Способы разрешения конфликтов на предприятии

Содержание
Введение……………………………………..………………………….….......
1. Теоретические особенности управления организационными конфликтами…………………………………………………………………. 3
5
1.1
1.2
1.3 Основные понятия, функции и классификация конфликтов...….……
Структура конфликтов и причины их возникновения и развития в организации …………………………………………….………..…........
Способы разрешения конфликтов в организациях……….…………… 5
10
14
2. Мероприятия разрешения конфликтов в супермаркете «Перекресток». 16
2.1
2.2
2.3
2.4 Характеристика системы управления персонала в супермаркете «Перекресток»……………………………………………………………
Причины конфликтных ситуаций при работе продавцов-консультантов в супермаркете «Перекресток»……………………..…
Мероприятия по профилактике конфликтных ситуаций при работе персонала в супермаркете «Перекресток»……………………………..
Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий «Перекресток»........................................................................................... 16
18
28
31
Заключение…………………………………………………………….….…...
Список использованной литературы ……………………...………….……...
Приложения…………………………………………………………………….
Приложение А………………………………………………………………….
Приложение Б………………………………………………………………….
33
36
39
39
41
Введение
Актуальность темы исследования. В современном обществе и тем более бизнесе, вероятность конфликтов повышается, так как Россия находится в большой психологической нагрузке от последствий самоизоляции в условиях пандемии «ковид-19», и последствии экономического кризиса вызванного этой пандемией, и от методов и профилактики устранения конфликтов в организациях, среди наиболее стрессовых профессии в России, напрямую зависит не только производительность самих работников, но и имидж и вполне определённые показатели прибыльности всей организации.
Современный стрессово-конфликтный характер ведения бизнеса, характерен для многих сфер деятельности (торговля, банковская и биржевая деятельность, транспорт, образование и др.) и при этом, конфликты, также часто возникают не только во взаимоотношениях: работник-покупатель, но и в отношениях начальник-подчинённый, а также не менее редко, между разными коллегами по работе.
Самыми стрессовыми профессиями во всём мире считаются специалисты: по продажам, техподдержки и колл-центров, продавцы консультанты и другие профессии типа «человек-человек».
Цель исследования является изучение и разработка способов разрешения конфликтов в организациях.
В задачи исследования входит:
Рассмотреть основные понятия, функции и их классификацию конфликтов.
Выявить структуру конфликтов и причины их возникновения и развития в организации.
Проанализировать способы разрешения конфликтов в организациях.
Проанализировать систему управления персоналом супермаркета Перекресток».
Предложить мероприятия по профилактике конфликтных ситуаций при работе персонала в супермаркете «Перекресток».
Определить эффективность мероприятий по профилактике конфликтных ситуаций при работе персонала в супермаркете «Перекресток».
Объект исследования: конфликты в организациях.
Предмет исследования: способы разрешения конфликтов в организации (на примере, АО «Торговый дом «Перекрёсток»).
Методы исследования: системный, структурно-функциональный, анализа, синтеза, классификации и моделирования и обобщения.
Теоретическая база исследования: послужили научные труды по теории организации, конфликтологии и психологии и др., следующих зарубежных и российских учёных: А. Я. Анцупова, М. Альберт, Ф. Хедоури, Ф. М. Бородкина, А. С. Васильев, Б. С. Волкова, Ю. В. Кузнецов, Е. В. Мелякова, М. Мескон, В. А. Светлова, В. А. Семёнова, А. С. Хохлова, Р. Фишер, Ф. Хедоури, Г. Р. Чернова, У. Юри и другие.
Теоретическая значимость исследования состоит в углублении научных представлений о конфликтах в системах управления через установление причин и динамики профессиональных межличностных взаимодействий. Исследование открывает новые перспективные возможности дальнейших теоретических интерпретаций с целью разработки адекватной системы оптимизации межличностных отношений, развития конфликтологической компетентности персонала, роста производительности их труда и адаптивности к организационным изменениям.
Практическая значимость исследования: состоит в том, что её результаты могут служить исходным материалом для дальнейших научных разработок в области управления конфликтами, а также использованы при разрешениях конфликтных ситуаций, в более чем в 900 супермаркетах, только торговой «Перекрёсток».
Структура исследования: состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
1. Теоретические особенности управления организационными конфликтами
1.1 Основные понятия, функции и классификация конфликтов
Искусственное объединение людей по определённым принципам и правилам, предназначенное для выполнение определённых функций и работы является организацией.
Организация является процессом создания и поддержания структуры с точки зрения популярных учёных и исследователей менеджмента М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури, которая позволяет работать своему персоналу эффективными способами для выполнения основных её целей
Группа людей, координирующих свои действия и имеющих общую цель или много целей представляющих целенаправленную систему являются организацией.
В современных условиях появляются и новые цели, образующие новые типы организаций ориентированные на выживание. Характерными особенностями таких организаций, является то, что они не имеют постоянных стратегических целей, и лишь саму цель выживание, можно считать целью.
Организация, являясь многомерным явлением состоит из элементов различной природы (персонал, основные средства и оборудование, ресурсы, технологии и др.).
В организации иерархически имеет место подчинение руководителям исполнителей, распространено лидерство формальное и неформальное и межличностные отношения.
Общими характеристиками организации являются:
А) Группа или группы задач, которые организация стремится выполнить.
Б) Персонал для решения стоящих перед организацией задач.
В) Структуру, при помощи которой, персонал решает стоящие перед организацией задачи.
Структуры организаций бывают разними гибкими без четко определённых полномочий или традиционной, с чётко прописанными должностными обязанностями, например, в виде должностных инструкции.
Являясь обязательным структурным элементом структура определяет взаимоотношения всего персонала.
Рассмотрим различия концепций организаций в виде таблицы 1.
Таблица 1. Различия концепций организаций
П. н. Традиционная Новая
1. Относительная однородность персонала Многообразие персонала
2. Иерархические взаимоотношения между членами организации Взаимоотношения разветвлены и не имеют четкой иерархии
3. Сосредоточенность на выполнении рабочих заданий Сосредоточенность на развитие навыков
4. Характер работы определяется должностью Характер работы определяется задачами, которые нужно выполнить
5. Ориентированность на отдельного человека Ориентированность на коллектив
6. Постоянные рабочие задания Временные рабочие задания
7. Ориентированность на команды с верху Ориентированность на активное участие работников
8. Решения принимаются только менеджерами Работники принимают участие в принятии решений
9. Ориентированность на правила и нормы, принятые в организации Ориентированность на конкретный заказ покупателя
10. Фиксированная структура Гибкая структура
11. Рабочий день чётко фиксирован Рабочий день не ограничен
12. Стабильность Динамичность
13. Работа в помещении в течение определённых часов Работа производится в любом месте и в любое время
Несмотря на столь значительные изменения в концепций организаций, деятельность менеджера в любой компании, также как исследования в этой области (менеджмента и теории организации) являются важнейшими для компании.
Такие изменения в концепций организаций, связанные прежде всего с повышением интенсивности труда, повышением конкуренции, а также в связи с тем что, для достижения своей цели компаниям приходится бороться за выживаемость, естественно требуют и большей отдачи от персонала, который в свою очередь должен более интенсивно трудится в связи постоянно повышающимися требованиями такими как: динамичность, неограниченный рабочий день, взаимоотношения разветвлены и не имеют четкой иерархии, часто проводят к конфликтным ситуациям.
Организация деятельности компании не может быть предметом только одной науки, целая система наук таких как: теория управления, психология, социология, социальная психология, антропология, экономические науки, юридические науки, информатика, робототехника, конфликтология и др. также исследуют отдельные сферы её деятельности.
Различия в теориях предметных областей теории организации и менеджмента весьма условные, они относятся прежде всего к тому что, в теорий организации компания рассматривается полностью, а в менеджменте рассматриваются с начало, методы управления персонала, и проблемы, связанные с организацией деятельности.
Из психологии, можно выделить три направления понятий исследований понятия «конфликт», которое также исследователи трактуют столкновение, по соответствующим исследованиям:
А). Р. Фишера и У. Юри, которые начиная с 1980 годов получили своё признание в разных странах, они считали что, конфликт является чертой и закономерной особенностью развития общественных явлений, и при этом существует принципиальная вероятность управления различными формами его развития.
Б) З. Фрейда, который изучал мотивацию человеческого поведения переживания и чувства, конфликт признаётся реальностью у самого человека, который возникает как следствие непрерывных столкновений в глубинах психики, в результате субъективных влечений и желаний психических систем и сфер личности.
В) Бихевиористические теории исследования личности предполагают, что за поведением каждого индивида можно наблюдать и собирать данные для анализа с помощью количественных педагогических методик для воспитания и коррекции асоциального или неадаптивного поведения. Направление психологии, которое занимается изучением особенностей поведения человека и животных называется бихевиоризм. Само название учения о поведении произошло, от английского слова (behaviour), которое также означает поведение. Дальнейшее развитие бихевиоризма дало начало поведенческой психологии, социальной психологии, а также некоторым методам оказания психологической помощи, которые часто используются в современном обществе.
Современный менеджмент, в связи с многочисленными исследованиями и открытиями в социологии, психике и других направлениях бихевиоризма стал использовать методы и результаты эмпирических исследований следующих знаменитых представителей бихевиоризма и школы поведенческих наук: Ф. Герцберг, К. Арджирис, Р. Лайкерт и Д. Макгрегор, которые и предопределили новый тип менеджмента 20 и 21 веков.
Новая наука конфликтология, как считает доктор психологических наук Н. И. Леонов, помогает в сложных ситуациях адекватно реагировать и анализируя, устранять причины конфликтов на работе и дома, сама наука испытывает значительное влияние психологии, так как опирается открытия психических способов регуляции инцидентов.
Однако с 20 века ученные изменили своё отношение к самому факту конфликта как к отрицательному явлению, теперь сам факт конфликта стал рассматриваться как естественные элемент социальной жизни, который имеет две функции отрицательные и положительные: конфликт раскрывает перспективу самосовершенствования.
Рассмотрим функции конфликта в организациях на рисунке 1.
Интегративная
Профессиональная
Коммуникативная
Функции конфликта
Инновационная
Дисфункциональные
(негативные, диструктивные)
-ухудшение социально-психологического конфликта (увольнение, снижение дисциплины).
-материальные и эмоциональные затраты.
-конфронтация (борьба).
- уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами.
-непонимание.
Функциональные
(позитивные, конструктивные):
-группирование.
-установление и поддержание внутригрупповых и межгрупповых отношений.
-нормотворчество.
- перераспределение баланса сил.
- создание новых социальных институтов и групп.
- получение информации об окружающей среде.
 
 
Сигнализирующая
Информационно-познавательная
Стимулирования адаптации к изменяющейся среде
Интегративная
Профессиональная
Коммуникативная
Функции конфликта
Инновационная
Дисфункциональные
(негативные, диструктивные)
-ухудшение социально-психологического конфликта (увольнение, снижение дисциплины).
-материальные и эмоциональные затраты.
-конфронтация (борьба).
- уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами.
-непонимание.
Функциональные
(позитивные, конструктивные):
-группирование.
-установление и поддержание внутригрупповых и межгрупповых отношений.
-нормотворчество.
- перераспределение баланса сил.
- создание новых социальных институтов и групп.
- получение информации об окружающей среде.
 
 
Сигнализирующая
Информационно-познавательная
Стимулирования адаптации к изменяющейся среде

Рисунок 1. – Функции конфликта в организациях
В общем научном развитии в условиях трансформации конфликтная ситуация носит и положительный характер, в том смысле что является борьбы нового со старым, и конфликт являясь неизбежностью выступает поводом (источником) инноваций.
Для стабильной работы организации конфликты необходимо стремиться быстро и полностью разрешать, так как иначе есть риск постоянного или периодического их появления. Также для стабильной работы крайне важна атмосфера сотрудничества, доброжелательных межличностных отношений членов всего коллектива, взаимовыручка в процессе трудовой деятельности.
Представим классификацию (наиболее самых значимых для компании) конфликтов в практике управления в организациях, в виде рисунка 2.
left-31750046291573025Классификация конфликтов в практике управления в организациях
0Классификация конфликтов в практике управления в организациях

30441897112000729615806460023298157112029965657112100
466344069215По коммуникатив -ной направлен- ности: - горизонталь -ные; -вертикальные; - смешанные.
00По коммуникатив -ной направлен- ности: - горизонталь -ные; -вертикальные; - смешанные.
316801550165По субъектам конфликтного взаимодействия: - внутрилично-стные - межличностные; - межгрупповые; - межличностно-групповые.
00По субъектам конфликтного взаимодействия: - внутрилично-стные - межличностные; - межгрупповые; - межличностно-групповые.
264795050165По длительности и масштабам:
- затяжные, длительные; - локальные и общие; - слабовыраженные и вялотекущие; - быстротекущие, кратковременные; - слабовыраженные и быстротекущие
(на основе поверхностных причин).
00По длительности и масштабам:
- затяжные, длительные; - локальные и общие; - слабовыраженные и вялотекущие; - быстротекущие, кратковременные; - слабовыраженные и быстротекущие
(на основе поверхностных причин).
3429040640По источникам и причинам возникновения:
- деловые и личностные;
- субъективные и объективные;
- организацион-
ные;
- эмоциональные;
- социально-трудовые.
00По источникам и причинам возникновения:
- деловые и личностные;
- субъективные и объективные;
- организацион-
ные;
- эмоциональные;
- социально-трудовые.

Таблица 2. Классификация конфликтов в практике управления организацией
Рисунок 2. – Классификация конфликтов (наиболее самых значимых) для компании в практике управления в организациях
Таким образом, независимо от того что несёт конфликт в организации, положительные или отрицательные функции и последствия, для развития организации, для его управления необходимо иметь достаточное представление о его причинах, так как конфликт легче предупреждать, чем решать.
1.2 Структура конфликтов и причины их возникновения в организации
Рассмотрим строение конфликтов в организации.
Возникающие периодически конфликты в компаниях влияют на работоспособность и производительность труда всей компании. Позицию противоположную оппоненту, которую стремится занять работник в соперничестве сторон в компании, можно считать конфликтом.
Объект конфликта имеет:
А). значение духовного, личного, религиозного, политического инцидента, связанного с интересами общества.
Б). возможность быть явным и длительным.
В). не имеет возможности устроить обе стороны участвующих в инциденте.
Участниками конфликта являются, все работники, которые принимают участие в противостоянии.
Главными участниками конфликта, являются его функциональные субъекты т.е. ключевые действующие деятельные лица, чьи интересы и возражения лежат в основе противостояния.
Косвенные или неосновные участники конфликта, обычно занимают второстепенную роль в развитии конфликта. Неосновные участники конфликта, также являются группами помощи.
Инициаторы конфликта, часто имеют все шансы выйти из конфликта, например, уволившись с работы, хотя назревший конфликт может быть продолжен и без их участия.
Посредниками конфликта являются, третьи стороны конфликта, часто выступающие в роли помощников (в качестве условия для которых является наличие авторитета, признанного обеими сторонами конфликта), и при этом они должны придерживаться нейтральной позиции, а также способствовать цели поиску и компромиссного решения для всех участников конфликта.
Предмет конфликта – это вещь или объект услуга (объект) связанный с целями конфликтующих сторон.
Рассматривая виды обстоятельств, социального взаимодействия работников в ходе изучения внутриколлективных конфликтов. Можно выделить основные причины возникновения их в виде рисунка 3.
Причины конфликтов
Различия в представлениях и ценностях
Различия в манере поведения и жизненном опыте
Распределение ресурсов
Взаимосвязь задач
Различие в целях
Неудовлетворительные коммуникации
 
Причины конфликтов
Различия в представлениях и ценностях
Различия в манере поведения и жизненном опыте
Распределение ресурсов
Взаимосвязь задач
Различие в целях
Неудовлетворительные коммуникации
 

Рисунок 3. – Основные причины возникновения конфликтов в организации
Рассмотрим также следующие четыре типа организации конфликта:
А). Внутриличностный тип может принимать различные формы и являясь одним из самых распространенных по форме ролевой конфликт, когда к одному работнику предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, и при этом производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.
Также возникает как ответная реакция на рабочую перегрузку или недогрузку и связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.
Б). Межличностный тип является самым распространенным и особенно проявляется у руководителей и как столкновение личностей в борьбе за ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Такие работники или руководители часто являются принципиально различными по чертам характера, взглядами и ценностями.
В). Конфликт между личностью и группой. Возникает тогда, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В качестве такой отдельной личности также может быть и сам руководитель, и когда он был вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных.
Г). Межгрупповой конфликт. Возникает тогда, когда организация состоит из множества групп, как формальных, так и неформальных.
Также для исследований необходимо знать сам процесс развития конфликта, который можно представить в виде 4 стадий на рисунке 4.
1-я стадия
Напряжение отношений
Конфликтная ситуация
2-я стадия
Возникно-вение
повода
Инцидент
3-я стадия
Кризис
в отношениях
повода
Конфликт
4-я стадия
Завершение
процесса
Разрешение
конфликта
Затягивание
конфликта
Создание предпосылок для новых конфликтных ситуации
1-я стадия
Напряжение отношений
Конфликтная ситуация
2-я стадия
Возникно-вение
повода
Инцидент
3-я стадия
Кризис
в отношениях
повода
Конфликт
4-я стадия
Завершение
процесса
Разрешение
конфликта
Затягивание
конфликта
Создание предпосылок для новых конфликтных ситуации

Рисунок 4. – 4 стадии процесса конфликта
Вывод.
Причины конфликтов в организациях, могут самыми различными, но в по мнению учёных-исследователей конфликты обычно имеют несколько причин их возникновения, основными из которых являются: ограниченные ресурсы для совместного использования, различия в целях, различия в идеях и ценностях, различия в поведении, уровне образования и т.д. Что в свою очередь требует для устранения всех последствий и предпосылок принятия комплексных мер и устранения причин их возникновения.
Конфликты имеют разные последствия от полного разрушения отношений (что характерно в особенности для деструктивного типа) до устранения недостатков (что характерно в особенности для конструктивного типа), что таким образом даже приносит положительные последствия конфликтов в организации. Однако все типы конфликтов необходимо так как не решение конфликтов приводит к тому что, более значительная часть работников втягивается в конфликт что неизбежно приводит к разного рода негативным последствиям таким как например, увольнение части конфликтующего персонала организации.
1.3 Способы разрешения конфликтов в организациях
В зависимости от типа и причин возникновения конфликта в организации руководители используют следующие структурные методы:
А). Разведение участников конфликта и уменьшение зависимости их на определённое время.
Б). Наличие уточнённых требований к должностным обязанностям и правам работников в виде приказов, распоряжений и должностных инструкций, а также подробных объяснений требований к работе.
В). Строгое соблюдение принципа единоначалия, при котором конфликтующие стороны должны обязательно обратится к своему непосредственному руководителю, за окончательным решением споров и конфликтов во всех случаях их возникновения.
Г). Перенаправление усилий конфликтующих сторон для создания одной цели которая устроила бы всех участников конфликта.
Д). Объединение определённого количества людей для совместного решения общей проблемы.
Е). Вознаграждение за комплексное решение (принятие и достижение бесконфликтной культуры в организации) и организацию бесконфликтной работы.
Рассмотрим схему предотвращения негативных последствий конфликтов на рисунке 5.

 Рисунок 5. – Схема предотвращения негативных последствий конфликтов
Выводы. В конфликтных ситуациях, важна техника преодоления разногласий, разрядки (снятия излишних эмоций) для того, чтобы он не перерос в серьезное столкновение, при этом важно достичь соглашения конфликтующих сторон, учитывающего интересы каждой из сторон.
Однако современным руководителям в связи с большой интенсивностью труда своих работников вызванной большой конкуренции между конкурирующими организациями намного рациональнее предотвращать конфликты, чем их регулировать и устранять.
2. Мероприятия разрешения конфликтов в супермаркете «Перекресток»
2.1 Характеристика системы управления персоналом супермаркете «Перекресток»
Супермаркет «Перекресток» является из стандартным супермаркетом (одним из 900 подобных супермаркетов, по состоянию на 01.05. 2021 год) в России и федеральной торгово-розничной сети компании-ритейлера АО «Торговый дом «Перекрёсток».
Миссия компании: Предлагать качественные товары по приемлемым ценам.
Основной целью компании АО «Торговый дом «Перекрёсток» является обеспечить потребителям (покупателям) возможность покупать качественные товары самого широкого ассортимента по доступным ценам, при этом (исключительно) в комфортных условиях.
Другой целью компании АО «Торговый дом «Перекрёсток» является развитие производства товаров (под собственной торговой маркой).
Чистая прибыль компании «X5 Retail Group» которая управляет торговыми сетями «Пятерочка», «Перекресток», «Карусель» по МСФО в 2020 году повысилась на 13,3%, и на 14,2% включая НДС в рублях.
Данного результата удалось достичь в связи ростом:
А) Торговых площадей на 12,0% (вклад в рост выручки +9,3%).
Б) Сопоставимых продаж товаров на 4,0%.
Особенностями работы супермаркета «Перекресток» в 2020 году являются:
А) Супермаркет «Перекресток» работает без выходных и без перерывов 24 часа в сутки и имеет среднюю выручку не менее 3,4 милионов рублей в день.
Б) В супермаркете «Перекресток» работают в среднем 96 человек штатных сотрудников с полным социальным пакетом.
В) Супермаркет «Перекресток» располагается на первом этаже специализированного одноэтажного помещения с высокими потолками и навесными монтажными фермами с торговым залом более 3 тысяч квадратных метров, а также выделенным местом под парковку автомобилей до 30 единиц легкового транспорта, а также имеет подвал-склад для тары и дебаркадер для разгрузки специализированного транспорта поставщиков торговой сети «Перекресток».
Номенклатура супермаркета «Перекресток».
В ассортименте супермаркета «Перекресток» покупателям предлагается большой ассортимент товаров, который представлен более чем из 11 тысяч единиц.
Примерным подерживаемым соотношением продовольственных и непродовольственных товаров является оптимальное (в соответствии с спросом) отношение:
3 (продовольственные товары) / 1 (непродовольственные товары).
Основным видом деятельности супермаркета «Перекресток» является розничная торговля популярными продуктами и сопутствующими и популярными товарами напрямую от производителей.
Также в супермаркете «Торговый дом «Перекрёсток» организовано собственное производство торговой марки «Перекресток», это: кулинария, производство гастрономии (рыбная, молочная, мясная и др.), салатное производство, пекарня, работа кафе и др.
Таким образом, работа супермаркета «Торговый дом «Перекрёсток» построена по стандартам лучших супермаркетов мира.
Развитие торговой сети «Перекрёсток» в регионах России способствует повышению уровня культуры потребления, создает новые рабочие места, содействует продвижению на рынке товаров местных поставщиков и производителей.
2.2 Причины конфликтных ситуаций при работе продавцов-консультантов в супермаркете «Перекресток»
Персонал супермаркета «Перекресток» подбирается непосредственно директором, в случаях когда директора по каким то причинам нет на рабочем месте (в самом супермаркете) одобрение кандидатов переносится на другое время или решение по кандидатам на вакантные должности принимают заместители директора. При оформлении стажёра по бессрочному договору на должность работника супермаркета «Перекресток», требуется следующий пакет документов: медицинская книжка (прохождение полного медицинского осмотра), паспорт, трудовая книжка, документ об образовании, о наличии детей.
Для управления персоналом (стажёра) начиная с первого трудового дня (после подписания договора) стажёру предоставляется должностная инструкция. Всех работников знакомят с требованиями техники безопасности, и он подписывает акт (договор о коллективной ответственности).
Управлением супермаркета «Перекресток», а также сбытом и продвижением продукции занимаются директор, заместители директора и менеджеры. В некоторых рабочих местах, например на кондитерских отделах и на бакалее может не быть постоянных продавцов-консультантов, т.к. продавцы-консультанты приходят с других отделов для выкладки товара на витрину и стеллажи только несколько часов в смену.
Продолжительность дневной смены (производства и работников торгового зала): в основном продавцы-консультанты работают по графику работ 5/2 (5 смен днём и 2 дня дома на отдыхе) итого по 12 часов в смене.
В ночную смену продавцы-консультанты работают по графику работ 2/2 (2 смены ночью и 2 дня дома на отдыхе) итого по 12 часов в смене.
Рассмотрим линейную-функциональную организационную структуру управления супермаркета «Перекрёсток» в 2020 году (рисунок 6).

Рисунок 6. – Организационная структура супермаркета «Перекрёсток»
Итого количество всех среднесписочных работников супермаркета «Перекрёсток» в 2020 году, составило 102 человек.
Во главе управления АО ТД «Перекресток» стоит Президент, который регулирует работу дивизионных директоров.
Дивизионные директора координируют работу региональных директоров, которые в свою очередь имеют в подчинении директоров магазинов (супермаркетов).
Директор супермаркета «Перекресток» имеет в прямом подчинении двух заместителей директоров и в целом и всех сотрудников супермаркета.
Заместители директора супермаркета «Перекресток» управляют работой менеджеров дневных смен и администраторов ночных смен, которые, в свою очередь, руководят работой остальных сотрудников магазина (производство, пекарня, кафе, торговый зал, прилавочная зона, тележники и т.д.).
Особенностями управления работой всех продавцов-консультантов прилавка супермаркета «Перекресток» являются следующие аспекты:
- согласование с менеджерами распечатанного графика работы;
- приветствовать и прощаться с каждым покупателем независимо от обстоятельств;
- выполнять все требования менеджеров и других начальников во время рабочей смены;
- просматривать сообщения из «корпоративной сети Ватцап» и реагировать соответственно замечаниям;
- оперативно реагировать на указания внутренней громкой связи (звонка по сотовому телефону);
- оперативно реагировать на замечания покупателей и руководства обеспечивая бесконфликтный режим работы;
- периодически проходить курсы повышения квалификации и аттестации, которые напрямую влияют на заработную плату всего персонала.
Особенностями работы всех продавцов является многочисленные требования ко всему персоналу:
- прикрепление к товару (стоимостью более 500 руб.) магнитного устройства системы антикража;
- распечатывать ценники на все продаваемые товары;
- расставлять ценники на все продаваемые товары;
- следить за сроками годности и списывать товары в случае их просрочки;
- находить нужные товары, необходимые для продажи соответствующие крайним срокам годности;
- приносить товары из склада, распаковывая их из упаковки;
- выкладывать товары без упаковки на прилавке;
- работать в целофановых перчатках;
- работать с электронными весами;
- подменять любого продавца на прилавке и на кассах при необходимости;
- безопасно работать на слайсерах, нарезая товары на кусочки требуемой толщины;
- промывать всё используемое оборудование (слайсеры и др.) в конце смены;
- оформлять прилавок, выставляя товары в соответствии с требованиями, а также фотографировать и выставлять фотоотчёты в «корпоративную сеть Ватцап» (Приложение А);
- выходить на работу по первому требованию на субботники и отрабатывать таким образом, не менее 6 часов бесплатно и т.п.
Рассмотрим следущие наиболее значимые обязанности и трудности продавцов-консульнтов прилавка супермаркета «Перекрёсток», возникшие во время работы в 2020 году.
Дневная смена.
Продавец-консультант рыбы в прилавочной зоне.
В обязанности продавца рыбы в прилавочной зоне входит: наведение порядка в витринах, мойка; подготовка витрины к работе, насыпание льда на витрину; выкладка рыбы на витрину; ведение журнала с отметками сроков годности; снятие товара на уценку или списание; отпуск товара покупателям с прилавка.
Трудности работы продавца супермаркета «Перекресток» рыбы в прилавочной зоне.
Работать приходится в грязном, плохо пахнущем складе с аналогичным товаром. Рабочая одежда быстро пачкается и пропитывается плохими запахами. Зачастую возможно травмирование рук рыбьими плавниками и хвостами. Работа с рыбной витриной всегда сопровождается одновременно с отпуском товара на протяжении всей прилавочной зоны, т.е. пока продавец выкладывает мокрую плохо пахнущую рыбу, он обязан еще и обслуживать покупателей и отпускать им любой товар с прилавка, включая салаты, кулинарию, нарезку сыров и колбас, при этом он не должен забыть сменить перчатки (Приложение А).
В число трудностей работы продавца рыбного прилавка входит также и тот факт, что продавец не имеет возможности отлучиться на некоторое время из торгового зала в случае необходимости.
Продавец-консультант отдела сыров и колбас в супермаркете «Перекресток» в прилавочной зоне.
В обязанности продавца сыров/колбас в прилавочной зоне входит: наведение порядка в витринах; подготовка товара к продаже (нарезка сыров и выкладка их на витрину, срезка заветренных концов с колбас, проверка сроков годности); отпуск товара на производство (горячий цех, пекарня); снятие товара на уценку или списание; отпуск товара покупателям с прилавка.
Продавец-консультант молочного отдела.
В обязанности продавца-консультанта молочного отдела (торговый зал) входит: наведение порядка на полках, стеллажах; проверка сроков годности товара; снятие товара на уценку или списание; уценка товара; выкладка товара; отправка фотоотчета руководству.
Ночная смена.
Продавец-консультант в прилавочной зоне супермаркета «Перекресток».
Продавец-консультант ночной смены совмещает 2 вида деятельности: касса + отдел, либо прилавок + отдел.
Рассмотрим характеристику деятельности продавца ночной смены прилавок + отдел.
В начале смены продавец работает в прилавочной зоне. В его обязанности входит только отпуск товара с прилавка. Как только ближе к ночи поток покупателей стихает, продавец наводит порядок за прилавком и уходит работать в зал (в свой отдел). Если продавец работает в молочном отделе, то в начале своей работы в отделе он обязан просмотреть сроки годности товара. После этого он приступает к выкладке.
Трудности продавца ночной смены:
Среди трудностей работы продавца ночной смены можно выделить следующие: во время работы за прилавком, поскольку это ночное время, в магазин зачастую заходят нетрезвые покупатели.
В ходе выкладки товара в отделе продавец обязан также отпускать товар с прилавка в случае необходимости. Это значительно осложняет работу продавца, поскольку лимит времени на проверку сроков годности и на выкладку ограничен, а товар необходимо выставить на полки в полном объеме.
В число трудностей работы продавца ночной смены, который работает на молочном отделе, также входит и холод. Постоянное нахождение в отделе, в котором средняя температура колеблется в пределах +2+4 и визиты в холодильную камеру.
При накрытии витрин прилавков продавцы-консультанты супермаркета «Перекресток» испытывают значительные трудности при поисках товаров со стеллажей (Приложение А).
При поисках нужных товаров со стеллажей все продавцы-консультанты прилавка супермаркета «Перекресток» теряют от часа рабочего времени и больше, т.к. грузчики на дебаркадере, складах и даже в залах выкладывают товары, не заботясь о сроках годности и порядке выкладки товаров и о условиях доступа (в том числе с тележкой) продавца этого прилавка. По этой причине часть товаров получаются просроченными, т.к. они находились весь период годности на складах и даже не распаковываясь, не попали на прилавки. За просроченный товар по вине продавца-консультанта, менеджеры наказывают провинившегося материально или выкупом просроченных товаров самим продавцом, что также является фактором увольнения раотников.
Большое количество трудностей связанно с большим количеством неблагоприятных факторов, это прежде всего факторы, связанные с выкладкой тяжёлых товаров, работа с «опасными» устройствами типа слайсеров, работа с грязными отравляющими жидкостями, например из рыбы, запахи рыбы, мяса, копчённостей, запахи сопутствующих товаров (стиральные порошки, мыло, корм для животных и т.п.), а так же общение с покупателями (приветствие и прощание, безконфликтность, умение проходить проверки тайного покупателя, чистоплотность). Все тяжёлые факторы в сочетании с непростыми условиями труда, в комплексе требуют от продавцов-консультантов устойчивую координацию, психику и «стояние на ногах» в течении всей ночной смены по 12 часов обслуживая покупателей.
Многочисленные трудности, с которыми сталкиваются консультанты-продавцы, можно разделить на следующие группы:
А). Тяжёлые условия труда.
Работа продавцов с вредными и опасными факторами (испорченные товары, запахи, жидкости, грязные: слайсеры, прилавки, подносы, ножи, весы и мн. др.), а также нарушения техники безопасности при работе с торговым оборудованием, нарушения связанные с правилами противопожарной безопасности, нарушения санитарных правил.
Б). Плохая организация работы.
Не всегда ценники соответствуют товарам, по различным причинам, в том числе и потому что, печать и установка ценников производиться обязательно каждую ночь (в количестве не менее 7 - 9 тысяч штук с 4:00 до 7:00 часов утра) на каждый товар продавцами-консультантами ночных смен.
Частично или полностью руководители (2 менеджера, 2 заместителя директора и 2 администратора) свою вину в плохой организации торгового процесса, возлагают на персонал, принуждая его (консультантов-продавцов) выкупать всю просроченную «свою» продукцию (Приложение Б).
Частично или полностью руководители (2 менеджера, 2 заместителя директора и 2 администратора) свою вину в плохой организации торгового процесса, в неудачном заказе новых товаров (слишком много или слишком мало, в сравнении с покупками) возлагают на персонал торгового зала и продавцов-консультантов, при этом принуждая их финансово учавствовать в ошибках по заказам продукции.
В). Психически плохие условия труда.
1). Конфликты коллегами по прилавку связанные с распределением обязанностей.
2). Конфликты с покупателями, связанные с обслуживанием покупателей.
3). Конфликты с начальством, связанные с распределением обязанностей.
4). Он-лайн горячая линия качества обслуживание покупателей (обратная связь).
5). Требования здороваться и прощаться с каждым покупателем и т.п.
6). Тайный покупатель (с которым необходимо определённое общение и правильные ответы).
В качестве относительного показателя при количественной оценке персонала в компании используется показатель, который назвали коэффициентом текучести.
Формула расчета данного показателя выглядит следующим образом:
Кт = ( Ку ● 100%)/ Чср (2.1.)
где Кт – коэффициент текучести,
Ку – количество уволенных сотрудников,
Чср – среднесписочная численность за определенный период работы (месяц, квартал, год).
Проанализируем основные показатели динамики текучести продавцов-консультантов прилавка супермаркета «Перекрёсток» с 2018 по 2020 года (таблица 5).
Таблица 5. – Динамика показателей текучести продавцов-консультантов прилавка в супермаркета «Перекрёсток» с 2018 по 2020 года [37]
Показатели Годы Темп роста,%
2018 2019 2020 2020 к 2018 2020 к 2019 2020 к 2018
1. Среднесписочная численность продавцов, чел. 20 22 23 110,0 104,5 115,0
2. Численность принятых с работы, чел. 7 8 10 114,3 125,5 142,9
3. Численность уволенных с работы, чел. 6 7 8 116,7 114,3 133,3
4. Коэффициент по приёму (стр.2/стр.1) 0,35 0,364 0,435 - - -
5. Коэффициент по увольнению – коэффициент текучести кадров (стр.3/стр.1) 0,3 0,318 0,348 - - -
6. Коэффициент общего оборота рабочей силы (стр.2 + стр.3/стр.1) 0,65 0,682 0,783 - - -
Количество уволенных и соответсвенно показатели текучести продавцов-консультантов по данным таблицы 5, в супермаркете «Перекрёсток» с 2018 по 2020 года увеличиваются.
При этом часть часть отрицательных факторов относится безусловно к плохой (слишком экономной) организации работы всего персонала (за которую отвечают непсоредственно менеджеры), также менеджеры не желая признавать свои ошибки (в неудачных планах закупок товаров), часто принуждают выкупать просроченный или не купленный товар продавцов-консультантов, что является несправедливым и игнорируется заместителями директора и директором супермаркета.
Нами был проведён устный опрос 46 бывших и работающих продавцов-консультантов прилавка в супермаркете «Перекрёсток», в 2020 году: «О наиболее значимых причинах (по рангу 1-5) о всякого рода затруднениях в работе» за (мясным, сырным и рыбным) прилавками в супермаркете «Перекрёсток», с целью анализа выяснения действительных причин и всякого рода затруднений в работе продавцов-консультантов, которые представим в виде следеющей таблице 6.
Таблица 6. – Результаты устного опроса 46 бывших и работающих продавцов-консультантов прилавка: «О наиболее значимых причинах и всякого рода затруднений в работе» за мясным, сырным и рыбным прилавками в супермаркете «Перекрёсток» в 2020 году
Причина затруднения Ранг затруднений в работе %, (чел.)
1 2 3 4 5
Низкая заработная плата 13
(6 чел) 2. Жадность руководителей, в распределении примии (дополнительных бонусов, подработок и дополнительных смен и др.) 7
(3 чел) 3. Несоответсвие количества работы (покупателей) и количества продавцов-консультантов прилавка на рабочем месте 5
(2 чел) 4. Несоблюдение требований техники безопасности (перчаток, аптечки и т.п.). 2
(2 чел) 5. Несоблюдение требований техники СанПиН 2.3.2.1324-03. Гигиенические требования, на прилавках и на складах 6
(3 чел) 6. Коррупция, недоверие к менеджерам и директору (наличие не существующих работников и несправедливое распределение примий и т.п.) 6
(3 чел) 7. Плохие физические (тяжёлые и грязные, вредные) условия труда 13
(6 чел) 8. Плохие психические условия труда:
- конфликты коллегами по прилавка связанные с распределением труда;
- конфликты с покупателями;
- конфликты с начальством;
- Он-лайн горячая линия качества обслуживание покупателей;
- требования здороваться и прощаться с каждым покупателем;
- тайный покупатель (с которым необходимо общение и правильные ответы);
- хамство, фанатизм, угрозы, жалобы, разговоры, приставание и пренебрежение покупателей к продавцам-консультантам прилавка, требования обслужить покупателей по «высшему разряду» и т.п. 48
(22 чел)
Наиболее значимым фактором отрицательного действия по данным устного опроса 46 продавцов-консультантов прилавка в 2020 году супермаркета «Перекрёсток» (таблица 6) является психически плохие условия труда, которые появляются в результате общения их с окружающими покупателями проверяющими и различного рода проверяющими.
По этим причинам продавцы-консультанты часто увольнялись со своего рабочего места в том числе даже во время рабочей смены.
Вывод. Работники супермаркета «Перекрёсток» в 2020 году имеют предельно большой спектр обязаностей, регулируемый должностными инструкциями и поручениями старших по смене руководителей, а также работают в тяжёлых условиях труда (ночная и дневная смены обязаны обслуживать сразу несколько прилавков) и при этом весь персонал должен быть предельно точным, доброжелательным и бесконфликтным при взаимодействии с покупателями супермаркета.
2.3 Мероприятия по профилактике конфликтных ситуаций при работе персонала в супермаркете «Перекресток»
По нашему мнению наиболее значимыми являются следующие необходимые мероприятия:
I). Справедливая организация труда, в виде организации прозрачности (документов доступных в электронном и печатном виде) и ответственности во всех вопросах и организации работы для всего персонала супермаркета «Перекрёсток».
В управлении персоналом супермаркета «Перекрёсток» в 2020 году необходимо использовать японскую модель управления, потому что:
А) Лица, принимающие решения (2 менеджера, 2 заместителя директора и 2 администратора) не могут принимать все правильные решения, особенно такие, которые связаны с организацией работы персонала и закупкой новых товаров.
Б) Для правильной организации работы персонала супермаркета «Перекрёсток» в 2020 году, необходима только коллективная ответственнсть за результаты труда.
В) Организация контроля за работой продавцов-консультантов должна быть ориентирована на повышенное внимание к человеку, и в особенности на улучшение условий труда, а также безопасных условий труда на каждом рабочем месте, что также можно выразить в следующих мероприятиях.
1. Закупить и установить автоматизированную электронную систему ценников в и обосновать её экономически.
Электронные ценники - это современная система для управления ценами в торговом зале, основанная на технологии электронной бумаги и беспроводной инфраструктуре для передачи данных из учетной системы на ценники.
Наличие на полках электронных ценников, также помогает повысить статусность супермаркета и устранить репутационные риски из-за некорректных цен на товары.
2. Организовать нормальные условия труда для работы работников супермаркета на каждом рабочем месте.
3. Отслеживать ширину безопасного прохода и расположение коробок с товарами для прохода продавцами-консультантами к холодильникам с тележкой.
4. Обеспечить условия для спокойного приёма пищи всех работников в комнате-столовой не менее 1 часа.
5. Обеспечить наличие обедов, (для ночной смены) ночных ужинов, поварами цехов по производству (приготовлению) продукции.
6. Обеспечить наличие перчаток, обуви и т.п.: одноразовых тонких резиновых перчаток для выкладки продукции, толстых и прорезиненных для работы с рыбой и т.п.
7. Устранить все факторы тяжёлых и опасных условий труда.
8. Поставить на контроль в автоматическом режиме (с помощью программы «Склад» всю складскую продукцию для борьбы с потерями продукции (по срокам годности и др.).
9. Разработать нормы производительности (количества проданных в рублёвом эквиваленте товаров, для продавцов-консультантов) и критерии правильной работы для каждого работника, с помощь которых можно будет управлять, в том числе добавлять количество премиальных выплат каждому работнику.
10. Разработать и вписать критерии в трудовой договор для каждого работника о сроках и количестве материальных вознаграждений по результатам периодической аттестации для всех сотрудников, а также критерии, при которых сотрудники будут уволены «по собственному желанию» и случаи выплат работниками в виде компенсации (удержания из заработной платы денежных средств) за причинённый ущерб супермаркету «Перекресток».
11. Проводить обучение с продавцами-консультантами, а также всеми работниками правил СанПиН 2.3.2.1324-03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов, техники безопасности при работе с торговым оборудованием, нарушения, связанные с правилами противопожарной безопасности, нарушения сроков реализации, температуры и условий хранения основных продовольственных товаров в торговых организациях (предприятиях).
II). Организация тренинга «Взаимодействия с покупателями и коллегами с целью разрешения конфликтных ситуаций».
Деловой сотрудничество с профессиональным Центром подготовки пероснала «Фактор-П».
Компания имеет значительный опыт в области обучения персонала, а также имеет 16 летний опыт и 1860 положительных отзывов по этой работе.
Целями проведения тренинга «Взаимодействия с покупателями и коллегами с целью разрешения конфликтных ситуаций» являются:
А) Обучение всего персонала избегать конфликт и «останавливать» его в самом начале, т.е. во время его возникновения.
Б). Управлять своим состоянием и развивать свою стрессоустойчивость.
В). Управлять эммоциями клиента, коллег по работе (контрагентов) в случаях возникновения конфликтной ситуации.
В программме тренинга весь персонал обучается основным понятиям таким как:
1). Предпосылки и причины возникновения конфликтов.
2). Контакт с покупателем клиента, коллег по работе.
3). Алгоритм (правила) бесконфликтного общения и т.п.
4). Правила управления состоянием клиентов, коллег по работе и др..
Вывод.
Предложенные мероприятия по контролю за выполнением обязанностей менеджеров в лице директора и двух заместителей директора супермаркета «Перекрёсток», в которые прежде всего входит выполнение обязанностей (менеджеров) по обеспечению безопасных и конфортных условий труда всех работников, а также взаимодействие со сторонней профессиональной организацией Центр подготовки пероснала «Фактор-П», с целью проведения тренингов «Взаимодействия с покупателями и коллегами с целью разрешения конфликтных ситуаций», значительно улучшат условия труда и прежде всего психологического давления на продавцов-консультантов прилавка.
2.4 Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий «Перекресток»
Определим финансовые потери в результате 8 уволенных по собственному желанию с работы в 2020 году:
Средняя выручка в 1 час продавца-консультанта:
2,5 тыс. руб. / человеко-час.
Средняя выручка за 12 часов непрерывной работы (без учёта 1 часа для перерыва) продавца-консультанта:
2,5 тыс. руб. / человеко-час. ● 11 часов = 27,5 тыс. руб. / смена
Потери выручки 8 уволенных за 15 рабочих смен:
27,5 ● 8 ● 15 = 3 300 тыс. руб.
Итого без учёта прочих затрат на обучение и адаптацию новых работников (получение формы, инвентаря, потери времени на оформление и инструктажи) супермаркет «Перекресток» в 2020 году в связи с увольнением 8 продавцов-консультантов (пропустивших по итогу 15 смен работы), «по собственному желанию», получил убытки в размере не менее 3 300 тыс. руб.
Экономический эффект (экономия от внедрения мероприятий) в одном супермаркете в 2021 году будет равен дополнительной выручкой (валовым доходом равным:
3 300 тыс. руб./ год
При распространении и внедрении положительного опыта для супермаркета «Перекресток» в 2021, т.е. улучшения условий труда всех работников и организации мероприятий по профилактики и управлению всех возможных конфликтных ситуаций с помощью специалистов Центр подготовки пероснала «Фактор-П», в целом во всей сети супермаркетов «Перекресток» экономический эффект может достигнуть:
3 300 тыс. руб./ год ● 900 = 2 970 000 тыс. руб./ год.
Выводы: Кадровая служба, представленная менеджерами и двумя заместителями директора супермаркета «Перекресток» в 2021 году, должна запланировать освоить и активно внедрять опыт организации мероприятий по профилактики и управлению всех возможных конфликтных ситуаций, а также активно участвовать в работе по улучшению различных условий труда, для всего персонала, так как плохие условия труда также являются причиной возникновения конфликтов и последующего увольнения работников.
Заключение
По результатам исследования с целью предложений по оптимизации кадровой политики компании супермаркет «Перекрёсок» за период с 2018 по 2020 года, можно сделать следующие выводы.
В современной концепции менеджмента всему руководящему составу необходимо знать, вникать и контролировать условия труда своих подчинённых, а также понимать возникающие взаимоотношения в компании с новыми кадрами, анализировать, делать выводы и умело воздействовать на них.
В основе процессов управления лиц, принимающих решения и персонала (исполнителей) лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях рационального их использования.
В теории управления организациями, важное значение играют знания законов и принципов управления персоналом в повседневной деятельности. Если управление, это отношения между субъектами и объектами управления, то эта деятельность должна регулироваться законами управления, а также моделями управления, которые на практике доказали свою эффективность.
Торговая сеть «Перекрёсток», является самая успешная торговая организация в России в среднем в супермаркете работает свыше 100 человек, а дневная выручка составляет в среднем 6 миллионов рублей за день (за 24 часа).
Однако в  2020 году в супермаркете «Перекресток» наблюдается постоянное ухудшение условий труда работников супермаркета «Перекресток», но несмотря на это в общем финансово-экономическая деятельность этого супермаркета является упешной.
В управлении персоналом супермаркета «Перекрёсток» в 2020 году преобладала американская модель управления персоналом и очевидно поэтому, лица, принимающие решения, часто ошибались в вопросах организации трудового процесса, и при этом основную вину как морально так и материально, перекладывали на своих подчинённых продавцов-консультантов.
В менеджменте управления персоналом супермаркета «Перекрёсток» в 2020 году наблюдались признаки неоправданной экономии, которые выражались соответствующего рода мероприятиями которые можно охарактеризовать как игнорирование требований санитарии и техники безопасности, и в следствии такой неоправданной экономии, естественно снижается уровень обслуживания покупателей у наиболее подверженных стрессу работников супермаркета продавцов-консультантов.
Совокупность следующих психологически и физически, трудных факторов и условий труда: ошибки при приёме на работу, нехватка рабочих перчаток и масок других обязательных атрибутов (пакетов, контейнеров, мыла, ножей, и мн. др.) в соответствии с требованиями Т/б и норм СанПиН 2.3.2.1324-03 и в связи пандемией «ковид-19» привели к увольнению 8 работников. Среди них часть продавцов-стажёров большинство бросивших прилавки прямо посреди рабочего дня или вообще не являлись на работу без уважительных причин и в последствии написавших заявление «по собственному желанию».
В управлении персоналом супермаркета «Перекрёсток» в 2020 году необходимо использовать такую модель управления, в которой прежде всего проявляется забота о каждом работнике, выделен принцип коллективной ответственности, которая в условиях супермаркета «Перекрёсток» будет означать ряд следующих мероприятий:
А. Обоснование и внедрение электронных ценников.
Б. Организация постоянного контроля за тяжёлыми условиями труда, опасными факторами, по техники безопасности, санитарным правилам хранения продукции, за просроченными товарами, пожарной безопасности, предлагается ввод в обязаности заместителям директора с материальными взысканиями и поощрениями всех смен по итогам работы и мн. др.
За все вопросы организации, связанные с работой продавцов-консультантов с целью облегчения условий труда, снижения физического и психологического напряжения как и у всех прочих работников, должны отвечать следующие руководители: два заместителя директора, менеджеры и администраторы, а также непосредственно учувствовать в профилактике и управлении всех возможных конфликтных ситуаций.
Руководителям супермаркета торговой сети «Перекрёсток» рекомендовано обратится для постоянного сотрудничества с целью профилактики и управления всех возможных конфликтных ситуаций к специалистам Центр подготовки пероснала «Фактор-П», для организации проведения постоянных соответсвующих тренингов для всего персонала супермаркета.
Рассчитан экономический эффект, в одной из самых успешных организации России торговой сети «Перекрёсток», которая в среднем за один рабочий день имеет выручку от 4 – 6 миллионов в день, а полученный от проведения запланируемых (оплачиваемых) мероприятии для усиления, «в часы пик» в составе 2 продавцов продавцов-консультантов по 9 дополнительным сменам выхода устанавливаемым руководством супермаркета на основании постоянного мониторинга ситуации.
Экономический эффект (экономия от внедрения мероприятий) в одном супермаркете в 2021 году будет равен: 3 300 тыс. руб.
Экономический эффект в 900 супермаркетах в 2021 году в среднем может быть равен: 2 970 000 тыс. руб./ год
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11. 1994 № 51-ФЗ (ред. 2021).
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. 2021).
3. Астахова, Н. И. Теория управления: учебник для академического бакалавриата / М.: Юрайт, 2019. – 375 с.
4. Беляцкий, Н. П. Управление персоналом / М.: Современная школа, 2019. – 448 c.
5. Васильев А. С. О психологической природе внутриличностного конфликта /Мир науки, культуры, образования, 2010. - № 4-2. - С. 207 – 212.
6. Валиуллина В. Э. Современные особенности профессионального развития персонала / Молодой ученый. – 2015. – №12. – С. 393-395
7. Волков, Б. С. Конфликтология: учебное пособие / М.: КНОРУС, 2018. – 356 c.
8. Гапоненко, А. Л. Теория управления : учебник и практикум для академического бакалавриата / М.: Юрайт, 2019. — 336 с.
9. Дементьева, А. Г. Управление человеческими ресурсами. Теория и практика. Учебник / М.: Аспект пресс, 2019. – 352 c.
10. Дукер, П.Ф. Энциклопедия менеджмента / М., 2017. – 432 с.
11. Евтихов, О. В. Управление персоналом организации. Учебное пособие / М., 2017. – 304 c.
12. Егоршин, А. П. Основы управления персоналом. Учебное пособие / М., 2018. – 352 c.
13. Зайцев, Г.Г. Управление человеческими ресурсами: учебник / М., 2019. - 232 c.
14. Зайцева, Т. В. Управление персоналом. Учебник / М., 2019. – 336 c.
15. Кузнецов, Ю.В.Теория организации: учебник и практикум для вузов / М. Юрайт, 2020. – 351 с.
16. Кибанов, А. Я. Управление персоналом. Учебное пособие / А.Я. Кибанов. - М.: КноРус, 2018. – 208 c.
17. Конова, И. В. Совершенствование технологий отбора и оценки персонала в современных организациях / Новое поколение. 2017. № 14-2 (4). С. 249-254.
18. Корягина, И. А. Современные проблемы теории управления : учеб. пособие для бакалавриата и магистратуры / М.: Юрайт, 2018. – 188 с.
19. Леонов, Н. И. Конфликтология: общая и прикладная: учебник и практикум / М.: Юрайт, 2019.- 395 с.
20. Лобанова, Т. Н. Управление персоналом. Учебник и практикум / М., 2019. - 407 c.
21. Макарова, И. К. Управление персоналом / М., 2019. - 304 c.
22. Маслова, В. М. Управление персоналом. Учебник и практикум / М., 2019. - 496 c.
23. Минева, О. К. Управление персоналом организации: технологии управления развитием персонала: учебник / М., 2017. – 160 с.
24. Мескон, М. Хедоури, А. Основы менеджмента. Классическое издание / М.: Вильямс. 2020 – 672 с.
25. Стрельникова, Т. Ю. Межличностные конфликты в организации: сущность и причины // Молодой ученый. – 2019. – № 4 (242). С. 173-174. – URL: https://moluch.ru/archive/242/55965/27. Хрусталёв, А. В. Формирование кадровой стратегии и кадровой политики организации / НМЭЖ Концепт. – 2017. – № Т39. – С. 308
28. Хохлов, А. С. Конфликтология. История. Теория. Практика: учебное пособие / Самара: СФ ГБОУ ВПО МГПУ, 2014. – 312 С.
29. Цыпкин Ю. А. Человеческие ресурсы. Стратегия. Управление. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления / М., 2018. – 408 с.
30. Психология и функции конфликта / Официальный сайт: «I love Mir» «Ваша психологическая поддержка» [Электронный ресурс] режим доступа:
https://ilovemir.ru/psihologiya-i-funktsii-konflikta/ (дата обращения: 23.04.2021).
31. «Стоп просрочка» нашла две тележки негодных продуктов в супермаркете «Перекрёсток» / Официальный сайт «livejournal» [Электронный ресурс] режим доступа:
https://syzransmall.livejournal.com/2579349.html / (дата обращения: 23.04.2021).
32. Официальный сайт «Центр подготовки «Фактор-П». [Электронный ресурс] режим доступа:
https://treningoff.ru/biznes-treningi/obuchenie-prodavcov-direktorov-magazinov-bankovskih-rabotnikov/treningi-dlya-prodavcov-magazina/razreshenie-konfliktnyh-situacij-konfliktnyj-klient-upravlyat-ili-ublazhat/
Приложения
Приложение А
Ежедневные фотоотчёты прилавков в супермаркете «Перекрёсток»

Рисунок 6. Ежедневный фотоотчёт прилавка: «Замороженные овощи и фрукты»

Рисунок 7. Ежедневный фотоотчёт отдела: «Молочная продукция»

Рисунок 8. Блюда собственного производства супермаркета «Перекресток»
Приложение Б
Просроченная продукция в супермаркете «Перекрёсток»

Рисунок 9. Просроченная телешка с продукцией в супермаркете «Перекрёсток»