Культура поведения персонала службы приема и размещения

Актуальность темы курсовой работы «Культура поведения персонала службы приема и размещения (на примере отеля «Москва Марриотт Тверская»)» обусловлена тем, что человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет важную роль и является одним из главных ресурсов гостиничного предприятия, поскольку в процессе обслуживания главным параметром, от которого зависит его качество, являются взаимоотношения между персоналом гостиницы и гостем. Поэтому, отмечает авторитетный ученый и практик гостиничного бизнеса Н.А.Зайцева, при подготовке и отборе персонала, непосредственно контактирующего с потребителями гостиничных услуг, особую значимость имеет профессиональное владение технологией делового общения [13, с. 52]. 
Отсюда одним из важнейших показателей профессиональной пригодности в сфере гостеприимства является клиентоориентированность сотрудников гостиницы. От персонала требуется всегда быть готовым оказать помощь гостям, предугадывать их желания, создавая у каждого постояльца гостиницы ощущение, что все внимание персонала - исключительно для него. 
Исследователи Э.А.Ржепка и Т.Р.Новичкова приводят убедительные данные маркетинговых исследований, свидетельствующие о том, что более 75% конфликтных ситуаций в гостинице связаны именно с поведением персонала. Это подтверждает важность для общего качества гостиничного обслуживания непосредственного контакта сотрудника и гостя, а также показывает, как непрофессиональное поведение может негативно повлиять на репутацию гостиницы в случае возникновения конфликта с потребителем гостиничных услуг [17].
Как известно, первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Именно персонал данной службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами гостиницы и имеет самый длительный контакт с ними. 
Служба приема и размещения – так называемая «контактная зона» гостиницы - взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла обслуживания. В индустрии гостеприимства считается, что общая оценка отеля производится, в том числе, и на основании качества обслуживания службой приема и размещения, являющейся так называемой четвертой «точкой соприкосновения» персонала и гостя [6, с. 6].
Большинство исследователей рассматриваемой проблемы подчеркивают, что работа персонала службы приема и размещения (швейцаров, подносчиков багажа, портье и администраторов и других), строится на точном выполнении сотрудниками службы своих функциональных обязанностей, причем все действия должны быть доведены до автоматизма (что положительно воспринимается клиентом). 
Кроме того, своим гостеприимством и оперативностью выполнения должностных обязанностей сотрудники службы приема и размещения настраивают гостей на эмоционально положительное отношение к проживанию в данной гостинице и к самой гостинице. Качественное выполнение сотрудником своих обязанностей и особое отношение к клиенту - это два взаимодополняющих фактора, которые влияют на уровень удовлетворенности клиента [18]. 
В свою очередь, улучшение качества обслуживания напрямую зависит от профессиональных знаний, компетенций и навыков специалистов гостиничного комплекса, от их готовности работать с полной отдачей, соблюдать корпоративную этику и культуру [12, с. 5]. 
Объект курсового исследования – служба приема и размещения отеля «Москва Марриотт Тверская» (4 звезды) международной гостиничной сети «Marriott International».
Предметом курсовой работы является культура поведения персонала службы приема и размещения. 
Цель курсовой работы – дать оценку культуре поведения персонала службы приема и размещения отеля «Москва Марриотт Тверская» с точки зрения их соответствия требованиям международных и российских стандартов гостиничного обслуживания. 
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) выявить особенности организации службы приема и размещения в гостинице;
2) рассмотреть требования профессиональных стандартов к персоналу службы приема и размещения;
3) охарактеризовать направления деятельности отеля «Москва Марриотт Тверская»;
4) провести оценку уровня культуры поведения персонала службы приема и размещения отеля «Москва Марриотт Тверская».
Практическая значимость курсовой работы заключается в обосновании применения российскими отельерами положительного опыта формирования высокого уровня профессиональной культуры персонала в отелях международных гостиничный сетей с целью обеспечения лояльности гостей путем качественного удовлетворения их потребностей. 
В ходе написания курсовой работы применялись методы системного и структурно-функционального подходов, метод логического и сравнительного анализов.
Структура работы. Курсовая работа состоит из двух глав, шести параграфов, введения и заключения, дополнена приложениями. Текст работы выполнен на 25 листах, включает 2 рисунка, 1 таблицу. Список использованной литературы и источников состоит из 26 наименований.