Организация предоставления основных услуг в процессе проживания...

ВведениеСовременное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций.Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и её качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.Цель курсовой работы - анализ организации Организация предоставления основных услуг в процессе проживания в гостиницах разных категорий.Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:- Проанализировать теоретические основы услуг, основные понятия;- Рассмотреть классификацию услуг;- Рассмотреть основные тенденции;- Проанализировать основные и дополнительные услуги трехзвездочной и четырехзвездочной гостиницыГлава 1. Организация предоставления основных услуг в процессе проживания в гостиницах1.1 Понятия гостиничных услуг С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:"Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания".Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10.В другом нормативном документе - "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 - 2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” применены следующие термины с соответствующими определениями:"Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.Услугам присуще четыре особенности:Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.Непостоянство качества. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Даже один и тот же работник в разное время суток, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одну и туже услугу по разному. Качество же товара остается относительно неизменным.Несохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас.При рекламе, реализации и продвижении услуги эти особенности играют первостепенную роль. Здесь с трудностями встречаются как поставщики услуг (как, например, доказать что качество вашей услуги выше, чем у конкурентов), так и потребитель (как определить качество услуги до ее потребления). Существует масса средств, позволяющих справиться с этими сложностями. Так, неосязаемость услуг гостиничных предприятий компенсируется обилием красочных брошюр и фотографий, а для стабилизации постоянства качества можно нанимать на работу только высококвалифицированных специалистов (как это делают ведущие гостиничные цепи мира, такие как Marriot и Sheraton).Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице.Услуга размещения занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)".Гостиницы характеризуются следующими признаками:- состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;- предоставляют разнообразные гостиничные услуги;- сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа "ночлег и завтрак", отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.1.2 Дополнительные услуги гостиницыКроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категорииДля средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);- покупка и доставка цветов;- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);- услуги салона красоты;- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;- аренда залов переговоров, конференц-зала;- услуги бизнес-центра;- другие услугиСистема мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.Необходимо выделить аспект организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно "Правилам оказания услуг общественного питания", и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.Как вариант, можно заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять горячие завтраки и гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.Виды завтраков:- Continental Breakfast (Континентальный завтрак). Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.- American Breakfast (Американский завтрак). Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.BBF - Buffet Breakfast (Шведский стол). Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа - BB. "Шведский стол" является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа использует чаще всего. Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания "Шведский стол" подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.Существуют разные виды гостиниц, разная классификация и в каждой гостинице есть свой перечень дополнительных услуг, но есть общие дополнительные услуги, которые можно разделить на несколько категорий.Классификация дополнительных услуг в гостинице.Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);- покупка и доставка цветов;- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.- услуги салона красоты;- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;- аренда залов переговоров, конференц-зала;- услуги бизнес-центра;- другие услуги.В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него.Причём если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь.Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного "медвежатника" с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.1.3 Основные тенденции в сфере дополнительных услугДополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов.Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи, с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли.Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее "основное блюдо" - предоставление собственно гостиничных услуг.При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.Основные из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя "полностью жилые комнаты", создающие иллюзию домашнего уюта, и даже "творческие номера-люкс" со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными "пищей для мозга", а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь.И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля. Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, "конгрессмены" в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.Подавляющее большинство организаторов любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже - пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, организаторы обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний. Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории "четыре звезды", а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают - к классу "пять звезд" и "де люкс". Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы. Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия - это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов.Например, от ресторанов, в которые ходят посетители "с улицы".Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.Ориентация на бизнес - туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты - деловые люди, командированные из других городов - и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% наполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.Глава 2. Организация предоставления основных услуг четырехзвездочной и трехзвездочной гостиницы2.1 Основные услуги четырехзвездочной гостиницыГостиницы категории "4 звезды" являются одними из высших категорий. В России также присутствует собственная система классификации "звездности" отелей и гостиниц. Как правило, под категорию могут попадать гостиницы (отели) с вместимостью не менее десяти номеров, эти категории должны соответствовать звездам, а их количество может увеличиваться по мере того, как растет уровень сервиса.У гостиниц "4 звезды" есть свои отличия и свои особенности, помимо других "звезд". Сюда относятся:− Постельные принадлежности в номере ежедневно меняют (в отелях "2 звезды" меняют дважды в неделю);− Гарантируют уборку номеров по просьбе отдыхающего (в пятизвездочном отеле уборка проводится в любое время суток);− Телевизор в номере;− Питание в кафе или ресторане;− Четырехзвездные отели обеспечивают подачу легких закусок и напитков в номер круглосуточно;− Есть конференц-залыМинимальный набор требований, которым должны соответствовать отели "4 звезды":1. Круглосуточно действующая система противопожарной безопасности. Охранная служба, отвечающая за сохранность вещей клиентов. Возможность снять сейф-ячейку для особо ценных предметов.2. Строгое соблюдение санитарных норм. Идеальная чистота. Исправное сантехническое оборудование. Отсутствие насекомых и грызунов во всех помещениях. Регулярный медицинский осмотр персонала.3. Площадь номеров не регламентируется, но указывается, что она должна быть достаточной для свободного и комфортного размещения клиента. Повышенные требования предъявляются также к площади санузла.4. Квалификация всего персонала должна соответствовать занимаемому положению.5. Наличие нескольких входов. Обязательный отдельный вход для персонала гостиницы.6. Отели "4 звезды" обязаны обеспечить круглосуточную работу лифтов, в том числе служебного и грузового. Время ожидания не должно превышать 30 секунд.7. Холодная и горячая вода круглосуточно. Наличие запасной водообеспечивающей системы. Автономные системы очистки и обработки воды.8. Оснащение номеров и общих помещений кондиционерами. Наличие тепловой воздушной завесы при входе.9. Все помещения должны быть хорошо освещены. Обязательное наличие аварийного освещения и запасных систем сбережения энергии.10. Международная телефонная связь в каждом номере и в холле. Отели "4 звезды" должны обеспечивать круглосуточный свободный доступ к интернету в номерах и в общих помещениях.11. Многоканальное телевидение, включающее вещание на наиболее распространенных языках мира.12. Наличие нескольких ресторанов и баров, предлагающих различные кухни. Должны быть предусмотрены зоны для некурящих и возможность заказать доставку еды в номер. Отели "4 звезды" должны быть оборудованы внутренним проходом в ресторан или столовую.13. Наличие оборудованных и ухоженных холлов, залов для банкетов или конференций, дискотек, караоке.14. Ежедневная смена белья и уборка. Возможность потребовать дополнительную уборку. Услуги прачечной и химчистки.15. Наличие бассейнов, саун, оздоровительных комплексов, салонов красоты. Предоставление туристических услуг: заказ экскурсий или гида. Предоставление информации о проведении развлекательных мероприятиях и бронирование билетов.16. Отели "4 звезды" обязаны организовать на своей территории предоставление почтовых услуг, вплоть до отправки телеграмм.17. Возможность бронирования авиа и железнодорожных билетов. Вызов такси, заказ автотранспорта, бесплатный челночный автобус в случае, если отели "4 звезды" расположены вдали от какого-либо популярного туристического места.18. Предоставление банковских услуг: обмен валюты, кредитные карты. Страхование.19. Отели "4 звезды" должны организовать на своей территории работу киосков по продаже сувениров, сигарет, почтовых принадлежностей.Без дополнительной оплаты гостям предоставляются следующие виды услуг:1) использование медицинской аптечки;2) осуществление вызова скорой помощи;3) доставка в номер корреспонденции по ее получении;4) побудка к определенному времени;5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.В любой гостинице или отеле присутствует медпункт. Ведь даже полностью здоровому человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован от того, чтобы получить какие-либо бытовые травмы, от внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большинство населения вообще обладает всевозможными заболеваниями, которые обостряются после переезда в другой город. Именно для подобных случаев во всех гостиницах присутствует собственный медпункт.Помимо того, что каждый постоялец может обращаться к квалифицированному специалисту, который оказывает необходимую и своевременную медицинскую помощь, присутствует возможность бесплатно использовать медицинскую помощь.Иногда, даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализировать постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы осуществляется бесплатно.Гость может попросить администратора гостиницы о побудке гостя к определенному времени.Так же постояльцу гостиницы могут предоставляться кипяток, иголки и нитки, один комплект посуды и столовых приборов.Дополнительные услуги четырехзвездочной гостиницыПеречень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны находиться в соответствии с требованиями для гостиницы сектора "4 звезды". Дополнительные услуги занимают довольно широкий спектр общих услуг и занимают в случае наличия развитой инфраструктуры туризма до 50% от общего дохода.Наиболее распространенные:Осуществление экскурсионного обслуживания;Заказ услуг гидов-переводчиков;Реализация билетов на весь транспорт;Реализация билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;Заказ автотранспорта при заявке от гостей;Звонок в такси;Осуществление проката автомобилей;Осуществление заказа мест в ресторанах города;Осуществление покупки и доставки цветов;Реализация сувениров, открыток и иной печатной продукции;Осуществление ремонта обуви;Осуществление ремонта и глажения одежды;Осуществление стирки и химчистки одежды;Использование сауны;Использование услуг парикмахерской;Использование услуг буфета, бара и ресторана;Аренда конференц-зала, переговорного зала;Услуги бизнес-центра;К сопутствующим услугам принято относить:Обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;Обслуживание торгового, валютно-кредитного, информационного, конгрессного и прочего обслуживания;Осуществление услуг специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.2.2 Основные услуги трехзвездочной гостиницыВ соответствии с приложением 1 к "Системе классификации гостиниц и иных средств размещения", к гостиницам категории 3 "звезды" предъявляется следующий набор обязательных требований.Служба приема - круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно. Для средства размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную помощь):- Вручение корреспонденции гостям- Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно – по просьбе- Утренняя побудка (по просьбе)- Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей- Смена постельного белья - 1 раз в 3 дня- Смена полотенец ежедневно- Стирка и глажение: o с возвратом в течение суток (не обязательно для коттеджей, домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения)- Глажение: предоставлени утюга, гладильной доски- Химчистка: исполнение в течение суток (не обязательно для коттеджей, домов- отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения)- Мелкий ремонт одежды- Автомат для чистки обуви- Почтовые и телеграфные услуги- Хранение ценностей в сейфе администрации- Хранение багажа- Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам- Вызов такси- Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта- Туристические услуги: o туристская информация- Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой первой помощи.Здание и прилегающая к нему территория:- Вывеска освещаемая или светящаяся- Вход для гостей:- отдельный от служебного входа;- (не обязательно для гостиниц с количеством номеров менее 50);- в ресторан (кафе, бар и тому подобное) из средства размещения; (при наличии ресторана, кафе, бара и прочего, кроме домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения)2. Техническое оборудование:- Аварийное освещение и энергоснабжение:- аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);- стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее чем 24 часов;- (требование не является обязательным при использовании аварийного энергоснабжения)- Водоснабжение:- горячее, холодное;- горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ;- наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)- (в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды);Лифт в здании (требование не обязательное в случае невозможности установки лифта по техническим причинам (при наличии документального подтверждения). В таком случае осуществляется бесплатная доставка багажа):- более 3-х этажей (не обязательно для коттеджей, домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения);- время ожидания лифта не более 45 с.;- круглосуточная работа лифтаТелефонная связь из номера: внутренняя и городская в 100% номеров (в домах отдыха, пансионатах и других аналогичных средствах размещения допускается наличие внутренней телефонной связи или кнопки вызова обслуживающего персонала). Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: - городской, междугородный, международный3. Номерной фонд- Мест в одно- и двухместных номерах не меньше 100 %.- Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены- Площадь номера должна позволять гостю свободно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель.Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии и балкона), не менее:- однокомнатного одноместного - 9 кв.м;- однокомнатного двухместного - 12 кв.мСанузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) - 100% номеров.- Площадь санузла не менее 2,5 кв.м4. Техническое оснащение- Отопление- Охлаждение (или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18- 25 град. С (в районах с жарким климатом (районы расположенные в южной климатической зоне))5. Санитарные объекты общего пользования- Туалеты: вблизи общественных помещенийОборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло или диспенсер с жидким мылом, махровые или бумажные полотенца или электрополотенце, крючки для одежды, корзина для мусора6. Общественные помещенияОбщественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование соответствующие функциональному назначению помещения. Площадь холла (не обязательно для гостиниц с количеством номеров менее 50), не менее: 30 кв.м, плюс по 1 кв.м. из рассчета на каждый номер начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 кв.м. Служба приема с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, журнальные столики), с газетами, журналами. Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха. Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание. Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей (не обязательно, при наличии индивидуальных сейфов в 100% номеров):- Вешалки в холле и в общественных помещениях- Ковровое покрытие (ковры) в коридорах7. Помещения для предоставления услуг питания- Ресторан или другие типы предприятий питанияКухня ресторана при гостиницеКухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а так же при планировании меню.Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том числе следующие:-вкусы и желания посетителей;-квалификацию поваров;-имеющееся оборудование и мощности;-себестоимость и доходность;-питательную ценность;-валовую прибыль;-точность формулировок;-качественный анализ меню;-внешнее оформление меню;Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туристского комплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса.Культура обслуживанияОдним из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания является культура общения. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и т.д. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.Характеристика методов и форм обслуживанияМетоды обслуживания потребителей: способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.Форма обслуживания потребителей: - организационный прием, предоставляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы само расчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.Виды, методы и формы обслуживания зависят от способа получения пищи и доставки ее потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.Если это иностранные туристы, то лучше на столы поставить флажки с расцветкой государственного флага той страны, из которой прибыла группа. Для питания каждой группы за ней закрепляют постоянные места (столы). В одном зале могут питаться одновременно несколько отдельных групп туристов или делегаций.В период массового заезда некоторые рестораны обслуживают закрепленные за ними группы в две, а иногда и в три смены. Питаются туристы по меню-заказу, предварительно согласованному с представителем организации (турфирмы). Меню составляют с учетом национальных, возрастных и других особенностей гостей, учитывая при этом их пожелания и замечания.Для завтраков, обедов и ужинов столы сервируют с учетом предварительно согласованного меню. Кроме предметов сервировки, на стол можно поставить чашки для чая или кофе, рюмки-подставки для яиц, розетки для варенья или джема, сахар, лимон, хлеб, хлебобулочные и кондитерские изделия, молоко и молочные продукты, прохладительные напитки и фрукты и т.д., а перед приходом гостей – закуску. При такой подготовке стола официанту во время обслуживания остается лишь подать горячие закуски и блюда, убрать со стола использованную посуду и разлить чай или кофе, принесенные в чайниках или кофейниках, поставить их на стол – гости нальют себе сами.При входе в зал можно организовать небольшой буфет, где туристы могут приобрести сигареты, напитки.Метрдотель ведет учет групп туристов в специальной книге. Ему необходимо иметь постоянный контакт с представителями турфирмы. Он контролирует процесс обслуживания в соответствии с правилами, требованиями и согласованным меню.Обслуживание участников массовых мероприятий. Питание участников массовых встреч может быть одноразовым, многоразовым, однодневным и многодневным. Завтрак, обед и ужин, как правило, организуют в ресторане при гостинице. Численность группы, время их питания, меню, стоимость рациона, форма расчета и другие вопросы заранее согласовывают с уполномоченным представителем оргкомитета, отвечающим за проведение данной встречи. При решении вопроса о времени принимают во внимание общепринятое время и местные условия для приема пищи, регламент работы мероприятия, практическую возможность ресторана и т.д.Питание должно быть разнообразным, с учетом возрастных национальных и других особенностей обслуживаемого контингента.Представители организации, проводящей мероприятие, должны своевременно информировать администрацию ресторана о времени перерывов или окончания работы в данный день, а значит, и о времени прихода группы в ресторан.Организовать и контролировать обслуживание в зале, координировать его с работой других цехов и служб – обязанность метрдотеля. Но при питании большого числа людей ему нужны 1-2 помощника.Ассортимент продукции для такого обслуживания согласовывают заранее. Метрдотель заблаговременно составляет заявки на требующееся кол-во продукции для каждого звена или бригады и передает эти заявки на производство или в базовой буфет для своевременной подготовки заказа.Если работа совещания и обслуживание его участников будут продолжены на следующий день, продукты, не подверженные быстрой порче, сдавать необязательно. Их можно оставить на столе, чтобы сократить объем работы официантов, работников базового буфета и кухни.В ресторане при гостинице в утренние часы должен предлагаться комплексный завтрак и неширокий ассортимент блюд несложного приготовления для свободного выбора. Если гость изъявит желание получить блюдо, входящее в состав комплексного завтрака, то его просьбу обязаны удовлетворить.Поэтажные буфеты в гостиницах начинают работу с 7 часов утра и заканчивают в 22-23 часа. Поэтажные размещают в небольших помещениях, поэтому возможности для приготовления пищи и реализации продукции в них ограничены. Работают они по методу самообслуживания.Буфет состоит из зала, подсобного помещения и моечной столовой посуды. Поэтажные буфеты оборудуют стойкой с экспресс кофеваркой, охлаждаемой витриной, пристенной витриной для выкладки товаров. В торговом помещении устанавливают столики со стульями или высокие столы.Подсобное помещение оборудуют плитой, электрокипятильником, холодильным шкафом. Штат работников состоит из буфетчиков и уборщиц, которые моют посуду. Иногда в штате есть повар.В крупных гостиницах в поэтажных буфетах устанавливают пункт самообслуживания, состоящий из охлаждаемого прилавка для холодных блюд, и прилавка для отпуска вторых горячих блюд. Перед узлом расчета устанавливают самовар, ставят фарфоровый чайник с заваркой, выпеченные изделия. В буфетах так же устанавливают экспресс кофеварки.В гостиницах в вечернее и ночное время работают бары с музыкальным обслуживанием. В них предлагают соки, минеральные и фруктовые воды, бутерброды, тарталетки, корзиночки, пирожные, фрукты и алкогольные и безалкогольные напитки.Процесс обслуживания проходит наиболее эффективно в тех случаях, когда работу по обслуживанию клиента выполняют 2 официанта. При этом один подбирает предметы сервировки, получает и доставляет заказ, другой сервирует стол и обслуживает гостей.ЗаключениеНа сегодняшний день смело можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса. Основные направления, по которым развивается гостиничный бизнес, тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.Список литературы1.Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».2.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. – М.: Дашков и К, 2015.3.Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник. – М.: Новое знание, 2014.4.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - СПб.: Вершина, 2013.5.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2013.6.Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2015.7.Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц. – М.: Феникс, 2014.8.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2014.9.Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", 2014.10.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Финансы и статистика, 2015.11.Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – М: ЮНИТИ, 2014.12.Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студ. сред. проф. Образования. – М.: ЮНИТИ, 2008.13.Косвинцева Е.Н. Исследование конкуренции на рынке гостиничных услуг крупных промышленных центров // Российское предпринимательство. – 2014. - № 4.14.Косвинцева Е.Н., Чуваткин П.П. Анализ особенностей рынка гостиничных услуг крупнейших городов // Российское предпринимательство. – 2012. - № 11.15.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2012.