Исследование этапов процесса принятия потребителем решения о покупке

ВВЕДЕНИЕ Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что от эффективного обслуживания клиентов зависит конкурентное преимущество организации. Высокое качество обслуживания в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности. Обслуживание, чуткое к потребностям и запросам потребителей – это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево. Актуальность работы обусловлена значимостью выбранной темы. Качественное обслуживание покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности организации, существенно влияющими на его финансовое состояние и объем товарооборота, сумму получаемых доходов и прибыли, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Логистические подходы к оперативному обслуживанию, помощь клиенту в решении его проблем, индивидуальный подход к потребителям – это те принципы, которые повышают прибыльность компании. Таким образом, актуальность выбранной для исследования в данной работе темы определяется важностью и необходимостью постоянного повышения качества обслуживания клиентов для обеспечения эффективности деятельности организации и ее конкурентоспособности. Объект исследования. ООО «АВТОПОЛИМЕРСЕРВИС». Предмет исследования. Обслуживание потребителей и процесс принятия потребителем решения о покупке. Цель работы. Исследовать обслуживание потребителей. Задачи работы: − исследовать понятие и основы принятия потребителем решения о покупке; 4 − изучить особенности и факторы, оказывающие влияние на потребительское поведение; − исследовать организационно-экономическую характеристику ООО «АВТОПОЛИМЕРСЕРВИС»; − проанализировать этапы обслуживания потребителей на примере ООО «АВТОПОЛИМЕРСЕРВИС»; − определить проблемы обслуживания потребителей на примере ООО «АВТОПОЛИМЕРСЕРВИС»; − изучить мероприятия по совершенствованию обслуживания потребителей; − дать оценку эффективности методов совершенствования обслуживания потребителей. Информационная база исследования: внутренние нормативные документы (должностные инструкции, приказы, распоряжения); документы по финансовому состоянию предприятия (бухгалтерский баланс, отчёт о прибылях и убытках и т. п.); Методами исследования: общенаучные методы анализа, наблюдение, аналогия и т. д. Практическая значимость исследования заключается в разработке стратегии обслуживания потребителей и возможности применения ее в других организациях Структура работы. Работа состоит из введения, теоретической и практической части в виде двух глав, заключения и списка использованных источников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Абрамов, В. С. Стратегический менеджмент : учебник и практикум для вузов / В. С. Абрамов, С. В. Абрамов ; под редакцией В. С. Абрамова. — 2-е изд., перераб, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 444 с. 2. Абчук, В. А. Менеджмент в 2 ч. Часть 2 : учебник и практикум для вузов / В. А. Абчук, С. Ю. Трапицын, В. В. Тимченко. — 3-е изд., испр, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 249 с. 3. Бухгалтерская и финансовая отчётность компании ООО «АвтоПолимерСервис». Электронный ресурс: https://www.testfirm.ru/result/6321191196_ooo-avtopolimerservis 4. Бэйкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне; Гиппо - Москва, 2020. - 288 c. 5. Гапоненко, А. Л. Менеджмент: учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. Л. Гапоненко ; ответственный редактор А. Л. Гапоненко. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 396 с. 6. Глущенко, А. В. Стратегический учет : учебник и практикум для вузов / А. В. Глущенко, И. В. Яркова. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 240 с. 7. Голубков, Е. П. Стратегический менеджмент: учебник и практикум для вузов / Е. П. Голубков. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 278 с. 8. Зуб, А. Т. Стратегический менеджмент: учебник и практикум для вузов / А. Т. Зуб. — 4-е изд., перераб, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 375 с. 9. Иванова, И. А. Менеджмент: учебник и практикум для среднего профессионального образования / И. А. Иванова, А. М. Сергеев. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 305 с. 46 10. Имшинецкая И. Фабрика клиентов. Обучающая модель маркетинга; Феникс - Москва, 2020. - 192 c. 11. Каверина, О. Д. Управленческий учет: учебник и практикум для вузов / О. Д. Каверина. — 3-е изд., перераб, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 389 с. 12. Константинова, Д. С. Основы организации труда: учебное пособие для вузов / Д. С. Константинова. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 176 с. 13. Коротков, Э. М. Менеджмент: учебник для вузов / Э. М. Коротков. — 3-е изд., перераб, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 566 с. 14. Круглов, Д. В. Стратегическое управление персоналом: учебное пособие для вузов / Д. В. Круглов, О. С. Резникова, И. В. Цыганкова. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 168 с. 15. Литвак, Б. Г. Стратегический менеджмент: учебник для бакалавров / Б. Г. Литвак. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 507 с. 16. Малюк, В. И. Стратегический менеджмент. Организация стратегического развития: учебник и практикум для вузов / В. И. Малюк. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 361 с. 17. Мардас, А. Н. Стратегический менеджмент: учебник и практикум для вузов / А. Н. Мардас, О. А. Гуляева, И. Г. Кадиев. — 2-е изд., испр, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 176 с. 18. Отварухина, Н. С. Стратегический менеджмент: учебник и практикум для вузов / Н. С. Отварухина, В. Р. Веснин. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 336 с. 19. Попов, С. А. Стратегический менеджмент: актуальный курс: учебник для вузов / С. А. Попов. — 2-е изд., перераб, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 481 с. 47 20. Рекхем, Н. Стратегия работы с клиентами в больших продажах; М.: HIPPO - Москва, 2020. - 314 c. 21. Сидоров, М. Н. Стратегический менеджмент: учебник для среднего профессионального образования / М. Н. Сидоров. — 2-е изд., испр, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 158 с. 22. Тебекин, А. В. Стратегический менеджмент: учебник для среднего профессионального образования / А. В. Тебекин. — 2-е изд., перераб, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 333 с. 23. Управление взаимоотношениями с клиентами; Юнайтед Пресс - Москва, 2020. - 192 c 24. Фролов, Ю. В. Стратегический менеджмент. Формирование стратегии и проектирование бизнес-процессов : учебное пособие для вузов / Ю. В. Фролов, Р. В. Серышев ; под редакцией Ю. В. Фролова. — 2-е изд., испр, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 154 с. 25. Христосенко М. Бизнес-сайт. Как найти клиентов и увеличить продажи; Питер - Москва, 2020. - 176 c. 26. Шифрин, М. Б. Стратегический менеджмент: учебник для вузов / М. Б. Шифрин. — 3-е изд., испр, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 321 с.