Методы продвижения гостиничных услуг

ВВЕДЕНИЕАктуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство в начале XXI века для многих государств и регионов мира стало одним из ведущих направлений социально-экономической, культурной и политической деятельности. Путешествия из удовольствия, развлечения или роскоши превратились в неотъемлемый элемент жизни современного человека, связанный с удовлетворением его духовных, интеллектуальных и эстетических потребностей, восстановлением физических сил, поддержанием требуемого уровня жизнедеятельности. В России со сферой туризма опосредованно связано свыше 30 отраслей экономики. Для успешного развития внутреннего туризма в России необходима качественная инфраструктура, которая включает дороги, мосты гостиницы, предприятия питания. Все это позволяет решить сложные региональные проблемы, создать множество рабочих мест и преодолеть неоднородность экономического пространства. Таким образом, туризм является действенным средством сохранения историко-культурного и природного наследия.Актуальность исследования заключается в том, для развития гостиничной индустрии, перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и продвижения услуг, поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения продвижения услуг гостиничного предприятия.Продвижению гостиничных услуг следует уделять огромное влияние по той причине, что в современных экономических условиях для достижения положительного имиджа и конкурентоспособности своих позиций в гостиничной индустрии, необходимо донести до сознания потребителей преимущества, предоставляемые, определённой гостиницей. В данном аспекте в системе продажи гостиничных услуг огромную роль играет комплекс мер по продвижению услуг, поэтому предприятию необходимо разрабатывать, либо оптимизировать, мероприятия, которые бы способствовали как росту спроса на гостиничные услуги гостиницы, так и формированию постоянной клиентской базы.Цель исследования состоит в совершенствовании системы продвижения услуг гостиницы» Best Western Russian Manchester».Для достижения поставленной цели необходимо решить следующиезадачи:изучить понятие, цели и задачи продвижения услуг гостиницы, а также особенности продвижения гостиничных услуг;описать основные этапы разработки программы продвижения;рассмотреть методы продвижения предприятия в индустрии гостеприимства;проанализировать экономическую и организационно-управленческую деятельности гостиницы «Best Western Russian Manchester»;дать оценку существующим методам продвижения услуг гостиницы «Best Western Russian Manchester»;разработать рекомендации по совершенствованию системы продвижения услуг гостиницы «Best Western Russian Manchester»;оценить эффективность предложенных мероприятий.Предмет исследования – методы продвижения гостиничных услуг.Объект исследования – гостиница «Best Western Russian Manchester»(г. Иваново).В работе используются следующие методы исследования: теоретический анализ документальных и литературных источников, анализ документов, анкетирование и опрос. Существенно дополнил полученный исследовательский материал такой метод как наблюдение.Освещенность темы в литературных источникахКабушкин Н.И. [11] определяет отель, как предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продвижения комплекса гостиничных услуг, таких как услуги размещения и питания.С точки зрения особенностей предоставления гостиничных услуг у автора Чудновского А.Д. [6] в одном временном промежутке происходит процесс производства и потребления. Автор отмечает, чтобы продвинуть гостиничную услугу необходимо задействовать в процессе потребления, как потребителя, так и исполнителя (гостиничное предприятие).Большаник П.В. [5] в учебном пособии представляет теоретический материал базовых понятий в области управления продвижением гостиничных услуг, раскрывает современные методы продвижения в индустрии туризма с помощью применения стилей руководства, планирования, мотивации персонала, правильного выбора управленческих решений в деятельности предприятий индустрии туризма.Ключевская И.С. [14] подробно рассматривает сущность гостиничного маркетинга, специфику маркетинга услуг гостеприимства, маркетинговые стратегии гостиничных предприятий в области продуктовой и ценовой политики, инновации в области разработки гостиничных продуктов, проведение маркетинговых исследований и сегментация рынка в целях продвижения гостиничных услуг.Из зарубежных авторов, работавших по исследуемой проблеме, можно выделить Т.Бойделл, Н. Виннер, Ф. Котлер, Р.Д. Льюис, М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, Ф. Харрисон и др. Базой для проведения исследования по изучению и анализу методов продвижения услуг гостиницы стала периодическая отчетность гостиницы «Best Western Russian Manchester» за 2018-2020 гг., нормативно-правовые документы: устав, правила проживания в гостинице, положение о гостинице, положение о службе приема и размещения.ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ1.1. Понятие, цели и задачи продвижения услуг гостиницы.Функции продвижения гостиничных услугПод продвижением продукта понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить [12, с. 24]. Роль продвижения заключается в налаживании коммуникаций с отдельными личностями, группами людей и организациями с помощью прямых (например, реклама) и косвенных (например, интерьер гостиницы) средств с целью обеспечения продаж.Продвижение гостиничных услуг – это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов [11, с. 158]. Цели продвижения гостиничных услуг отражают максимизацию:уровня потребления – гостиницы пытаются увеличить свои продажи, максимизировать прибыль с помощью различных способов и методов, используя рекламу, разрабатывая стратегию роста продаж, усиливая мотивацию потребителей. Максимизацию потребления в масштабе гостиничных отраслей значительно увеличивает производство качественных и безопасных услуг, способствует в регионе повышению уровня занятости населения и его благосостоянию; потребительской удовлетворенности путем определения и увеличения роста степени удовлетворенности потребителей услугами гостиниц; выбора потребителей, исходя из предложения им максимально возможного ассортимента гостиничных услуг, повышения их качества и безопасности, обеспечения индивидуализации обслуживания; качества жизни не только за счет обеспечения количества, качества, разнообразия и доступности гостиничных услуг по приемлемым ценам, но, прежде всего, за счет качества и комфорта той среды, в которой происходит обслуживание.Для продвижения гостиничных услуг, гостиничные предприятия должны выполнять следующие основные задачи:создание и поддержание корпоративной идентичности;демонстрацию корпоративной социальной ответственности;создание на рынке заинтересованности до начала массированной рекламной компании при выведении на рынок новой услуги или появлении новой туристской организации;поддержку корпоративной репутации в кризисных и конфликтных ситуациях;распространение дополнительной информации о компаниях или гостиничных услугах, присутствующих на рынке;подготовку рекламных новостей при их отсутствии (конструирование информационного повода – новости);реализацию коммуникационной программы в условиях отсутствия рекламной кампании (сообщение о выведении новых гостиничных услуг в знакомых туристам – гостиницах, открытии новых гостиницей и т.п.);поддержку различных программ продвижения услуг гостиничных предприятий и расширения клиентской базы.исследование, анализ, оценка и прогнозирование состояния рынка гостиничной индустрии;оценка потребностей реальных и потенциальных потребителей, а также уровня их удовлетворенности качеством и безопасностью гостиничных услуг;изучение состояния и динамики потребительского спроса на гостиничные услуги с целью использования полученной информации в процессе разработки и принятия управленческих решений;формирование ассортиментной политики гостиницы, в рамках которой осуществляется регулярный анализ структуры ассортимента гостиничных продуктов, направленный на установление стадии жизненного цикла этих продуктов и их рыночной позиции;проведение сегментации гостиничного рынка на основе однородных групп потребителей гостиничного продукта, ориентируясь, прежде всего, на сегменты рынка, в которых гостиница обладает ключевыми факторами успеха по отношению к конкурентам;разработка программы маркетинговых коммуникаций для каждого целевого рыночного сегмента, содержащих в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но и функции обратной связи покупателя с продавцом услуг;поощрение и стимулирование творческого подхода персонала гостиниц к решению возникающих проблем.В основе продвижения гостиничной услуги лежат две основные составляющие, которые схематично представлены на рис. 1.-2984552705Составляющие основы продвижения гостиничной услугиобслуживание – деятельность персонала гостиницы в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услугспециализированная материальная база – техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницы00Составляющие основы продвижения гостиничной услугиобслуживание – деятельность персонала гостиницы в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услугспециализированная материальная база – техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницыСоставляющие основы продвижения гостиничной услугиобслуживание – деятельность персонала гостиницы в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услугспециализированная материальная база – техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницыСоставляющие основы продвижения гостиничной услугиобслуживание – деятельность персонала гостиницы в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услугспециализированная материальная база – техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницыРисунок 1 – Составляющие основы продвижения гостиничной услугиИз рисунка 1 видно, что наличие двух составляющих – специализированной материальной базы и обслуживания, является основным признаком продвижения гостиничной услуги, по той причине, что отсутствие дополнительных материальных ресурсов, а также некачественное обслуживание постояльцев, может негативным образом отразится на процессе совершенствования продвижения гостиничных услуг.Далее рассмотрим характеристику основных функций продвижения гостиничных услуг:изучение рынка, спроса и предложений. Особенностью изучения рынка гостиничной индустрии является постоянный мониторинг спроса и предложений. Руководство гостиницы всегда должно знать последние статистические данные о долевом соотношении въезжающих туристов в страну, и развитии внутреннего туризма; какие города больше всего посещают туристы в России; какие отели в большей степени загружены и по какой причине, какие новые современные услуги предлагают в конкурентных гостиницах. Зная все эти данные, у руководства гостиницы будет эффективно складывать картина спроса и предложений рынка гостиничной и туристской индустрии;анализ интересов потребителей. В данном направлении очень важно понимать каждого потребителя гостиничных услуг, т.е. относиться к потребителю, как можно больше, – дифференцированно. Для этого руководству гостиницы можно проводить устные организованные опросы или письменные анкетирования с помощью специально разработанных анкет в своей гостинице. В анкете перечисляются как возможные вкусы и желания потребителей, уже существующие в гостинице, так и те вкусы, которые предприятие готово оптимизировать и ввести в систему комплекса мер по продвижению гостиничных услуг. реализация направлений маркетинговой деятельности в организации рекламы и мероприятий по стимулированию сбыта. Главная функция рекламы и PR для гостиницы, как предприятия сферы услуг, по сравнению с предприятием-товаропроизводителем, состоит в создании единого узнаваемого образа гостиницы, и закрепление его в сознании потребителя. Реклама гостиницы является регулятором общественных отношений, они оказывают помощь организациям в донесении нужной информации до потребителей гостиничных услуг;Анализ планирования ассортимента услуг. Так как в гостиницах России, ассортимент услуг не очень высок, как правило, это все доступные основные услуги, и дополнительно – платные не в большом количестве. Отмечено, что туристы приезжают в конкретную гостиницу зачастую по совету коллег и знакомых, которые здесь когда-то были и им понравилось качество предоставления услуг;формирование спроса. Гостиница должна стремится обеспечить повышение качества обслуживания посредством проведения эффективной творческой и разноплановой программы, которая в свою очередь включает в себя разнообразные блоки – спортивные, оздоровительные, спортивно-развлекательные, эмоционально- творческие, культурно-познавательные, спортивно-познавательные, обучающие, приключенческо-игровые, зрелищно–развлекательные, духовно-развивающие – именуемые анимационными мероприятиями;планировании сбытовых операций; формировании ценовой политики гостиницы. При планировании сбытовых операций отношения со средствами массовой информации составляют важную часть общественного внешнего благоприятного имиджа и, как следствие, продвижение гостиничных услуг. Для формирования ценовой политики гостиницы, в межсезонье для привлечения гостей, руководство гостиницы обычно использует максимальные скидки. В данной цене может быть использован прием неокругленной цены (999, 1999, 2999 руб.), который будет иметь психологическое воздействие на подсознание клиента [16, с. 13].1.2. Основные этапы разработки и особенности продвижениягостиничной услугиУправление продвижением гостиничных услуг должно осуществляться в совокупности управления поэтапно. Перечень пяти этапов представлен схематично на рисунке 2:Рисунок 2 – Перечень этапов в управлении продвижением гостиничных услугПредставим краткий анализ этапов в управлении продвижением гостиничных услуг:Аналитический этап предполагает проведение маркетинговых исследований, выводы которых позволяют создать информационную базу для последующего планирования методик продвижения гостиничных услуг. Это позволит обеспечить конкурентоспособность гостиничному предприятию, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей.На этапе планирования формируется главным образом маркетинговый план гостиничного предприятия. На этапе организации продвижения гостиничных услуг происходит реализация маркетингового плана и соответственно мероприятий и механизмов в его рамках по эффективной продаже гостиничных услуг.Большое значение в управлении организацией продвижения гостиничных услуг должно уделяться оценке эффективности такого управления, которая является отражением реакции целевой аудитории. Для этого задействуются все принятые в гостинице маркетинговые решения, включая рекламные кампании и PR.В данном решении приняты основные критерии оценки эффективности гостиниц, такие как: загрузка номерного фонда, динамика доходов и расходов, удовлетворенность клиентов, качество обслуживания и т.д.Важность этапа продажи гостиничных услуг состоит в преимуществах решений, разработанных в целях предоставления помощи отельерам в дистрибуции и продажах гостиничных услуг, задействуя большее количество каналов, а также максимизируя как прибыль, так и охват рынка сети туристических агентств и туроператоров с точными и разнообразными материалами о своей гостинице. Установленная гостиницей, цена проживания в гостиничном номере – основной фактор, определяющий величину спроса. Как правило, выбор средств размещения, продолжительность отдыха, условия проживания зависят от ценового фактора. К неценовым факторам относят: мотивационные и поведенческие факторы.Одним из методов продвижения услуг на данном этапе, является корпоративный сайт, где происходит информирование потенциального клиента о существующем номерном фонде, о ценах на номер, нужный для бронирования и последующего заселения клиента. Важно подчеркнуть, что на этапе продажи гостиничных услуг, этот способ является одним из самых эффективных и удобных для донесения информации о, предоставляемых в гостинице, услугах.Осуществление контрольной и оценочной функции происходит на этапе контроля. В функция контроля входит характеристика управления, которая позволяет выявить проблемы, и скорректировать их до того, как эти проблемы перерастут в кризисное явление для гостиницы.Маркетинговые службы гостиниц на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды роста и падения спроса под влиянием различных факторов (сезона, дня недели, событий, времени отпусков и каникул и т.д.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса [14, с. 54].К отличительным особенностям продвижения гостиничных услуг относят: наличие индивидуального потребителя услуги; локальный характер создания и выполнения услуги; разнообразными технологическими процессами в продвижении готовой гостиничной услуги, сезонный характер туристического бизнеса, совмещение выработки и продажи услуг и качество обслуживания [7, с. 82].Таким образом, особенности продвижения гостиничных услуг предполагают получение результатов, которые достигаются посредством совместного сотрудничества потребителя и исполнителя: услуга – продукт, который нематериален, то есть, его нельзя измерить, ему дается объективная оценка.1.3. Методы продвижения предприятия в индустрии гостеприимстваМеры, которые обычно рассматриваются как часть комплекса продвижения, включает продажу товара продавцом, связь с общественностью, рекламные кампании и вспомогательные. Выделяют четыре основных метода продвижения услуг гостиничного предприятия. Схематично они представлены на рисунке 3.Рисунок 3 – Четыре основных метода продвижения услуг гостиничного предприятияСледует отметить, что реклама; и паблик рилейшнз носят массовый характер, стимулирование сбыта и дирек-маркетинг – индивидуальный.I. Реклама в гостиничной деятельности отличается огромным разнообразием форм и многофункциональностью. Она является широким и многообразным общественным явлением современности, служит различным целям, оказывая большое влияние на различные аспекты туристского бизнеса: экономику, культуру, идеологию, социальный климат [13, с. 44].II. Паблик рилейшнз (PR, связи с общественностью).PR выступают высокой маркетинговой и конкурентно-выгодной функцией в коммуникационном менеджменте любого предприятия. Безусловно, при грамотной подготовке, PR оказывают не только положительное воздействие на потребителей гостиничных услуг, но и косвенно влияют на другие целевые аудитории, формируя репутацию компании на рынке:создание фирменного стиля;подготовка информационных материалов;взаимодействие со средствами массовой информации;организация специальных событий;спонсорство и благотворительность.Все представленные блоки несут характер донесения информации потребителю гостиничных услуг, когда необходимы более подробные сведения о гостиничном предприятии, а также стране пребывания.Создание фирменного стиля компании.К основным элементам фирменного стиля относятся товарный знак, логотип, фирменный блок, фирменный лозунг, набор шрифтов, фирменные цвета, различные графические символы.Для продвижения гостиничных услуг на предприятии особую роль играет также изысканный интерьер гостиницы; техническое оборудование номерного фонда и конференц-залов должно отвечать всем современным требованиям. [10, с. 82]. Появлению особого имиджа способствует наличие «фирменных» услуг или какой-то изюминки – чего-то особенного, чего нет у гостиниц-конкурентов. Например, концепция и стиль гостиницы «Советский» (Москва), удивительная архитектура гостиницы «Метрополь» (Москва), картинная галерея в московском «Савое», семейная атмосфера и имена знаменитых людей, живших когда-то в Парижской гостинице Raphael (Ава Гарднер, Марлон Брандо, Кэтрин Хэпберн, Энди Макдауэл, Пирс Броснан и другие). Связанный с именем Владимира Набокова отель Montreux Palace (Монтрё). Отель Villa San Michele во Флоренции известен с XV в., как францисканский монастырь, а также место, где творил Микеланджело (его фрески сохранились в гостинице). Отель Negressco (Ницца) знаменит своей антикварной коллекцией.Отель Levitan назван в честь великого художника И.Левитана. Петушинский район Владимирской области связан с жизнью и творчеством великого художника. Осенью 1892 г. живописец, за время, проведенное в этих местах, написал 17 картин, этюдов и эскизов (например, «У озера», «Дорога», «Лунная ночь в деревне», «Поезд в пути» и др.), на которых запечатлены окрестности Городка, Елисейкова, Костерева [15, с. 3].К примеру, гостиница «Русская Деревня» находится на знаменитом туристическом маршруте «Золотое кольцо». Фирменной отличительной чертой является то, что дома для туристов построены из экологически чистого материала – сосны, благодаря чему в номерах ощущается микроклимат старинной русской избы. Качество предлагаемых услуг в данной гостинице делает комплекс одним из самых востребованных на Владимирской земле. Это именно то место, где турист действительно встречает весь колорит русских традиций.Подготовка информационных материалов.Большинство гостиничных предприятий, в особенности крупных или сетевых) в качестве лозунга на своем сайте или в любых упоминаниях в пресс-релизах используют следующие привлекательные лозунги-девизы, которые на одной фразе дают представление о гостинице. Например, «гостиница «Националь» – «Не забываемо! В самом сердце Москвы»; «Лотте Отель Москва» – «Лучший роскошный отель в Москве»; «Отель «Арарат Парк Хаятт Москва» – «Идеальное место для деловых встреч»; «FourSeasonsHotelMoscow» – «Настоящие 5*****».Часто гостиницы используют следующие слоганы: «Мы рады Вам!», «Мы ждем Вас!», «Пора отдыхать!», «Зимний отдых на реке Обь!» и т.д.Широкими возможностями обладают также адресная рассылка по электронной почте рекламных и информационных материалов, реклама (имидж-реклама).Взаимодействие со средствами массовой информации.При анализе местных и региональных СМИ определенного профиля делается подборка материалов по интересующим вопросам. Гостиница должна ежедневно контактировать с общественностью, вести мониторинг СМИ собственными силами. Все представляющие для предприятия ценность материалы хранятся в базах данных и могут извлекаться по кодам, датам и изданиям. Организация специальных событий.В настоящее время, когда традиционная реклама из-за своей навязчивости становится все менее эффективной, отельеры нашли интересный и эффективный инструмент привлечения целевой аудитории-событийный маркетинг. Событиями, привлекающими интерес туристов к России, можно отнести: театральный фестиваль «Золотая маска» (Москва), Международный фестиваль русской классической музыки им. С.В. Рахманинова (Великий Новгород), Международный фестиваль искусств «Русская музыка на Балтике» (Калининград), День Победы на Бородино (Бородино), Московский Международный фестиваль горных и приключенческих фильмов (Москва), FishFest в Санкт- Петербурге (Санкт-Петербург), Кинотавр (Сочи), Максидром 2008 (Санкт-Петербург) и т.д. – спортивные соревнования: Лига Чемпионов УЕФА (Москва), XVII Чемпионат России по волейболу. Суперлига. (Казань, Новосибирск, Одинцово, Новый Уренгой, Екатеринбург, Нижневартовск и т.д.), Кубок России по футболу (Пермь), Чемпионаты России по футболу (Москва, Санкт-Петербург, Владивосток), Боксерское шоу в Верхней Пышме и многое другое.Спонсорство и благотворительность.С большой долей уверенности можно сказать, что большинство крупных российских гостиниц (в частности, гостиничных сетей) регулярно спонсируют или учувствуют в благотворительности в области культуры, развития детского творчества и таланта и пр. Среди российских гостиниц сюда можно отнести такие, как «Измайлово-Гамма», «Измайлово-Дельта», «Савой» (Москва), «Космос» (Москва), спортивный парк «Волен», «Истра Холидей Дача Гостиница» (Московская обл.), «Рэдиссон САС Лазурная Парк Гостиница», СКК «Русь (Сочи), «Влад Инн (Владивосток), «Интурист» (Ростов-на-Дону) и др. Эти предприятия имеют внушительные бюджеты на благотворительность, а их спонсорская политика зачастую продиктована региональными или федеральными властями. III. Стимулирование сбыта гостиничных услуг для выравнивания спроса и предложения гостиничных услуг – деятельность по реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий или услуг рекламодателя, нередко в короткие сроки [17, с. 10]. Поэтому, для выравнивания спроса и предложения гостиничных услуг применяются следующие мероприятия:установление дифференцированных цен;применение скидок;увеличение скорости обслуживания;совмещение функций персонала.III. Дирек-маркетинг, или прямой маркетинг – это вид маркетинговой коммуникации, в основе которого лежит прямая личная коммуникация с получателем информации или клиентом среды «бизнес для бизнеса» (Business-to-business, B2B) с целью построения взаимоотношений и получения прибыли. это вид продвижения, который предполагает передачу информации о продукте, услуге или компании непосредственно клиенту. Гостиницы Marriott, курорты Resorts & Suites утверждают, что они имеют самую большую базу клиентов, благодаря Honored Guests Incentive program [8, с. 164].Из вышесказанного следует отметить, что организация эффективных рекламных мероприятий в гостиничной деятельности является сложной задачей, для реализации которой необходимы знания сущности и особенностей рекламы, основных законов и правил осуществления рекламных кампаний. При этом, рекламная деятельность современных гостиниц оптимистична и устремлена в будущее, повышает конкурентоспособность предприятий методом создания благоприятного имиджа и ориентирована на большую целевую аудиторию. Вывод по главе 1.В заключении, можно сделать следующие выводы. В работе перечислены и проанализированы отличительные особенности продвижения гостиничных услуг. Таким образом, особенности продвижения гостиничных услуг предполагают получение результатов, которые достигаются посредством совместного сотрудничества потребителя и исполнителя. Были рассмотрены четыре основных метода продвижения услуг гостиничного предприятия, в т.ч. реклама и паблик рилейшнз, которые носят массовый характер; стимулирование сбыта и дирек-маркетинг – индивидуальный характер.Таким образом, роль продвижения заключается в налаживании коммуникаций с группами людей и организациями с помощью прямых (например, реклама) и косвенных (например, интерьер гостиницы) средств с целью обеспечения продаж.ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ «BEST WESTERN RUSSIAN MANCHESTER»2.1. Общая характеристика гостиницы «Best Western Russian Manchester»В настоящее время бренд «Best Western» представлен в России 4* отелями: Vega Hotel & Convention Centre» в Москве, Premier Mona Boutique Hotel в Москве (Шереметьево); Plus Cranz Plaza Resort в Зеленограде, Sevastopol Hotel в Севастополе, Plus Spasskaya Hotel в Тюмени, Kaluga Hotel в Калуге, Country Resort Hotel в Вербилках пос. Талдом Московской области и «Russian Manchester» (в переводе – «Русский Манчестер») в г. Иваново. Позиционируется гостиница «Best Western Russian Manchester» как СПА-отель, расположен по адресу: 153000, г. Иваново, ул. Бубнова, д. 44.Форма собственности – Индивидуальный предприниматель Кисляков Николай Витальевич. Гостиница «Best Western Russian Manchester» действует в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 08.08.2001 № 129-ФЗ [2]. Основной вид деятельности ИП (по ОКВЭД): 55.10 – «Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания». Гостиница «Best Western Russian Manchester» обладает номерным фондом – 92 номера разных категорий.Основные финансовые результаты деятельности гостиницы «Best Western Russian Manchester» в 2018-2020 гг. отражены в таблице 1.Из представленных данных в таблице 1, видно, что выручка от продаж услуг гостиницы «Best Western Russian Manchester» увеличилась на 19,4%, по сравнению с 2018 г., что показывает устойчивый спрос на гостиничные услуги в отчетном периоде. Чистая прибыль, при этом, сократилась на 23,9% за счет снижения прибыли от дополнительных видов услуг в 2020 г. на 11575 тыс. руб. по сравнению с 2018 г. Такая отрицательная тенденция происходит последние 3 года работы гостиницы.Таблица 1 – Основные финансовые результаты деятельности гостиницы «Best Western Russian Manchester» в 2018-2020 гг. ПоказательЕдиница измеренияЗначение показателя, тыс.руб.Изменение показателяСреднегодовая величина.201820192020тыс.руб.±%тыс.рубВыручка от продаж товаров, продукции, работ, услугтыс.руб.88651010473891058649+86069,5+19,4997516Расходы по обычным видам деятельноститыс.руб.85592110099581015528+159607+18,65960469Прибыль (убыток) от продажтыс.руб.305893743143121+12532+4137047Прочие доходы от дополнительных услугтыс.руб.73777471043-5587-75,743056Прочие расходы предприятиятыс.руб.116991584216082+4383+37,514541Прибыль от дополнительных услугтыс.руб.-4322-15095-15309-11575-- 6975,33Прибыль до уплаты процентов и налоговтыс.руб.264062508237515,27-4585,8-1229667,7Изменение налоговых активов и обязательств, налог на прибыльтыс.руб.-5 247-5645-5645-398--5446Чистая прибыль (убыток) отчетного периодатыс.руб.210201669115996-5054-23,917902Изменение за период нераспределенной прибыли (непокрытого убытка) тыс.руб.x+16588+15669xxxТакже из таблицы 1 видно, что расходы по обычным видам деятельности в 2020 г. увеличились на 18,65%, по сравнению с базовым периодом 2018 г. Из этого следует, что гостиница инвестирует в деятельность предприятия, они связаны с расширением бизнеса, увеличением его эффективности, а также с необходимостью выполнения условий сертификации.Возможная пропускная способность, место-суток ниже планового показателя на 20,6%. Число гостей в 2020 году составило 4600 чел., что на 19,65% ниже запланированного показателя. Такой показатель получен из расчета того, что в сутки в гостиницу в среднем заселяется 10-12 человек. Как было сказано выше, выручка от продажи гостиничных услуг в 2020 г. выросла почти на 20%, но чистая прибыль осталась не высокой.Коэффициент загрузки в гостинице «Best Western Russian Manchester» в 2020 г. остается на низком показателе. В сезон для гостиницы загрузка доходит до 75%, в зимний сезон коэффициент загрузки около 35-50%. Максимального значения коэффициент загрузки достигает в летний период и период событий общероссийского масштаба (фестивалей, праздничных дней, спортивных мероприятий и т.п.). В летнее время практически все номера в гостинице «Best Western Russian Manchester» заняты. Обеспечить загрузку для гостиницы не сложно, для этого достаточно 20-30 контрактов с турфирмами и корпоративными клиентами, тогда как большим гостиничным сетям приходится прикладывать больше усилий для поиска клиентов.2.2. Характеристика гостиничного продукта и используемых технологийМанчестер – это крупный город на северо-западе Англии с богатым промышленным наследием. Название гостиницы выбрано не случайно. В районе Каслфилд есть система каналов XVIII века. Она служит напоминанием о том, что в прошлом это был важный центр текстильной промышленности.Фирменный стиль СПА-гостиницы «Best Western Russian Manchester» сделан с акцентом на текстильных особенностях Ивановского региона, подчеркнув, что именно Иваново является текстильной столицей России. Отсюда также другое название гостиницы «Русский Манчестер».Логотип гостиницы «Best Western Russian Manchester» как элемент фирменного стиля в разных вариантах представлен на рис. 4.Рисунок 4 – Логотип гостиницы «Best Western Russian Manchester» [21]Как видно из представленных фото на рисунке 10, логотип гостиницы несет определенную цветовую гамму. Это сине-белый цвет шрифта на белом фоне с элементами красных акцентов. Так логотип гостиницы «Best Western Russian Manchester» делается узнаваемым для клиентов и владеет свойством напоминающей рекламы.Далее представим характеристику номерного фонда гостиницы «Best Western Russian Manchester» (табл. 2).Таблица 2 – Характеристика номерного фонда гостиницы «Best Western Russian Manchester» (по показателям 2020 г.)Категория номераКол-во номеров Кол-во койко-мест Единоврем вместимость, койко-местS номера, м2Стоимость номера*, руб/сутОсобенность номераОдноместный номер «Стандарт»616234700Кровать с анатомическим матрасомДвухместный номер «Стандарт»1122242234700Две кровати 140*200 с анатомическими матрасамиДвухместный номер с 1 кроватью36136234700Кровать 140*200 с анатомическим матрасомНомер улучшенный «Комфорт»16 0285300Кровать 180*200 с анатомическим матрасомНомер «Кантри»10110355300Кровать King Size 200*200. В отделке используется массив хвойных пород Номер «Полулюкс»515355900Большая двуспальная кроватьНомер «Полулюкс» с сауной122407500Индивидуальная сауна. Номер выполнен в русском стиле. В отделке используется массив хвойных породПродолжение таблицы 2Семейный номер248284700При бронировании Семейного номера скидка 5% не действуетТрехместный номер53152863002 раздельные или 1 большая кровати с анатомическим матрасомИтого923532426349100-Примечание:*В стоимость номера всех категорий включен завтрак «шведский стол» и посещение бассейна.Как видно из данных таблицы 2, в гостинице 6 стандартных одноместных номеров, 11 двухместных номеров с двумя кроватями, 36 двухместных номеров с одной кроватью, 16 улучшенных номеров «Комфорт», 10 номеров «Кантри», 5 номеров «Полулюкс, 1 номер «Полулюкс с сауной», 2 номера «Люкс с сауной», 2 семейных номера, 5 трехместных номеров. При наличии такого номерного фонда, единовременная вместимость составляет 324 койко-мест в данной гостинице. Средняя цена номера в «Best Western Russian Manchester» составила в 2019 г. – 5293,75 руб., что является выше среднерыночной цены за номер среди гостиниц Ивановской области. Дизайн просторных номеров, полное техническое оснащение, широкий набор дополнительных услуг, бесплатные эксклюзивные сервисы для гостей, автостоянка, – главные преимущества гостиницы «Best Western Russian Manchester» среди гостиниц г. Иваново.Гостиница «Best Western Russian Manchester» позиционирует себя как СПА-отель, по той причине, что на территории гостиницы отличный расслабляющий SPA- центр. СПА-центр гостиницы включает в себя бассейн, фитнес-зал, фито-бар и термальный комплекс. В гостинице есть все для отличного отдыха: массаж и косметические процедуры, согласно санитарным правилам сооружены и работают бассейны и сауны, расположенные на верхнем этаже под стеклянной панорамной крышей в релакс-парке.В целях исследования своей позиции на рынке гостиничных услуг, гостиница «Best Western Russian Manchester» собирает отзывы гостей с сайтов:booking.com – крупнейший сервис бронирования гостиницей;tripadvisor.ru – можно найти любой отель, все отзывы, которые попадают на сайт, проверяются;migreview.com – если вам хочется оставить отзыв об гостинице без регистрации и не хочется искать отели в огромной базе.Все отзывы анализируются, после чего администрация действует в соответствии с пожеланиями клиентов, если они являются правдивыми и представляют интерес для гостиницы с целью улучшения своей позиции на рынке гостиничных услуг. Далее проведем анализ сильных и слабых сторон гостиницы «Best Western Russian Manchester». Целью анализа является определение общей структурированной картины деятельности предприятия, при этом общий результат будет статичным. SWOT-анализ для гостиницы «Best Western Russian Manchester» (табл.3), составлен на основании описания деятельности предприятия, ее организационной структуры, отношениях, потребителями и конкурентами, реализации основных и дополнительных услуг и фактора загрузки номерного фонда, а также на основе проведенного ранее финансового анализа деятельности.Таблица 3 – SWOT-анализ гостиницы «Best Western Russian Manchester»Сильные стороны:Стабильно надежный имидж сети гостиниц Best Western, элитарность Высокое качество оказания услуг по стандартам 4*Широкий спектр дополнительных платных и бесплатных услуг (шведский стол, обслуживание номера, ресторан, бар, услуги прачечной.). Большое количество конференц-залов.Наличие крытого бассейна и СПА-центраВ межсезонье для привлечения клиентов руководство гостиницы использует скидки по цене номера до 1999 руб.Слабые стороны:Высокий ценовой сегмент на проживание в гостинице категории 4 звездыСнижение финансовых показателей: чистая прибыль гостиницы сократилась на 23,9% за счет снижения доходов от дополнительных видов услуг. Такая отрицательная тенденция происходит последние 3 года работы гостиницы.Отсутствие дисконтной системы для постоянных клиентовНизкая загрузка номерного фонда в зимний период (до 35%)Возможности (Opportunities)Введение системы дисконтов и скидок, акций на отдельные номера (до 20%)Стремление к высококлассному обслуживанию, повышению имиджа предприятия.Поиск новый идей в продвижении гостиничных услуг с помощью рекламных кампаний, PR и дополнительно разработанных разделов на сайте гостиницыСотрудничество с популярными туристическими фирмамиИндивидуальный подход к клиентамИнформирование групп общественности о гостинице, поддержание информированности на необходимом уровнеРазработка новых услуг, до сих пор не представленных в отелеУгрозы (Threats):Рост конкуренции на рынке гостиничных услуг, появление крупных международных гостиничных сетейИзменение предпочтений потребителей, изменение моды на выбор гостиницы (региона)Появление у потребителей новых интересов (как следствие новых требований к ассортименту предлагаемых гостиничных услуг) Снижение дохода целевой аудитории и бронируемого класса номерного фонда гостиниц, как следствие экономического спада или нестабильности в экономике Сложная общеэкономическая ситуация в период пандемии COVID-19, закрытие заведений сферы услуг, как следствие, сокращение выручки гостиницРост налоговой ставки для предпринимателейТаким образом, сильными сторонами «Best Western Russian Manchester» являются: стабильно надежный имидж гостиницы, широкий спектр дополнительных платных и бесплатных услуг (шведский стол, обслуживание номера, ресторан, бар, услуги прачечной.), большое количество конференц-залов и др.Проведенный анализ выявил также слабые стороны организации, но их не много. Среди них высокий уровень цен на основные и дополнительные услуги гостиницы, а также сокращение чистой прибыли организации последние три года работы.2.4. Анализ методов продвижения услуг гостиницы «Best Western Russian Manchester»Продвижением услуг отеля занимается маркетинговая служба гостиницы «Best Western Russian Manchester». Главная задача этого отдела, в лице руководителя службы и PR-менеджера – повышение загрузки гостиницы.Основные функции маркетинговой службы следующие:анализ гостиничного рынка, определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;определение методов привлечения клиентов;анализ удовлетворенности гостиничными услугами;определение ценовой политики гостиницы;выяснение причин и предложение мер по улучшению положения гостиницы (при любых нежелательных изменениях положения гостиницы на рынке гостиничных услуг;реклама и PR гостиницы в средствах массовой информации;анализ состояния гостиницы, выявление возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.В ходе изучения и анализа мотивации персонала гостиницы, было проведено анкетирование на предмет оценки уровня удовлетворенности работников маркетинговой службы. Бланк анкеты по изучению мотивации работников маркетинговой службы гостиницы «Best Western Russian Manchester» представлен в Приложении 1. Результаты оценки уровня удовлетворенности работников маркетинговой службы гостиницы «Best Western Russian Manchester» представлены в табл. 4.Таблица 4 – Оценка удовлетворенности сотрудников маркетинговой службы (%)ФакторыОценка удовлетворенности, %УдовлетворенНе удовлетворенСтремление к получению материального вознаграждения5050Потребность в условиях безопасности и социальный комфорт1000Потребность в хорошем отношении со стороны коллег1000Потребность в уважении со стороны руководителя1000Стремление к продвижению по службе5050Желание избегать ответственности0100Стремление проявить себя5050Потребность в осознании общественной значимости своего труда0100Потребность в удовлетворении от выполненной работы1000Желание проявить творчество в работе0100Из данных таблицы 4 видно, что работники маркетинговой службы больше всего не удовлетворены условиями безопасности и социальным комфортом, уважением со стороны руководителя гостиницы, результатами выполненной работы. Однако есть и факторы, которые считаются, по мнению работников маркетинговой службы, недоработанными со стороны администрации гостиницы. К ним относятся получение материального вознаграждения; продвижение по службе (так ответил PR-менеджер), осознании общественной значимости труда маркетинговой службы гостиницы и желание проявить творчество в работе, которого (по их мнению) не достаточно в функционале занимаемой должности.Изучение методов продвижения гостиничных услуг маркетинговой службой гостиницы «Best Western Russian Manchester» проведено, в настоящей работе, по четырем основным методам продвижения: реклама;паблик рилейшнз (PR);стимулирование сбыта;директ-маркетинг.1. Реклама. Рекламные затраты гостиницы «Best Western Russian Manchester» находятся в вилке 4,5-7% от суммы оплаченных броней, привлеченных с рекламы. В большинстве случаев рекламные затраты больше 10% не выгодны данной гостинице, так как надо еще содержать менеджеров по бронированию, которые обрабатывает заявки с сайта, и как правило получают премию в виде процентов от суммы бронирований. Рекламные затраты зависят от стоимости номеров, размеров номерного фонда, расположения отеля, целевой аудитории, сезонности, и конечно, концепции отеля. Затраты на рекламу гостиницы «Best Western Russian Manchester» в 2019 г. составили 1325003 руб. У гостиницы «Best Western Russian Manchester» около 20 площадок, куда входят: букинговые системы, карты, доски объявлений, контекстная реклама. У головного офиса имеется несколько крупных контрактов с корпоративными клиентами. Активное сотрудничество с туристическими агентствами и туроператорами.Представителями продвижения рекламы являются радио и печатные СМИ информационно-развлекательного и общественно-рекламного характера с большими тиражами. В эту же группу включаются и туристические издания информационно-развлекательного характера (такие, например, как «АиФ Тур») и газеты общественно-рекламной направленности («Магазин путешествий»), которые в основном читаются широкой аудиторией.Для изучения информированности о гостинице «Best Western» среди постояльцев при заселении был проведен опрос, результаты которого, представлены на рисунке 5. Опрошено было 131 чел. в течении 1 месяца.Рисунок 5 – Результаты информированности постояльцев о гостинице«Best Western Russian Manchester», % По результатам опроса постояльцев гостиницы «Best Western Russian Manchester» можно сделать вывод, что, бронируя гостиницу и определяя ее выбор, потенциальный клиент, узнает от своих знакомых, которые ранее посещали данную гостиницу, и у них остались только положительные отзывы. Так ответили 55% постояльцев. Третья часть опрошенных (30%) выбрали «Best Western Russian Manchester», методом поиска через специализированные сайты по бронированию гостиниц в определенном регионе. Им показалось интересными дополнительные услуги (СПА-центр и наличие бассейна под стеклянной крышей), а также месторасположение гостиницы в центре г. Иваново. И только небольшая аудитория (13%) нашла гостиницу по ее сайту. Однако, в данном случае следует отметить, следующее: чтобы найти гостиницу через ее сайт, нужно точно знать наименование гостиницы, которое у гостиницы не совсем запоминающееся для многих людей. Через социальные сети, самая минимальная аудитория (3%) постояльцев сделали свой выбор в пользу данной гостиницы. В настоящее время отель использует лозунг и девиз: «Гостиница «Best Western Russian Manchester» – всегда удачный и доступный выбор Для Вашего проживания и отдыха!».2. Паблик рилейшнз (PR). Гостиница «Best Western Russian Manchester» сотрудничает с различными фондами, такими как «Подари жизнь» и московский фонд «Настенька». Сотрудникам данных организаций. Гостиница бесплатно предоставляет проживание в номерах в своей гостинице.В 2019 году гостиница «Best Western Russian Manchester» заключила контракт на обслуживание волонтеров из Египта, взамен на бесплатное проживание они будут распространять рекламу об гостинице на специализированных туристических мероприятиях, в социальных сетях и блогах. Одной из важных функций PR является отслеживание публикаций и сообщений в СМИ, и как следствие идет информирование о фирменном образе гостиницы «Best Western Russian Manchester» слабое. 3. Стимулирование сбыта. Важный показатель продвижения гостиничных услуг, по которому отель отстает от всех конкурентов, являются стимулы для потребителей. У двух конкурентов гостиницы – отеля «АМАКС Турист» и отеля «Agata» существует дисконтная система, которая представляет собой систему скидок для постоянных клиентов. Клубной карты «Best Western Russian Manchester» нет, имеется только кэшбэк до 20 тыс. руб. при расчете за проживание в гостинице «Best Western Russian Manchester» – картой «Мир», а также клубная карта (5%) исключительно применимая для СПА-центра. При этом, один из конкурентов – отель «АМАКС Турист» использует более широкую и выгодную для клиентов систему скидок, чем привлекает больше клиентов, чем гостиница «Best Western Russian Manchester».Гостиница «Best Western Russian Manchester» предоставляет постоянным клиентам дисконтные карты только для СПА-центра своей гостиницы. Использование клубной карты (исключительно по СПА-центру) позволяет получить скидку 5% при ее предъявлении. Тем самым гостиница увеличивает поток клиентов в СПА-центр во все сезоны. По словам гостей, использование такого рода скидки в СПА-Центре было очень приятно для них и оставляет положительное впечатление о гостинице. В межсезонье для привлечения клиентов руководство гостиницы использует скидку по цене номера – 1999 рублей. В данной цене использован прием неокругленной цены. А также психологическое воздействие на подсознание клиента. К сожалению, это не подталкивает гостей приехать еще раз именно в этот отель, и стать его постоянным клиентом. 4. Директ-маркетинг (прямой маркетинг). Гостиница «Best Western Russian Manchester» часто использует программы поощрения и стимулирования клиентов, пользуясь базой данных клиентов. Для лучшего соответствия запросам индивидуальных клиентов служба маркетинга гостиницы «Best Western Russian Manchester» один раз в месяц делает прямую рассылку по электронной почте, на адреса, указанные самими клиентами в момент заиления в гостиницу, а также посредством SMS. Преимущество данного вида коммуникаций – относительно небольшой бюджет.В то время, как другие рекламные методы направлены на информирование потенциальных клиентов об услугах или продуктах гостиницы «Best Western Russian Manchester», прямой маркетинг нацелен исключительно на мотивацию получателя к принятию решений о выборе гостиницы.Около 11 гостиниц ивановского региона имеют web-сайт в Интернете. Однако, лишь у половины гостиниц – это качественные сайты, с возможностью удобного бронирования, ориентированные не только на российского клиента, но и на зарубежного, предоставляющую полную информацию о гостинице и ее услугах. У отеля «Best Western Russian Manchester» также имеется свой сайт в интернете. Наличие сайта позволяет предприятию более открыто оказывать коммуникационные услуги, создавать благоприятный имидж, информировать клиентов об оказываемых услугах, о проводимых акциях и прочее. Адрес сайта гостиницы: https://hotelmanchester.ru. Сайт гостиницы относится к категории информационных корпоративных сайтов. Заходя на сайт гостиницы, гость попадает автоматически в раздел «Обзор» где размещена информация: история и описание гостиницы, количество номеров, расположение гостиничного предприятия и фотографии внутренних помещений здания.Занимается администрированием и продвижением сайта в сети Интернет IT-отдел под руководством начальника отдела маркетинга.Из любого раздела сайта можно осуществить онлайн-бронирование. Оформляется бронь с помощью удобного электронного окна, в которое необходимо вбить дату заезда и примерную дату выезда, категорию номера и способ оплаты за услуги. На сайте всплывает сообщение о том, что возможен кэшбэк до 20 тыс. руб. при расчете за проживание в гостинице «Best Western Russian Manchester» – картой МИР. Это происходит за счет сотрудничества с данной платежной системой, с целью их рекламы, и в то же время стимулирования гостя на поселение в этой гостинице.Для проверки эффективности работы сайта гостиницы «Best Western Russian Manchester», как информационного источника для потребителей гостиничных услуг, был проведен анализ:удовлетворенности потребителей гостиничных услуг дизайном сайта гостиницы «Best Western Russian Manchester»;удовлетворенности потребителей гостиничных услуг «Виртуальным туром» на сайте гостиницы;удобства навигационной системы на сайте гостиницы «Best Western Russian Manchester».В день сайт посещает 2-3 человека. Данная информация отображается на сайте гостиницы. Как следствие, только 13% клиентов в месяц выбрали и забронировали эту гостиницу, благодаря ее сайту.С целью изучения удовлетворенности потребителей гостиничных услуг функциональностью сайта гостиницы «Best Western Russian Manchester» проведен опрос 138 клиентов гостиницы. При заселении в гостиницу, им предлагалось заполнить бланк специальной анкеты, состоявший из 5 вопросов. Бланк анкеты представлен в Приложении 2. Следует подчеркнуть, что опрашивались только респонденты, которые уже знают сайт, или имели возможность хотя бы один раз зайти на сайт гостиницы с разными целями (узнать больше информации о существующих гостиницах в г. Иваново, или забронировать номер именно в данной гостинице, а также с целью получить дополнительную услугу, не связанную с проживанием и заселением в гостиницу).Результаты ответов об удовлетворенности потребителей гостиничных услуг функциональностью сайта гостиницы «Best Western Russian Manchester» также представлены на рисунке 6. Рисунок 6 – Анализа удовлетворенности потребителей гостиничных услуг функциональностью сайта гостиницы «Best Western Russian Manchester»Таким образом, из рисунка 6 видно, что из числа опрошенных 130 человек (94,2%) дали ответ «да» на вопрос о том, смогли ли они с помощью сайта узнать, что в гостинице действует скидка по бронированию номеров. Это действие на сайте действительно нельзя не заметить, т.к. виртуальная форма с сообщением всегда в полной зоне видимости, пока клиент находится на сайте гостиницы. Также 128 человек (92,8%) нашли сайт гостиницы «Best Western Russian Manchester» очень легко в сети интернет, благодаря настроенным расширенно хэштегам в поисковой базе интернета.Среди негативных ответов последовали следующие: 88 человек (63,8%) опрошенных ответили, что оформление страниц сайта не относится к современному и индивидуальному. Объяснили они это тем, что фон фотографий номеров на сайте гостиницы в большей степени желто-коричневого цвета, а клиенту хотелось бы, что фото были натуральными, и не перекрашенными в цвет «неопределившегося дизайна». Смешано понятие хорошего и плохого вкуса.86 человек (62,3%) опрошенных ответили, что им была не доступна своевременная информация о стоимости номеров или дополнительных услугах гостиницы. Объяснили они тем, что, чтобы открыть и узнать, к примеру, стоимость номера, нужно пройти очень долгое открытие разных страниц, и только после этого он получит желаемую полезную информацию. Легче было узнать эту же информацию на сайте trivago.ru. Кроме того, слишком большое окно с календарем и бронированием номера, всплывает очень быстро, на 3 секунде открытия сайта.75 человек (54%) опрошенных ответили, что при обращении на сайт гостиницы, они не получили интересующую их информацию, которую искали. Объяснили они тем, что на сайте много страниц с излишней информацией и нет навигации по сайту. Дополнительно респонденты отметили, что при открытии сайта, по умолчанию, разработчики поставили англоязычную версию, хотя отель находится в России, в русском городе и на сайт, соответственно заходят в большей степени россияне. Если иностранцу нужен будет английский язык сайт, – он знает, где переключить языковую версию.Таким образом, можно выделить следующие проблемные поля по каждому методу продвижения услуг в гостинице «Best Western Russian Manchester» (рис. 7-10). Рисунок 7 – Схема проблемного поля №1 – использование медийной рекламыПроблемное поле, изображенное на рисунке 7, характеризует не достаточную работу с каналами медийной рекламы.Рисунок 8 – Схема проблемного поля №2 – продвижение услуг с помощью сайта гостиницы Проблемное поле, изображенное на рисунке 8, характеризует сайт гостиницы как не совершенен в своем дизайне и наполнении информацией, которая для посетителей сайта остается не доступной, т.к. для того, чтобы получить необходимую информацию о стоимости номера, например, – посетителю сайта, нужно открыть множество окон, бесконечно переходя с ссылки – на ссылку, что отнимает много времени.Рисунок 9 – Схема проблемного поля № 3 – стимулирование сбыта услугСогласно рисунку 9, проблема состоит в том, что в «Best Western Russian Manchester» дисконтной системы нет для всех клиентов, а есть только для постоянных. Несовершенство дисконтной системы состоит в том, что скидки существуют только для постоянных клиентов. Рисунок 10 – Схема проблемного поля №4 – мотивация работников службы маркетинга Проблемное поле, изображенное на рисунке 21 недостаточную мотивцию работников службы маркетинга.Вывод к главе 2На основании проведенного анализа методов продвижения услуг гостиницы «Best Western Russian Manchester», отмечены главные проблемные поля в продвижении гостиничных услуг:каналы медийной рекламы используются не в полной мере;сайт гостиницы не совершенен, эксклюзивный дизайн – отсутствует, сайт имеет много лишних окон, мешающих клиенту узнать самую необходимую и полезную информацию;несовершенство дисконтной системы (т.е. скидки существуют только для постоянных клиентов);слабая мотивация работников службы маркетинга, неудовлетворенность персонала данной службы – в работе.Изучив методы продвижения гостиничных услуг гостиницы «Best Western Russian Manchester», в третьей главе будут разработаны практические рекомендации по развитию методов продвижения гостиничных услуг, направленные на повышение эффективности деятельности исследуемой гостиницы.ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ «BEST WESTERN RUSSIAN MANCHESTER»3.1. Мероприятия по совершенствованию системы продвижениягостиничных услугИзучив методы продвижения услуг гостиницы «Best Western Russian Manchester», рекомендовано их совершенствование по следующим мероприятиям:1. По проблеме 1 предлагается совершенствование применения каналов медийной рекламы гостиницы «Best Western Russian Manchester» – выгодных, для самой гостиницы, и имеющих привлекательный характер для потенциальных клиентов.2. По проблеме 2 предлагается внесение изменение в дизайн сайта гостиницы, его информационная корректировка.3. По проблеме 3 предлагается введение дисконтной системы, направленной для всех клиентов гостиницы, останавливающихся в данной гостинице хотя бы один раз, а не только для постоянных.4. По проблеме 4 предлагается совершенствование методов мотивации работников службы маркетинга, позволяющие повысят эффективность использования трудовых ресурсов за счет использования выраженных мотивов деятельности к работе по продвижения гостиничных услуг.Рассмотрим предложения более детально.1. В состав медиаплана должны быть заложены оптимальные параметры СМИ, при которых достигается гарантированный рекламный эффект. ТДля рекламы на радио предлагается выход 4-5 выходов роликов в течение двух часов в прайм-тайм, что будет оптимальным в том период времени, когда аудиторная насыщенность станции максимальная. Следует разработать рабочий текст радиорекламы, например: «Проведите время, с пользой в нашей гостинице, и комфортом, о котором вы мечтали!» Или, «Гостиница «Best Western Russian Manchester» предлагает вам не только проживание, но и отдых! Плати с умом, заселяйся со вкусом!».Расчет стоимости размещения рекламы посредством радио представим в таблице 5.Таблица 5 – Расчет стоимости размещения рекламы гостиницы «Best Western Russian Manchester» посредством радиоСтатьи затратСумма, руб.Сумма скидок от организации – рекламодателя (%)Сумма с учетом предоставляемой скидки, руб.---3-4Стоимость создания 30 секундного художественно-игрового ролика рекламодателем2000020001. Эфир радиостанции «Радио Москва FM203724стоимость трансляции (4 раза в день по будням, 6 раз в выходные, 60 минут в течение месяца)19724810177524стоимость участия в эфире «прогноза погоды» 1 день276005262202. Эфир радиостанции «Радио Ретро FM»46000стоимость участия в эфире «Программа по заявкам» 1 день2600010%23400стоимость участия в эфире «Викторины» 1 день226000226003. Эфир радиостанции «Radio Polus»47860стоимость участия в эфире передачи «Прогноза погоды» 1 день268005%25460стоимость участия в эфире «Викторины» 1 день22400022400Итого32462827044297584Исходя из средств, выделяемых на рекламные кампании и прибыльности гостиницы «Best Western Russian Manchester», можно выбрать любое радио, которое будет предпочтительней по сумме издержек на рекламу. Так, «Радио (план)» за 1 месяц рекламы предлагает свои услуги за 46000 руб. Рекламу в эфире «Радио Москва FM» предлагает услуги за 203724 руб. в месяц, такую сумму смогут позволить оплатить только крупные гостиничные предприятия, в том числе, гостиничные сети.Расчет стоимости рекламы на примере местного телеканала «ACB TV» для региона «Иваново» представим в таблице 6.Таблица 6 – Расчет стоимости рекламы телеканала «ACB TV» для региона «Иваново»№ п/пСтатьи затратСумма с учетом скидок, руб.МесяцСумма затрат, руб.Скидка (%)1Январь11673,48101167,3482Февраль14267,88101426,7883Март14916,32101491,6324Апрель14916,32152237,4485Май12970,68151945,6026Июнь10376,64--7Июль11025,08202205,0168Август16213,52254053,389Сентябрь17510,4254377,610Октябрь16861,96355901,68611Ноябрь16213,52304864,05612Декабрь16213,52254053,3813Итого:173159,3-33723,94Для рекламы в периодической печати, наружной рекламы и участие в специализированных выставках предлагается размещение статей в цветных и глянцевых журналах, что позволит размещение качественных фотографий гостиницы, а также в еженедельниках деловой и социально-туристической направленности. Также можно использоваться такие справочные службы, как справочная карта «ДубльГис» («баннер»+ «позиционирование»), Единая справочная на сайте: www.533030.ru и «Мобильная справка (4932) 533030, 590909, а также это может быть участие в специализированной выставке. Для гостиницы «Best Western Russian Manchester» определен бюджет программы продвижения гостиничных услуг (таблица 7), с помощью медийной рекламы. Таблица 7 – Бюджет программы медийной рекламы гостиницы в периодической печати и на специализированных выставкахНаименованиеРазмерДатаразмещенияСтоимость, руб.Размещение в справочных системахЕдиная справочнаястрочки01.04-31.0726700Мобильная справка 0806строчки01.04-31.0724000ДубльГИСБаннер +позиционирование01.04-31.0739500Продолжение таблицы 7Участие в выставкеИзготовление рекламного стенда1 шт.апрель80000Печать рекламных листовок10 000 шт.май55000Заработная плата промоутеров20 часов по 360 руб.с 22.05 по 24.057560Аренда выставочного стенда1 шт.с 22.05 по 24.0545 000Наружная рекламаРазмещение в метро10 шт01.04-30.04200000Щиты10 шт.01.05-31.07900000Реклама в прессеЖурнал «Отдохни»½ полосымай45000Журнал «Туризм и отдых»полосаиюнь60000ИТОГО:1 752 760Таким образом, за 4 месяца реализации программы продвижения, та часть целевой аудитории, которая уже обдумывала возможность обращения в гостиницу «Best Western Russian Manchester», будет осведомлена об услугах гостиницы и ее преимуществах, а часть аудитории, которая не задумывалась об этом, будет проинформирована о преимуществах получения данных услуг в исследуемом отеле. 2. По проблеме 2 предлагается внесение изменений в дизайн сайта гостиницы, его информационная корректировка:выполнить редактирование или изменение дизайна сайта отеля. Данные действия помогут повысить заинтересованность клиентов в интернет-бронировании, новое оформление страниц сайта будет привлекать потенциальных потребителей, соответственно спрос на услуги и прибыль возрастут;поручить ИТ-менеджеру информационных технологий изменение системы навигации на сайте отеля, упростить и ускорить процесс перехода с одной страницы на другую;поручить ИТ-менеджеру работу над интерфейсом сайта, где следует изменить фон интернет-страницы сайта, разнообразить его, убрать излишний желто-коричневый цвет, который с образом «Русского Манчестера» не связан совсем. Таким образом, следует изменить инструменты взаимодействия пользователя с сайтом.Бюджет мероприятия по ведению сайта гостиницы определен на базе ФОТ специалиста за 2020 г. Расчет оплаты труда ИТ-менеджера с учетом оплаты за ведение сайта гостиницы «Best Western Russian Manchester» в 2022 г. представлен в таблице 8.Таблица 8 – Расчет оплаты труда ИТ-менеджера за оплаты за ведение сайта гостиницы «Best Western Russian Manchester» в 2022 г.Наименование должности ФОТ в 2020 г. (руб.)Дополнительные инвестицииФОТ в 2022 г. (руб.)Темп роста показателя в год, 2022/2020 гг.в месяц в годв месяц в годв месяц в годАбс.Отн. (%)ИТ-менеджер642007704001412416948878324939888169488122В 2020 г. ФОТ составил 64200 руб. За ведение и наполнение сайта ИТ-менеджеру оплачивалось дополнительно 12% (7704 руб. в месяц, или 92448 руб. в год) прибыли к должностному окладу. В 2022 г. для стимулирования работы ИТ-менеджера непосредственно с сайтом гостиницы «Best Western Russian Manchester», рекомендуется увеличить дополнительную оплату данному работнику за ведение, а также изменение дизайна сайта гостиницы на 10%, и составит всего 22% от оклада или 14121 руб. в месяц. В год инвестиции составят 169468 руб. Таким образом, 22-процентный премиальный показатель в месяц для ИТ-менеджера составит: 78324 руб. В год инвестиции составят 939888 руб. Заработная плата специалиста увеличится в месяц на 14121 руб.Данные рекомендации должны помочь устранить недостатки в работе сайта, чтобы улучшить продвижение гостиничных услуг гостиницы. 3. По проблеме 3 предлагается введение дисконтной системы, направленной для всех клиентов гостиницы, останавливающихся в данной гостинице хотя бы один раз, а не только для постоянных.Чтобы разработать более масштабную дисконтную систему для данной гостиницы, был проведен социологический опрос о возможных мотивах участия клиентов в дисконтной системе. На основании результатов опроса, были получены результаты, которые изложены в Приложении 3.Для наглядной представленности введение ряда дисконтных карт сведено в таблице 9.Таблица 9 – Разработка и введение ряда дисконтных карт в гостинице «Best Western Russian Manchester»Вид дисконтной картыСкидка по карте (%)Условия получения именнойдисконтной картыПростая 5Клиент проживал в гостинице от 1 до 10 суток суммарно. Первое заселение в данную суммарность также входитСеребряная 10Клиент останавливался в гостинице более чем на 10 суток суммарно за все приезды в городЗолотая 20Проживание в гостинице должно составить 16 суток суммарноУсловие получения от гостиницы скидки по карте, и ее нарастающий характер будут заключаться в том, что карту нельзя будет передавать из рук в руки, т.к. она будет именной в клиентской базе гостиницы. Однако, есть и преимущества для клиентов. Карта будет действительна не только в г. Иваново, а во всей сети «Best Western» по России.Сформулируем основные достоинства дисконтной системы:Дисконтная система является показателем надежности, стабильности работы компании и высокого качества предоставляемых гостиничных услуг.Дисконтная система является способом привлечения в гостиницу гостей с разным уровнем дохода.Дисконтная система является одним из самых эффективных инструментов создания сети постоянных клиентов. По прогнозным данным отдела маркетинга, количество повторных обращений составит 11%. По проведенным исследованиям отдела маркетинга введение дисконтной системы должно увеличить количество повторных обращений до 23%.4. По проблеме 4 предлагается совершенствование методов мотивации работников службы маркетинга, позволяющие повысят эффективность использования трудовых ресурсов за счет использования выраженных мотивов деятельности к работе по продвижения гостиничных услуг.Предлагается разработать усовершенствованную систему оплаты труда работников маркетинговой службы гостиницы «Best Western Russian Manchester» на основе показателей весов, представленных в таблице 10.Таблица 10 – Вес показателей KPI гостиницы «Best Western Russian Manchester» гостиницы «Best Western Russian Manchester»KPI работников маркетинговой службыВес KPIдоли%Бюджет расходов на персонал0,220Выполнение плана загрузки номерного фонда 0,220Уровень финансовой отдачи расходов на персонал0,440Уровень лояльности персонала0,220Итого:1100Таким образом, от результативности деятельности каждого сотрудника службы зависит размер материального вознаграждения. При снижении результативности снижается и премиальная часть. В случае если результативные показатели деятельности сотрудника падают ниже минимально определенного порога, то заработная плата включает только фиксированный оклад.Премирование работников маркетинговой службы гостиницы «Best Western Russian Manchester» предлагается осуществлять на основе формулы: Согласно формуле 1, QUOTE – это базовый показатель премиальной части заработной платы, который варьируется в зависимости от занимаемой должности от 25 до 100%. Расчет оплаты труда работников маркетинговой службы с учетом выполнения KPI весов представлен в таблице 11.Таблица 11 – Расчет оплаты труда работников маркетинговой службы с учетом выполнения KPI весов Должность работника маркетинговой службыФОТ в 2019 г. (руб.)Дополнительные инвестиции, с учетом выполнения KPI ФОТ в 2021 г. (руб.)Темп роста показателя в год, 2021/2019 гг.в месяц в годв месяц в годв месяц в годАбс.Отн. (%)Руководитель836301003560250893010681087191304628301068130PR-менеджер 7150085800021450257400929501115400257400130Итого: 1551301861560465395584682016692420028558468-Таким образом, 30-процентный премиальный показатель в месяц для работников маркетинговой службы составит: 25089 руб. для руководителя службы, и 21450 руб. – для PR-менеджера. В год инвестиции составят 1304628 руб. и 1115400 руб., соответственно. Всего инвестиционные затраты в год по дополнительной оплате труда работников маркетинговой службы составят 2420028 руб. При несоблюдении ступеней и не выполнении плана, работники маркетинговой службы будут получать только фиксируемый оклад, а при перевыполнении плана, его комиссионные будут увеличиваться в 2-3 раза. 3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятийЭкономический эффект предлагаемых мероприятий рассчитан по следующим показателям:1. Простой срок окупаемости:2. Простая норма прибыли равна рентабельности активов:3. Чистая текущая стоимость по показателю Accounting Rate of Return (учетная норма прибыли).Для этого были также учтены: 1) инвестиционные затраты по проекту; 2) текущие затраты; 3) выручка от продаж гостиничных услуг.Из анализа финансовых показателей во 2-й главе, известно, что выручка от продаж товаров (продукции, работ, услуг) в 2020 г. составила 1058649 тыс. руб. Среднегодовая прибыль за 3 последний года составила 37047 тыс. руб. Проведем соответствующие расчеты по всем разработанным мероприятиям в таблице 12.Таблица 12 – Расчет эффективности предложенных мероприятийФинансовые показатели проектаЕдиница измеренияРазработанные мероприятияСовершенствование применения каналов медийной рекламыИзменение в дизайн сайта гостиницыВведение дисконтной системыСовершенствование методов мотивации работников службы маркетингаИнвестиционные затраты по проектуруб.20840686420022003462420028Текущие затратыруб.1325003924487953141861560Продолжение таблицы 12Выручка от продаж работ (услуг)тыс. руб.1058649105864910586491058649Срок окупаемости проектагод0,200,060,210,23Простая норма прибыли, ROI%7,91,043,35,6Чистая текущая стоимость по проекту, ARRтыс.руб3,561,153,373,06Исходя из данных таблицы 12, видно следующее:на 1-м месте – разработанные мероприятия по совершенствованию применения каналов медийной рекламы имеют самый высокий экономический эффект по простой норме прибыли – 7,9%, срок окупаемости проекта составит 1 год и 8 месяцев. Относительно инвестиционных затрат (около 2,1 млн. руб.), то они составят практически одинаковую сумму как на другие мероприятия, кроме тех, что отведены на изменение сайта.на 2-м месте – совершенствование методов мотивации работников службы маркетинга. Экономический эффект по простой норме прибыли – 5,6%, срок окупаемости проекта составит 1 год и 9 месяцев. Относительно инвестиционных затрат (около 2,5 млн. руб.), то они составят самые высокие затраты в отличие от других мероприятий. Данная инвестиционная сумма высока по той причине, что она объединила не только стимулирование работников маркетинговой службы, а повышение всех весов KPI показателей, которые заложены в том случае, если гостиница начнет приносить хорошую прибыль за счет труда работников данной службы: реклама услуг, увеличение загрузки номеров, и как следствие повышение рентабельности предприятия.на 3-м месте – согласно будущему экономическому эффекту по простой норме прибыли (3,3%) – введение дисконтной системы. Следует подчеркнуть, что это мероприятие узконаправленное, в отличие от вышерассмотренных мероприятий. Оно имеет одну четкую цель – увеличение клиенткой базы. Срок окупаемости проекта составит 5 лет и 6 месяцев. Относительно инвестиционных затрат (около 2,4 млн. руб.), то они составят также высокие затраты гостиницы. Срок окупаемости самый высокий по той причине, что все запланированные шаги данного мероприятия не смогут выполниться за полгода или за год, т.к. сначала гостинице нужна хорошая реклама (это 1,9 года), параллельно стимулируем труд маркетинговой службы. Вторая причина в том, что согласно условиям получения дисконтной карты, клиент должен ни один раз остановиться к гостинице. Напомним, чтобы получить 20%-ю карту, постояльцу следует прожить в гостинице не менее 16 суток суммарно. На это нужно много времени.на 4-м месте – разработанные мероприятия по изменению дизайна сайта гостиницы. Мероприятие имеет самый низкий экономический эффект из четырех предложенных, по простой норме прибыли – 1,04%, срок окупаемости проекта составит полгода. Таким образом, за 6 месяцев ИТ-менеджер реально сможет внести изменения в дизайн сайта гостиницы «Best Western Russian Manchester». Также следует отметить, что именно этот показатель имеет достаточно высокое значение для того, чтобы окупить другие три инвестиции. Выводы к главе 3.В практической главе курсовой работы было предложено совершенствовать продвижение гостиничных услуг за счет следующих предложений:1. Совершенствование применения каналов медийной рекламы гостиницы «Best Western Russian Manchester» – выгодных, для самой гостиницы, и имеющих привлекательный характер для потенциальных клиентов.2. Внесение изменение в дизайн сайта гостиницы, его информационная корректировка.3. Введение дисконтной системы, направленной для всех клиентов гостиницы, останавливающихся в данной гостинице хотя бы один раз, а не только для постоянных.4. Совершенствование методов мотивации работников службы маркетинга.Из полученных расчетов можно сказать, что в целом разработанные мероприятия по совершенствованию продвижения гостиничных услуг, являются выгодными и благоприятно скажутся как на увеличении количества постоянных клиентов, так и на увеличении доходов и имидже, гостиницы.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ заключении, можно сделать следующие выводы. В 1 главе курсовой работы перечислены и проанализированы отличительные особенности продвижения гостиничных услуг, которые являются также особенностями оказания гостиничных услуг, а именно: наличием индивидуального потребителя услуги; локальным характером создания и выполнения услуги; разнообразными технологическими процессами в продвижении готовой гостиничной услуги, сезонным характером услуг, совмещением выработки и продажи услуг, качеством обслуживания; срочностью услуг.Таким образом, особенности продвижения гостиничных услуг предполагают получение результатов, которые достигаются посредством совместного сотрудничества потребителя и исполнителя.На основании проведенного исследования, проведённого во 2 главе курсовой работы, существующей системы продвижения услуг гостиницы, можно сделать вывод.Среди сильных сторон гостиничного предприятия можно выделить:Стабильно надежный имидж гостиницы «Best Western Russian Manchester», широкий спектр дополнительных платных и бесплатных услуг.Гостиница «Best Western Russian Manchester» позиционирует себя как СПА-отель, по этой причине, что на территории гостиницы отличный расслабляющий SPA- центр гостиницы.Из описания дополнительных услуг по специальным предложениям, видно, что гостиница использует привычный набор дополнительных услуг, для потребителей, которые имеются в любой гостинице. Стоимость дополнительных услуг «Best Western Russian Manchester» по специальным предложениям относится к уровню средней цены, в целом, по Ивановской области.Проведенный анализ выявил также слабые стороны организации, но их не много в работе гостинице. Изучение методов продвижения гостиничных услуг «Best Western Russian Manchester» проведено по четырем основным методам продвижения услуг: 1. Реклама. 2. Паблик рилейшнз (PR) деятельности гостиницы.3. Стимулирование сбыта.4. Директ-маркетинг. В практической главе курсовой работы было предложено совершенствовать продвижение гостиничных услуг за счет следующих мероприятий:1. По проблеме 1 предлагается совершенствование применения каналов медийной рекламы гостиницы «Best Western Russian Manchester» – выгодных, для самой гостиницы, и имеющих привлекательный характер для потенциальных клиентов.2. По проблеме 2 предлагается внесение изменение в дизайн сайта гостиницы, его информационная корректировка.3. По проблеме 3 предлагается введение дисконтной системы, направленной для всех клиентов гостиницы, останавливающихся в данной гостинице хотя бы один раз, а не только для постоянных.4. По проблеме 4 предлагается совершенствование методов мотивации работников службы маркетинга, позволяющие повысят эффективность использования трудовых ресурсов за счет использования выраженных мотивов деятельности к работе по продвижения гостиничных услуг.Согласно полученным расчетам, на 1-м месте экономическому эффекту – разработанные мероприятия по совершенствованию применения каналов медийной рекламы. Второе и третье мероприятия составили практически одинаковую сумму инвестиционных затрат, как на другие мероприятия, кроме тех, что отведены на изменение сайта. На 4-м месте, – разработанные мероприятия по изменению дизайна сайта гостиницы. Из полученных расчетов можно сказать, что в целом разработанные мероприятия по совершенствованию продвижения гостиничных услуг, являются выгодными и благоприятно скажутся как на увеличении количества клиентов.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВФедеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 02.12.2019 № 419-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462.Федеральный закон «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 08.08.2001 № 129-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу от 31.07.2020 № 289-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_32881.ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования: Дата введения 06.01.2018. [Электронный режим]: Режим доступа: https://allgosts.ru/03/080/gost_r_50690-2017.ГОСТ Система классификации гостиниц и других средств размещения Утв. Приказом Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86. [Электронный режим]: Режим доступа: http://snipov.net/c_4699_snip_109099.html.Большаник П. В. Менеджмент в туристских организациях : учебное пособие / П. В. Большаник. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 193 с. – (Высшее образование: Бакалавриат).Гостиничный и туристический бизнес / под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2014. – 352 с.Давыдкина И.Б. Социальная реклама в системе социальных коммуникаций и социального управления: монография / И.Б. Давыдкина. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 126 с. Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие / Джум Т.А., Денисова Н.И. – М,: Изд.: Магистр Издательство, 2016. – 399 с.Еремина Б.Л. Реклама в туризме и отдыхе: учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальностям 350700 «Реклама» и 230500 «Соц.-культур. сервис и туризм» / Н. Морган, А. Причард, Б.Д. Еремина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 495 с.Захарченко В.И. Оценка и анализ конкурентоспособности предприятий / В.И. Захарченко // Машиностроитель. – 2019. – № 5. – С. 82-84. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, Ю. М. Белозерова, Е. Н. Кнышова. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2019. – 400 с.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров): учеб. пособие для вузов / Н.И. Кабушкин. – М.: КноРус, 2013. – 522 с.Калмыков С.Б. Социальная реклама: конструирование эффективного взаимодействия с целевой аудиторией: монография / С.Б. Калмыков, Н.П. Пашин. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 229 с. Ключевская И. С. Маркетинг гостиничного предприятия : учеб. пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 236 с. Косаткин М. Левитан во Владимирском крае / М. Косаткин // Призыв. – 1960. – 1 сентября. – 142 с.Петриченко С.И. Перекосы в развитии гостиничной инфраструктуры могут негативно сказаться на стремлении позиционировать Россию как новое туристическое направление / С.И. Петриченко // Панорама. – 2018. – № 2. – С. 13-16.Ранев В.В. Причины снижения эффективности деятельности гостиницы / В.В. Ранев // Современный отель. – 2019. – №3. – С. 10-15.Савельев О.Д. Современная гостиница и инновации в туризме / О.Д. Савельев // МагаZин: журнал для отельеров. – 2019. – № 11. – С. 54-58.Единая справочная г. Иваново [Электронный ресурс] Электрон.дан. http://: www.533030.ru.Независимое Агентство ЭКСПЕРТ-СЕРВИС – официальный сайт компании [Электронный ресурс] Электрон.дан. http://www.ce№trdm.ru.Сайт гостиницы «Best Western Russian Manchester» // [Электронный ресурс] Электрон.дан. http://https://hotelmanchester.ru/en.Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: [Электронный ресурс] Электрон.дан. http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinich№ogo-biznesa. ПРИЛОЖЕНИЯПРИЛОЖЕНИЕ 1.Анкета оценки уровня удовлетворенности работников маркетинговой службы гостиницы «Best Western Russian Manchester Ув. работники нашей гостиницы, для анализа механизмов мотивации работников маркетинговой службы гостиницы «Best Western Russian Manchester» и изучения факторов мотивации, влияющие на производительность труда отдела, пожалуйста, ответьте на несколько вопросов настоящей анкеты путем одного ответа «да» или «нет».Стремление к получению материального вознагражденияУдовлетворенНе удовлетворенПотребность в условиях безопасности и социальный комфортУдовлетворенНе удовлетворенПотребность в хорошем отношении со стороны коллегУдовлетворенНе удовлетворенПотребность в уважении со стороны руководителяУдовлетворенНе удовлетворенСтремление к продвижению по службеУдовлетворенНе удовлетворенЖелание избегать ответственностиУдовлетворенНе удовлетворенСтремление проявить себяУдовлетворенНе удовлетворенПотребность в осознании общественной значимости своего трудаУдовлетворенНе удовлетворенПотребность в удовлетворении от выполненной работыУдовлетворенНе удовлетворенЖелание проявить творчество в работеУдовлетворенНе удовлетворенПРИЛОЖЕНИЕ 2.Анкета по вопросам удовлетворенности потребителей гостиничных услуг функциональностью сайта гостиницы «Best Western Russian Manchester»Ув. Посетители нашей гостиницы, мы благодарим Вас за то, что Вы выбрали именно нашу гостиницу, и рады будем Вас видеть постоянными клиентами.Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов настоящей анкеты для оценки удовлетворенности потребителей гостиничных услуг функциональностью сайта гостиницы «Best Western Russian Manchester» путем одного ответа «да» или «нет»1. Легко ли Вы нашли наш сайте в интернетеданет2. Оформление страниц сайт на Ваш взгляд относится к современному и индивидуальному? данет3. При обращении на сайт гостиницы, получили ли Вы ту интересующую Вас информацию, которую искали?данет4. Доступна ли была своевременная информация о стоимости номеров или дополнительных услуг гостиницы?данет5. Смогли ли Вы с помощью нашего сайта узнать, что в гостинице действует скидка по бронированию номеров, используя ресурс данного сайта.данет ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Основные мотивы участия клиентов гостиницы в дисконтной системеВид дисконтной картыОсновные мотивы приобретения дисконтной картыНа первом местеНа втором местеПрочиеПростая дисконтная карта со скидкой 5 %Экономия при оплате проживания;Бесплатное получение;Удачный опыт друзейМассовость распространения;Убедительность рекламыШирокая сеть организаций и участников дисконтной системыСеребряная карта со скидкой 10%Экономия при оплате проживания;Бесплатное получение в обмен на простую дисконтную карту в 5%;Ощущение значимости для данной гостиницыБолее широкий круг организаций – участников, более высокие скидки;Причастность;Убедительность рекламы.Широкая сеть организаций-участников;Удобство использованияЗолотая карта со скидкой 20 %Мотивация к покупке именно золотой карточки – «Мне как постоянному клиенту – все самое лучшее»;Бесплатное получение в обмен на серебряную карту Причастность;Мода;Привычная средаСтиль;Присутствие в составе организаций- участников элитных учрежденийЭкономия на покупках