Развитие и совершенствование маркетинга в сфере услуг (в туризме, гостиничном хозяйстве и т.д.).

Введение   3

1. Сущность маркетинга услуг, характеристика и его особенности   4

1.1 Понятие маркетинга в сфере услуг и их сущность   4

1.2 Коммуникация в сфере маркетинга услуг   9

1.3 Особенности маркетинга в туризме  15

2. Практическое применение маркетинга в сфере услуг на примере ООО ТФ «Чемодан»   19

2.1 Характеристика предприятия ООО ТФ «Чемодан»   19

2.2 Анализ маркетинговой деятельности ООО ТФ «Чемодан» работающий под брендом «Pegas Touristik»   23

2.3 Усовершенствование маркетинговой деятельности в сфере туризма   29

Заключение   33

Библиографический список  35

Введение

Туризм стал трендом нового столетия. Многие люди начинают предпочитать проводить свой отпуск вне дома. Этот тренд просматривается во всем мире. Стремительное развитие делает его одной из самых значительных отраслей экономики, а для некоторых развивающихся государств – основой их существования.В России туристическая сфера переживает не легкие времена. Это связано с внешними ограничениями в виде курса валют, санкционной политики, пандемийных ограничений.Специфика рынка обуславливает актуальность применения маркетинга в сфере туризма. Маркетинг означает грамотный и качественно подход, как отдельных туристских предприятий, так и отрасли туризма в целом.Маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребителей туристского рынка, но и успех любого туристского предприятия в конкурентной борьбе.Маркетинг услуг отличается от маркетинга товара по многим причинам. И в сфере туризма не подойдет использование маркетинга товара.Цель работы – изучить особенности маркетинга услуг и провести анализ маркетинговой деятельностиВ связи с этим в рамках курсовой работы поставлены следующие задачи:1. Определить понятие маркетинга услуг и его особенности.2. Изучить особенности коммуникации в сфере маркетинга услуг.3. Установить особенности маркетинга услуг в сфере туризма.4. Провести анализ маркетинговой деятельности ООО ТФ «Чемодан».5. Предложить направления по совершенствованию маркетинговой деятельности.Объектом работы является ООО ТФ «Чемодан».Предметом работы является маркетинг услуг в ООО ТФ «Чемодан».1. Сущность маркетинга услуг, характеристика и его особенности1.1 Понятие маркетинга в сфере услуг и их сущностьМаркетинг- это деятельность, цель которой получение прибыли для предприятия с помощью удовлетворения потребителей. Получается, что суть маркетинговых мероприятий – это умение продать товар или услугу целевой аудитории через потребности данной целевой аудитории [2].Для достижения поставленной цели маркетологи выполняют следующие задачи:- анализ потребностей целевой аудитории;- составление портрета целевой аудитории;- анализ конкурентов и их предложений;- разработка ценовой политики предприятия;- выбор ассортимента товаров и услуг под потребности потребителя;- запуск различных мероприятий, которые направлены на привлечения внимания, а также увеличения сбыта продукции или услуг компании;- поддержка клиентов и их сервисное обслуживание [3].Как видно из разнообразности задач, идеальный маркетинг не только направлен на продажу, но и на поддержку потребителей, на удержание их для того, чтобы увеличивать количество постоянных покупателей. Поэтому для маркетинга важно, чтобы в компании было высокое качество товаров или услуг, а также высокое качество обслуживания и была отзывчивая поддержка покупателей.Если говорить именно о маркетинге услуг, то это маркетинг, который направлен на продвижение услуг компании.При обращении к словарю бизнес-терминов, то можно там найти следующее определение: «Маркетинг услуг — научная дисциплина и отрасль современного маркетинга, изучающая особенности маркетинговой деятельности организаций, бизнес которых заключается в получении выгоды от предоставления услуг» [9].Данное определение полно описывает сущность маркетинга услуг.Маркетинговая политика у компаний, занимающихся продвижением товаров и компаний, работающих в сфере услуг, разительно отличается. Это связанно со спецификой удовлетворения потребителем своей потребности. При покупке товара человек может напрямую не взаимодействовать с производителем товара и приобретать его через посредника. В ситуации получения услуги покупатель напрямую взаимодействует с производителем этой услуги. В данных отношениях не может быть посредников.По мимо этого, у услуг есть характерные особенности, которые отличают их от товаров:- неосязаемость – это значит, что у покупателя нет возможность определить качество услуги до момента ее получения;- ненакапливаемость – это значит, что услугу невозможно сохранить. Ее используют один раз, получают некий эффект. А значит, это вызывает дополнительные издержки при производстве услуг, а также на услуги маркетинга;- неотделимость от источника услуги – это значит, что услугу невозможно отделить от покупателя, который участвует в процессе производства услуги;- зависимость от конкретного поставщика – каждый поставщик услуги может предоставлять ее по-разному, т.е. важный момент в получении услуг – это человеческий фактор. Еще влияет время, место и способ предоставления этой услуги;- личный контакт между получателем услуги и производителем услуги – при процессе оказания услуги невозможно исключить ее производителя;- быстрое и частое изменение потребительского спроса – что сильно влияет на весь процесс предоставления услуги. Бизнесу необходимо быстро реагировать на все изменения внешней среды и спроса и дотачивать услуги до текущих потребностей потребителей [7].Данные особенности влияют непосредственно на маркетинг. Получается, что у покупателя нет возможность заранее ознакомиться с товаром, и он доверяет непосредственно маркетингу, который создает нужный образ услуги и желание ее приобрести.Есть такое понятие ожидаемая услуга. Ожидаемая услуга – это то, как потребитель представляет весь процесс получения услуги, начиная от атмосферы и заканчивая качеством услуги, которую он получит. Именно на это влияет маркетинг услуг. Он создает представление о качестве, которое получит потребитель.Еще одно понятие в маркетинге услуг – это экстернализация услуг Это определенная концепция развития услуг, которая подразумевает появление новых видов сервисной деятельности. Сервисная деятельность напрямую направлена на удовлетворение потребностей потребителей, которые формируются благодаря спросу.У маркетинга услуг есть свои цели:- получение прибыли от продажи услуги;- удовлетворение потребностей потребителей;- увеличение доли постоянных покупателей;- повышение ценности услуги;- улучшение качества обслуживания [6].Причина создания особенного комплекса маркетинговых коммуникаций в сервисных компаниях – это необходимость донести до покупателя высокое качество услуги. По мимо этого это обусловлено тем, что процесс участия покупателя в процессе получения услуги не менее важен чем сам результат, получаемый в ходе услуги.Модель маркетинга услуг основывается на следующих принципах:- системность подхода;- работа с приоритетными направлениями с помощью формирования мероприятий;- выделение всех возможных ресурсов для достижения задач;- комплексный подход: использование всех инструментов маркетинга;- сочетаемость мероприятий.При соблюдении данных принципов у маркетинга услуг повышаются шансы на достижение поставленных целей маркетинга услуг.Концепция маркетинга услуг включает:- изучение спроса и предложения на рынке;- сегментирование рынка и выделение целевых сегментов;- анализ конкурентов и их предложений;- анализ текущих и потенциальных клиентов;- формирование туристических продуктов, отвечающих основным потребностями потребителей;- разработка плана маркетинга;- контроль и корректирование плана маркетинга в случае необходимости;- формирование ценовой политики [7].При разработке стратегии маркетинга в российской практике используются 3 метода маркетинга:- массовый маркетинг;- дифференцированный маркетинг;- целевой маркетинг [11].Массовый маркетинг направлен на широкий круг потребителей. При данном виде маркетинга реклама услуги транслируется на все сегменты потребителей. У данного метода есть свои преимущества и недостатки. К преимуществам можно отнести низкие издержки. Существенным недостатком является отсутствие ориентации на потребности разных сегментов.Дифференцированный маркетинг используют в ситуациях, когда у компании есть несколько услуг с различными свойствами. И их необходимо продвигать на рынке. Целевой маркетинг направлен на несколько целевых рынков, для которых можно менять посыл маркетинговых сообщений. А также идет прицел на конкретные потребности покупателей и поиск способов их удовлетворения.Не стоит забывать, что маркетинговая деятельность является основой для планирования всех аспектов деятельности предприятия. Именно в продвижении услуг это играет ключевую роль. Маркетинговая деятельность предусматривает два направления работы – оперативное и стратегическое.Оперативный маркетинг направлен на увеличения доходов предприятия за счет сбыта услуг и сокращения издержек. При этом одной из важных задач является нахождение и использование наиболее эффективных методов продаж услуги и сокращения издержек на продвижение.Особенно в условиях конкретной борьбы оперативный маркетинг необходимо вести активно. При этом перед маркетингом не стоит цели достигать определенного объема продаж, а цель становится шире и превращается в программу продаж для увеличения количества потребителей услуги [11].Стратегический маркетинг является противоположностью оперативному. Он направлен на долгосрочную перспективу развития компании. Он включает в себя несколько важных моментов. Необходимо регулярно анализировать потребности потребителей, разрабатывать новые услуги и виды сервиса под потребности потребителя. Именно эти моменты смогут вывести компанию на принципиально новый уровень по сравнению с конкурентами.Маркетинг услуг необходим в современном обществе. Благодаря маркетингу бизнес создает именно такой пакет услуг, которые необходимы потребителю. Учитываются все потребности покупателей, формируется ценность услуги, создается мотивация для приобретения такого пакета услуг, в котором нуждается покупатель.Одной из важных особенностей маркетинга услуг является нацеленность на удовлетворения потребностей покупателей. При этом важная часть – это транслирование мысли об улучшении качества жизни. При этом, чаще всего, услуги, получаемые потребителями, правда улучшают качество жизни покупателей.В маркетинге услуг ключевое место в бизнесе занимает клиент. И если узнать все его потребности, появится возможность управлять спросом на предлагаемые услуги.1.2 Коммуникация в сфере маркетинга услугОдним из важнейших аспектов маркетинга услуг является коммуникативная политика. Именно в маркетинге услуг важно напрямую взаимодействовать с потребителями, выяснять их потребности и желания. И за счет изучения потребностей формировать необходимые предложения и формировать положительный имидж предприятия.Ключевым звеном маркетинговых коммуникаций является коммуникативная политика в сфере услуг, которая включает в себя:- реклама;- стимулирование сбыта;- связи с общественностью;- сервисная политика;- прямые и персональные продажи [7].Коммуникативная политика направлена на формирование сбыта услуг, создание спроса на услуги и повышения эффективности самих услуг. В условиях конкуренции именно маркетинг и коммуникативная политика обеспечивают предприятию успешность на рынке.Реклама является одним из наиболее эффективных инструментов коммуникативного воздействия.Благодаря рекламе появляется возможность настраивать связь с потребителем с помощью различных средств, таких как, телевидение, радио, печатную продукцию, интернет и другие средства рекламы.Стоит понимать, что помимо классической рекламы в средствах массовой информации, стоит использовать непосредственное общение с потребителем. Это может быть, как прямая коммуникация, так и использование точек контакта.Для того, чтобы сформировать спрос у потребителя, необходимо исследовать рынок по следующим направлениям:- сбор информации по ключевым потребностям покупателя;- общение с потребителями, которые планируют получить услугу или уже ее получали;- информация о компании, которая распространяется в разных каналах [2].При этом при появлении новых услуг у маркетинга также появляется важная задача – это информирование потребителей. Это проделывают с помощью презентаций, а также проводят различные маркетинговые мероприятия. При этом у маркетинга есть важная задача исследовать деятельность конкурентов, узнавать обо всех маркетинговых мероприятиях, которые они проводят.Не менее важным направление в маркетинге являются персональные продажи. Они особенно полезны при предоставлении уникальных услуг, т.к. требуют индивидуальной работы с потребителями с целью обоснования высокой цены.По мимо прямой рекламы, есть еще косвенная. Косвенная реклама представлена в скрытой форме, это значит, что не используются прямые каналы распространения рекламы.Также в сфере услуг важно рекламировать не только саму услугу, но и компанию, которая ее производит. Это связано с тем, что не всегда есть возможность привлечь потребителей только за счет рекламы самой услуги. Нередко потребители уделяют особое внимание имиджу компании. А иногда сложно донести до потребителя конкретные характеристики продукта. Это, например, медицинские услуги или реклама туризма.Если рассматривать другие виды услуг, то можно выделить коммерческие банки, в рекламе которых используются информационные и эмоциональные посылы.Если рассматривать рекламу услуг культуры, образования, здравоохранения, то стоит отметить, что она подвержена государственному регулированию [4].Рекламный процесс состоит из нескольких стадий. Все начинается с планирования рекламы. При этом одной из важных задач является реализация рекламы и конечно оценка эффективности после проведения.Главным моментом в планировании рекламы является разработка конкретных действий на конкретный срок. Часто, программа разрабатывается на один год, а если услуга является сезонной, то период может быть сокращен до 4-6 месяцев.В план включаются не только рекламные мероприятия, но и процесс исследования, при котором изучается само предприятие и его возможности, а также проводится анализ конкурентов и рынка и на основании полученных данных разрабатывается план конкретных действий, который опирается на цели рекламной деятельности.Следующей стадией является реализация рекламной деятельности. На данном этапе важно отслеживать насколько цели рекламной деятельности согласовываются с целями и задачами компании. Перед началом реализации каждого действия необходимо сверяться с поставленными целями. Цели могут быть как количественными, так и качественными. Количественной целью может быть завоевание конкретной доли рынка, например. А качественная цель может быть, например, достижение социального результата.По мимо этого, цель рекламной кампании связана с жизненным циклом услуги. Например, если услуга переходит из стадии зрелости в стадию насыщения, то маркетинговая компания должна ориентироваться на активность в насыщенном рынке услуг.На стадии реализации рекламной деятельностью важным моментом является выбор рекламных носителей и средств. Это достаточно сложный момент, т.к. надо учитывать два ключевых момента носитель должен подходить для рекламы услуги и при этом обеспечивать установление контакта с большим количеством потенциальных потребителей.Также средство рекламы должно обеспечивать повторные контакты, т.к. они увеличивают узнавание услуги и улучшают ее восприятие.Для того, чтобы оценить рекламный носитель используют соотнесение затрат на его использования с предполагаемым эффектом от рекламы, размещенной на ней.На этом данная стадия не кончается. После выбора носителей и средств рекламы, разрабатывается рекламное обращение, которое продолжает соответствовать целям рекламной компании в целом целям предприятия. Не мало важно при разработке рекламного обращения аргументировать полезность услуги, а также раскрыть ее основные особенности и достоинства.В рекламе услуг важно делать правильные акценты и использовать аргументацию. Не стоит забывать о том, что услуга, почти всегда, нацелена на общечеловеческие ценности. При этом можно использовать ориентацию на экологические проблемы, это способствует быстрому продвижению услуг на рынке.Последней стадией рекламного процесса являются оценка эффективности услуги. Эта стадия подразумевает оценку всех ресурсов, которые будут затрачены на достижение всех поставленных целей [4].Одним из базовых моментов является оценка эффективности рекламы. Например, одним из показателей эффективности могут быть изменения объемов продаж услуги или объема прибыли. Если говорить про социально-психологический эффект, то его можно замерить с помощью анкетирования, например, для выяснения отношения к услуге или компании.В целом для оценки эффективности рекламы можно использовать:- социологическое обследование;- анкетирование;- экспертный метод;- экспериментальный метод [3].При этом надо понимать, что реализация методов для оценки эффективности рекламы сопровождается повышенными расходами.Эффективность рекламы зависит в первую очередь от правильного размещения рекламных сообщений. Одним из важных моментов, которых хотят замерить маркетологи – это уровень воздействия рекламы на осведомленность потребителей. Исследование рекламного воздействия наиболее эффективно, если производится до и после старта рекламных сообщений.Можно идти другим путем и использовать методы предварительного исследования. Например, можно использовать метод прямой оценки. Данный метод предполагает опрос группы потребителей об их отношении к разным вариантам одного рекламного сообщения. Так называемая фокус-группа. И только после успешного опроса выбирается удачный посыл рекламы и именно оно будет обращено к широкой аудитории.При этом рекламодатели, в большей степени, заинтересованы измерением эффекта от воздействия рекламы на потенциальных потребителей уже после окончания рекламной кампании. Т.е. наиболее важно узнать насколько увеличилось количество потребителей.При этом оценить эффект взаимопонимания можно исходя из данных предварительных исследований и данных по окончанию рекламной компании. Рекламодатели путем случайной выборки могут оценить эффект взаимопонимания.При этом при рекламной компании сложно оценить эффект увеличения потребителей, т.к. помимо рекламы на данный эффект влияет много факторов. Например, цена, доступность получения услуги, действия конкурентов и другие моменты.Предприятия важно следить за затратами на рекламу. Эффективность рекламы в больше степени измеряется как равенство двух параметров – эффективность рекламы и доля рынка. Получается, что чем эффективнее сработала реклама, тем больше организация завоевала долю рынка.Получается, что чем больше вырастают объемы продаж, тем выше эффективность вложенных средств в рекламу.Несмотря на это, при оценке эффективности рекламы учитывают побудительные факторы, которые мотивируют покупателя приобрести данную услугу. Факторами для побуждения могут быть: качество услуг, гарантии, широкий спектр и другое.При этом остается важным моментом – определение влияния рекламного сообщение на поведение потребителей. Одним из условий эффективности рекламы являются различия между темпом роста расходов на рекламу и темпом роста объема продаж. Темп роста объема продаж должны превышать темы роста расходов на рекламу [6].Поэтому важно просчитывать нормы расходов на рекламу в каждой конкретной компании. И в ситуациях, когда бюджет на рекламу увеличивается, а доля потребителей нет, то можно сделать заключение, что рекламный бюджет избыточен.При этом все исследования следует подкреплять расчетами. Это поможет определить эффект при изменении рекламных затрат.1.3 Особенности маркетинга в туризмеМаркетинг в сфере туризма имеет основную цель – идентифицировать существующий спрос на туристические услуги. Данный спрос может быть и скрытым. Задача маркетинга определить его и после направить свои усилия на разработку и продажу услуг с целью получения оптимальной прибыли.Использование маркетинга туристическим компания необходимо, т.к. эта сфера услуг связана с финансовым риском, который возрастает из-за ситуаций, связанных со внешнеэкономической деятельностью. Снижение данной степени риска может быть достигнуто путем использования концепции маркетинга [12].Рассматривая концепцию маркетинга нельзя не сказать о таких понятиях как: маркетинговая позиция, маркетинговый процесс и маркетинговая технология.Маркетинговая позиция обозначает, что спрос определяет предложение. А значит одной из важных задач маркетинга – это исследование спроса на рынке на разные туристические продукты. При этом надо понимать, что компания не просто должна следовать за спросом, а формировать спрос у покупателей на различные услуги.Маркетинговый процесс – это серия мер, которые включают в себя весь процесс маркетинга: исследование спроса, планирование, разработка и проведение различных акций, производство самого продукта и его продажа потребителю.Маркетинговая технология – это все управленческие методы, которые применяются в процессе изучения спроса, а также при планировании производства и продажи туристических услуг.Получается, что маркетинг – это система взаимосвязанных мер, которые позволяют туристической фирме развиваться и получать наилучшие результаты на рынке.Не стоит забывать, что в туристической сфере успех маркетинга зависит от:- анализа рынка;- производства туристического продукта;- анализа каналов реализации продукта;- рекламы туристической фирмы и продукта [12].В туризме есть свои особенности при продвижении и продаже услуг. Специфика туристической деятельности отличает данную сферу от других форм деятельности, а также есть особенности, которые отличают эту сферу от других сфер услуг. Существует особый характер потребления туристических услуг, который зависит от определенных ситуаций.Результатом туристической деятельности является туристический продукт. Если смотреть на определение, то туристический продукт – это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов и подлежит оплате с их стороны.К туристическим услугам относятся:- гостиничные;- транспортные;- экскурсионные и другие [12].Стандартный туристический продукт – это комплекс товаров и услуг, которые образуют туристическую поездку. При этом туристическим продуктом может также являться гостиничный продукт или транспортный.Помимо специфических характеристик услуг, туристическому продукту присущи:- сложная система взаимоотношений между наполнением продукта;- спрос зависит от политических и социальных условий;- потребитель не видит продукт до момента его потребления, а само потребление осуществляется непосредственно на месте производства туристической услуги;- потребитель услуги преодолевает расстояние для ее получения.Еще один важный момент, который непосредственно влияет на туристический продукт – это внешние факторы, которые невозможно контролировать. Например, природные условия, погода, международные события. Все эти момент напрямую влияют на маркетинг в туризме. Всемирная туристская организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме: - установление контактов с клиентами – это и убеждение туристов, что туристический продукт им идеально подходит и выстраивание долгосрочных отношений, чтобы туристы возвращались;- развитие – новые инициативы, которые помогают формировать подходящие продукты для туристов и учитывают интерес в настоящий момент;- контроль – анализ результатов, которые получает предприятие и сравнение с ожидаемыми результатами [12].Современный маркетинг в туристской деятельности – это большее, чем установление привлекательных цен. Маркетинг – это система взаимоотношений с клиентами. Нередко туристические компании обращаются за помощью в маркетинговые агентства, которые помогают выстроить правильный имидж компании, продумать способы стимулирования сбыта, а также разработать эффективную рекламу [10].Маркетинговые коммуникации воздействуют на аудиторию различными средствами:- с помощью всех видов рекламы;- PR-технологии;- с помощью личных продаж.Реклама оказывает большое влияние на потенциальных потребителей. По мимо этого благодаря рекламе развиваются все остальные средства воздействия. Реклама привлекает массы людей, при этом она является самой дорогостоящей.В коммуникационной системе реклама выполняет сразу несколько функций: она информирует о самой компании и туристических продуктах, которые выпускает компания, также убеждает покупателей приобрести туристический продукт, формирует определенный имидж компании.С помощью рекламы туристический продукт делают осязаемым, показывают потребителю что именно ему предлагается. Также она показывает выгоду от приобретения туристической продукции, а иногда акцент стоит на решении проблем. Часто в рекламе показывают ключевые отличия от конкурентов.Все большее значение придается пиару. Именно благодаря разным пиар-компания, которые проводят туристический фирмы, формируется приятный облик компании, и клиенты хотят обращаться именно туда.И конечно, персональные продажи играю важную роль в индустрии туризма. Несмотря на то, что пандемия изменила способы получения различных услуг, для покупки туристического продукта компании нередко связываются с потенциальным покупателем. Если не происходит личного контакта, то продажа осуществляется с помощью собственного сайта компании, который должен быть не менее удобен, чем личные продажи. У клиента должно быть желание использовать его при следующих покупках.2. Практическое применение маркетинга в сфере услуг на примере ООО ТФ «Чемодан»2.1 Характеристика предприятия ООО ТФ «Чемодан»ООО ТФ «Чемодан» – это компания в Нижнем Новгороде, которая предлагает туристические услуги российского оператора «PEGAS Touristik». Открылось предприятие в 2009 году. Компания является франшизным предприятием туроператора [8].«PEGAS Touristik» является одним из лидеров туристической отрасли. Это одна из международных туристических компаний, которая была основана в 1994 году. Штаб-квартира компании расположена в Москве. Компания продолжает активно развиваться с помощью партнеров, но девиз остается неизменным: «Гость – прежде всего». У компании «PEGAS Touristik» есть миссия, которая подразумевает развитие туристических услуг в России, которые будут соответствовать международным стандартам.Не менее важна стратегия развития бренда. Бренд стремиться к укреплению позиции на рынке как лидера. Благодаря высокому качеству выездной туризм становится популярнее, а взаимоотношения с туристами становятся долгосрочными. При этом большинство акцентов идет на массовые направления туризма и на предоставление комфорта туристам, купившим туристические продукты в компании.В России у «PEGAS Touristik» функционируют филиалы больше, чем в 20 городах., среди них Омск, Самара, Екатеринбург, Новосибирск, и другие. В 2009 году компания начала продавать франшизы и это значительно расширило географию. Сегодня под брендом компании работают более 90 туристических агентств. По мимо этого, компания заключает партнерские контракты с различными туристическими агентствами, чтобы те могли продавать туристические продукты компании. На начало 2022 года офисов, где можно купить продукты «PEGAS Touristik» в России и странах СНГ насчитывается более 8000.Компания ООО ТФ «Чемодан» распространяют услуги «PEGAS Touristik» и предлагает отдых в 22 странах, более чем в 2500 отелей различной категорий. А значит, что компания предлагает не только туры по России, но и в популярные направления, такие как: Турция, ОАЭ, Египет, Вьетнам, Тайланд, Индонезию и другие. В арсенале компании есть различные предложения от массовых туров, до тематических, индивидуальных, корпоративных. Предлагаются туристам вылеты из Нижнего Новгорода, а также из Москвы. По мимо самолетов различных авиакомпаний, активно распространяются вылеты самолетами авиакомпании «Nordwind Airlines». Данная авиакомпания является собственностью туроператора «PEGAS Touristik».При этом, туристическая фирма «Чемодан» работает 7 дней в неделю по 12 часов в день. А в нерабочие часы туристические продукты можно приобрети на сайте компании. Преимущества туроператора «PEGAS Touristik»:- квалифицированные гиды;- подготовленный и квалифицированный персонал;- партнерские взаимоотношения с отелями;- качественные туристические продукты [8].Особое направление, на которое делает упор туроператор – это экскурсии. При создании экскурсионного продукта просматривается множество предложений на рынке, посещаются самые популярные экскурсии и после этого создается уникальный продукт, который не похож на предложения конкурентов.Анализ экономического состояния туристической компании характеризуется важными направлениями, такими как выручка и прибыль от реализации услуг, а рентабельность продаж. Основные финансовые показатели представлены в таблице 1. Суммы в таблице указаны в тысячах рублей.Таблица 1Основные экономические показатели компании ООО ТФ «Чемодан»Показатель2020 г.2021 г.Изменениятыс. руб.%Выручка от реализации услуг440718+278+63,2Расходы по обычным видамдеятельности404849+445+110,1Прибыль (убыток) от продаж 36-131-167↓Прочие доходы и расходы, кромепроцентов к уплате–195+195–EBIT (прибыль до уплатыпроцентов и налогов)3664+28+77,8Налоги на прибыль (доходы)89+1+12,5Чистая прибыль (убыток)2855+27+96,4Из таблицы 1 видно, что выручка от реализации услуг за 2021 год выросла на 63% по сравнению с 2021. При этом можно заметить, что расходы тоже увеличились. Из-за роста расходов на 110%, произошло снижение прибыли за анализируемый период. При этом за счет прочих доходов компания закончила год с положительным результатом. Чистая прибыль выросла по сравнению с предыдущим периодом на 96% как раз за счет прочих доходов, которых не было в 2020 году.Помимо экономических показателей необходимо рассматривать деятельность компании в показателях рентабельности. В таблице 2 они представлены.Таблица 2 Основные показатели рентабельности ООО ТФ «Чемодан»Показатель2020 г.2021 г.изменение± %Рентабельность продаж, нормальное значение для данной отрасли: не менее 9%.8,2-18,2-26,4↓Рентабельность продаж по чистой прибыли, нормальное значение для данной отрасли: 5% и более.6,47,7+1,3+20,4Убыток от продаж в анализируемом периоде составляет -18,2% от полученной выручки. Также из анализа видно, что рентабельность продаж по выручке имеет не целевое значение, т.к. для туристической отрасли значение должно быть не менее 9%.При этом рентабельность продаж, рассчитанная по чистой прибыли, имеет высокое значение. В сфере туризма нормальное значение 5%, а предприятие за последний год показало 7,7%.Очевидно, что мировая ситуация с Covid-19 внесла свои корректировки в работу многих предприятий. Особенно это коснулось туристических компаний, т.к. продавать туристические зарубежные продукты в этот период времени было не уместно. В рамках России, первое время, люди тоже боялись ездить отдыхать. Именно поэтому экономические показатели компании за 2020 год такие не высокие. В 2021 году начали происходить послабления. Люди активнее начали путешествовать, открылись некоторые страны, которые стали готовы принимать туристов.По мимо этого, на все показатели серьезно влияет нестабильная ситуация экономическая в России и других странах. Это отражается в динамике спроса на туристические продукты.Экономическая и политическая ситуация в стране и мире вызывает у населения неуверенность в будущем. А это значит, что потенциальные туристы не уверены, что им стоит тратить деньги на заграничный отдых, т.к. ситуация внешнеполитическая может развиваться по-разному.Дополнительные расходы туроператоры понесли из-за последствий пандемии. Многие туристы не поехали в путешествия и деньги оказались заморожены на счетах туроператора. При этом в целом цены значительно меняются, клиенты не готовы доплачивать за перебронированные. У туроператора уходит много ресурсов, чтобы найти альтернативу для туристов, кто оказался в таком затруднительном положении.Анализ ключевых показателей экономической эффективности компании ООО ТФ «Чемодан» помогает сделать следующие выводы:- компания является прибыльной, т.к. показатели прибыли достаточно высокие;- при этом внешняя ситуация сказывается негативно, и компания снижает экономическую эффективность;- показатели рентабельности продаж не соответствуют норме, которая рассчитана для данной отрасли.Стоит отметить, что основными потребителями туристической компании являются люди в возрасте от 30 до 60 лет, с уровнем дохода выше среднего. В большей степени это семейные люди, которые предпочитают путешествовать с семьей. Именно поэтому чаще путевки продаются на 2-4 человека. Тут также стоит обозначить, что дешевле покупать путевки минимум на 2 человека.Основные моменты, которые мотивируют потребителей покупать путевки – это желание отдохнуть, сменить обстановку, получить лечение или экстремальный вид услуги.2.2 Анализ маркетинговой деятельности ООО ТФ «Чемодан», работающий под брендом «Pegas Touristik»Маркетинг работает в тесном взаимодействии с ценообразованием, продуктовой политикой, с организацией продаж. И для того, чтобы компания была успешной на рынке необходимо использовать продуманную маркетинговую стратегию.Ключевым элементом комплекса маркетинга туристического предприятия является туристический продукт. Именно поэтому стратегические решения по туристическому продукту являются главными в рамках общей маркетинговой стратегии.У туроператора «Pegas Touristik», которые продает ООО ТФ «Чемодан», есть несколько вариантов тарифов для путешествий:- стандарт, который включает в себя авиаперелет, трансфер, проживание в отеле и страховки;- стандарт без трансфера, включает в себя отель и страховку;- горящие путевки, которые включают в себя все тоже, что и стандарт, только по сниженной цене и в ближайшие даты вылета$- тематические туры, включают в себя помимо пакета стандарт, экскурсии, морские круизы и активные программы.Кроме этого, для клиентов компании в течении всего года действуют различные акции. При этом акции напрямую связаны с формированием мотивации у клиентов к определенным туристическим продуктам. Важно отметить, что перед проведением любой из акций, компания проводит маркетинговые исследования, изучает спрос и предложение на рынке и только после этого формирует собственное предложение.Обратив внимание на текущую маркетинговую коммуникацию туроператора «Pegas Touristik», можно заметить, что присутствуют разные виды маркетинговых коммуникаций, отличающиеся задачами и целевой аудиторией. Комплекс маркетинговых коммуникаций представлен в таблице 3.Таблица 3Комплекс маркетинговых коммуникаций ООО ТФ «Чемодан», работающий под брендом «Pegas Touristik»Виды маркетинговых коммуникацийЗадачи продвиженияЦелевая аудиторияПрямая рекламаФормирование общественного мнения и информирование о компании и ее услугах.Все возможные потенциальные и реальные клиенты регионаБренд-коммуникацииПозиционирование самой компании, отдельных туристических продуктов.Все текущие клиенты компании, потенциальные клиенты, а также лояльные клиенты, пользующиеся услугамиОкончание таблицы 3Виды маркетинговых коммуникацийЗадачи продвиженияЦелевая аудиторияPRФормирование культуры потребления туристических продуктов, которые привязаны к разным событиям и поводам. А также повышение грамотности населения в вопросах туризмаСредства массовой информации, потенциальные и реальные клиенты, организации-партнеры.Интернет-коммуникацииСоздание взаимодействия с клиентами для повышения лояльности к компании. Формирование информационной среды на тему туристических продуктов.Текущие и лояльные потребители, целевые группы потенциальных потребителей.Событийный маркетингПривлечение потенциальных клиентов.Потенциальные потребителиСтимулирование продажУвеличение выручки компании. Повышение экономической эффективности деятельности компании.Потенциальные и текущие потребители услугНадо отметить что одним из самых важных направлений является сфера PR. Целью данного направления является укрепления бренда «Pegas Touristik». Компания ООО ТФ «Чемодан» является представителем данного бренда и заинтересована в том, чтобы бренд становился более узнаваемым. Благоприятный имидж бренда повышает продажи ООО ТФ «Чемодан».Все взаимодействие с потребителями выдержанны в фирменном стиле. В последнее время все больше внимания уделяется продвижению в интернете, т.к. это одно из перспективных направлений в современном мире. При этом компания использует и другие направления для рекламы, например, традиционные средства.Для того, чтобы взглянуть на внешнюю и внутреннюю среду компании ООО ТФ «Чемодан», работающую под брендом «Pegas Touristik», необходимо провести SWOT-анализ. Это инструмент, который позволяет посмотреть на внутреннюю среду предприятия: его сильные и слабые стороны, а также проанализировать внешнюю среду: возможности компании и угрозы, которые скрывает внешняя среда.Результаты исследования внутренней и внешней среды представлены в таблице 4.Таблица 4SWOT-анализ для компании ООО ТФ «Чемодан», работающий под брендом Pegas TouristikСильные стороны предприятияСлабые стороны предприятия:Крепки и стабильные взаимоотношения между агентствами и поставщиками туристических услуг;Устойчивая репутация бренда на туристическом рынке;Конкурентные предложения у агентства;Разнообразные предложения различных туристических продуктов;Эффективная реклама, предлагаемая компанией;Собственные экскурсионные программы, которые дают возможность получения уникальных впечатлений.Реклама и продвижение, в основном, осуществляется за счет традиционных каналов;Небольшой отдел маркетинга, поэтому активности воплощаются дольше запланированного.Окончание таблицы 4Возможности внешней среды:Угрозы внешней средыГосударство запускает программы поддержки туризма. Например, программы кэшбека по картам Мир при путешествии по России;Развиваются интернет направления, например, разработка новых приложений, появление новых инструментов продвижения;Увеличение количество продаж за счет продвижения новых направлений;Новые туристические продукты, которые отвечают потребностям клиентов.На рынке появляются новые конкуренты;Уровень жизни населения снижается в связи с политической и экономической ситуацией;Санкции напрямую влияют на все российские компании;Нестабильный валютный курс.Из таблицы видно, что сильных сторон у компании намного больше, чем слабых (6 сильных сторон против 2х слабых). Это означает, что компания достаточно стойко держится на рынке и следит за своим положением.А вот возможностей и угроз одинаковое количество – по 4 штуки. Поэтому важным моментом является продумывание стратегий действий таким образом, чтобы воспользоваться возможностями и не столкнуться с угрозами.При глубоком анализе всех факторов можно продумать все сильные возможности и угрозы, а также слабые возможности и угрозы. Все эти факторы указаны в таблице 5.Таблица 5Факторы SWOT-анализа для компании ООО ТФ «Чемодан», работающий под брендом «Pegas Touristik»Параметры SWOTВозможности внешней среды:Угрозы внешней средыСильные стороны предприятияСильные возможности:Привлечение новых потребителей за счет предложения уникальных услуг, которых еще нет на рынке;Укрепление бренда с помощью рекламы и продвижения;Увеличение потока заявок за счет правильной рекламной политики;Использование новых средств рекламы.Сильные угрозы:Привлечение новых рынков сбыта, например, страны СНГ и новых туристических продуктов по России;Расширение ассортимента услуг;Появление новых стандартов обслуживания клиентов.Слабые стороны предприятия:Слабые возможности:Внедрение новых маркетинговых инструментов в интернет пространстве;Продумывание новых путей привлечения клиентов.Слабые угрозы:Борьба с конкурентными компаниями;Отдел маркетинга может не справляться с основными задачами.Сегодня на рынке туризма России наблюдается тенденция увеличения спроса на приобретение туристических продуктов онлайн. А значит компании необходимо обращать внимание на этот канал более внимательно.В настоящее время активно развивается интернет деятельность. Все больше появляется различных приложений, в которых удобно не просто выбирать туристические продукты, но и сразу их оплачивать. Приложения интегрируют с социальными сетями, что позволяет туристическим компаниям отслеживать своих пользователей и следить за их спросом.Развитие социальных сетей привело к тому, что стало проще следить за потенциальными потребителями. Многие люди активно делятся своими впечатлениями в социальных сетях, рассказывая не только о путешествиях, но и в каких компаниях они приобретали услуги. Интернет, также, создает дополнительные точки контакта с пользователями.Развитие сферы онлайн для компании ООО ТФ «Чемодан» является необходимой мерой в современном мире. Главное качественно выбирать социальные сети, выбирать наиболее подходящие точки контакта, а также ориентироваться именно на те площадки и сети, где находится наиболее плотное скопление целевой аудитории.2.3 Усовершенствование маркетинговой деятельности в сфере туризмаКомпании ООО ТФ «Чемодан» необходимо особое внимание уделить тем возможностям, которые смогут укрепить компанию на рынке за счет сильных сторон.В первую очередь это совершенствование коммуникационной политики. Собственного сайта для контакта с потребителями недостаточно. Обязательно стоит обратить внимание на социальные сети, которые в настоящее время стали неотъемлемой частью жизни многих людей.По мимо общения в социальных сетях с потребителями, стоит внимательно наблюдать за популярными направлениями, которые выбирают туристы и о которых рассказывают в своих социальных сетях. При этом отдельно стоит отметить, что компания ООО ТФ «Чемодан» самостоятельно может создавать спрос на новые продукты за счет рекламы и информирования туристов о специальных предложениях.Отличным решением для привлечения туристов могут стать дополнительные онлайн площадки по продаже туров. Например, после выхода на площадку Level-travel у компании появилась прибавка в 7% продаж.Сейчас множество платформ, которые готовы интегрировать туристические компании к себе на сайты для привлечения внимания.Не лишним будет заявлять о себе в различных сторонних пабликах, онлайн-журналах на туристические темы. Представитель компании может делиться опытом через статьи или интервью. Это поможет формировать положительный имидж и привлекать дополнительный поток туристов.Конечно, не смотря на повсеместное распространение интернета, компании необходимо прибегать к стандартным методам рекламы: телевидение, радио и печатная реклама. Также стоит уделять внимание различным выставкам, на которых компания может заявить о себе.Одним из важных моментов являются рекламные туры, в которых должны участвовать туристические компании. Рекламный тур, обычно, организуют представители отелей, которые таким образом показывают свои места для отдыха, а взамен рекламируют туристические агентства, с которыми взаимодействуют.Еще одним из интересных решений бывает продвижение за счет заключение договоров с удачными гостиницами, в которые можно заселиться только через определенную туристическую компанию. Например, у БиблиоГлобус есть серия отелей в Сочи, которые пользуются большой популярностью, при этом заселиться в них можно только при бронировании у БиблиоГлобус. Ярким примером такого отеля является Сочи Парк. ООО ТФ «Чемодан» может выстроить контакты с популярными гостиницами и заключить договор о заселении в них только при покупке тура от «PEGAS Touristik».В настоящее время надо сделать акценты на возможности, которые ждут туристов за границей. Например, раскрывать темы как снимать деньги, как пользоваться картами для оплаты, какое отношение к русским в разных странах и т.д. Сейчас в связи с политической ситуацией много недостоверной информации в интернете и именно туристическая компания может повлиять на повышения спроса у населения на путешествия. Не стоит забывать и об оригинальных путешествиях по России, таких как, Карелия, Дагестан, Камчатка.Отдельным преимуществом для туристических компаний является обмен опытом с иностранными партнерами. Это позволяет узнать наиболее действующие методы взаимодействия с потребителем. При этом надо понимать, что сейчас не так много зарубежных партнеров, готовых идти на контакт. Но компании Турции, например, готовы участвовать в таких встречах.Туристические компании, которые снабжают своих сотрудников всеми необходимыми средствами для проведения маркетинговых исследований, занимают первые места на рынке.Туристические компании могут добиваться серьезного успеха в случае, если предприятие использует наиболее перспективные методы и технологии маркетинга, которые они будут подстраивать под каждую конкретную ситуацию.Маркетингу необходимо уделять особое внимание, и он должен быть полноценной стороной туристического бизнеса. Благодаря маркетингу предприятие может продвигаться более эффективно, расширять границы своего бизнеса и привлекать новых клиентов.Еще одним моментом, который требует дополнительного внимания – это организация стимулирования сбыта. ООО ТФ «Чемодан» может продумать целую систему скидок, которая будет удерживать постоянных потребителей и привлекать новых. Например, постоянным туристам делать скидки от 2% до 5% в зависимости от стоимости тура. А при покупке групповых туров делать скидки всей группе до 5%. Это поможет увеличивать количество продаж. Поскольку «PEGAS Touristik» специализируется на фирменных экскурсиях, при покупке дорогих туров можно дарить одну такую экскурсию. Это будет стимулировать покупателей приобретать более дорогие туристические продукты.Сфера туризма достаточно быстро развивается и применение маркетинга в данной сфере становится необходимостью. Особенно в текущей ситуации быстрого изменения спроса на услуги.ЗаключениеМаркетинг – это система, которая помогает продвигать услуги любого предприятия. Маркетинг в туризме – это целая система, которая помогает организовывать и планировать деятельность туристических компаний. Маркетинг помогает изучить и проанализировать рынок сбыта, выявить наилучшие предложения и сформировать туристический продукт, который будет конкурентоспособным и выгодным для всех сторон.Маркетинг является важной частью функционирования туристических фирм. Это связанно с рискованностью их действий, особенно в текущей экономической и политической ситуации.Исследование рынка необходимо для того, чтобы маркетинг был успешен. При этом не маловажное значение играет сам туристический продукт и место его производства. И не стоит забывать о выборе каналов размещения рекламы. В последнее время все больше влияет на потребителей интернет реклама.Основной функцией маркетинга услуг является изучение спроса на различные туристские продукты, а также на формирование спроса на новые продукты. Отслеживать спрос можно в том числе с помощью социальных сетей. Смотреть тенденции, куда путешествуют люди, какие они предпочитают услуги и на основании этого предлагать туристические продукты, которые позволят получать потребителю даже больше, чем изначально планировали.Покупка туристического продукта должна вызывать у покупателя положительные эмоции. Выбор туристических услуг должен быть обширным и предлагать варианты для разных типов туристов. Конечно, целевая аудитория покупателей туристических услуг имеет определенные характеристики, при этом предпочтения у туристов бывают разные. Например, одни любят спокойный морской отдых, другим покупателям более интересны экзотические варианты. Некоторые туристы предпочитают экстремальные виды отдыха. И у туристической фирмы обязательно должны быть варианты для различных предпочтений. Это повышает возможность расширить границы сбыта услуги.Также не менее важно туристической компании отдавать предпочтения проверенным поставщикам отелей, авиаперевозчикам, компаниям, предоставляющим различные экскурсии. Именно поэтому туристической фирме наиболее важно выбрать правильного туроператора. Компания ООО ТФ «Чемодан» предоставляет услуги проверенного туроператора «PEGAS Touristik». Это позволяет проводить качественные маркетинговые мероприятия.В последние несколько лет на туристические услуги серьезно влияют внешние факторы, такие как пандемия, экономический кризис, политическая обстановка. Это влияет на спрос на туристические услуги. И в таком контексте компаниям необходимо проводить правильную маркетинговую политику, чтобы увеличивать спрос на разные направления.Одним из ключевых каналов связи с потребителями является интернет. Социальные сети могут позволить компании формировать положительный имидж, получать обратную связь и привлекать новых клиентов.В текущих условиях необходимо делать акценты на маркетинг услуг, придумывать новые способы продвижения, стимулирования продаж и находить новые рынки сбыта.Библиографический списокБизнес-анализ деятельности организации : учебник / Л.Н.Усенко, Ю.Г.Чернышева, Л.В. Гончарова [и др.] ; под ред. проф. Л. Н. Усенко. — М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2019. — 560 с.Диянова, С. Н. Маркетинг сферы услуг : учебное пособие / С. Н. Диянова, А. Э. Штезель. - Москва : Магистр : Инфра-М, 2019. - 192 с.Лукина, А. В. Маркетинг товаров и услуг : учебное пособие / А.В. Лукина. — 2-е изд., доп. — Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. — 239 с.Маркетинговые коммуникации в сфере услуг: специфика применения и инновационные подходы : монография / А. В. Христофоров, И. В. Христофорова, А. Е. Суглобов [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф А. Е. Суглобова. — Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. — 159 с.Муртузалиева, Т. В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма : учебно-практическое пособие для бакалавров / Т. В. Муртузалиева, Т. П. Розанова, Э. В. Тарасенко. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. - 166 с.Нагапетьянц Рафаэль Нестерович Развитие маркетинга в сфере услуг // Вестник ЮУрГУ. Серия: Экономика и менеджмент. 2014. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-marketinga-v-sfere-uslug (дата обращения: 28.04.2022).Новикова, М. А. Основы маркетинга сферы услуг : учебное пособие / М.А. Новикова. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 192 с.Сайт компании URL: http://pegast-nn.ru/ / (дата обращения 29.04.2022)Словарь бизнес терминов URL: http://economics.niv.ru/ (дата обращения 29.04.2022)Стратегии и современные тренды развития предприятий туристского и гостиничного бизнеса - 2020: материалы Всероссийской научно-практической конференции 24 апреля 2020 г. / под ред. Е. Е. Коноваловой. - Москва : Русайнс, 2020. - 318 с.Тультаев, Т. А. Маркетинг услуг : учебник / Т.А. Тультаев. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 208 с.Юмашева, И. А. Маркетинг туризма : учебно-методическое пособие / И. А. Юмашева. - Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2020. - 209 с.