Технологии разрешения конфликтов в организации

Введение. Диагностика конфликтных ситуаций в коллективе предполагает использование различных методов, направленных на выявление различных противоречий, возникающих в трудовом коллективе. Значение подобной диагностики трудно переоценить, поскольку количество и интенсивность протекания конфликтов в коллективе свидетельствует о том, в каком состоянии он находится и, без сомнения, влияет на социально-психологический климат, который имеет место быть в нем.
Если осуществить правильную оценку протекающих в коллективе конфликтов, то можно, во-первых, сделать предположения о личностных характеристиках членов коллектива, характере их взаимоотношений, а во-вторых, определить умеют ли члены коллектива управлять конфликтами, какие меры могут быть приняты для снижения уровня возникновения конфликтных ситуаций и их профилактики.
Логично было бы предположить, что большинство протекающих в коллективе конфликтов повышают уровень напряженности в нем, что сказывается как на психологическом состоянии каждого члена коллектива и его работоспособности, так и на продуктивности работы коллектива в целом. Без сомнения, конфликты обладают каким-то позитивным воздействием, но, как правило, негативных последствий проявляется гораздо больше.
Обобщая вышесказанное, следует отметить, что конфликт представляет собой очень сложное, многоуровневое явление, требующее постоянного контроля и являющееся индикатором степени психологического комфорта в коллективе.
Актуальность тематики данной курсовой работы обусловлена тем, что такое явление как конфликт охватывает абсолютно все сферы общественной жизни и оказывает непосредственное влияние на жизнь каждого человека по причине того, что каждый человек – существо социальное, то есть вне общества полноценно существовать не может.
Целью данной курсовой работы является исследование технологий разрешения конфликтов в организации.
Для достижения поставленной цели в данной курсовой работе решается ряд следующих задач.
1. Рассмотреть сущность и содержание организационных конфликтов.
2. Изучить последствия, уровни и виды организационных конфликтов.
3. Привести характеристику организации.
4. Провести анализ содержания конфликтов в организации.
5. Выявить проблемы в системе управления и разработать рекомендации по совершенствованию системы управления организационными конфликтами.
Объект исследования в данной курсовой работе – ООО «Фаворит», предметом исследования является конфликты.
Информационной базой для написания данной курсовой работы явились труды российских исследователей, материал периодических изданий, источники Internet.
В процессе написания данной курсовой работы использовались такие методы исследования как сравнение, систематизация и классификация, анализ и синтез.
В состав данной курсовой работы входят такие структурные элементы как введение, основная часть, заключение, список литературы и приложение. Основная часть включает две главы: теоретическую и практическую.
1. Теоретические основы организационных конфликтов1.1. Сущность и содержание организационных конфликтовКонфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системе связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта [12, c. 147].
Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus – столкновение) столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами [4, c. 84].
Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п. [25, c. 116]
Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была его природа, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог) [21, c. 163].
Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом [7, c. 75].
Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера – спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем [2, c. 147].
Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации [9, c. 318].
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.
Модель конфликта показана на рисунке 1.
Управленческая ситуация
Источник конфликта
Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта
Реакция на ситуацию
Возможности разрастания конфликта
Конфликт происходит
Управление конфликтом
Конфликт не происходит

Рисунок 1 – Модель конфликта в организации [5, c. 53]
Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания – вследствие объективных обстоятельств или случайности [18, c. 352].
Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно – ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.
В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового [10, c. 211].
Известно, что уровень организационной эффективности в немалой степени зависит от числа конфликтов, которые происходят в организации, а также от их характера.
Представим графически зависимость эффективности работы организации от уровня конфликтности в ней (рис. 2).


Под товарной стратегией понимаются конкретные направления товарной политики организации, содействующие стабильным продажам, а также получению стабильного объема прибыли на протяжении всего жизненного цикла товара. Она включает мероприятия, нацеленные на рационализацию ассортимента товара, что имеет целью эффективное функционирование организации в рамках рынка.
Перейдем непосредственно к рассмотрению содержания товарных стратегий маркетинга.
Говоря о книге «Основы менеджмента» (М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури) стоит отметить, что данный труд в силу его содержательности и объема можно, пожалуй, назвать «Библией менеджмента». Она является одним из наиболее популярных учебных пособий в сфере менеджмента, которое пользуется признательность читателей, а потому широко применяется в мире. В этом учебном пособии содержательно и максимально понятным языком приведены основы менеджмента в качестве науки, охарактеризованные его главнее принципы и концепции. Особенностью учебного пособия является то, что оно не является трудом чисто теоретической направленности. В нем также освещены и практические стороны управления, принимая во внимание специфику развития управленческой деятельности на современном этапе. Отдельно уделено внимание ситуативной направленности менеджмента, что особо значимо, принимая во внимание непрерывное изменение внешней среды организации. За счет рациональной структуры книги и присущего ей простого доступного стиля изложения, она представляет интерес и может быть полезна для студентов и преподавателей, простых обывателей и представителей сферы управления.
Говоря конкретно о функциях управления, следует сказать, что это одно из центральных понятий менеджмента, описанное в том или ином виде практически в любой книге по менеджменту. Их перечень может незначительно различаться по количеству и формулировке функций, но в целом его содержание совпадает. Функции управления, в том числе детально описаны в рамках указанного учебного пособия, причем их набор и формулировка являются одними из самых оптимальных, как и многое в этой книге по сравнению с трудами иных исследователей в области менеджмента.
В соответствии с книгой выделяются следующие функции управления:
а) стратегическое планирование;
б) планирование реализации стратегии;
в) организация взаимодействия и полномочия;
г) построение организаций;
д) мотивация;
е) контроль.
Охарактеризуем кратко содержание каждой из функций управления.
1. Под стратегическим планированием понимается перечень действий, а также решений, реализуемых руководством для формирования особенных стратегий, назначение которых заключается в достижении организацией её целей.
2. Стратегическое планирование обретает смысл в случае своей реализации. То есть важно не только наметить желаемые цели организации, но и конкретизировать набор методов, с помощью которых эти цели будут достигнуты.
3. Говоря о делегировании полномочий, следует отметить, что оно позиционируется в качестве главного процесса, с помощью которого представитель управленческого звена формирует отношения формального характера между сотрудниками организации. Причем, чем больше размер организации, тем больше роль процесса делегирования полномочий.
4. Построение организации является одним из важнейших моментов относительно функций управления, так как представителям управленческого звена важно подобрать такую организационную структуру, которая бы соответствовала имеющимся целям и задачам организации. В сущности, рационально подобранная организационная структура является одним из основных факторов эффективности деятельности организации в перспективе. А в её изменении кроются резервы роста эффективности по мере развития организации: в силу того, что постоянно меняется внешняя среда организации, то и сама она должна непрерывно меняться в целях в целях адаптации к указанным изменениям.
5. Мотивация также является одним из важнейших моментов в деятельности организации. В рамках современной парадигмы управления персоналом человеческий ресурс позиционируется в качестве важнейшего ресурса организации, так как именно в использовании его потенциала кроются скрытые возможности роста эффективности деятельности. Многие исследователи позиционируют его как источник стратегических конкурентных преимуществ. А потому особенно важно грамотно мотивировать сотрудников. И все большее значение тут приобретает моральное стимулирование сотрудников, оттесняя на задний план методы материального стимулирования.
6. Важность контроля просто невозможно переоценить, так как именно данная функция управления дает возможность понять, насколько именно достигнутый результат соответствует поставленным целям и затраченным ресурсам. Иными словами, функция контроля дает возможность оценить эффективность предпринятых действий, а также выявить проблемные моменты в целях их корректировки.
В заключение данного эссе хотелось бы сказать, что охарактеризовав все функции управления, приведенные в книге «Основы менеджмента» (М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури), надо отметить тот факт, что их классификация весьма обширна, конкретизирована (в ряде источников они даются в общем виде и более коротко: «планирование, организация, мотивация и контроль»). А главное – эти функции приведены в смысловом порядке и настолько детально описаны, что сразу можно ощутить взаимосвязь между ними, а также важность каждой отдельной из них.
Сразу хотелось бы отметить тот факт, что в большинстве стран мира в настоящее время функционирует рыночная система хозяйствования. Общеизвестным фактом является то, что ей присуща конкуренция, которую А. Смит называл «невидимой рукой рынка». Этим он подразумевал, что именно при наличии рыночной конкуренции любой стремиться реализовать намеченные цели, однако осуществить свое желание он имеет возможность только лишь посредством удовлетворения чужих потребностей. А результатом этого как раз и является процессы роста и совершенствования социума в целом.
В зависимости от отрасли народного хозяйства уровень конкуренции изменяется, позволяя говорить о существовании различных рыночных структур. Государство, конечно, старается бороться с тенденциями монополизации той или иной отрасли народного хозяйства посредством антимонопольного регулирования (создание и совершенствование антимонопольного законодательства и т.д.), но всё же каждая рыночная структуры может существовать в той или иной отрасли в силу ряда обстоятельств (например, те же естественные монополии).
Говоря о рыночной экономике, следует отметить, что для неё более всего присуща модель совершенной конкуренции. Естественно, что в чистом виде её быть не может, это абстрактная модель, но имеются приближенные к ней варианты. Данная модель подразумевает, что товар (однородная продукция) производится значительным количеством производителей, поэтому их рыночная доля невелика, а, следовательно, он не могу влиять на цену товара, в сущности, являясь ценополучателем.
И представляется необходимым сказать, что важность тематики представленного эссе особенно высока, если говорить о Российской Федерации в частности. В условиях командной (планово-административной) экономики всё было в государственной собственности, конкуренции, как таковой не было, а потому и не могло идти речи о какой-либо конкурентоспособности.
Переход же на «рельсы» рыночной экономики, обусловил появление частной собственности, и, как следствие, появление огромного количества коммерческих организаций в процессе развития предпринимательской среды. И в настоящее время, когда и отечественный производитель «встал на ноги», и производственная и непроизводственная сферы в стране непрерывно развиваются, а конкуренция в их границах усиливается, понятие конкурентоспособности организации и поиск путей её повышения выходит на первый план.
Указанная тематика неизменно будет важна для исследования и проведения дискуссий, так как наличие такого явления как конкуренция позиционируется в качестве, как уже было помянуто ранее, характерной черты рыночной экономики. Она представляет неотделимую часть рыночной системы хозяйствования по причине того, что посредством её организации осуществляют взаимодействие. Именно благодаря конкуренции товары и услуги реализуют процессы развития и совершенствования. А потому она представляет один из ключевых факторов успеха.
Рыночная конкуренция позиционируется как соперничество либо борьба среди нескольких субъектов хозяйствования, направленное на достижение аналогичных целей.
Также под рыночной конкуренцией понимается борьба организаций за конечную величину платежеспособного спроса потенциальных потребителей, осуществляющаяся ими на подконтрольных им рыночных сегментах.
Именно она позиционируется в качестве инструмента рыночного равновесия, так как посредством конкурентной борьбы между организациями устанавливается рыночное равновесие, при котором спрос на товар равен его предложению. Ситуация, конечно, опять же абстрактная, как и модель совершенной конкуренции, но в целом отражающая роль конкуренции как таковой.
В свете всего вышеизложенного особенно важным является определение конкурентов организации. Типология конкурентов может осуществляться по разнообразным критериям, однако в рамках представленного эссе особенно интересной представляется классификация прямых потенциальных организации. Именно они оказывают наибольшее влияние на деятельность организации, а потому, к примеру, в рамках проводимых маркетинговых исследований изучение именно их деятельности представляет наибольшую ценность.
Они дифференцируются на 4 группы. Обозначим каждую из них и приведем её характеристику.
Организации, функционирующие вне рынка, но имеющие возможность легко туда зайти. Для них причиной заинтересованности входа на рынок может позиционироваться желание реализовать диверсификацию своей работы, что, с вою очередь, повысить уровень сохранности их активов.
Организации, для которых проникновение на рынок будет сопровождаться значительным синергетическим эффектом. Данный эффект будет достигнут посредством достижения экономии на постоянных издержках.
Организации, для которых проникновение на рынок будет позиционироваться в качестве закономерного продолжения их стратегии. Стимулом для входа является увеличение рынка посредством использования новых видов распределения и т.д.
Клиенты либо поставщики, имеющие возможность реализовать поступательную либо обратную интеграцию. Главным стимулом тут является желание накопления большего объема прибыли, которая «распылена» между участниками технологической цепочки.
Таким образом, в заключение представленного эссе можно сделать общий вывод о том, что конкуренция является одной из важнейших и неотъемлемых черт рыночной экономики, обеспечивая равновесие на рынке. Равновесное состояние же тем ближе к идеалу, чем больше конкурентов в отрасли и шире их типология. И если для организации, стремящейся максимизировать прибыль, это является сложностью, то для потребителя от этого лишь польза.
Во-первых, она обусловлена той огромной ролью, которую играет маркетинг на современном этапе развития социума. Причем, надо заметить, его важность только возрастает. Современное общество по праву именуется «обществом потребления», и именно маркетинг ставит в «центр» удовлетворение потенциальных потребностей покупателя. Условия функционирования и специфика рыночной экономики не позволяют, как в плановой экономике, произвести что-либо, что потребитель будет покупать просто за неимением выбора. Наличие конкуренции, а значит возможности широкого выбора из перечня товаров и услуг, обуславливает необходимость производить то, что востребовано и будет покупаться более эффективно, чем у конкурентов. Не стоит забывать и о такой составляющей маркетинга как продвижение товара: сейчас недостаточно просто произвести что-либо нужное и качественное, надо ещё и грамотно донести информацию о продукту до потребителя, мотивируя его к покупке. Из двух организаций, производящих аналогичную продукцию, всегда эффективнее будет функционировать та, где выше уровень маркетинга. Ну, а если организация вообще не уделяет внимания маркетинговой компоненте, то её неизменно обойдут конкуренты.
Во-вторых, объективно важным является всё то, что связано со словом «стратегия», то есть в широком смысле слова «стратегическое управление», включающее стратегическое планирование, стратегический анализ, стратегический контроль и т.д. Своевременное выявление стратегических проблем в деятельности организации с последующей разработкой рекомендаций по их устранению, необходимо для предотвращения возникновения потенциальных кризисов в её деятельности. Следует акцентировать внимание и на том, что проблемы такого масштаба, не выявленные вовремя, могут привести к самым серьёзным последствиям вплоть до прекращения деятельности.
По этой причине необходимо регулярно проводить стратегический анализ различных аспектов деятельности организации, используя для этого инструментарий стратегического менеджмента. И выявляя подобные проблемы, при их наличии устранять их на самых ранних стадиях возникновения.
В соответствии с тематикой представленного эссе первым шагом хотелось бы рассмотреть сущность понятия стратегии как такового.
В сущности, стратегия представляет перечень правил для принятия решений, которыми организация руководствуется в деятельности. В её состав входят общие принципы, на основе которых представители управленческого звена организации могут принимать взаимосвязанные решения, имеющие целью обеспечить координированное и упорядоченное достижение целей в долгосрочной перспективе. Под стратегией организации понимается вся совокупность её основных целей, а также путей их достижения. Поэтому разработка стратегии деятельности организации подразумевает конкретизацию приоритетных направлений её деятельности.
Важность же именно товарной стратегии маркетинга вообще сложно переоценить, так как именно товар («product») позиционируется в качестве центрального элемента комплекса маркетинга (концепция «4Р»).
Под товарной стратегией понимаются конкретные направления товарной политики организации, содействующие стабильным продажам, а также получению стабильного объема прибыли на протяжении всего жизненного цикла товара. Она включает мероприятия, нацеленные на рационализацию ассортимента товара, что имеет целью эффективное функционирование организации в рамках рынка.
Перейдем непосредственно к рассмотрению содержания товарных стратегий маркетинга.
Выделяют 3 вида товарных стратегий маркетинга, в число которых входит:
а) инновация товара;
б) вариация товара;
в) элиминация товара.
Инновации могут быть представлены разными формами: непосредственно новыми товарами, методами их выпуска и продаж. Также сюда можно отнести нововведения в разных областях деятельности организации (управление персоналом, маркетинг, финансы и т.п.). Стратегия инновации может выступать как в форме дифференциация, так и в форме диверсификации (вертикальной, горизонтальной, конгломератной).
Под вариацией товара понимается увеличение уровня полезности потребительского эффекта от применения имеющегося товара определенной принадлежности. Польза использования указанной стратегии для производителя заключается в том, что он получает возможность создавать наиболее рациональную пропорцию между издержками, результативностью применения товара и потребительским поведением. Предмет вариации товара может быть представлен разными его элементами: свойства (технологические, эстетические и др.), атрибутика на рынке, сопутствующие услуги. Обобщая можно сказать, что вариация товара представляет осмысленное внесение изменений в ряд его параметров, а не глубинное изменение имеющейся программы производства.
Элиминация товара подразумевает непрерывный процесс контроля и осуществления регуляции программы производства организации в целях выявления продукции, которая сомнительна с позиции рыночной привлекательности в перспективе, а потому должна быть переаттестована. Среди причин использования указанной стратегии можно выделить устаревание товара, перемены во вкусах и предпочтениях потенциального покупателя, усиление рыночной конкуренции. Реализация данной стратегии не подразумевает уход с рынка либо прекращение производства. Она применяется в целях предотвращения величины сбыта, и снижения объемов прибыли. В рамках указанной стратегии могут быть выделены следующие направления действий: обнаружение устаревающих товаров, формирование ряда мероприятий для предотвращения спада либо исключение товара из ассортимента и реализация деятельности с оставшейся его частью.
В заключение можно отметить, что каждая из изученных стратегий имеет свои плюсы и минусы, также они могут комбинироваться для достижения
Рисунок 2 – Зависимость работы организации от уровня конфликтности [1, c. 164]
Из графика (рис. 2) видно, что бесконфликтность (безразличие всех ко всему) и очень высокая конфликтность обусловливают снижение эффективности деятельности организации.
Таким образом, существует оптимальный уровень конфликтности (зона от точки А до точки В), обеспечивающий нормальное функционирование организации.
Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства, то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее (диапазон АВ). Функциональные конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны обычно контролируют себя и ситуацию [8, c. 257].
Если ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон [14, c. 274].
Следующий раздел представленной работы посвящается рассмотрению последствий, видов и уровней организационных конфликтов.
1.2. Последствия, виды и уровни организационных конфликтовПоследствия конфликтов представлены в таблице 1.
Таблица 1 – Последствия конфликтов [13, c. 205]
Последствия конфликтов
Функциональные Дисфункциональные
Повышение заинтересованности в решении проблем предприятия Снижение производительности труда, неудовлетворенность работой, рост текучести кадров
Стремление к сотрудничеству Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами
Повышение качества принятия решения Прекращение взаимодействия решений между участниками конфликта
Создание дополнительных возможностей для обсуждения актуальных проблем до начала работы Придание большого значения победе в конфликте, нежели решение реальных проблем
Правильное урегулирование конфликта ведет к функциональным последствиям, а если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться дисфункциональные последствия, то есть условия, мешающие достижению целей [20, c. 324].
Итак, последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер. В связи с этим нужно знать не только сущность, но и типы конфликтов [3, c. 192].
Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
В таблице 2 рассмотрим, какие виды конфликтов бывают исходя из различных критериев.
Таблица 2 – Виды конфликтов [6, c. 309]
По масштабам Общие, локальные, глобальные
По продолжительности Кратковременные, затяжные, скоротечные, долгосрочные
По целям сторон Преследующие личные, групповые или общественные цели
По источникам и причинам возникновения Объективные, субъективные, организационные, эмоциональные и социально трудовые, деловые, личные
По коммуникативной направленности Вертикальные, горизонтальные, смешенные
По формам и степени столкновения Открытые, скрытые, спонтанные, инициированные, спровоцированные, неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности
По способам урегулирования Антагонистические, компромиссные, частично или полностью разрешаемые, приводящие к согласию и сотрудничеству
В зависимости от субъектов конфликта и от природы его возникновения различают пять основных уровней конфликтов, которые тесно связаны между собой. Уровни конфликта представлены в таблице 3.
Таблица 3 – Уровни конфликтов [11, c. 127]
Межличностный Борьба руководителей за ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Конфликт между двумя кандидатами на повышение, при наличии одной должности. Два человека, испытывающие постоянные разногласия по поводу того, какую одежду следует носить на работе
Продолжение таблицы 3
Между личностью и группой Обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов.
Межгрупповой Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией
Внутригрупповой Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины
Внутриличностный Часто является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Внутриличностный конфликт становится конфликтом взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом.
Рассмотрим содержание нескольких типов внутриличностных конфликтов (табл. 4).
Таблица 4 – Типы внутриличностных конфликтов [16, c. 294]
Приближение-приближение Может проявляться в тех случаях, когда человек должен делать выбор между двумя позитивными и в равной степени привлекательными альтернативами. Примером может послужить выбор между получением более высокой должности в своей организации или новой работой в другой фирме
Избегание-избегание Наблюдается тогда, когда человек должен выбирать между двумя негативными и в равной степени непривлекательными альтернативами. Примером может послужить ситуация, когда человек должен или согласиться вопреки собственному желанию с переводом на работу в другой город, или уйти с работы
Приближение-избегание Имеет место в тех случаях, когда человек должен решиться на что-то, что влечет за собой и позитивные, и негативные последствия. Примером может послужить предложение более высокооплачиваемой работы, сопряженной с большими затратами личного времени
Конфликты различают и по их значению для организации, и по способу их разрешения. Различают два виды конфликтов по этому критерию:
а) конструктивные;
б) деструктивные.
В таблице 5 представлено подробное описание каждого из указанного вида конфликтов.
Таблица 5 – Различия конфликтов по их значению для организации [17, c. 185]
Конструктивный конфликт Ведет к положительным последствиям для индивидов, группы или организации. Способен выявить наличие проблемы, и это делает возможным ее решение. Предлагает новые возможности для творческого выполнения работы индивидом, группой людей или всей организацией в целом.
Деструктивный конфликт Ведет к потерям на уровне индивида, группы или организации. На него впустую расходуется энергия, он нарушает сплоченность группы, порождает вражду между людьми и создает общую негативную обстановку на работе
Эффективный менеджер в состоянии способствовать возникновению конструктивного конфликта в ситуациях, когда это необходимо. Например, когда чувство удовлетворенности существующим положением дел тормозит необходимые перемены и эволюцию.
Деструктивные конфликты могут снизить продуктивность работы и чувство удовлетворенности от выполнения работы, способствовать увеличению прогулов и текучести кадров [19, c. 347].
В следующем разделе данной работы проведем оценку уровня системы управления организационными конфликтами в ООО «Фаворит».
2. Оценка уровня системы управления организационными конфликтами в ООО «Фаворит»2.1. Характеристика организацииОбщество с ограниченной ответственностью «Фаворит» появилось на рынке пластиковых конструкций города Новосибирска с предложением пластиковых окон и навесных вентилируемы фасадов позже своих конкурентов, например, таких крупных компаний как «Новолит», «БФК». Работает с 1999 года и не занимает лидирующих позиций на рынке пластиковых окон по причине того, что штат данной организации не отличается многочисленностью. Доля рынка общества с ограниченной ответственностью «Фаворит» в городе Новосибирске оценивается примерно в 15-20 %, однако следует отметить, что значительная часть заказчиков продукции предприятия находится за территорией города Новосибирска и Новосибирской области (Куйбышев, Якутск, Ангарск, Иркутск, Томск, Кемерово).
Несмотря на небольшой размер предприятия, пластиковые окна и двери, которые оно производит, приблизительно на 30% дешевле аналогичных изделий предприятий конкурентов, о которых было сказано выше. Это является основным конкурентным преимуществом предприятия.
Продукция общества с ограниченной ответственностью «Фаворит» представлена пластиковыми окнами и балконными дверьми
Дополнительными видами деятельности общества с ограниченной ответственности «Фаворит» является доставка готовой продукции на место, указанное заказчиком; установка бригадой монтажников доставленной продукции в полном объёме в течение одного дня.
Среди клиентов предприятия 70% занимают частные заказчики и 30% юридические лица (например, курорт «Белокуриха», НАРЗ (Новосибирский авиационный ремонтный завод), стройка «Уникон»).
Штат предприятия составляет 24 человека (табл. 6).
Таблица 6 – Штат работников ООО «Фаворит»
№ Должность Количество, чел. Удельный вес, %
1 2 3 4
1 Генеральный директор 1 5,26
2 Начальник цеха 1 5,26
3 Бухгалтер 1 5,26
4 Маркетолог 1 5,26
5 Кладовщик 1 5,26
6 Водитель 1 5,26
7 Работник цеха 10 52,63
8 Цеховой грузчик 1 5,26
9 Грузчик на выезд 1 52,63
10 Убор?