Сущность организации производства в гостинице

ВВЕДЕНИЕВ настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать. Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективны систем продвижения услуг.Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персоналом гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. Основными функциями службы приема считаются:- бронирование мест в гостинице;- регистрация и размещение туристов;- оформление расчетов при выезде гостя;- предоставление различной информации.Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что движущая сила всей деятельности организации - ее персонал. От уровня квалификации персонала зависит эффективность деятельности организации и степень достижения ее целей. Знания, умения, трудовые навыки персонала становятся все более важным стратегическим ресурсом по сравнению с финансовым и производственным капиталом. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников, очень быстро изменяются как внешние условия, так и внутренние условия функционирования организации, что ставит большинство российских организаций перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и к завтрашним изменениям.Практическая и теоретическая значимость обуславливается тем, что ни одна организация не может нормально функционировать в быстроменяющихся условиях ведения бизнеса, если она не имеет хорошо налаженного и организованного рабочего процесса.Предметом курсовой работы является: Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 4*.Объектом курсовой работы является: гостиница «Жемчужина» 4*.Цель работы – Произведение сравнительного анализа технологических процессов в гостинице категории 4*.Для достижения этой цели необходимо решить следующие вопросы:1. Рассмотреть сущность организации производства в гостинице;2. Проанализировать технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах;3. Выявить общую характеристику гостиницы «Жемчужина»;4. Сделать сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 4*.ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ В ГОСТИНИЦЕГлавная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.В "Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ", утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:Гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;Исполнитель – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.В соответствии с ГОСТ РФ 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (введён в действие с 1 января 1999 г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг.При небольших, в основном текстологических, различиях все вышеуказанные документы выделяют в качестве наиболее важных и существенных три основных понятий гостиничного бизнеса: средства размещения, турист и услуги средств размещения.Услуга и ее виды.Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские, услуги в области культуры, туризма, образования и пр.Услуга отличается от товара своей неосязаемостью, невозможностью ее сохранения, приобретения впрок, а также высокой степенью зависимости от того, кто оказывает данную услугу. Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг.Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:- надежность;- предупредительность;- доверительность;- доступность;- коммуникативность;- внимательное отношение.Надежность определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В таких случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.Доверительность – умение персонала вызывать доверие.Доступность – легкость и непринужденность установления связей с персоналом обслуживания.Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиентам. Особая ценность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.На качественное обслуживание влияет множество факторов. Можно выделить три основных фактора, которые воздействуют на качественное обслуживание. Их можно назвать базовыми элементами качественного обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент рассматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а также работу персонала, их профессионализм и компетентность.Рис. 1. Качество обслуживания1.1 Сущность организации производства в гостиницеЛюбая экономическая система, в том числе предприятие, решает три главных вопроса: что производить, как производить, для кого производить. Организация производства напрямую связана с поиском ответа на вопрос: как производить? Она призвана определить эффективные взаимосвязи между отдельными элементами производственно-сбытового процесса и создать условия для повышения конкурентоспособности продукции и предприятия в целом. Именно поэтому переход к рыночным отношениям обусловливает необходимость совершенствования организации производства на предприятии.Сущность организации производства состоит в объединении и обеспечении взаимодействия личных и вещественных элементов производства, установлении взаимосвязей и согласованных действий участников производственного процесса, создании организационных условий для реализации экономических интересов и социальных потребностей работников на производственном предприятии.Функции организации производства можно свети к следующему:- подготовка производства;- организация производственных процессов;- организация вспомогательных и обслуживающих процессов;- технический контроль качества;- оперативное планирование производства;- организация труда работающих;- управление предприятием.Рассмотрим содержание и взаимосвязь таких понятий как производственная система и производственный процесс.Любое производство представляет собой совокупность трех элементов: средств труда, предметов труда и рабочей силы. Существуют две стороны производства – структурная и функциональная.Понятие «производственная система» несет в себе структурную характеристику производства, т.е. его строение, характер связей между отдельными элементами. С этих позиций производство рассматривается в статике, так как структура является достаточно стабильной. Другими словами, производственная система представляет совокупность элементов производства, способных выполнить определенную функцию – осуществить выпуск определенного количества продукции соответствующего качества в заданные сроки.Понятие «производственный процесс» отражает функциональную сторону производства, т.е. его динамику, и представляет собой целенаправленное изменение состояний предметов труда (изменяющих свои физические или химические свойства, геометрические размеры, положение в пространстве), средств труда (изменяются режимы работы оборудования для выполнения тех или иных операций по обработке предметов труда) и рабочей силы, в результате чего из исходного сырья получают готовый продукт.Таким образом, производство выступает как единство производственной системы и производственного процесса. Общими для них являются элементы производства: материальные (средства и предметы труда) и личные (рабочая сила). Необходимым условием протекания производственного процесса является наличие производственной системы. И чем разумнее, продуманнее спроектирована производственная система, тем в большей мере создаются предпосылки для наиболее эффективного протекания производственного процесса. Но именно предпосылки, поскольку производственная система может обладать большими возможностями, но не всегда эти возможности могут быть реализованы – это уже зависит от того, каким образом будет организован производственный процесс.Объективной основой организации производства служат отношения, возникающие в сфере производства материальных благ на уровне низового звена - производственного предприятия.В ходе формирования и функционирования процесса материального производства проявляются следующие виды отношений, которые являются отношениями организации производства: чисто технические отношения, выражающие формы объединения людей и вещественных факторов производства; производственно-технические отношения, возникающие по поводу совместного труда участников производственного процесса; отношения, характеризующие взаимозависимость вещественных, энергетических и информационных ресурсов производства.Предметом организации производства как науки следует считать изучение отношений организации производства в сфере производства материальных благ.Организация производства опирается на присущие ей собственные законы и закономерности и использует законы и закономерности других наук, такие как теория систем, кибернетика, теория управления и т.д.Организация производства в рамках отраслей и крупных хозяйственных комплексов состоит в развитии специализации и кооперирования предприятий, в обеспечении оптимальной концентрации производства на основе сочетания крупных, средних и малых предприятий, в создании отраслевой инфраструктуры и научного обслуживания предприятий.В материальном производстве выделяют две стороны: производительные силы и производственные отношения, которые образуют в своем единстве способ производства.Производительные силы – это силы и средства, участвующие в процессе производства. Производственные отношения – отношения между людьми, возникающие в процессе производства и распределения материальных благ. Функционирование процесса производства обеспечивается на основе его организации.Деятельность по организации производства реализуется через функции организации производительных сил и производственных отношений.Первая функция решает задачу организации производительных сил. С ее помощью обеспечивается соединение личных и вещественных факторов производства в единый производственный процесс. Элементы производительных сил выступают как факторы производства: человек – личный фактор, орудия и предметы труда – вещественные факторы. Организация производства решает задачу объединения и обеспечения рационального сочетания и взаимодействия в пространстве и во времени всех факторов производства.Вторая функция организации производства направлена на установление между участниками производственного процесса и подразделениями предприятия, занятыми созданием материальных благ, разнообразных связей, обеспечивающих их совместную деятельность. Следует исходить из того, что производственные отношения образуют сложную систему, включающую в себя производственно-технические и социально-экономические отношения. Производственно-технические отношения выступают как отношения по поводу совместного труда участников производства. Основой этих отношений являются разделение и кооперация труда, которые ведут к обособлению отдельных работ и их исполнителей и диктуют необходимость налаживания между ними производственных связей. Эта функция и устанавливает связи, обеспечивающие совместную деятельность людей в процессе производства.Третья функция состоит в создании организационных условий, обеспечивающих взаимодействие на экономической основе всех производственных звеньев предприятия как единой производственной системы, и реализует задачу создания заинтересованности работников в результатах труда. Она базируется на использовании категории социально-экономических отношений. Социально-экономические отношения выражают отношения между людьми, определяемые характером и формой присвоения средств производства, отношениями собственности.Четвертая функция призвана решать задачи создания условий для повышения качества трудовой жизни работников, их постоянного профессионального и социально-культурного развития, самосовершенствования трудовых ресурсов предприятия.Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что сущность организации производства состоит в объединении и обеспечении взаимодействия личных и вещественных элементов производства, установлении взаимосвязей и согласованных действий участников производственного процесса, создании организационных условий для реализации экономических интересов и социальных потребностей работников на производственном предприятии.1.2 Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницахТехнология (гр. techno – искусство, logos – учение) – это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность операций и процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов координированных процессом управления и организации.Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что приводит влияние на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной в этом типа предприятий. Одновременно в каждом предприятии согласно размерам, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.Технологический цикл обслуживания клиента – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент, и предлагает средство размещения во время проживания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции, или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.1. Базовые технологии обслуживания – это основа ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легкодоступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли. Базовыми технологиями являются все вышеперечисленные. Постоянное их совершенствование, например, процесса уборки номеров или процедур регистрации, минимальная вероятность возможных сбоев в работе; повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.2. Ключевые технологии обслуживания – технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.3. Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, know-how одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.Выбор технологического процесса проводится на основе сравнительного анализа вариантов технологического процесса и предполагает выбор вида технологии. На российских предприятиях для решения этой задачи пользуются рекомендациями стандартов единой системы технологической подготовки производства: ГОСТ 14.301—73 "Общие правила разработки технологических процессов и выбора средств технологического оснащения", ГОСТ 14.301—72 "Виды технологических процессов" и др.Виды технологических процессов:При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов.По характеру технологических операций различают:- единичные;- типовые;- групповые технологические процессы.Единичные технологические процессы предназначены для производства продукта или услуги одного наименования, назначения.Типовой технологический процесс применяется для совокупности однородных по технологическим признакам услуг. Он разрабатывается на типового потребителя и содержит максимально возможный перечень услуг.Групповой технологический процесс применяется для производства комплекса услуг с общими технологическими признаками.В материальном производстве технологический процесс представляет собой производственный процесс создания товара, имеющего вещественную, материальную форму, услуга – это полезное действие потребительной стоимости, не имеющего вещественной (материальной формы).Вид технологического процесса, его характер определяются типом производства и назначением новой услуги.В технологическом процессе главный администратор:- руководит продажей номеров;- осуществляет балансовые расчеты затрат гостей в отеле;- предоставляет информацию о работе различных служб в гостинице;- решает конфликтные ситуации, возникающие между обслуживающим персоналом и клиентами гостиницы.Главный администратор должен также обеспечить рентабельность гостиничного предприятия через достижение оптимальной среднесуточной цены номера, которую определяют делением вырученной суммы за сутки от продажи всех номеров на количество проданных.Различают три типа производства гостиничных услуг:- единичное;- серийное;- массовое.Единичное производство характеризуется малым количеством услуг, повторное предоставление которых, как правило, не предусматривается. К единичному типу относят предоставление разовых услуг, например, исполнение какой-нибудь просьбы клиента.Серийное производство характеризуется ограниченным перечнем услуг, которые предоставляются периодически, например набор услуг при обслуживании конференций.Массовое производство характеризуется непрерывностью оказания услуги в течение длительного периода времени. Большинство рабочих мест имеют узкую специализацию. Например, услуги, предоставляемые горничными.Рис. 2. БронированиеСлужбы гостиниц.Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы.Службы и отделы гостиниц разделяются на получение:- прямой доход;- непрямой.Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как:- служба приема и размещения гостей;- служба общественного питания;- магазины и киоски розничной торговли;- сауны и т. д.Подразделениями, приносящими непрямой доход, являются:– хозяйственный отдел;- бухгалтерия;- плановый отдел;- отдел кадров;- инженерно-техническая служба.Для классификации структурных подразделений гостиниц могут быть использованы такие термины как внешние службы и внутренние.Внешние службы – это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями гостиницы (служба приема и размещения, служба общественного питания).Внутренние службы – это службы, сотрудники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:- на производство продукции (прачечная, кухня);- на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);- на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).Рассмотрим одни из основных служб гостиницы более подробно.Бронирование. Оформление заявки на бронь.В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса, кроме сезонности, могут оказывать большое значение, например, проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (предположим, кинофестиваль, или чемпионат мира и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится данная гостиница. Ведь не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к данному региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все данные факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.Иногда гостиничные комплексы могут применять и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал заявку, то такой прием оправдывает себя. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна иметь возможность поместить клиента, при этом возможно осуществление взаимных связей с ближайшими расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента или с фирмами, сдающими в аренду жилье и т.п.Существует несколько способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения:- число и категория номера;- сроки проживания в гостинице;- фамилия, имя, отчество;- форма оплаты;Организации, подающие заявку на бронирование, указывают также реквизиты организации (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. В противном случае, например если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, то вероятность того, что номер останется непроданным, велика. Мы уже отмечали, что одной из особенностей гостиничного продукта, как услуги, является невозможность хранения. Если номер останется не проданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.ГЛАВА 2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ В ГОСТИНИЦЕ2.1 Общая характеристика гостиницы «Жемчужина»Открытие гостиницы «Жемчужина» состоялось 25 октября 2002 года. Эта гостиница категории 4 звезды.Гостиница состоит из 25 уютных и просторных номеров (1-местные, 2-местные, люкс и полулюкс).Все комнаты оснащены следующим оборудованием и предоставляют следующие услуги:- Кондиционер, регулируемый на вентиляцию и обогрев комнаты;- Ванна или душевая кабина;- Набор для ванны (полотенца, халаты, ванные принадлежности);- Холодильник;- Противопожарная сигнализация;- Телевизор;- Мебель (шкаф, стол, стулья, кровати).Гостиница предоставляет следующие виды услуг:1. Для проживающих в гостинице работает кафе-бар на 20 посадочных мест.2. При гостинице действует сауна, бильярдная и предоставляются услуги прачечной.3. Предоставляются услуги городской и междугородней телефонной связи.4. Организация и проведение приёмов, конференций, семинаров и банкетов на коммерческой основе посредством предоставления конференц-зала.5. Наличие системы безопасности: система видеонаблюдения и пожарная сигнализация.Данная фирма имеет организационно – правовую форму – общество с ограниченной ответственностью.Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в гостинице:- Служба управления номерным фондом;- Служба управления персоналом;- Финансовая служба;- Бухгалтерия;- Инженерная служба;- Служба питания.Закрепление функций управления за сотрудниками гостиницы «Жемчужина» представлено в таблице 2.1.Таблица 2.1 – Должностные обязанности работников гостиницы «Жемчужина»ДолжностьВид деятельностиГенеральный директорПланирование  и руководство финансово-хозяйственной  и экономической деятельностью  гостиницы, руководство ее структурными подразделениями, распределение обязанностей, контроль соблюдения стандартов качества оказания гостиничных услуг и  др.АдминистраторРешает вопросы  распределения номеров, приема туристов, их регистрации и тд.Менеджер  по подбору и обучению персоналаОбеспечение организации  кадрами рабочих, служащий и специалистов требуемых профессий, оформление приказов о приеме на работу, установление связей с учебными заведениями и службами занятости, составление планов подготовки и переподготовки кадров и др.Менеджер  по развитию и социальному обеспечению  персоналаПодготавливает  предложения по горизонтальной и  вертикальной ротации кадров, занимается вопросами социальной помощи сотрудникам.Дежурный  по складу         белья  и прачечнаяСледит за циклом использования  белья в номерах, меняет при необходимости и принимает  заявки по замене или выдачи дополнительного  белья.ГорничныеУборка гостиничных номеров, сбор вещей для стиркиРаботник  службы безопасностиОбеспечивает  безопасность гостей и их собственности, имущества гостиницы, может решать некоторые проблемные вопросы с  гостямиРаботник  отдела по ремонту и эксплуатации сантехнического оборудованияУстановка и  ремонт сантехнического оборудованияРаботник  службы технического сервисаПрофилактические  мероприятия и ремонт техники: телевизоров, холодильников, кондиционеров  и  тд.Работник  отдела по ремонту и эксплуатации энергетического оборудованияОбеспечение функционирования таких систем, как электропитание, телевидение, связь.Работник  отдела по ремонту и эксплуатации систем кондиционирования, вентиляции, отопленияОбеспечение функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, вентиляции.БухгалтерОрганизация и  введение бухучета, уплата налогов, составление  и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком.Кассир Выплата заработной платы, прием платежей от клиентов,  предоставление чеков за оплату услуг.Работники кафе-бараПриготовление и предоставление гостям весь ассортимент  блюд, напитков, кондитерских изделий.Работники секция уборкиМойка столовой и кухонной посуды, приборов, подносов, а также уборка кухни.Прием сотрудников производился на конкурсной основе с учетом образования, творческого подхода, опыта работы и следующих квалификационных требований:Бухгалтер и кассир - образование высшее с опытом работы в сфере обслуживания, умение работы с кассовыми аппаратами, знание программы 1С Бухгалтерия.Администратор - высшее образование, опыт работы, знание иностранных языков, умение работы на ПК.Менеджеры по персоналу - высшее образование.При приеме на работу сотрудник проходил испытательный срок.На нашей фирме прослеживается важная особенность, характерная для всего рынка гостиничного персонала, - это высокая текучесть кадров.2.2 Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 4*Ознакомившись с услугами гостиниц одинаковой категории, видно много различий, связанных:- персонал;- номерной фонд;- предлагаемые услуги.Секция кассовых операций – ее функции могут выполняться как специальными сотрудниками (cashiers), так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями. В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей. Некоторые гостиницы используют систему подтверждения ваучеров (дополнительный документ, содержащий детали операций по счету).В гостинице «Жемчужина» администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.Основные задачи администратора: встреча гостя у стойки регистрации, регистрация гостя, предоставление информации и работа с паспортами. После окончания рабочего дня службы бронирования администраторы берт на себя обязанности иной службы, в связи с чем, администраторы перегружены обязанностями.В гостинице «Жемчужина» нет отдельных специалистов по работе с паспортами, то есть, всем оформлением регистрации занимаются старший администратор и администратор. Служба бронирования работает до 21.00, а после этого времени все их обязанности ложатся на службу приема и размещения. Из-за этого скорость обслуживания сильно падает.В гостинице «Жемчужина» нет функции ночного аудитора. Ее выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает. Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.Анализ организационной структуры службы приема и размещения гостиницы "Жемчужина" показал, что для эффективного функционирования в составе службы не хватает специалистов по работе с паспортами и некоторых других сотрудников.Изучение общей характеристики гостиницы «Жемчужина» показало, что предприятие располагает рядом конкурентных преимуществ. Это обновленный номерной фонд, соответствующий европейским стандартам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление оздоровительных услуг и услуг бизнес-центра.Таким образом, организационная структура гостиницы "Жемчужина" не требует существенных изменений, как в составе и расположении подразделений, так и в закреплении функций управления за руководителями подразделений.Итог: гостиницы могут быть одной и той же категории, но при этом, предоставлять разные услуги, количество персонала зависит от масштабов гостиницы. Качество обслуживания зависит от работников, насколько они добросовестны, и морально настроены на любую ситуацию!ЗАКЛЮЧЕНИЕПодводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.В курсовой работе полностью представлена работа службы приема и размещения. Рассмотрена деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию и технологию работы службы. Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ1. Ёхина, Марина Анатольевна Организация обслуживания в гостиницах. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / Ёхина Марина Анатольевна. - М.: Академия (Academia), 2021. - 199 c.2. Бисько, И. А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization / И.А. Бисько, В.А. Маевская, Е.А. Паксюткина. - Москва: Гостехиздат, 2017. - 192 c.3. Бисько, Ирина Организация обслуживания туристов / Ирина Бисько. - М.: КноРус, 2017. - 825 c.4. Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2019. - 208 c.5. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. Гриф Экспертного совета по профессиональному образованию МО РФ / М.А. Ехина. - М.: Академия (Academia), 2018. - 655 c.6. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. ФГОС / М.А. Ехина. - М.: Академия (Academia), 2017. - 606 c.7. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2020. - 208 c.8. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2018. - 304 c.9. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф МО РФ / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М, 2017. - 880 c.