Экосистемы в бизнесе на примере ПАО Сбербанк

Введение. В современных экономических условиях развитие банковского сектора характеризуется масштабными изменениями. Знаковым для эпохи повсеместного проникновения цифровых технологий является диверсификация деятельности и расширение списка каналов взаимодействия банков с клиентами. Самой современной тенденцией становится создание баками собственных экосистем.
Процесс количественных и качественных изменений в организации клиентских данных и банковских услуг на основе информационных финансовых технологий получил название цифровизации. Цифровизация деятельности кредитных организаций поддерживается и координируется Банком России. В настоящее время стремительный рост новых банковских услуг обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от каждого из коммерческих банков все большей ориентации на запросы своих клиентов, в том числе физических и юридических лиц.
Экосистема обладает эффектом синергии и способствует повышению доли банковских услуг, предоставляемых в цифровом формате
В то же время и офисы банка постоянно оснащаются все новыми техническими средствами в рамках стратегии Банка России по цифровизации в отрасли. Опыт внедрения цифровых технологий ведущими коммерческими банками показывает, что в России все шире применяется модель дистанционного банковского обслуживания, операции осуществляются клиентами без визита в банк. Стратегической целью экосистемы является повышение клиентоориентированности, разнообразия и качества банковских услуг. Благодаря процессам цифровой трансформации, и созданию экосистем активизируется банковский маркетинг, совершенствуется конкурентная среда рынка банковских услуг, растет инновационный потенциал кредитных организаций.
Процесс цифровой трансформации привлекает внимание многих исследователей, поскольку представляет собой долгосрочный тренд в развитии банковской сферы. Исторически, к настоящему моменту отмеченный процесс прошел три стадии: дистанционное банковское обслуживание (ДБО); создание цифровых платформ через интеграцию баз данных и каналов ДБО; формирование банковских экосистем.
Актуальность темы определила нерешенность задач внедрения экосистем. , а также тем, что лидером цифровизации банкинга в России среди коммерческих банков страны является ПАО Сбербанк. Усилиями руководства и менеджмента создана экосистема банка и последовательно осуществляется процесс цифровой трансформации банковских услуг.
Цель работы определяется исследованием экосистем в бизнесе на примере ПАО Сбербанк.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
– исследовать теоретические и методологические основы цифровизации банковских услуг;
– выявить национальные и региональные барьеры использования цифровых технологий на российском рынке банковских услуг;
– провести анализ экосистемы в ПАО Сбербанк;
– определить пути совершенствования экосистемы Сбера.
Объектом исследования является деятельность ПАО Сбербанк.
Предмет исследования составляют экосистемы в бизнесе на примере ПАО Сбербанк
Источниками информации в работе стали научные труды, учебные пособия отечественных авторов, таких как Н.И. Быканова. А.Я. Долгушина, О.М. Ермоленко, А.А. Никонов и др., статистические и методические материалы, отчетность кредитной организации, научные статьи по теме исследования в периодических изданиях, электронные ресурсы.
1. Теоретико-методологические основы функционирования экосистем в бизнесе1.1. Создание экосистемы в процессе цифровой трансформации банкаПоследней по времени проявления волной цифровизации стало внедрение банками собственных экосистем, с помощью которых российские банки сфокусировались на поддержке удовлетворенности клиентов. С помощью внедрения искусственного интеллекта и экосистемы банки определяют потребности клиентов, работают над повышением удобства существующих решений. Развитая экосистема банка включает кроме набора банковских операций и услуг еще и большое количество Интернет- ресурсов и мобильных сервисов, направленных на диверсификацию продаж и доходов банка в таких направлениях как интернет-магазин, доставка товаров, продажа и аренда недвижимости, онлайн-обучение, онлайн-кинотеатр, заказ такси и др. Функционирование экосистемы невозможно вне каналов ДБО.
Стремление банков отстроить вокруг себя экосистему – это намерение получить дополнительные источники дохода путем охвата нефинансовых сервисов.
Внедрение цифровых технологий предоставления банковских услуг играет роль драйвера развития банковской деятельности является фактором экономического роста и развития национальной экономики в целом.
Особенно заметное изменение структуры операций с тенденцией к росту безналичной оплаты и прочих услуг происходит с 2017 года, то есть с того момента как Сбербанк и другие ведущие банки запустили в действие свои экосистемы. Таким образом, за исследуемый период банка активно предлагали клиентам услуги в формате банковских экосистем, рост числа которых позволил банкам РФ увеличить общий объем операций.
Пример структуры экосистемы банка в розничном сегменте показан в на рисунке 1.

Рисунок 1 - Примерная схема банковской экосистемы
Розничный бизнес банков в сегменте обслуживания физлиц заставляет интенсивно внедрять информационные цифровые банковские технологии. В настоящее время способность конкретного банка укрепить свои конкурентные позиции требует постоянного совершенствования обслуживания частных клиентов как в офисе так и дистанционно. Успех в сегменте клиентов физических лиц дает высокую репутацию благодаря клиентоориентированности. Опыт ведущих российских коммерческих банков показывает, что цифровые технологии наилучшим образом позволяют учитывать и постоянно меняющиеся запросы частных клиентов приспособиться, дают возможность предугадывать и формировать потребности клиентов физлиц. Поэтому цифровые технологии становятся главной основой для разработки собственно продукта, для его продвижения и частью общей модели обслуживания.
В течение трех последних лет (2018–2020 гг.) банковская система страны выполняла задачи поставленные Банком России в утвержденных Основных направлениях развития финансовых технологий. Согласно определению Банка России, финансовые технологии  служат для  предоставления финансовых услуг и сервисов на инновационной основе, в том числе:
- «большие данные» (Big Data);
- облачные технологии;
- искусственный интеллект;
- машинное обучение;
- роботизация;
- блокчейн,
- биометрия и др.
Банк России в опубликованном докладе об основных направлениях развития финансовых технологий указывает, что в современном мире «финансовые технологии становятся частью всех видов финансовых услуг: кредитования, платежей и переводов, сбережений, инвестирования, страхования и иных, повышая клиентоориентированность банков». В широком смысле развития финансовых технологий способствуют как реализации государственной программы «Цифровая экономика РФ». Пути внедрения новых технологий банковского обслуживания представлены на рисунке 2.
В 2020 году сильное влияние на экономику в целом и на банковский сектор в частности оказала пандемия коронавируса, а также карантинные меры, включая локдаун, режим самоизоляции, перевод персонала коммерческих структур, учреждений на удаленный режим работы и др.

Рисунок 2 -Цифровая инфраструктура банковской системы
Источник: https://cbr.ru/Content/Document/File/85540/ON_FinTex_2017.pdf
В этих условиях банки вынуждены были решать значительно больше задач клиентов через каналы ДБО, в том числе, интернет-банк.
Агентство Markswebb Rank & Report делает три ежегодных замера эффективности для банковской отрасли:
- для корпоративных сайтов банков;
- интернет-банков для физических лиц;
- мобильных банков для физических лиц;
- интернет-банков для юрлиц.
Результаты исследования агентства Markswebb Internet Banking Rank 2020 показываю степень готовности банков к вызовам дня. Далее проведен анализ рейтинга представленных на сайте ассоциации российских банков. В исследовании приняли участие 22 банка.
Рейтинг «Цифровой офис» (Digital Office) показывает, насколько полно интернет-банк стал заменой посещения офиса банка.
По данным рейтинга лучшими интернет-банками явялются Тинкофф-банк, Банк Открытие, Райфайзенбанк. Эти банки и банки первой десятки рейтинга имеют тщательно продуманные способные решить большинство задач пользователей. Лидеры рейтинга видят дальнейшее совершенствование цифровых сервисов в формах: онбординга, обучения новых пользователей, стимулировании входа клиентов в интернет банк для разных персональных сценариев, расширении информации об актуальных новых опциях, условиях обслуживания (таблица 1).
Таблица 1 - Рейтинг лучших интернет-банков «цифровой офис»
Место Банк Балл Изменение места в рейтинге к 2019 году Место Банк Балл Изменение места в рейтинге к 2019 году
1 Тинкофф-банк64 12 Банк Хоум кредит 41,4 +7
2 Банк Открытие 54,9 +14 13 Банк Русский стандарт 39,9 -3
3 Райфайзенбанк52,3 +5 14 Альфа-банк 33,8 -5
4 СКБ-банк49,8 +3 15 Банк Санкт-Петербурга 32,9 +3
5 Промсвязьбанк49 -2 16 МКБ 31,8 -3
6 Сбербанк 48,6 -1 17 Банк Уралсиб28,4 7 ВТБ 46,9 +4 18 Росбанк26,6 +3
8 Банк Левобережный 46,8 -6 19 Россельхозбанк24,8 -4
9 Банк Казани 44,5 -3 20 Совкомбанк20,9 10 Ак Барс банк 43,4 -6 21 Юникредитбанк20,5 +1
11 Почта банк 41,6 +1 22 Газпромбанк7,2 +2
Много лет подряд в России по качеству цифрового офиса на рынке лидирует Тинькофф-банк. Однако в 2020 году несколько банков (Райффайзенбанк, СКБ-Банк и Банк Открытие) повысили качество клиентского опыта и приблизились к лидеру. Эффективными веб-сайтами располагают Сбербанк России и Альфа-Банк. Например, основной веб-сайт Альфа-Банка имеет навигационную концепцию, совмещающую большую информативность и графическую привлекательность интерфейса.
Большой потенциал у интернет-банка ПАО Сбербанк, который развивается как инструмент продаж и перемещения объема вывода сервисных операций из офисов цифровой режим. Основной корпоративный веб-сайт Сбербанка перегружен большими объемами текстовой информации. Интернет-банк Сбербанка - это сервис «Сбербанк онлайн», который действует с 2008 года.
Эксперты агентства Markswebb Rank & Report одними из первых стали оценивать мобильные приложения и сервисы как ядро банковских экосистем. Сегодня становится очевидным, что и созданные экосистемы ведущих банков России вступают в конкуренцию. Многие частные клиенты для получения услуг используют мобильные технологии. Поэтому банкам очень важно использовать безопасные платежные системы. В настоящее время в России работают мобильные платежные приложения Apple Pay и Samsung Pay и др. Поэтому дружественность мобильного интерфейса играет определяющую роль в выборе банка со стороны частного клиента. Роль мобильного банка в дальнейшем будет только возрастать, поскольку именно мобильный банк дает непрерывный контакт банка с клиентом и доступ клиента к услугам ДБО.
Опыт комплексного банковского обслуживания клиентов ведущих коммерческих банков России используется конкурентами и небольшими банками. Использование готовых решений требует адаптации к условиям конкретного банка, но значительно экономит финансовые средства на этапе внедрения.
Для клиентов физических лиц принципиально важными в при выборе банка является наличие банкоматом и платежных терминалов в достаточном количестве. Отмечается заметный рост количества платежных терминалов в торговых организациях по состоянию на 2020 год в 2,5 раза по сравнению уровнем начала 2014 года. Наглядно рост числа банковских платежных терминалов представлен на рисунке 3.

Рисунок 3 - Темпы роста числа банковских платежных терминалов в России
Количество банкоматов также растет значительными темпами. На рисунке 4 показана динамика количества банкоматов по России.

Источник: Расчеты автора по данным статистки Банка России http://cbr.ru/statistics/nps/psrf/
Рисунок 4 - Динамика количества банкоматов в России
ВнастоящеевремяблагодаряДБО каждый клиент имеет возможность удобно выстроить свои отношения с банками, чтобы с выгодой для себя управлять личными финансами. Выявленные в данном исследовании тенденции позволяют рассчитывать на то, что банки дальше будут развивать, а также совершенствовать свои модели ДБО, что в конечном итоге полезно для всех частных клиентов банков.
Проведенный анализ опыта внедрения цифровых технологий для обслуживания физических лиц в российских банках позволил сделать вывод, что в России как в других развитых странах в основном применяется модель дистанционного банковского обслуживания, операции осуществляются клиентами без визита в банк.
1.2 Анализ моделей экосистем в российском банковском сектореБанки в странах Запада приступили к созданию экосистем более 20 лет назад. На рисунке 5 представлена принципиальная схема «экосистемы банка».

Рисунок 5 – Элементы экосистемы банка
Чтобы создать свою экосистему банку необходимо располагать:
- большой клиентской базой;
- достаточно высоким уровнем доверия клиентов;
- узнаваемым брендом;
- достаточно высоким рейтингом на финансовом рынке;
- гибкостью, открытостью и готовностью адаптироваться к изменениям;
- данными о клиентах и программным обеспечением, позволяющим использовать эти данные в целях эффективного взаимодействия.
Вся инфраструктура (или экосистема) банка делиться на два крупных блока: Frontend - его видит клиент при взаимодействии с Интернет-банком, и Backend – образ внутренних бизнес-процессов и подсистем, автоматизирующие процесс ДБО и проведения транзакций по счетам клиентов (рисунок 6).

Рисунок 6 – Транзакционные возможности онлайн-банкингаПо мнению О.А. Юсуповой «Хорошо проработанное информационное наполнение сайта снижает нагрузку на колл-центр. Возможность заказа продуктов на сайтах и параллельное проведение транзакций через банковские платежные сервисы значительно повышает продажи через Интернет».
Основными целями в цифровой стратегии современного банка становятся:
- достижение заданного уровня развития ДБО и инструментов продвижения финансовых услуг и технологий обслуживания в Интернете, e-mail- и sms;
- бюджет затрат на создание и обновление страниц в социальных сетях и контента банка на тематических ресурсах;
- бюджеты затрат банка в Agile-технологии, алгоритмы оптимизации поисковых машин, контекстной рекламы и метрик эффективности продаж;
- клиентоориентированность web-сайта, интернет-банка, мобильных сервисов.
Поскольку выгода от внедрения автоматизированного банковского обслуживания и Интернет-банкинга не всегда очевидна (каждая задача обладает различными первоначальными инвестициями, стоимостью владения, доходом и сроком окупаемости проекта) то одним из главных показателей внедрения нового цифрового банковского продукта ДБО в деятельность банка являются показатели экономической эффективности, такие как приведенный чистый доход, срок окупаемости проекта.Подводя итог обзору реализованных и перспективных элементов процесса цифровой трансформации банкинга следует отметить, что, по мнению большинства авторов, он положительно показал себя в сфере розничных продаж услуг банков и технологий банковского обслуживания, банковского маркетинга. Распространение опыта цифровизации технологий банковского обслуживания повсеместно повышает эффективность банкинга. Суть экосистемы банка − в нужное время предложить человеку то, что закроет его потребности. Например, есть продукт, который предлагает ведение бухгалтерии и пользование банковскими услугами в рамках одной платформы, что чрезвычайно удобно. Для клиентов банка преимущества цифровизации проявляется через ускорение операций, гибкость инвестиционного спроса, оперативность программ стимулирования сбыта и продвижения инноваций как формы коммерческого освоения цифровых финансовых технологий.
Лидеры цифровизации банковского обслуживания работали над своими сервисами еще до коронавируса, поэтому хорошо были подготовлены к ситуации. В 2020 году значительные подвижки в этом направлении отмечены и у банков, которые отставали по цифровому функционалу обслуживания. На фоне самоизоляции, когда отделения банков были закрыты или работали в особом режиме, а клиенты не могли или боялись посетить отделения, продажи продуктов в отделениях упали и банки старались компенсировать это падение наращиванием онлайн-продаж.
В 2020 г российские банки рынка сфокусировались на поддержке удовлетворенности клиентов. С помощью внедрения искусственного интеллекта и экосистемы банки определяют потребности клиентов, работают над повышением удобства существующих решений. Примером здесь является ПАО Сбербанк: проведя ребрендинг и создав отлаженную экосистему в 2021- 2021 году он занял лидирующие позиции на рынке ДБО, блаодаря своим сервисам Сбермаркет, Сберфуд, Домклик, Деливери клаб, Сбераптека и др.
В 2020 году Банк Хоум Кредит перезапустил свой интернет-банк, сделав упор на цифровой офис. Альфа-Банк и Уралсиб видят потребность в развитии цифрового офиса и в 2020 году развивали новые версии своих интернет-банков. Многие региональные банки (Ак Барс, Банк Казани и Левобережный), напротив, отказались от борьбы за лидерство цифрового офиса. Традиционного обслуживания через офисы придерживаются такие банки как: Россельхозбанк, Росбанк и Банк Санкт-Петербурга. Мало инвестируют в свои интернет платформы Совкомбанк, Юникредит Банк, МКБ и Газпромбанк.
В 2020 году Сбербанк запустил обновленный интерфейс браузерной версии сервиса «Сбербанк онлайн». В последний раз так радикально «Сбербанк онлайн» обновлялся 7 лет назад. В первую очередь Сбербанк упросил доступ к функциям своих онлайн-сервисов. Так, на главную страницу теперь выведены специальные карточки платежей, - теперь пользователь сможет быстро совершить нужную ему операцию, появилось и специальное меню, позволяющее быстро получить доступ ко всем счетам и картам клиента банка. Отвечает за проведение изменений сервиса Сбербанк-онлайн дивизион «Цифровая платформа» в блоке «Розничный бизнес» Сбербанка.
Существенным достижением Сбербанка стала его экосистема, что делает Интеренет-банк одним из лучших с точки зрения принятия решения клиентом о приобретении банковского продукта и для последующего использования продукта.
Опыт ведущих банков России по обслуживанию физических лиц и в первую очередь Сбербанка, Тинькофф банка, Альфа-банка, Россельхоз-банка показывает, что на первый план выдвинута стратегия активного маркетинга. Экосистемы хорошо справляются с центральной задачей банковского маркетинга - это сегодня не продажа имеющихся продуктов, а создание продуктов, максимально полно удовлетворяющих потребности клиентов. Работать на опережение, действовать в соответствие с ожиданиями частных клиентов.
Банки оценивают и учитывают в разработке продукта мнения частных клиентов при потреблении, эксплуатации, использовании этого продукта. Например, информация, получаемая частным клиентом при первом обращении в банк: легко ли дозвониться по телефону или попасть в банк, вежливы ли сотрудники, как слушают клиента или просто предлагают набор банковских продуктов. Технологии искусственный интеллект в банковском существенно упрощают контакт клиента с банком, позволяет следить за тем, как изменяются или закрепляются впечатления частных клиентов в процессе эксплуатации банковских продуктов.На основе выявления новейших тенденций развития банковской розницы могут быть предложены пути решения проблем.
1.3. Национальные и региональные барьеры использования цифровых финансовых технологий на российском рынке банковских услугНеобходимо обозначить ряд имеющихся проблем обслуживания розничных клиентов из числа физических лиц.
Первой проблемой на которую обращают внимание как сами банки в своих отчетах, так и эксперты аналитики является ограниченность клиентской базы. Потенциальная клиентская база российских банков на внутреннем рынке банковских услуг включает всех совершеннолетних дееспособных граждан, а также иностранных граждан проживающих, работающих в России. Фактическая клиентская база, значительно меньше, - это экономически активное население страны, российские пенсионеры и работающие в России иностранцы.
Чтобы удержать клиентов физических лиц, банк предложить привлекательные условия. В частности для физических лиц такими моментами будут: количество офисов; количество банкоматов: возможность снять наличные денежные средства в банкоматах банков-партнеров.
Вторым решением проблемы для каждого банка в отдельности является – это постоянное повышение клиенториентированности и увеличение клиентской базы банки связывают с внедрением и развитием новых технологически современных услуг и продуктов в рамках создаваемых экосистем. Это обслуживание в режиме онлайн. Вторая значительная проблема – это снижение реальной покупательной способности рубля. Несмотря на низкие темпы инфляции достигнутые в 2015-2020 гг. в результате политики таргетирования, проводимой Банком России, рост доходов граждан отстает о темпов роста цен.
Поэтому не все физические лица спешат доверить свои средства российским банкам. Наиболее обеспеченные физические лица отрывают вклады в зарубежных банках, приобретают высоколиквидные товары или держат свои накопления в драгоценные металлах.Третья проблема, очевидно, мешающая росту финансовой активности физических лиц – это общее недоверие к банкам, которое существует несмотря на значительные усилия регулятора в направлении повышения надежности депозитов и прозрачности банковских кредитов.
Для решения этой проблемы российские банки следую основным трендам информационных технологий в банковской сфере, представленным в таблице 2.
Таблица 2 - Основные тренды информационных технологий
Тренд ИТСфера пользования Польза от внедрения тренда
Облачные решения Перемещение в облако большинства своих процессов и нагрузок Переход с традиционной на шеринговую экономику, к более эффективному использованию ресурсов.
Искусственный интеллект и машинное обучение Автоматизация, ускорение и удешевление рутинных процессов общения с клиентами Онлайн-таргетирование наружной рекламы с помощью ИИ позволяет расширить охват эффективного общения на 15-35%
Интеграция систем по сбору клиентских данных Сбор данных о клиентах через СRM, тикет-системы, DMP и BMP омниканальные платформы Создание экосистем банков
Мобайл-технологииМобильный банк дает возможность получать отчеты о любых транзакциях пользователя Позволяет осуществить контроль своими счетами и картами в любом удобном для клиента месте
Дополнительные услуги заслуживают особого внимания. Они всегда связаны с индивидуальным подходом, предназначены для стимулирования повторных покупок банковских продуктов и долгосрочного выбора данного банка конкретным клиентом. Предоставление дополнительных услуг требует от банка применения психологического и творческого подхода, обучающих методик, создающих комфорт для клиента в проведении финансово-кредитных операций. К таким возможностям для вкладчика относятся:
- снятие процентов по вкладу ежеквартально, ежемесячно или ежедневно.
- начисление процентов по депозиту с учетом инфляции;
- вклады с расчетом сложных капитализируемых процентов.
Для решения проблемы недоверия частных клиентов опыт ведущих российских банков выдвигает на первый план борьбу за качество каждой банковской услуги и комплексного розничного продукта банка, по направлениям, представленным на рисунке 8.
Функции взаимодействия с клиентом
Сегментирование клиентской базы
Привлечение клиента
Удержание, лояльность клиентов
Обучение клиента, клиентский опыт
Опыт банка по обслуживанию физлицКачество банковской услуги

Источник: Разработано автором
Рисунок 8 – Функции клиентоориентированности и качество банковских услуг
Преодоление негативного отношения к банкам должно быть реализовано через убеждение клиентов в том, что существование данных институтов является нормой, неотъемлемым и функциональным элементом рынка.
Четвертая значимая проблему связана с развитием рынка пластиковых карт. Банковские карты в России теперь стали полноценным инструментом массовых безналичных платежей. Эта проблема много аспектная. Главным недостатком является использование карт в качестве инструмента получения наличных денежных средств. По данным Банка России если в 2014 и 2015 годах объем операций по снятию наличных денежных средств от общего объема операций с использованием платежных карт составил около 80%, то в 2019-2020 годах доля этих операций снизилась до 30%.
Все еще высокий уровень снятия наличных денег по картам обуславливаются тем, что более половины выданных дебетовых карт в России являются частью корпоративных зарплатных проектов. При поступлении денежных средств на пластиковую карту, большая часть держателей сразу полностью снимают средства. В этом проявляется консервативный подход части населения, когда реальными деньги воспринимаются только в наличной форме.
Для решения проблемы развития рынка пластиковых карт, следует привлечь внимание физических лиц – клиентов банков, к тому факту, что банковская карта может служить не только средством снятия наличных, а быть средством платежа, т.е. использована как средство оплаты товаров и услуг. Сегодня для продвижения собственных карт банки предлагают различные программы лояльности, например, бонусные.
Недостаточная разветвленная сеть банкоматов – это сдерживающий фактор использования пластиковых карт. Причина в том, что развитие инфраструктуры по обслуживанию банковских карт различных платежных систем отстает от темпов эмиссии карт. Снять наличные не всегда просто осуществить в удобном месте. Обслуживающий банк не берет комиссию со своего клиента по снятию наличности с пластиковой карты. За снятие средств в ином банкомате, принадлежащим другому банку в ряде случаев придется уплатить комиссию.
Препятствуют развитию рынка банковских карт также факторы субъективная оценка которых для клиентов физических лиц очень важны.
Наличие лояльности, т. е. благоприятного отношения потребителей к определенной кредитной организации и ее продуктам, служит основой для получения стабильного объема продаж, что, в свою очередь, является стратегическим показателем успешности коммерческого банка.
В деятельности большинства кредитных организаций одним из важнейших направлений является розничный бизнес банка. Он является значимой частью деятельности коммерческих банков и фактором роста банковского сектора. Данное направление выступает в качестве способа и источника привлечения ресурсов, а также как вариант размещения средств банками. В крупных российских банках розничный бизнес в сегменте обслуживание физлиц рассматривается как драйвер роста прибыли. Проведенное исследование позволило выявить ряд ключевых проблем банковского обслуживания, для решения которых банки создают собственные экосистемы.
2. Развитие экосистемы банковской деятельности (на примере ПАО Сбербанк)
2.1. Ребрендинг ПАО Сбербанк при выведении на рынок ответвлений экосистемПубличное акционерное общество « Сбербанк» является крупнейшей кредитной организацией в России. Входит в список 50 крупнейших банков мира. По сумме активов и капитала он составляют более четверти банковской системы страны. ПАО Сбербанк зарегистрировано 20.06.1991 по юридическому адресу 117997, г. Москва, улица Вавилова, 19.
ИНН/КПП 7707083893 / 773601001ОГРН 1027700132195
Уставный капитал 67 760 844 000 руб.
Основным видом деятельности банка является «Денежное посредничество прочее». Сбербанк основан в 1841 г. Сегодня ПАО Сбербанк– это современный универсальный банк, предлагающий различным группам своих клиентов широкий спектр банковских услуг.
Миссия ПАО «Сбербанк России» сформулирована следующим образом: «Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников». Основными целями банка является получение прибыли и повышение благосостояния его акционеров.
Организации ПАО Сбербанк присвоены реквизиты: ИНН 7707083893, ОГРН 1027700132195, ОКПО 00032537. ПАО Сбербанк имеет 18 лицензий по 12 видам лицензируемой деятельности. У ПАО Сбербанк имеется 89 филиалов и 2 представительства в 79 регионах России и 3 за границей. Банк имеет более 19 тысяч отделений и внутренних структурных подразделений.
Органы управления ПАО Сбербанк сформированы на основании Устава банка и в соответствии с законодательством России. К ним относятся: 1) Общее собрание акционеров - высший руководящий орган ПАО Сбербанк. Общим собранием принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка. 2) Наблюдательный совет ПАО Сбербанк состоит из 17 директоров, в том числе 11 представителей ЦБ РФ, 2 представителя ПАО Сбербанк и 4 независимых директора. 3) Правление ПАО Сбербанк состоит из 23 членов. Правление банка возглавляет Президент, Председатель Правления Банка Г.О. Греф.
24 сетября 2020 года Германом Грефом было объявлено о проведении масштабной кампании ребрендинга. Вместо Сбербанка анонсирован переход к наименованию «Сбер». Новый логотип организации представляет собой сине-желто-зеленый незаконченный круг с одной зеленой галочкой внутри и словом «Сбер» представлен на рисунке 9.

Рисунок 9- Логотип СберБанк подал заявку на него в мае 2019 года. Стоимость ребрендинга оценивается в 2,5 млрд руб. Бренд «Сбербанк» останется только для финансовых сервисов для населения. Одновременно было переформатировано множество суббрендов, а также выпущены новые сервисы и технические устройства с функциями искусственного интеллекта.
2.2 Анализ продуктов в рамках экосистемы ПАО СбербанкРебрендинг Сбербанка в 2020 году – это не только новый логотип и название, но еще и десятки уникальных технологических решений, внедрение умных помощников и обустройство современных офисов в необычном формате. Экосистема банка заметно расширилась – в ней появились сервисы для школьников, работников офисов, любителей музыки, кино и многое другое. Ключевая цель Сбербанка – идти в ногу со временем, предлагая пользователям инновационные продукты и услуги. В ходе проведенной конференции «Сбер» впервые представил линейку уникальных сервисов:
SberBox – ТВ-приставка, позволяющая смотреть тысячи фильмов, слушать музыку, играть в онлайн игры, используя телевизор. Цена устройства – 3 550 руб., сейчас можно оформить предварительный заказ, купив приставку за 2 990 руб.;
SberPortal – умный экран от «Сбер», снабженный сенсором, функцией голосового управления, широкоугольной оптикой и качественной акустикой. Появится в продаже зимой 2020 года;
SberPay – платежный сервис, аналог Google Pay, встроенный в приложение «Сбербанк Онлайн». Позволяет оплачивать покупки без установки сторонних программ в одно касание (работает со смартфонами с поддержкой NFC);
СберКласс – платформа для педагогов, родителей и школьников, благодаря которой можно оптимизировать учебный процесс, разработать авторские курсы, проводить онлайн занятия. Появилась на фоне COVID-19 и удаленного режима обучения;
СберЗвук – аналог сервиса «Яндекс.Музыка», обеспечивающий доступ пользователей миллионам саунд-треков, платный доступ к платной музыке и условия подписки пока в разработке.
По данным проведенного исследования, представленного при объявленни ребрендинга Сбербанк это бренд с позитивным имиджем у жителей России, что показывает рисунок 10.

Рисунок 10 – Среди популярных брендов россиян.
Указанное диаграммой лидерство по клиентскому предпочтению объясняется в первую очередь максимальной известностью сервисов и компонентов экосистемы Сбера (рисунок 11). Хотя эта известность и неодинакова. Наиболее известны, а следовательно и доходны такие сервисы доставки как Беру!, Деливери Клаб, СберМаркет.

Рисунок 11 - Известность сервисов и компонентов экосистемы Сбера
Ребрендинг 2020 года для Сбера не первый в истории . Предыдущие изменения имиджа бизнеса этого банка отраженное в смене логотипа представлено на рисунке 12.
Не менее важной компонентой эффективного ребрендинга представляется и ответ на вопрос исследования о готовности в дальнейшем пользоваться услугами Сбера (рисунок 13)

Рисунок 12 – История ребрендингов ПАО Сбербанк

Рисунок 13 – Готовность в дальнейшем пользоваться услугами Сбера
Особенность данного рейтинга предпочтений в достаточно равномерном распределении положительного отношения к продуктам экосистемы Сбера.
2.3 Выбор направлений совершенствования экосистемы ПАО Сбербанк
Внедрение научно-технических достижений в практику операционной деятельности и процессов оказания банковских услуг является приоритетной задачей деловой стратегии ПАО Сбербанк. Научно-технические достижения можно условно разделить на те, что, которые находят широкое применение в деятельности банка в настоящий период и те, которые рассматриваются в качестве перспективных направлений.
Применение научно-технические достижения тесно связано с реализацией задач повышения инновационной активности банка
По характеру используемых достижений можно рассматривать два крупных класса разработок:1) технические средства; 2) программно-технологические решения.
В целом, освоение новой техники и технологий в ПАО Сбербанк направлено на:
- совершенствование и сокращение трудоемкости процессов обработки данных;
- оптимизацию времени процессов обработки данных;
- повышение надежности процессов и сокращения вероятности ошибок при обработке информационных массивов;
- повышения клиентоориентированности услуг;
- совершенствования качества персонализации сервисов;
- защиты персональных данных клиентов;
- расширение клиентской базы физических и юридических лиц.
Основные пути решения указанных выше задач в ПАО Сбербанк:
- Интернет-технологии, цифровизация услуг и сервисов, интерактивность, в том числе за счет мессенджеров (Telegram, Vider,, WhatsAp и др.)
Признанием заслуг Сбербанка в деле распространия опыта современных научно-технических достижений стала награда TAdviser IT PRIZE в номинации «Цифровая экосистема» в 2018 году.
В 2019 году ПАО Сбербанк проведено
- внедрение Real-Time Decision Manager в корпоративном сегменте Искусственный интеллект начал кредитовать юридических лиц
- персонализация меню банкоматов Сбербанка;
- запущена демонстрационная версия межкорпоративной квантовой сети;
- переход на электронные закладные при оформлении ипотеки;
- с помощью искусственного интеллекта принимается 100% решений о выдаче кредитов населению;
- банкоматах Сбербанка появилась функция возврата забытых денег.
Эффективность освоения новых информационных технологий в ПАО Сбербанк характеризуется следующими фактами:
- снизилось годовое потребление в банке бумаги на 292 млн. листов.
- за счет внедрения искусственного интеллекта для оценки вероятности увольнений при найме сотрудников. Сбербанк и роботизации в в 5 раз сократилась численность персонала в операционном блоке банка.
- банк алгоритмизировал 99% валютных сделок в течение 2019 года. Для этого была проведена разработка и тестирование алгоритма машинного обучения Auto ML;
Заслуживает внимания высказывание Председателя Правления ПАО Сбербанк Г.О. Грефа: «Важнейшим достижением 2019 года стал запуск в эксплуатацию новой Цифровой платформы Сбербанка и начало масштабной миграции наших продуктов и сервисов на нее».
Главные элементы новой платформы:
1) Облачные технологии. Создания частного облака в ПАО Сбербанк позволило в 4 раза повысить уровень утилизации инфраструктуры,
2) Технологии искусственного интеллекта (ИИ). Является уже стало важным драйвером бизнеса ПАО Сбербанк в 2019 году. Экономический эффект от применения алгоритмов ИИ составил 42 млрд. руб.
Именно ориентация на постоянное повышение эффективности и клиентоориентированности достигается в ПАО Сбербанк за счет технологического развития позволили Сбербанку в 20190 году обеспечить рентабельность капитала более 20%.
В 2019 году новая платформа заработала в полном объеме. Новая технологическая платформа ПАО Сбербанк обладает эффектом и синергии и объединила в себе возможности , и искусственного интеллекта. Структура платформ представлена на схеме (рисунок 14).
Программа «Платформа поддержки»
Программа «Единая фронтальная система»
Ядро программы
Программа «Фабрика данных»
Логотип:
Логотип:
Логотип:
Базовые технологические сервисы
Единая точка контакта
Базовые прикладные сервисы
Бизнес-хабПродуктовые фабрики
Фабрика данных
Интеллект
Производство: - продукты,
- транзакции,
- бухучет
Опыт
ЕФС

Рисунок 14 - Новая технологическая платформа Сбербанка
Как показывает рисунок 14 структура новой технологической платформы служит для интенсификации накопления клиентского опыта и генерации новых знаний, Искусственный интеллект берет на себя логику и процедуры принятия решений.
Когда в годовом отчете за 2017 год ПАО Сбербанк объявил о начале внедрения своей новой технологической платформы., это стало этапом начала не только технологически, но и организационно-финансовых изменений. Эта платформа, разрабатываемая собственными ИТ-специалистами с 2015 года, состоит из трех основных компонентов: «Единая фронтальная система» (ЕФС), «Платформа поддержки бизнеса» (ППРБ) и «Фабрика данных». Перевод на нее клиентов, продуктов и данных планируется к 2020 году.
Для освоения возможностей новой технологической платформы Сбербанком разработано и запущено более 500 проектов.
1) Единая фронтальная система
В 2017 году была разработана новая версия платформы с более высоким уровнем надежности и производительности за счет поддержки режима развертывания в многоблочной архитектуре и режима , повышающего отказоустойчивость и бесшовное обновление функциональных подсистем платформы Ожидаемый эффект от внедрения целевого процесса разработки ЕФС – сокращение объема ручной разработки в 2 раза уже в 2020 году.Практики  были внедрены для всех приложений . Использование сокращает время на обновление приложений ПАО Сбербанк и позволяет избежать ошибок ручной установки параметров.
Сквозной процесс применяется на технологическом ядре платформы, базовых платформенных сервисах, клиентском модуле и модуле «».
В состав бизнес-хаба платформы, ПАО Сбербанк в 2017-2018 годах были внедрены ключевые сервисы:
- «Единый профиль клиента физических и юридических лиц ()»,;-«Единый каталог продуктов и тарифов»;
- «Динамический »;
- «Управление доступом к данным клиента»;
- «Пакеты услуг», и «Online ».
2) Фабрика данных, - этот мощный ресурс технологической платформы ПАО Сбербанк прошел следующие этапы:
В 2017 году были введены в эксплуатацию две ключевые системы «Фабрики данных»: «Облако данных» и Лаборатория данных». Они необходимы для работы с большими данными на технологиях Hadoop.
К середине 2018 года в «Облако данных» загружено данными из внутренних и внешних источников. В 2017 году на основе данных, поступающих в «Облако», были созданы первые витрины с информацией о физических и юридических лицах. Витрины – это отсортированные выборки срезы хранилища данных в разрезе направлений.
В 2017 году были созданы первые предметные области Единого семантического слоя (ЕСС) «Фабрики данных».
В том же 2017 году ПАО Сбербанк запустил в эксплуатацию фабрики:
- «Торговый Эквайринг»;
- «Торговое финансирование и документарные операции»;
- функционал фабрики «Залоги» по залоговым объектам (недвижимость, оборудование и транспорт, товары в обороте, автомобили) и завершил тираж функционала ведения договоров эквайринга, торгово-сервисных точек и POS-терминалов.
- запуск в опытную эксплуатацию продуктовых фабрик.
Усилиями сотрудников блока «Технологии» ПАО Сбербанк перешел к управлению процессами на основе принципиально новой тримодальной системы управления (рисунок 15), где под управлением блока контроля данных и решений «Governancе», осуществляются процесса по направлениям: «Run», «Change», «Disrupt».
Тримодальная организация
1.Run
2.Change
3.Disrupt
Поддержка текущих процессов и операций
Новые процессы и продукты для создания конкурентного преимущества
Замена текущих банковских процессов на более эффективныеGovernancеУправление процессами в блоках

Рисунок 15 - Новая архитектура ИТ в ПАО Сбербанк на основе тримодальной организации процессов
Как заявил в январе 2020 года председатель Правления ПАО Сбербанк Г.Греф: «Мы научились конвертировать растущую аудиторию сервиса «Сбербанк-онлайн» в продажи. Уже более половины потребительских кредитов и около трети ипотеки мы выдаем в цифровых каналах».
В разработке применяются новейшие технологии распределенных вычислений в памяти и работы приложений с большими объемами данных в реальном времени – .Еще в марте 2016 года ПАО Сбербанк  с помощью консультантов   освоил организационную ИТ технологию .
Новая ИТ платформа в первую очередь направлена на решение задач по монетизации данных. Для этого Сбер имеет следующие инновационные технологии обработки данных, представленные на рисунке 17.
1. Готова к быстрой интеграции как приемник или источник данных
6. Легко и быстро масштабируется.
4. Имеет низкую стоимость владения
2. Поддерживает непрерывное обновление (Continuous integration)
5.Работает на пользовательском Commodity оборудовании (независимость от поставщика данных)
3. Гибкая архитектура
(легко добавляются новые технологии)
Технологические возможности IT - платформы
7.Полностью открытый код
8.Может работать с облачными данными

Рисунок 16 – Состав технологических инноваций IT -системы ПАО Сбербанк
Потребности бизнеса, которые удовлетворяет новая платформ Сбербанка, представлены на схеме (рисунок 13)
7441. Объединяет данные на уровне клиента и других объектов
4. Поддерживает ролевой доступ
2. Понятный потребителю перечень данных
5.Позволяет осуществлять много экспериментов А/В тестов
3. Позволяет управлять качество данных
Технологические инновации IT - системы

Рисунок 17 - Технологические возможности новой IT платформ Сбербанка,Технологические инновации внедрения ИИ характеризуют место Фабрики данных в общей платформе Банка. Как показывает схема ПАО Сбербанк внедрение процесса принятия решений с применением машинного обучения и искусственного интеллекта носит комплексных подход.
В архитектуре Фабрики данных Сбербанк использовал саамы передовые достижения (искусственный интеллект). В результате существенно поднялась стоимость интеллектуальной собственности банка.
Создание Фабрики данных завершает технологическую модернизацию всех приложений, входящих в Ядро программы
В качестве перспективных направлений, для решения которых также предназначена новая технологическая платформа руководством Сбербанка рассматриваются:
1) замена сотрудников колл-центра Сбербанка на искусственный интеллект через 3-5 лет 2021-2025 гг. К 2025 году банк рассчитывает автоматизировать практически все простые действия.
2) электронное взаимодействие с госорганами. Правительство России поддержало предложения ПАО Сбербанк по переходу на электронное взаимодействие банков с государственными органами. К описанным в данной главе технологическим следует добавить постоянную работу ПАО Сбербанк над обновление своей технической база оказания банковских услуг – инженерная инфраструктура офисов, оборудование банкоматов, вычислительная техника, транспортные средства для инкассации наличных денежных средств корпоративных клиентов и др.
Прорверкой на жизнеспособность для экосистем бизнеса и в частности Сбербанка стали условия пандемии коронавируса. В результате на годовом отрезке времени появляются новые суббренды, подтверждающие слоган экосистемы «СБЕР — больше, чем банк». Экосистема способствует росту аудитории , а зонтичная марка «Сбер» охватила услуги на новых рынках, транслируя потребителю проверенные временем надежность и качество.
Заключение
По итогам проведенного исследования можно сделать вывод о том, что в настоящее время экосистемы в бизнесе играют роль инструмента неценовой конкуренции. Благодаря экосистеме крупная корпорация максимально расширяет число клиентов, многие клиенты в процессе потребления услуг экосистемы , периодически обращаются и к основному профильному продукту корпорации. Ярким примером подобной модели являются экосистемы в банковской сфере и в частности в ПАО Сбербанк.
При наличии выстроенной экосистемы банки активно предлагают своим клиентам различные виды банковских продуктов и услуг.
В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты функционирования экосистем в банковской сфере.
Во второй главе проведен анализ тенденции и выявлены проблемы внедрения экосистем на примере ПАО Сбербанк. Офисы банка постоянно оснащаются все новыми техническими средствами в рамках стратегии Банка России по цифровизации в отрасли. Проведенный анализ опыта внедрения цифровых технологий для обслуживания физических лиц в российских банках позволил сделать выводы:
- в России все шире применяется модель дистанционного банковского обслуживания, операции осуществляются клиентами без визита в банк.
- по опыту обслуживанию физических лиц ведущими банками страны , что на первый план вышла стратегия активного маркетинга. Банки сегодня ориентированы на создание банковских продуктов, максимально полно удовлетворяющих потребности клиентов, чтобы опередить конкурентов и расширить долю розничного рынка кредитов, депозитов, карт и других инструментов. Работать на опережение, действовать в соответствие с ожиданиями частных клиентов.
Вся система коммерческих банков России показывает положительную динамику показателей банковских услуг частным лицам, в первую очередь за счет увеличения общественного доверия в банковском секторе. Это происходит несмотря на отрицательно влияющие факторы, такие падение реальных располагаемых доходов населения, благодаря увеличению числа банковских услуг для населения от кредитных организаций. Обзор российского рынка банковских услуг, предоставляемых частным клиентам, показывает, что данный сегмент рынка финансовых услуг активно развивается.
В третьей граве проведен выбор и обоснование перспективных направлений совершенствования банковского обслуживания физических лиц на примере дополнительного офиса Тульского РФ АО «Россельхозбанк».
Обслуживание физических лиц в офисе Тульского РФ АО «Россельхозбанк» ведется в соответствие с корпоративным стандартом и включает физический банкинг и ДБО. Экосистемой ПАО Сбербанк, действующего под брендом «Сбер» достигается организационный эффект: во-первых, при входе в офис или в сервис сбербанк онлайн . Оптимизируются связи для клиента физического лица Равномерная загрузка специалистов фронт-офиса банка, что также позволяет обслуживать больше клиентов.
Стратегией Сбера - является дальнейшее расширения перечня сервисов экосистемы и все больший охват населения и корпоративных клиентов со все возрастающей долей ДБО.
В качестве наиболее перспективных выбраны следующие направления совершенствования банковского обслуживания физических лиц: омниканальное взаимодействие с клиентами; технологии искусственного интеллекта; потребительское кредитование с оформлением онлайн.
Список использованных источниковКонституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 21.04.2021)
Гражданский Кодекс Российской Федерации. Часть 1 [Электронный ресурс]: федеральный закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 18.07.2019). Часть 2 [Электронный ресурс]: федеральный закон от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 18.03.2019) http://www.consultant.ru. (дата обращения: 20.04.2021).
О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс]: федер. закон от 02.12.1990 N 395-1 (с изменениями) http://www.consultant.ru (дата обращения: 16.04.2021)
О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) [Электронный ресурс]: федер. закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ (с изменениями) http://www.consultant.ru (дата обращения: 16.04.2021).
О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон от 23.12.2003 № 177– ФЗ (действующая редакция, 2016) // Консультант Плюс: справ. правовая система. http://www.consultant.ru (дата обращения: 22.04.2021).
Об акционерных обществах [Электронный ресурс]: федер. закон от 24.07.2008 г. № 161-ФЗ. http://www.consultant.ru (дата обращения: 6.04.2020).
О методических рекомендациях по организации кредитными организациями внутренних процедур [Электронный ресурс]: письмо Банка России от 29.06.2011 № 96-Т //Консультант Плюс: справочная правовая система. http://www.consultant.ru (дата обращения: 16.04.2021).
О рекомендациях про организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет банкинга [Электронный ресурс]: письмо Банка России от 31.03.2008. –№ 36–Т//Консультант Плюс: справочная правовая система. http://www.consultant.ru (дата обращения: 16.04.2021).
Об информации, информационных технологиях и о защите информации [Электронный ресурс]: федер. закон от 27.07.2006 № 149– ФЗ (ред. от 31.12.2014 г.) // Консультант Плюс: справ. правовая система. http://www.consultant.ru (дата обращения: 16.04.2021).
Банки и банковское дело в 2 ч. Часть 1: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. А. Боровкова [и др.]; под редакцией В. А. Боровковой. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Изд-во Юрайт, 2019. — 422 с. 
Банки и небанковские кредитные организации и их операции : учеб-
ник / Е. Ф. Жуков [и др.] ; под ред. Е. Ф. Жукова, Н. Д. Эриашвили. – Москва : Юнити-Дана, 2017. – 559 с.
Банковское дело : учебное пособие /[Л. И. Юзвович, Н. Н. Мокеева, Ю. Э. Слепухина, Т. В. Бакунова, А. Е. Заборовская, Г. С. Чеботарева] ; под ред.канд. экон. наук, доц. Н. Н. Мокеевой.– Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2020. – 296 с.
Зернова Л.Е. Проблемы и пути совершенствования деятельности коммерческих банков / Л.Е. Зернова// Монография: РГУ им. А.Н. Косыгина – 2018. – 256 с.
Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг / Р.А.Исаев. М.: ИНФРА-М, 2016. - 336 с.
Кропин, Ю. А.  Деньги, кредит, банки : учебник и практикум для академического бакалавриата / Ю. А. Кропин. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 397 с.
Мокеева, Н. Н. Деньги и денежнокредитная система : учебное пособие / Н. Н. Мокеева, А.Е.Заборовская, В. Э. Фрайс ; [под общей редакцией Н. Н. Мокеевой] — Екатеринбург : Издво Урал. унта, 2019.— 148 с.
Ровенский Ю.А. Банковский менеджмент: учебник / под редакцией Ю. А. Ровенского, Ю. Ю. Русанова. – М.: Проспект, 2017. - 383 с.
Шершнева, Е.Г. Банковский менеджмент: учебное пособие / Е.Г. Шершнева, Е.С. Кондюкова.— Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2017.— 112 с.
Акинин П. В. Совершенствование качества банковского сервиса / П. В. Акинин, B. П. Акинана, И. О. Алимова // Финансы и кредит. — 2016. — № 6. — С. 2-13.
Беспалов Р.А., Прошина О.С. Маркетинговая деятельность банков России в условиях цифровизации экономики. Научный журнал «Экономика. Социология. Право», 2019, №2(14). - С. 16 – 20.
Бровкина Н.Е. Тенденции развития продуктов российского кредитного рынка / Н.Е. Бровкина // Деньги и кредит. – 2016. – № 3. – С. 37-42.
Глисин Ф.Ф., Китрар М.A., Деловая активность коммерческих банков России в условиях экономического роста// Банковское дело. – № 6. – 2017 г. – С. 12–17.
Дремова Е.С. Инновационные и популярные методы продвижения розничных банковских услуг / Е.С. Дремова // Проблемы современной экономики: материалы V междунар. науч. конф. (г. Самара, август 2016 г.). – Самара: Асгард, 2016. – С. 54-57.
Евланов Д.Е. Потребительское кредитование как сфера конкурентной борьбы российских банков / Д.Е. Евланов // Инновационная наука. – 2016. – №14. – С. 325-328.
Ермоленко О.М. Развитие банковского сектора на основе современных технологий обслуживания // Научный вестник Южного института менеджмента. 2018. №2. С. 26-30.
Завьялова Л.В., Логунов А.Е. Банковское обслуживание физических лиц: характеристика научных подходов // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. 2017. №4. –С.45-53.
Зернова Л.Е. Стратегический менеджмент в системе управления коммерческим банком // МНИЖ. 2020. №2-2 (92). –С.117-123.
Исаков Н.Г., Никонец О.Е., Компаниец И.В., Кузнецова Н.А. Развитие розничного бизнеса коммерческого банка // Вестник ВУиТ. 2019. №3. – С. 170-178.
Казанская Е.А. Инновации в банковской сфере / Е.А. Казанская // Инновационная наука. – 2016. – №15. – С. 297-301.
Коровкина Е.В. Создание цифровой экосистемы коммерческого банка: основные пути и прогнозируемые результаты // Научные записки молодых исследователей. №3. 2017. –С. 68-80.
Мирзагалямов Б.Б., Габбасова Л.Б. Тенденции клиентоориентированного (внешнего) банковского маркетинга в современных условиях // ВЭПС. 2017. №4. – С.80-84.
Кощеев В.А., Цветков Ю.А. Цифровая трансформация банковского сектора // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2018. №4 (38) – С.40-44.
Рожков И.В. Современные тренды информатизации финансового маркетинга // Эффективное антикризисное управление. 2017. № 2 (101). - С. 44-47.
Соловьева Н.Е., Быканова Н.И., Альнакула Мажд. Пути повышения конкурентоспособности банков с государственным участием на национальном рынке банковских услуг // Экономика. Информатика. 2018. №2. – С.273-280.
Степанов А.И. Современные методы digital-маркетинга в продвижении банковских организаций // КНЖ. 2018. №2 (23). –С.121-124.
Таранова И. В., Склярова Ю. М., Скляров И. Ю., Ланг В.В. Банковский менеджмент как основа эффективного управления коммерческим банком // Московский экономический журнал. 2019. №11. - С. 682-691.
Татаринова Л.В., Перфильева О.О. Банковский розничный бизнес: его роль и значение в деятельности кредитной организации // Baikal Research Journal. 2017. №2. – С. 1-8.
Федорова И.В. Тенденции реформирования в сфере банковской деятельности // Инновационная наука. 2020. №2. – С.87-90.
Ханцевич А.Г. Опыт работы международных банков по оказанию розничных банковских услуг / А.Г. Ханцевич // Инновационная наука. – 2016. – № 3. – С. 405-408.
Цхададзе Н.В. Развитие системы дистанционного банковского обслуживания: деньги уходят в Онлайн // Вестник экономической безопасности. 2018. №2. – С.
Цхададзе Н.В. Трансформация социально-экономической жизни человека в условиях дистанционного банковского обслуживания // Большая Евразия: Развитие, безопасность, сотрудничество. 2020. №3-1. - С.448-452.
Чен Р.И., Петров А.Я, Лимарев П.В. Цифровые технологии в банковской сфере. Российский и мировой опыт, Вестник Московского университета имени С. Ю. Витте. Серия 1. Экономика и управление. № 2 (25). 2018. – С.42 -49.
Юсупова О.А. Интернет-банкинг как направление диджитализации банковского бизнеса: состояние, проблемы, перспективы // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2016. №34 (316).- с.12-25.
Якунин С.В. Доминирование банков с государственным участием в России: современные тенденции // Финансовый журнал. 2019. №3 (49).
https://arb.ru/ - Ассоциация российских банков: официальный сайт.
https://bankinform.ru/news/singlenews.aspx?newsid=103027
https://cbr.ru/banking_sector/credit/ Банк России официальный сайт. Информация о кредитных организациях.