СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 3

Глава 1.Понятие и применение CRM-систем.. 5

1.1.Понятие и преимущества CRM-систем.. 5

1.2. Обзор рынка современных систем управления взаимоотношениями с клиентами. 13

Глава 2.Внедрение CRM-системы в деятельность гостиницы «Украина» г. Москвы.. 18

2.1. Общая характеристика гостиницы.. 18

2.2. Анализ взаимоотношений гостиницы с гостями и партнерами по бизнесу. 22

2.3. Проект внедрения CRM-системы как технологии управления взаимоотношениями с клиентами. 27

Заключение. 34

Источники и литература. 36

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Каждый клиент ценен для гостиницы – таково основное условие работы в рыночной экономике, важнейшее конкурентное преимущество. Тем важнее, чтобы первое обращение гостя в отель переросло в постоянные и хорошие взаимоотношения. А еще лучше – чтобы в дальнейшем довольный гость привлек и других клиентов. Именно поэтому отели ищут не только возможности предоставления дополнительных услуг и новые пути привлечения внимания клиентов, но и наиболее эффективные способы взаимодействия с ними.

Повышение эффективности бизнеса – актуальная задача для любого отельера. И особую значимость в последние годы приобретает такой способ увеличения эффективности работы, как использование CRM- систем.

Объектом исследования являются CRM-системы. Предметом исследования является внедрение CRM-системы в деятельность гостиницы.

Целью курсовой работы является проектирование внедрения CRM-системы в деятельность гостиницы «Украина».

Задачи курсовой работы:

• рассмотреть понятие и преимущества CRM-систем;
• провести обзор рынка современных систем управления взаимоотношениями с клиентами;
• охарактеризовать гостиницу «Украина»;
• проанализировать взаимоотношения гостиницы с гостями и партнерами по бизнесу;
• разработать проект внедрения CRM-системы как технологии управления взаимоотношениями с клиентами.

Практическая значимость работы заключается в возможности реализации разработанных предложений по внедрению системы Битрикс 24 в гостинице «Украина».

Информационная база исследования: при написании курсовой работы были использованы научные статьи, электронные ресурсы, локальные документы гостиницы «Украина».

Структура. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников.

 

ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА

1. Алексеев А.А. Преимущества использования CRM систем / А.А. Алексеев, Е.Г. Антропова, А.И. Александрова // Информационные технологии в экономических и технических задачах  : сб. науч. тр. Международ. науч.-практ. конф. – 2016. – С. 84-86.
2. Ефромеева Е.В. Актуальность внедрения CRM-систем / Е.В. Ефромеева, М.И. Лелаев, Н.М. Ефромеев // Проблемы современной науки и образования. – 2016. – № 8 (50). – С. 51-54.
3. Жаболенко М.В. Формирование системы логистического обслуживания на основе концепции CRM / М.В. Жаболенко // Вісник Донецької академії автомобільного транспорту. – 2015. – № 4. – С. 4-10.
4. Кирпичева А.Ю. Оценка рынка современных CRM-систем и перспективы развития / А.Ю. Кирпичева, Э.А. Геворкян // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. – 2015. – № 36. – С. 123-128.
5. Коноплева Ю.Г. Формирование клиентской базы с использованием CRM-технологий / Ю.Г. Коноплева // Социально-экономическое развитие организаций и регионов Беларуси: цели, приоритеты, механизмы структурных преобразований: материалы докл. Международ. науч.-практ. конф.: в 2-х ч.Ч.1. – 2011. – С. 216-219.
6. Королева О.А. Внедрение CRM - системы в организации / О.А. Королева // Новая наука: Стратегии и векторы развития. – 2015. –№ 6-1. – С. 152-153.
7. Костина С.А. Концепция CRM как способ взаимоотношения с потребителями / С.А. Костина, Ж.Н. Авилова // Институты и механизмы инновационного развития: мировой опыт и российская практика : сб. науч. ст. 5-й Международ. науч.-практ. конф. / отв. ред. А.А. Горохов. – 2015. – С. 247-249.
8. Кошман А.С. CRM (Customerrelationshipmanagement) - система управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Экономика. – 2010. – № 4. – С. 132-136.
9. Осипович А.А. Обзор CRM-систем на российском рынке /  А.А. Осипович, Р.И. Баженов // Постулат. – 2016. – № 5. – С. 10.
10. Подповетная Ю.В. Основные функции информационной CRM-системы в аспекте управления предприятием / Ю.В. Подповетная, М.В. Булгакова // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Компьютерные технологии, управление, радиоэлектроника. – 2015. – Т. 15. – № 4. – С. 149-153.
11. Харитонов В.И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации / В.И. Харитонов // Системное управление. – 2016. – № 1 (30). – С. 17.
12. Чернова О.В. Использование CRM-системы на предприятии / О.В. Чернова, Ф.Ф. Шириев// Реальность – сумма информационных технологий : сб. науч. тр. Международ. науч.-практ. конф. / отв. ред. А.И. Пыхтин. – 2015. – С. 183-187.
13. Шушляпина Г.Г., Оптимизация продаж и CRM-технологии / Г.Г. Шушляпина // Вестник БУПК. – 2011. – № 1. – С.102-106. С.103.
14. Эйдлина Г. М. Маркетинговая информационная система SalesExpert для малого бизнеса / Г.М, Эйдлина //  Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. – 2014. – №26. – С.134-137. С.134.
15. Варианты поставки SugarCRM и цены  [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.vedisoft.info/sugarcrm/products/..
16. Гостиница «РэдиссонРойал, Москва» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.radissonblu.com/ru/royalhotel-moscow?facilitator=BIGMOUTHMEDIAREZIDOR&csref=PPC_YX_CR_SK_RU_CL_MOWZK_Brand_RU__Search__DLBi&yclid=18198480857352116580.
17. Лой И. Как повысить эффективность работы с клиентом [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/articles/4778/.
18. Программы лояльности [Электронный ресурс] / Гостиница «РэдиссонРойал, Москва». – Режим доступа: http://www.ukraina-hotel.ru/offers/loyalty-programs/.
19. Управление задачами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.bitrix24.ru/features/tasks.php.
20. Что такое CRM и как он помогает в бизнесе? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.1crm.ru/all/theory/.
21. Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/249633/.