Процесс предоставления государственной/муниципальной услуги в электронном виде и особенности его информационного продвижения

ВведениеАктуальность. Перевод услуг в электронный вид является перспективным направлением, призванным облегчить жизнь населению. Долгое время граждане в различных жизненных ситуациях – от регистрации автомобиля до получения паспорта – сталкивались с волокитой, коррупцией и некомпетентностью. Основная же цель электронных услуг – максимально избавить жителей от хождения по ведомственным кабинетам при обращении к государству.
Услуги оказываются на федеральном, региональном и местном уровнях, в связи с чем правительству поручено предпринять ряд мер, необходимых для выравнивания качества оказываемых услуг и оптимизации ресурсов, необходимых для их предоставления.
Портал государственных и муниципальных услуг — это государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием сети Интернет и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных и муниципальных услуг.
Вопросы оказания госуслуг в электронном виде отрегулированы целым рядом постановлений Правительства, приказов министерств и ведомств и других нормативных и методических документов. Однако при более детальном анализе четко просматривается неопределенность «границ», и, соответственно, целевых характеристик исполнения государственных услуг в электронном виде, особенно если говорить о различных региональных решениях.
Исходя из наименования государственной/муниципальной услуги, в том числе при наличии административного регламента, практически невозможно описать все ее результаты, сценарии и участников.
Объектом данного исследования является общая информация о возможности получения государственной услуги в электронном виде.
Предметом выступают возможности и преимущества использования государственных услуг в электронном виде.
Целью работы является изучения процесса предоставления государственной/муниципальной услуги в электронном виде и особенности его информационного продвижения.
Поставленная цель потребовала выполнения следующих задач:
– изучить организацию предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде;
– проанализировать нормативно-правовую поддержку предоставления представления государственных услуг в электронном виде;
– выявить преимущества получения государственных услуг в электронной форме
– изучить новый принцип предоставления госуслуг – электронный вид, проактивность и экстерриториальность.
Структура работы обусловлена ее целью и задачами и состоит из введения, основной части, заключения, списка использованных источников и приложения.
Глава 1. Общая информация о возможности получения государственной услуги в электронном виде1.1. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном видеПод электронными услугами понимается такая организация взаимодействия между органами власти и населением, при которой подача заявления и необходимых документов для получения услуги осуществляется в электронном виде через Интернет. По итогам принятия решения заявителю может предоставляться результат в форме электронного документа.
Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» введено такое понятие как: предоставление государственных услуг в электронной форме, то есть предоставление услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование Единого портала государственных услуг Российской Федерации (ЕПГУ) http://www.gosuslugi.ru.
Преимущества получения государственных услуг в электронном виде заключаются в [3, с.35]:
1. Доступности в получении информации, связанной с получением услуг. Перед подачей электронного заявления на ЕПГУ заявитель имеет возможность ознакомиться с порядком предоставления услуг и органами власти, ответственными за их исполнение.
2. Упрощении процедур получения государственной услуги. Формы электронных заявлений на ЕПГУ максимально упрощены и понятны заявителям.
3. Информированности гражданина на каждом этапе работы по его заявлению. После обращения за государственными услугами через ЕПГУ заявитель получает уведомления о ходе оказания услуг в личный кабинет заявителя на ЕПГУ, на адрес электронной почты или мобильный телефон.
4. Возможности подачи заявления о предоставлении государственных услуг в удобное для заявителя время, из дома или офиса, используя при этом различные средства информационно-телекоммуникационных технологий: компьютер, ноутбук, планшет, мобильный телефон;
5. Ликвидации бюрократических проволочек вследствие внедрения системы электронного документооборота;
6. Снижении коррупционных рисков, возникающих при личном общении с государственными служащими.
Для получения государственных услуг в электронной форме необходимо зарегистрироваться на ЕПГУ
Для регистрации на ЕПГУ необходимо нажатием кнопки «Регистрация» перейти на страницу регистрации, заполнить необходимые поля, выполнить пошаговые инструкции регистрационных процедур.
Как получить государственную услугу в электронном виде?
Для начала нужно определиться с «Вашим местоположением» на ЕПГУ.
Затем проследовать в раздел «Государственные услуги», выбрать категорию услуг: «доступные мне», «физических лиц», «предпринимателей», «иностранных граждан» или «юридических лиц».
Услуги можно также выбрать по категориям: «популярные», «по ведомствам», «по жизненным ситуациям», «по категориям». Доступен поиск услуг по ключевым словам.
Необходимо выбрать нужную услугу и следовать инструкциям.
Каждая услуга имеет информационную карточку, с которой требуется внимательно ознакомиться, она содержит [4, с.113]:
– наименование услуги;
– наименование органа государственной власти или органа местного самоуправления, предоставляющего услугу;
– категории заявителей, которым предоставляется услуга;
– необходимые документы, подлежащие предоставлению заявителем для получения услуги, способы получения документов заявителями и порядок их предоставления с указанием услуг, в результате предоставления которых могут быть получены такие документы;
– сведения о стоимости и порядке оплаты;
– результат предоставления услуги;
– сроки предоставления услуги;
– основания для приостановления услуги или отказа в ее предоставлении;
– информация о месте предоставления услуги;
– сведения о допустимости досудебного (внесудебного) обжалования действий (бездействия) должностных лиц, предоставляющих услугу, и результатов предоставления этой услуги;
– контакты для получения дополнительной информации (телефоны органа государственной власти или органа местного самоуправления, ответственного за предоставление услуги);
– формы заявлений и иных документов, заполнение которых необходимо заявителем для получения государственной услуги в электронном виде.
По окончании оформления заявления нажать кнопку «Готово».
Отправив заявление на услугу, можно в «Личном кабинете» по номеру документа отследить статус своего обращения.
После выполнения заявителем пошаговых действий на портале, специалист получит заявление с прилагаемыми копиями документов, проверит правильность заполнения заявления и полноту пакета документов для получения услуги. Информацию о принятом решении, результаты оказанной услуги заявитель получит выбранным способом, в том числе без посещения государственного органа.
1.2. Нормативно-правовая поддержка предоставления представления государственных услуг в электронном видеВ соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [1] осуществляется предоставление государственных услуг в электронном виде с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг» - «Портал государственных услуг» www.gosuslugi.ru.
Подпунктом «в» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» предусмотрено достижение в 2020 году значения показателя «доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2021 году – не менее 70 процентов [7, с.11].
Нормативная правовая база:
– Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»;
– Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
– Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25.12.2013 № 2516-р «Об утверждении Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде».
Административный регламент предоставления государственной услуги «Предоставление гражданам и организациям сведений из регистра муниципальных нормативных правовых актов Тверской области»
– Приказ Министерства по делам территориальных образований Тверской области «Об утверждении административного регламента предоставления государственной услуги «Предоставление гражданам и организациям сведений из регистра муниципальных нормативных правовых актов Тверской области» от 12.02.2015 № 2-нп;
– Приказ Министерства по делам территориальных образований Тверской области «О внесении изменений в отдельные приказы Министерства по делам территориальных образований Тверской области» от 20.06.2016 № 5-нп
Извлечение из нормативных правовых актов, содержащих положения, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги
1. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»
Статья 4. Основные принципы предоставления государственных и муниципальных услуг
Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются:
1) правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 настоящего Федерального закона;
2) заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;
3) правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 настоящего Федерального закона;
4) открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 настоящего Федерального закона государственных и муниципальных услуг;
5) доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
6) возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.
Статья 5. Права заявителей при получении государственных и муниципальных услуг
При получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право на:
1) получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги;
2) получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;
3) получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;
4) досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб в процессе получения государственных и (или) муниципальных услуг;
5) получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими государственные услуги, и соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими муниципальные услуги (далее - соглашения о взаимодействии), с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии.
2. Приказ Министерства юстиции Российской Федерации от 22.12.2008 № 300 «Об утверждении порядка предоставления сведений, содержащихся в федеральном регистре муниципальных нормативных правовых актов»
Из регистра предоставляются следующие сведения:
– о наличии муниципального нормативного правового акта в регистре;
– номер и дата регистрации муниципального нормативного правового акта в регистре;
– реквизиты муниципального нормативного правового акта (вид акта и наименование принявшего его органа, дата принятия (подписания) акта, его название и номер);
– сведения об изменении (дополнении), отмене (признании утратившим силу) муниципального нормативного правового акта;
– текст или фрагмент текста муниципального нормативного правового акта;
– источник официального опубликования муниципального нормативного правового акта;
– дополнительные сведения.
3. Сведения, содержащиеся в регистре, предоставляются в соответствии с письменным запросом заявителя в документальном виде или электронной форме»
3. Закон Тверской области от 09.12.2008 № 132-ЗО «О регистре муниципальных нормативных правовых актов Тверской области»
Статья 6. Предоставление сведений из Регистра
Порядок предоставления гражданам и организациям сведений, содержащихся в Регистре, определяется Правительством Тверской области в соответствии с законодательством.»
4. Постановление Администрации Тверской области от 16.07.2009 № 296-па «О ведении регистра муниципальных нормативных правовых актов Тверской области».
Срок предоставления государственной услуги не может превышать 30 дней со дня регистрации запроса заявителя в Министерстве [3, с.35].
При необходимости срок рассмотрения запроса может продлеваться, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя о продлении срока рассмотрения запроса.
Граждане, имеющие доступ к сети Интернет, могут воспользоваться всеми преимуществами быстрого и бесконтактного документооборота и получить необходимые услуги без потери времени и качества.
Глава 2. Возможности и преимущества использования государственных услуг в электронном виде2.1. Преимущества получения государственных услуг в электронной формеК 2019 году была сформирована специализированная сеть по оказанию услуг в режиме одного окна, насчитывающая 50 тысяч окон в 13 тысячах офисов. В ней сегодня работает свыше 70 тысяч специалистов, предоставляющих более 200 видов услуг. Ежегодно сеть МФЦ обрабатывает около 100 миллионов обращений граждан по государственным и муниципальным услугам [9, с.128]:
– федеральным – 68 667 311;
– региональным – 14 230 740;
– муниципальным – 7 338 547.
Были достигнуты и частично даже перевыполнены цели и показатели, указанные в Указе Президента РФ №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»:
– «уровень удовлетворённости граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг» достиг в 2018 году 90,1 % (при целевом значении в 90%);
– доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг (охват, т.е. доступность) – 97,5% (при целевом значении в 90%);
– время ожидания в очереди – 14,6 минут (при целевом значении в 15 минут).
Сегодня системы МФЦ работают в более чем 80 странах мира. Они имеют различные подходы к организации работы и варианты названий – в дословном переводе и «офисы для граждан», «магазины услуг для граждан», «центры обслуживания»«, «единые точки / холлы / окна», «дружественные линии / центры» и пр.
Экспертов, в первую очередь, вдохновляет опыт таких стран, как Австралия, Сингапур, Португалия, скандинавских стран. Всех их объединяет общая философия работы в интересах граждан. Они строят многоуровневые и многоканальные системы оказания госуслуг, стремясь адресно удовлетворить потребности каждого гражданина как можно быстрее и профессиональнее.
Как говорят футурологи, не за горами время, когда живое общение человека с человеком или получение консультации у живого человека будет очень дорогим удовольствием и очень дорогой услугой. И это, похоже, действительно так. С каждым годом возрастает ценность человеческого общения, а потребность людей в очном общении становится все более осязаемой и необходимой. Именно поэтому мы уверены, что, несмотря на стремительное развитие ИКТ, МФЦ востребованы гражданами [12, с.285].
Должны быть предусмотрены удобные сервисы, позволяющие людям и органам местной власти быстро и качественно овладевать навыками цифрового мира. Тем, кто испытывает сложности при работе с компьютером, мы должны помочь спокойно и комфортно разрешить свою ситуацию на в МФЦ с помощью консультанта-профессионала.
Необходима профессиональная поддержка и защита гражданина в цифровом мире. Говоря о защите, мы видим большую потребность в этом уже сейчас. Граждане просят специалистов МФЦ сопровождать и защищать их интересы при решении своих вопросов в органах власти. Возврат документов по формальным основаниям, их потеря, многократные обращения – к сожалению, нарастающая статистика.
Технологии интеллектуальной обработки больших данных позволяют нам «таргетировать и сегментировать население», чтобы предоставлять не стандартизированные, а индивидуальные пакеты услуг. Они должны включать в себя не только государственные и муниципальные, но и связанные с ними иные услуги от коммерческого и общественного сектора. Особенно востребованы сегодня т.н. социально значимые массовые услуги – такие как услуги ЖКХ, естественных монополий, страховых компаний и пр.
Благодаря современным информационным технологиям мы также можем прогнозировать поведение граждан в части получения услуг, следовательно, предоставлять им сервисы в опережающем (проактивном) режиме.
Преимущества получения государственных и муниципальных услуг на портале https://www.gosuslugi.ru/ и отличия от получения традиционным способом [11, с.12]:
– сокращение временных затрат, связанных с получением государственных услуг (экономится время граждан, необходимое для поездки, а также проведения в очереди для получения услуг);
– уменьшение финансовых издержек граждан (получить необходимую информацию, направить заявку для получения государственных услуг можно из любой точки местонахождения посредством сети Интернет в удобное время, не тратя денег на поездку в транспорте до места, где ведется прием граждан);
– сокращение количества предоставляемых документов;
– информирование гражданина на каждом этапе работы по его заявлению.

Рисунок 1 – Изменения при получении государственной услуги [7, с.11]
Подпунктом «д» пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 21.07.2020 № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года» к 2030 году планируется увеличить долю массовых социально-значимых услуг, доступных в электронном виде, до 95%.

Рисунок 2 – Преимущества получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде [7, с.12]
Появились преимущества обращения за оформлением свидетельства о заключении брака через Единый портал государственных и муниципальных услуг www.gosuslugi.ru:
1. Заявление не предоставляется.
2. Индивидуальное время приема.
3. Получение информации о ходе оказания госуслуги.
Чтобы получить услугу, необходимо зарегистрироваться на портале https://www.gosuslugi.ru/. Затем отправить электронное заявление и необходимый перечень документов через портал государственных услуг. В дальнейшем Вы просто наблюдаете за ходом исполнения своего заявления.
Таким образом, граждане, имеющие доступ к сети интернет, могут воспользоваться всеми преимуществами быстрого и бесконтактного документооборота и получить необходимые услуги без потери времени и качества.
Преимущества Единого портала государственных услуг (ЕПГУ) заключаются в следующем [5, с.20]:
– сокращаются сроки предоставления услуг;
– уменьшаются финансовые издержки граждан и юридических лиц;
– ликвидируются бюрократические проволочки вследствие внедрения электронного документооборота;
– снижаются коррупционные риски;
– снижаются административные барьеры и повышается доступность получения государственных и муниципальных услуг.
Минэкономразвития России разработало законопроект, который вносит поправки в Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [1]. В нем на системной основе закрепляются принципы получения госуслуг: перевод в электронный вид, проактивность и экстерриториальность.
Одним из главных принципов является полный перевод всех процессов, связанных с предоставлением государственных и муниципальных услуг, в электронный вид. Это касается не только способа подачи заявлений, но и всего технологического процесса внутри органа. В законопроекте содержатся нормы про приоритет записей в юридически значимых электронных реестрах (так называемая «реестровая» модель) над бумажными документами, исключительно электронное взаимодействие органов при предоставлении услуги, открытость в плане доступа к информации и др.
Для полноценного перевода услуг в электронный вид законопроектом предусматривается создание новых компонентов цифровой экосистемы предоставления государственных и муниципальных услуг: облачная платформа предоставления государственных и муниципальных услуг и реестр информационных взаимодействий. При этом в предоставлении услуг будет применяться индивидуальный подход. Соответствующая система будет автоматически настраивать вариант предоставления государственной услуги для каждого конкретного человека, в том числе готовить точный перечень документов на базе машиночитаемого регламента [2, с.135].
Еще один принцип предоставления государственных услуг, закрепленных законопроектом – это проактивность. Законопроектом создаются правовые условия, позволяющие начать предоставление услуги до фактического обращения заявителя. Так, например, в день 45-летия гражданину возможно будет предложить подписать заранее сформированный и заполненный проект запроса о замене паспорта. Также при получении услуг, которые с большой вероятностью повлекут обращение за другими услугами заявителю предложат сразу обратиться за такими услугами (например, при замене паспорта в связи с изменением фамилии можно одним комплектом поменять ещё и права, и заграничный паспорт).
Одной из важнейших новаций законопроекта является отказ от получения государственных услуг в присутственных местах органов власти и переход к их предоставлению через МФЦ и в электронной форме (перечень исключений из этого правила будет установлен Правительством). Кроме того, граждане смогут независимо от места их жительства получать все федеральные услуги в любом МФЦ страны.
Дополнительным нововведением стала возможность не заполнять самостоятельно заявление на получение услуги, это будут делать сотрудники МФЦ. К тому же, будет реализована возможность получения госуслуг через инфраструктуру негосударственных организаций. К примеру, гражданин обращается в банк за ссудой и там же получает все необходимые справки.
Поменялась и роль самих многофункциональных центров: помимо единого фронт-офиса предоставления государственных услуг, они становятся гарантом защиты прав заявителей – «омбудсменом» по государственным услугам. При нарушении ведомствами порядка предоставления услуг (в случае нарушения сроков или порядка предоставления услуг и др.) МФЦ будет вправе обратиться с запросами в прокуратуру с обращением о нарушении прав заявителей.
Кроме того, в соответствии с законопроектом, МФЦ придадут статус «цифрового нотариуса» - МФЦ может отсканировать, подписать своей электронной подписью и поместить в цифровой профиль гражданина бумажный документ, нужный для получения услуги, после чего гражданину больше не придется предъявлять этот документ — при получении других его можно будет приложить из цифрового профиля гражданина. Аналогично и обратное – получив электронный документ по результатам предоставления государственной услуги заявитель может обратиться в МФЦ и получить бумажный экземпляр такого документа, заверенный печатью.
Таким образом, законопроект не просто совершенствует отдельные аспекты предоставления государственных услуг, а закладывает новую философию взаимодействия человека с государством в условиях цифровой среды.
2.2. Новый принцип предоставления госуслуг – электронный вид, проактивность и экстерриториальностьВ апреле 2021 года россиянам представили бета-версию обновленного портала госуслуг. Полный переход на нее по планам должен произойти уже в третьем квартале этого года. Кроме того, Минцифры продолжает развивать суперсервисы — своеобразные онлайн-помощники в решении популярных бытовых вопросов граждан. Развитие портала и перевод 95% социально значимых услуг в электронную форму — одна из ключевых задач нацпроекта «Цифровая экономика».
В своем недавнем послании Федеральному собранию президент РФ Владимир Путин обозначил главное направление цифрового развития страны: уже через три года абсолютное большинство государственных и муниципальных услуг должно предоставляться гражданам дистанционно в режиме 24 часа в сутки семь дней в неделю, то есть на постоянной основе.
В рамках национальной программы «Цифровая экономика» к 2024 году должен быть обеспечен перевод 95% социально значимых услуг в электронный вид.
«Мы как цифровое ведомство в рамках национальной программы «Цифровая экономика» к 2024 году должны обеспечить перевод 95% социально значимых услуг в электронный вид», — отмечают в пресс-службе Минцифры.
При этом российское законодательство дает право каждому выбрать удобный способ получения госуслуг. Например, можно обратиться лично в многофункциональный центр (МФЦ), в конкретный орган власти или подать заявку через интернет.
За 2020 год количество обращений на портал госуслуг выросло вдвое, а количество подтвержденных учетных записей превысило 75 млн.
В последнем случае поможет обновленный портал гослугуг — единое окно для взаимодействия граждан и государства. Порталом пользуется практически все население РФ. За 2020 год количество обращений на «Госуслуги» выросло вдвое, а количество подтвержденных учетных записей превысило 75 млн. По данным опроса Аналитического центра НАФИ, в период пандемии теми или иными государственными электронными сервисами воспользовались более половины россиян.
Пандемия также подтолкнула процесс модернизации портала. Оказалось, что действующий портал, запущенный еще в 2009 году, не имеет достаточного запаса прочности на случай пиковых нагрузок. Теперь эта проблема решена — новая технологическая архитектура и расширение дата-центров позволят порталу выдержать любой критический уровень нагрузки.
Изначально сервис должен был принимать заявления по основным услугам и передавать их в ведомства. Никогда не ставились задачи о массовом обслуживании или о миллионах заявлений в час, как это происходило с детскими выплатами в период пандемии. А время требует от нас именно таких систем, выдерживающих глобальные нагрузки.
В Минцифры также пояснили, что цель перезапуска портала — существенно улучшить качество обслуживания пользователей. В первом полугодии 2020 года индекс лояльности посетителей «Госуслуг» (NPS) составил 32%. Стратегия министерства предполагает к концу 2021 года повысить этот показатель до значения выше 55%.
Самое серьезное новшество состоит в том, что в бета-версии обновленного портала госуслуг меняется сам формат взаимодействия с пользователями. Теперь многое можно делать в прямом диалоге с порталом, не нужно читать инструкции и регламенты: пользователи задают вопросы — портал отвечает.
Фактически портал проводит пользователя через сценарии получения услуг, говорит, какой набор документов нужен в каждом конкретном случае. Заработал новый конструктор услуг. Теперь услуги — это не длинная непонятная форма, а визард (от англ. wizard — волшебник), который пошагово с пользователем заполняет все нужные данные.
В дальнейшем на портале планируют внедрять новый принцип оказания услуг. Так, процесс будет разбит на два этапа, в каждом из которых выделены атомарные шаги. На первом этапе пользователь отвечает на несколько уточняющих вопросов. На основе ответов предлагается решение: сколько дней займет оказание услуги, какие документы нужно подготовить и так далее. На втором этапе пользователь оформляет заявление, в котором запрашивается ровно та информация, которая необходима в его жизненной ситуации.
В качестве пилотной услуги, реализованной по новому принципу, выбрали предоставление справки о судимости. Раньше, на старой версии портала, каждый третий пользователь с первого раза не мог правильно заполнить заявление — 30% заявителей получали отказ и были вынуждены проходить процедуру еще раз.
Еще одно принципиальное изменение — это новый формат взаимодействия с пользователями. Вместо традиционного поиска на портале появился интеллектуальный помощник — робот Макс, который в онлайн-режиме отвечает на вопросы пользователей и выявляет их потребности.
Все тексты на «Госуслугах», в рассылках, приложениях и социальных сетях должны стать простыми, краткими и максимально наполненными смыслом.
Изменится и сам язык, которым государство обращается к гражданам с помощью портала. Новая редакционная политика предполагает полный отказ от бюрократического сленга. Смысл, вкладываемый в услуги и сервисы, должны быть ясен любому человеку с первого прочтения. Все тексты на «Госуслугах», в рассылках, приложениях и социальных сетях должны стать простыми, краткими и максимально наполненными смыслом.
Для этого сотрудники, работающие над «Госуслугами», прошли обучение под руководством Максима Ильяхова, автора бестселлера «Пиши, сокращай» и основателя сервиса проверки текста «Главред».
До конца года россиян также ждет запуск шести новых суперсервисов — госуслуг нового вида, сформированных вокруг жизненных ситуаций каждого человека. Речь идет о сервисах «Уведомление и обжалование штрафов за нарушение ПДД онлайн», «Правосудие онлайн», «Рождение ребенка», а также «Утрата близкого человека», «Трудовая миграция онлайн», «Мое здоровье онлайн».
Один из самых доступных суперсервисов — «Поступление в вуз онлайн». В этом году с его помощью можно будет поступать в 113 вузов страны.
Сейчас на портале доступны семь суперсервисов. Один из самых востребованных — «Поступление в вуз онлайн»: с его помощью в пандемийный год выпускники школ смогли подавать документы и оформлять зачисление в вузы дистанционно. В этом году при помощи суперсервиса можно будет поступать в 113 вузов страны.
Кроме того, доступен суперсервис «Социальная поддержка онлайн», который позволяет проактивно информировать о возможном возникновении прав на меры социальной поддержки (с согласия самого гражданина), а сервис «Цифровое исполнительное производство» дает возможность ознакомиться с ходом исполнительного производства и дистанционно подать ходатайство без личного посещения службы судебных приставов. С помощью суперсервиса «Трудовые отношения онлайн» можно оформить пособие по безработице с использованием базы вакансий «Работа в России» и получить сведения о трудовой деятельности в электронном виде, а благодаря сервису «Оформление европротокола онлайн» — оформить ДТП без участия сотрудника ГИБДД. Также россияне могут воспользоваться сервисами «Пенсия онлайн» и «Онлайн-помощь при инвалидности».
ЗаключениеВ июле 2021 года Минэкономразвития России сообщило о внесении поправок в Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [1]. В нём на системной основе закрепляются принципы получения госуслуг в МФЦ: «перевод в электронный вид, проактивность и экстерриториальность».
Данным законопроектом все процессы, связанные с предоставлением государственных и муниципальных услуг, предлагается перевести в электронный вид, то есть полностью внедрить электронный документооборот для всех внутренних и внешних операций с обращениями граждан (заявителей).
Для красивого описания новизны проекта министерством используются понятия цифровая экосистема, реестр информационных взаимодействий, облачная платформа, за которыми скрывается простое объединение государственных информационных систем в привычном уже для нас «облаке» с целью удовлетворить пользователя, поставщика услуг и держателя процесса. Но если удовлетворение поставщика услуг и держателя процесса можно измерить финансовыми показателями, то с пользователем всё не так однозначно.
Важным положением законопроекта министерство считает отказ от получения государственных услуг в присутственных местах органов власти и переход к их предоставлению через МФЦ и в электронной форме. Уже сейчас обращения граждан в те или иные органы власти проходит через бюрократическую процедуру электронного документооборота, то есть она фактически дублирует процесс приёма обращений по почте или через отдел приёма корреспонденции того или иного государственного учреждения и фактически исключает личный приём граждан чиновниками. При этом качество ответов на обращения не улучшается, граждане получают всё те же бессодержательные ответы с рекомендациями, что и раньше, но писать их в ближайшем будущем будут роботы по заранее заложенным алгоритмам и в несколько раз быстрее. Получается, что цифровизация сферы предоставления госуслуг идет в интересах чиновников, а не граждан.
Интересное нововведение — возможность получения госуслуг через инфраструктуру негосударственных организаций. К примеру, гражданин обращается в банк за ссудой и там же получает все необходимые для оформления этой ссуды справки.
Также законопроект наделяет МФЦ полномочиями цифрового нотариуса, что переводит МФЦ уже на новый уровень повышенного интереса со стороны криминала. Ещё не успели отшуметь московские страсти по поводу продаж квартир с помощью цифровой подписи без согласия и волеизъявления собственников, как создаётся новый повод для манипуляций с недвижимостью.
Все предложения, выдвинутые в поправках, безусловно, увеличивают скорость документооборота и аккумулируют доступные персональные данные в электронном виде, но способствуют ли они улучшению качества лечения, снижению тарифов на ЖКХ, доступности качественного образования, снижению нарушений ПДД, защите прав собственности и т.д.
Список использованных источниковОб организации предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст]: Федер. закон от 27 июля 2010 г. №210-ФЗ (в ред. от 2 июля 2021 г. N 351-ФЗ) // СЗ РФ. – 2010. – №31. – ст. 4179.
Аджубей Р.В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению [Текст] /Р.В. Аджубей/ // Молодой ученый. – 2020. – №1. – С. 135-140.
Акулич М.М., Батырева М.В. Государственные и муниципальные услуги и качество жизни населения [Текст] / М.М. Акулич, М.В. Батырева // Sociologie cloveka. – 2019. – № 4. – С. 35-38.
Бабаева З.К. Понятие и функции государственной и муниципальной услуги [Текст] / З.К. Бабаева // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление. Право. – 2020. – Т. 16. – № 1. – С. 113-120.
Банных Г.А., Костина С.Н. Совершенствование системы мониторинга качества оказания образовательной услуги [Текст] / Г.А. Банных, С.Н. Костина // Управленец. – 2019. – № 3(43). – С. 20–25.
Винокурцева Е.А. Мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст] / Е.А. Винокурцева // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы V Междунар. науч. конф. (г. Москва, 2017 г.). — М.: Буки-Веди, 2021
Дербенов Ч.Ю., Босхомджиева, Д.Б. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде [Текст] / Ч.Ю. Дербенов, Д.Б. Босхомджиева // Молодой ученый. – 2019. – №27.2. – С. 11-12.
Зайнашева З.Г. Зарубежный опыт повышения качество и доступности предоставления государственных услуг [Текст] / З.Г. Зайнашева // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия: Экономика. – 2019. – № 1 (15). – С. 38-44.
Красова Е.М. Критерии оценки качества услуг [Текст] / Е.М. Красова // Молодой ученый. – 2020. – №11. – С. 128-130.
Лукьянов А.С. Анализ оценки показателей государственных услуг в электронном информационном пространстве [Текст] А.С. Лкьянов // Вестник Воронежского института высоких технологий. – 2019. – № 1 (20). – С. 44-46.
Михалева О.М., Матюшкина И.А. Концепция новых государственных услуг в современной России [Текст] / О.М. Михалева, И.А. Матюшкина // Современные научные исследования и инновации. – 2019. – № 8. – С.12.
Новикова И.Ю., Хазанова Д.Л. Обзор методик оценки качества государственных услуг [Текст] / И.Ю. Новикова, Д.Л. Хазанова // Вестник научных конференций. – 2019. – № 5-5 (9). – С. 285-287
Петраков М.А., Аджубей Р.В. Проблемы организации мониторинга качества оказания государственных (муниципальных) услуг [Текст] / М.А. Петраков, Р.В. Аджубей // Молодой ученый. – 2018. – №30. – С. 247-250.
Пехова Л.С. Особенности оказания государственных и муниципальных услуг в странах европейского союза [Текст] / Л.С. Пехова // ФГБОУ ВО «Калининградский государственный технический университет». – 2019. – №1. – С. 58-59.
Смирнова И.Д. О специфике предоставления публичных услуг в электронном виде [Текст] / И.Д. Смирнова // Молодой ученый. – 2020. – №2. – С. 386-388.
Травнев Л.Н. Современный механизм финансирования государственных и муниципальных услуг [Текст] / Л.Н. Травнев // Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. – 2019. – № 17-2. – С. 6-10.
Фаттахов И.Э. Теоретические подходы к сущности публичного управления государственными услугами в современных условиях [Текст] / И.Э. Фаттахов // Казанский экономический вестник. – 2019. – № 1 (21). – С. 14-17.
ПриложениеПорядок регистрации в ЕСИА