировать столики в ресторане, кафе, авиационные и железнодорожные билетов.
Дворецкие также характерны только для отелей высшей категории, в их обязанности входит: знакомить с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей и индивидуальная помощь в решении различных вопросов.
Швейцар дежурит у входных дверей гостиницы, наблюдает тщательно за приездом и отъездом клиентов, гарантирует сохранность багажа клиентов при приезде и отъезде из гостиницы.
Телефонные операторы будят гостей (если это необходимо), отвечают на вопросы гостей, если надо, соединяют со службой информации, должны иметь приятный голос.
Багажисты подносят багаж клиента до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Пажи (посыльные) в их обязанность входит сопровождение гостя до номера, рассказать гостю об основных правилах пользования всем номерным оборудованием. Могут поднести багаж гостя до его номера, разнести корреспонденцию по номерам.
Персонал службы приёма и размещения должен владеть полной информацией о гостинице, знать её историю, инфраструктуру, дополнительные услуги, предлагающие гостиницей на определённый момент; наличие свободных и забронированных номеров, о работе необходимых служб и т.п., ведь эта служба является первой для клиента.
Помимо перечисленных должностей во фронт-офис входит касса отеля, находящаяся в двойном подчинении: служба приёма и бухгалтерия; служба бронирования также имеет двойное подчинение: руководитель отеля и директор коммерческого отдела (маркетинга).
В крупных гостиничных комплексах в составе службы приема и расчетной части имеется должность ночного портье. Он имеет большой круг обязанностей, превышающий почти в два раза обязанности дневного портье.
Занимается составлением отчёта по загрузке комплекса и средней цене номера за день; формированием окончательного отчёта полностью по задолженностям, с учётом всех служб; проверкой исправности сигнализации b безопасности комплекса (не менее трёх раз за смену делает обход), сбором листов-заказов на завтрак, заполняемыми гостями и вывешиваемыми за дверь. Все движения за смену записываются в специальный журнал, в 7 час. 00 мин. при сдаче смены пишет рапорт за ночь.
Функции службы приёма и размещения показаны на рисунке 4.

Рисунок 4 – Функции службы приема и размещения [составлено автором]
Персонал службы приёма и размещения занимается продажей номерного фонда, организацией встреч гостей, регистрацией заезда и выезда, координацией всех видов обслуживания; доводит всю информацию до гостей, производит расчёты с гостями за номера и услуги, контролирует состояние номерного фонда, предоставляет информацию администрации об использовании номерного фонда. В этом отделе хранится информация о клиентах, их вкусах, предпочтениях, дням рождения и т.п.
В таблице 1 показаны функциональные обязанности сотрудников службы приёма и размещении.
Таблица 1
Функциональные обязанности сотрудников службы приёма и размещении
Функциональная зона Наименование должностей Функциональные обязанности работника
Стойка регистрации Администратор
Портье -регистрировать гостей;
-определять формы и размеры депозитов,
авторизация кредитных карт гостей;
-подготавливать и выдавать ключи от номеров;
-вносить регистрационные записи о госте винформационную систему;
-информационным обслуживанием;
-продажей номеров гостям без бронирования.
Кассир -обработкой и обслуживанием счетов гостей;
-начислением и приёмом платежей;
-контролем текущей задолженности;
-подготовкой расчётной документации и отчётов.
Ночной аудитор -функции администратора и кассира только вночное время;
-подготовкой ежедневного баланса счетов;
-начислением оставшихся сумм.
Вход в гостиницу Швейцар -встречает гостей у входа гостиницы:
-подносит багаж в холл гостиницы;
-контролирует поток машин перед входом.
Холл гостиницы Консьерж -заказом транспорта для встречи проводов гостей;
-предоставлением транспорта гостиницы в аренду;
-заказом театральных, экскурсионных
железнодорожных авиа - и т.п. билетов;
- информационных обслуживанием гостей.
Менеджер по связям с гостями -осуществлением коммуникаций с клиентами
гостиницы:
-рассмотрением жалоб и пожеланий гостей;
-организацией встречи и предоставлением
дополнительных услуг VIP-клиентам.
Подносчик багажа -препровождением гостя и его багажа в номер
после регистрации:
-сдачей и выдачей багажа из камеры хранения:
-сообщениями необходимой информации о
гостинице.
Посыльный -доставкой почты, газет, частных сообщений вномер;
-информационными сообщениями междуслужбами отеля.
4. Телефонный узел, коммуникатор Телефонистка - приемкой внешнихзвонков;
- предоставление информации о гостинице внешним абонементам;
- осуществлением связи внешних абонентов с гостями и сотрудниками гостиницы;
- планированием побудок, передачей сообщений и т.п.
Персонал службы приёма и размещения должен владеть полной информацией о гостинице, знать её историю, инфраструктуру, дополнительные услуги, предлагающие гостиницей на определённый момент; наличие свободных и забронированных номеров, о работе необходимых служб и т.п., ведь эта служба является первой для клиента.
Обслуживать клиентов нужно чётко, быстро и без задержки. Любая процедура, выполняемая сотрудником СПиР, имеет свой норматив времени, а именно: высокие гости – 3 минуты; индивидуальные гости – 8 минут; обслуживание групп до 30 человек – 15 минут; обслуживание групп от 30 до 100 человек – 40 минут.
Работа администратора начинается с просмотра журнала с записями ночной смены, в котором фиксируются все, что происходит за смену: хорошее и плохое (жалобы гостей), просматривает информацию о свободных номерах, заявки на текущие дни, Анализируя полученные данные, учитывает использование номерного фонда.
Данные по наличию свободных номеров в гостинице и количеству проживающих в ней служба приёма и размещения конкретно предоставляет всем остальным службам гостиницы.
Портье, принимая гостя, проверяет данные предварительного бронирования, предлагает гостю заполнить анкету, проверяет данные гостя. Служба бронирования заранее передаёт обработанные заявки в службу приёма и размещения, на основании которых сотрудники службы составляют карту движения номерного флота в отеле. Большинство гостиниц ведёт учёт свободных номеров автоматически, применяя особые компьютерные программы.
Администратор, получая от гостя заполненную анкету, проверяет все данные анкеты с паспортными данными, записывает в ней номер комнаты гостя, время и дату прибытия, подписывает её. Затем выписывает разрешение на поселение, являющее документом, дающим право на занятие номера или места в номере.
Одной из основных функций службы является ведение визитной карты клиента, которая заводится на каждого гостя. В эту карту заносится Фамилия, Имя, Отчество гостя, номер комнаты, срок проживания, рекламная информация, а также имеется полная информация о службах отеля, имеющие услуги по обслуживанию данного гостя. Когда клиент повторно заезжает в отель, то из карточки видно, что клиент любит, чему даёт предпочтения, и, учитывая это, повышается качество сервиса конкретного клиента. Данная карта даёт право на вход в отель и получения ключа от выбранного номера.
Для хранения ключей применяется стенд с пронумерованными отделениями, но в настоящее время чаще применяют электронные ключи.
При размещении гостя в отеле, на его имя открывается специальный счет, куда относятся затраты, не входящие в стоимость услуги. А когда гость выезжает, то предъявляются все расходы, выписывается счет. При этом важно, чтобы гость был согласен счетом, и поставил свою подпись.
За оказываемое обслуживание и услуги применяют оплату по безналичному и наличному расчёту. В отелях высокой категории для оплаты применяются дебетовые и кредитные карты, для этого оборудованы электронными терминалами и банкоматами.
Расчётным часом в гостинице, согласно Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", считается полдень (12 часов) текущего дня. Но закон разрешает двухчасовую разницу между временем выезда и заезда для уборки номера персоналом, чтобы номер был чистым для нового постояльца.
Также, правила разъясняют оплату туриста, заселившего в полночь, а выехавшего из отеля до полудня, а именно, данная оплата проживания равна стоимости половины суток.
Если турист пребывает в отеле меньше суток, то взимается оплата полностью за сутки независимо от расчетного часа. Применяют почасовую оплату пребывания в гостинице.
Служба приёма и размещения должна соответствовать следующим требованиям:
Располагаться близко от входа в отель с удобной стойкой для клиентов и снабжённой разными необходимыми информационными материалами и указателями. В вестибюле отеля весят соответствующие направляющие указатели или клиентов встречает сотрудник гостиницы;Стойка регистрации клиентов должна находиться всегда чистой и свободной от посторонних предметов, предназначена для чёткого функционального зонирования, а именно: информация для клиентов отдельно располагается от информации для сотрудников гостиницы, которая должны быть скрыта от клиентов, так же, как и оборудование;
Все сотрудники службы обязаны быть опрятными, одетыми в униформу гостиницы, без лишних украшений, безупречного внешнего вида, в меру пользоваться косметикой и парфюмерией. С клиентами проводить разговор надлежащим образом, максимально открыто и доброжелательно, стоя. Клиент не должен ждать, нельзя совмещать разговор с клиентом с общением по телефону.
На каждого сотрудника формируется папка, содержащая следующие документы:
должностная инструкция;
действующие стандарты по гостинице, этике поведения и т.п.;
различные процедуры по подробным действиям и последовательности, включая все возможные нюансы (подсказки и пояснению по работе и возникшей ситуации);
приказы, распоряжения, выписки и т.п., регулирующие деятельность данного сотрудника и службы;
действующие положения о сотрудниках, регламентирующие следующие требования: внешний вид, поведение на работе, испытательный срок, обучение, условия работы, обеденное время, место парковки личного автотранспорта, правила курения, телефонные разговоры и т.п.Сотрудник при приёме на работу перечисленные документы обязан прочесть, поставить свою подпись об ознакомлении. В дальнейшем всё это необходимо запомнить и знать. Сотрудники службы приёма и размещения работают посменно в три смены: 7.00-15.00, 15.00-23.00, 23.00-7.00 или по 24.00 часа с 8.00 до 9.00, то есть через трое суток. Ночная смена обычно работает в сокращённом составе. Выбранный режим работы смен определяется числом сотрудников службы и категории гостиниц.
Втаблице 2 отображена технология обслуживания гостей в гостиницах всех категорий в виде следующих этапов.
Таблица 2
Этапы технологического процесса
Процесс Персонал Документы Оплата
Предварительный заказ места Менеджер отдела бронирования
Сотрудники СПиРЗаявка на бронь
Гарантия оплаты - Включается в счет при регистрации
-Стоимость устанавливает администрация
Встреча Гаражная служба,
швейцар, багажист,
посыльный,
директор или
администратор привстрече VIP клиентов. _______ Допустимы чаевые
Регистрация Администратор СПиРПортье
Портье по выдаче ключей
Кассир Анкета гостя
Разрешение на поселение
Счет
Визитная карта - Оплата по счету: наличный и безналичный расчет;
- Тариф на месте;
- Налоги;
- Специальные сборы.
Заселение гостя в номер БагажистДворецкие
Пажи (посыльные) Электронный ключ от номера гостя Допустимы чаевые
Оказание услуг:
-основные
-дополнительные Служба СПиРСлужба горничных
Служба питания
Гаражная служба
Аниматоры
Медицинские работники
Спортивные инструкторы
Туристские инструкторы
Служба прачечных
Мастерские
Заказ делается в устной форме и оформляется на бланке Выписывается счёт
по установленным
тарифам на услуги:
оплата побезналичному и
наличному расчёту
Заключительный расчет и оформление выезда Служба СПиР:
Администратор
Портье
Кассир
БагажистШвейцар Счет Согласно счета: безналичный или наличный расчет.
Из таблицы 2 следует вывод, что службе приёма и размещения характерно большое количество обязанностей, а в связи с этим – большое количество должностей.
1.3. Коммуникативные навыки сотрудников службы приема и размещения
В современное время изменились подходы к требованиям со стороны сотрудников, обслуживающих гостей в службе приема и размещения.
Требования к сотрудникам средств размещения различные, но обязательно обслуживающий персонал должны быть всегда опрятными, соблюдающими конкретные правила, которые устанавливаются администрацией данного средства.
Требования к сотрудникам со стороны руководства условно можно подразделить на ряд видов, которые необходимы для поддержания имиджа компании:
1)Квалификационные требования к сотрудникам являются самыми основными. Следует заметить, что всему обслуживающему персоналу необходимо проходить профессиональную подготовку, которая должна выполняться с учётом предоставляемых услуг и специфики деятельности компании. Персонал обслуживающих, производственных и технических служб проходит переаттестацию раз в пять лет, при этом сотрудник имеет возможность повышения уровня квалификационного разряда. Для больших отелей характерно проведение переподготовки сотрудников один раз в три года по определённой программе.
2)Знание иностранного языка является одним из ключевых требований при приёме на работу.
Гостиницы категории 1 звезда или 2 звезды – знание работником ресепшена одного иностранного языка (международный или язык, употребляемый в данном регионе).
Классификация отелей предоставляет возможность по выбору гостя конкретного гостиничного заведения. Для работника, устраивающего на работу в отель три звезды, у администрации есть право потребовать владения минимально двух иностранных языков, из которых первым должен быть английский, а вторым– местный,употребляемый в данном регионе.
Конечно, можно знать и другие языки, это только приветствуется.
Когда работник устраивается на работу в отель четыре звезды, предъявляются такие же требования, только на более высоком уровне. Для работы в пятизвездочном отеле, минимально требуется знание трёх иностранных языков в совершенстве.
3)Поведение сотрудников по отношению к гостю.
Внастоящее время требования к сотрудникам средств размещения являются довольно высокими, самое главное – поведение сотрудника во время разговора с клиентом. Первоначально, сотрудник должен быть приветлив, создавая правильное впечатление о себе, ведь репутация гостиничного предприятия находится в прямой зависимости от уровня сервисного обслуживания. Все сотрудники должны быть гостеприимными, создавая теплую, радушную атмосферу. Компания, предъявляю высокие требования к сотруднику, тем самым заботится о своей репутации, которую можно очень легко подпортить. Если гостю, проживающему в отеле, захочется завтрак в номер или что-то из недостающих вещей в номере, то сотрудники отеля обязаны исполнить просьбу быстро и с уважением к постояльцу. При общении самое главное вести себя приветливо и сдержанно, быть обходительными и сообразительными.
Всему персоналу необходимо знать всё о местности, где расположен отель, отлично ориентироваться и всегда по необходимости подсказывать гостю и отвечать на интересующие вопросы. Сотрудники гостиничного предприятия должны быть внимательными в своей работе, не заниматься посторонними делами на рабочем месте, ведь безделье и пустая трата времени наносят вред имиджу предприятия. Работники кухни и технических служб обязаны находиться в своей специальной одежде только в момент работы на кухне и проведения ремонтных работ.
4)Сопровождение в номер.
Когда гость прибывает в отель, персонал должен его поприветствовать, проявляя предупредительность и хорошие манеры. Сотрудник обязан к приехавшему клиенту обращаться на «Вы» и по имени, затем желательно объяснить расположение ресторана, культурных мест, зоны отдыха. После проводить гостя в номер, помочь определить багаж, так как багажное отделение располагается в отдельно отведённом месте (конечно, если в гостиницах есть места для этого). Работник отеля рассказывает гостю об особенностях номера; объясняет, как обращаться с душем, телевизором, холодильником; пользование мини-баром (при наличии). Сотрудники гостиничного предприятия обязательно проверяют запасы туалетных и душевых принадлежностей в номерах для последующего пополнения.
Налаживание контакта гостя со всеми службами гостиничного предприятия – это ещё один плюс для поддержания репутации.
Отдельное внимание уделяется здоровью и облику сотрудников, поэтому проводится регулярно медицинское обследование, подтверждающее соответствующими сертификатами. Нельзя забывать о внешнем виде сотрудников, которые постоянно одеты в чистую и выглаженную одежду; иметь опрятный, красивый, ухоженный внешний вид.
Гости, которые приезжают в гостиничное предприятие, мгновенно концентрируют внимание на презентабельность администратора, горничной, официантов. Красивый внешний вид помогает в создание правильного впечатления о предприятие в целом. В практике считается, что администрация не принимает в свою компанию полных работников, их персонал должен состоять из бодрых, энергичных и подтянутых сотрудников. Необходимо запомнить, что сотрудники, вступающие в контакт c гостем, не должны пользоваться духами с резкими запахами, которые гостю не нравятся, даже могут вызвать аллергию.
5)Внешний вид работника.
Требования к внешнему виду довольно просты. Неотъемлемая часть стиля – каждому сотруднику иметь красивую скромную прическу.
Для мужчин – подстриженные коротко и аккуратно волосы, ношение длинных волос разрешается не ниже уровня воротника, не должны иметь бороду; усы могут быть, только не густые, не длинные, не закрывать уголки губ, запрещено носить серьги. Рабочая форма предусматривается не для всех служб, нередко работник самостоятельно выбирает одежду, при этом она должна соответствовать коллективу и категории гостиничного предприятия.
Для женщин – запрещается ношение длинных распущенных волос, которые собираются в пучок; запрещаются вычурные причёски и платки; макияж должен быть только умеренным. Запрещается использование тональных кремов и пудр, разрешено умеренное использование румян; нельзя навешивать на себя много украшений; кольца можно носить небольшие: по одному на каждой руке; серьги можно не висячие и не яркие.
В идеале разрешается использование лёгкой пудры, туши для ресниц b неброскую помаду.
Весь персонал гостиничного предприятия обязан знать предъявляемые требования, ценить друг друга и своего работодателя.
Обслуживающему персоналу ко всему перечисленному ещё требование по внешнему виду рук и ногтей: должны быть ухоженные руки, красивые не яркими ногтями, качественным маникюром, с использованием нейтральных, более естественных цветов, чтобы лак на ногтях не был слезающим. Ведь надо всегда помнить, что этот сотрудник «визитная карточка» предприятия, и не допускается никакая погрешность во внешнем виде.
Каждый сотрудник должен иметь именной знак, что не зависит от категории гостиничного предприятия. Обувь должна быть закрытая, запрещено ношение кроссовок и мокасин. Девушки должны носить юбки одной длины, оптимальная длина – до колена. Запрещено ношение прозрачных блузок с глубокими вырезами. Рекомендовано одеваться скромно. Мужчинам разрешено ношение неярких пиджаков с брюками, пиджаки должны быть застегнуты на пуговицы; рубашки должны быть белого, голубогоили бежевого цветов, застегнутые на все пуговицы.
Запрещается ношение спортивной обуви и одежды.
Каждому работнику необходимо знать правила дресс-кода и обязательное соблюдение данных правил, что становится важным плюсом для гостиничного предприятия, ведь встречают, как говорят, по одёжке.
Из теоретической части по изучению работы службы приема и размещения можно сделать следующие выводы:
1.Технология организации работы службы приема и размещения гостиничного предприятия – совокупность специализированных функциональных подразделений и должностных лиц на гостиничном предприятии, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений для поддержания жизнедеятельности организации.
2.Для любого средства размещения самым главным фактом является имидж самого средства размещения и организация высокого качества обслуживания клиентов;
3.Высокое качество обслуживания клиентов находится в прямой зависимости от работы сотрудников средства размещения. Руководства средства размещения контролирует работу сотрудников и постоянно проводит работы по совершенствованию методов и форм обслуживания клиентов;
4.Роль службы приёма и размещения – ключевая и определяющая. Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение средства размещения, которое занимается приёмом и регистрацией гостей и их размещением в номера.
Основные функции – бронирование мест, регистрация и размещения гостей, оформление расчётов при выезде гостя и предоставление разной справочной и необходимой информации.
ГЛАВА II. АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С ДРУГИМИ ОТЕДАЛМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «MARRIOTT GRAND»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Marriott Grand»
«Марриот Гранд-отель» — московская пятизвёздочная гостиница класса «люкс» международной гостиничной сети Marriott International, функционирует под управлением компании Interstate.
Расположена на Тверской улице. Здание гостиницы было построено в 1995—1997 годах на месте снесённых палат князей Кантакузенов (XVII—XVIII веков). В стоявшем на этом месте здании в 1846 году скончался поэт, друг Пушкина и Гоголя — Николай Языков. Проект нового здания создавался с учётом архитектурного облика Тверской улицы, сложившегося в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены сводчатые подвалы палат постройки XVIII века, которые были сохранены и встроены в новое здание. Внутренний двор гостиницы на крыше атриума с видом на внутренние дворы домов по Тверской улице.
Холл гостиницы двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре. Общее количество