Разработка программы повышения качества обслуживания клиентов

Введение
    
    Актуальность темы можно объяснить тем, что разработка программы повышения качества обслуживания клиентов может помочь повысить удовлетворенность и удержание клиентов, а также увеличить выручку и конкурентоспособность на рынке. В компаниях обслуживание клиентов часто включает в себя: техническую поддержку, устранение неполадок и техническое обслуживание оборудования, которые имеют решающее значение для функционирования бизнеса клиента. Обслуживание клиентов является важным фактором успеха или упадка бизнеса, и каждое взаимодействие с потребителем будет положительным или отрицательным опытом. Положительный опыт обслуживания клиентов, вероятно, будет стимулировать повторные сделки и укрепит лояльность клиентов.
    Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе обеспечения качества, чем больше внимания уделяется качеству продукции на производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки по устранению последующих проблем. Негативный опыт может спровоцировать сомнения в продукте, услуге, бизнесе или бренде, создав эффект, противоположный хорошему обслуживанию клиентов, и, следовательно, приведёт к снижению лояльности к бренду. Когда компания повышает лояльность клиентов, она также повышает ценность бренда, что даёт преимущество перед конкурентами. 
Хорошо продуманная программа повышения качества обслуживания клиентов может помочь компании выявить и решить любые проблемы, которые могут возникнуть у клиентов в связи с получаемыми ими услугами, и внести соответствующие изменения. Это может привести к повышению: удовлетворенности, доверия и лояльности клиентов, что имеет решающее значение для роста и расширения бизнеса.
Анализ программы повышения качества обслуживания клиентов может помочь компании определить области, в которых она может улучшить свое обслуживание, и внести соответствующие изменения. Это может привести к повышению эффективности, экономии средств и улучшению качества обслуживания клиентов.
Программа повышения качества обслуживания клиентов также может помочь компании сохранить положительную репутацию в отрасли, что может привести к расширению бизнеса и помочь компании выделиться на конкурентном рынке.
    Цель работы - разработать программу повышения качества обслуживания клиентов ООО «Объединенные системы сбора платы».
    Задачи работы:
    -    изучить теоретические основы разработки программы повышения качества обслуживания клиентов;
    -    дать характеристику хозяйственно-экономической деятельности ООО «Объединенные системы сбора платы»;
    -    провести анализ программы повышения качества обслуживания клиентов в ООО «Объединенные системы сбора платы»;
    -    предложить рекомендации по совершенствованию программы повышения качества обслуживания клиентов в ООО «Объединенные системы сбора платы».
    Объект исследования - ООО «Объединенные системы сбора платы».
Предмет исследования - программа повышения качества обслуживания клиентов ООО «Объединенные системы сбора платы».
Использованные методики: анализ. 
Использованные материалы: общим вопросам теории и практики повышения качества обслуживания клиентов, посвящены работы таких авторов как: Н. А. Коноплева, Р. В. Котунов, Д. В. Овсянко.   других.
Список использованных источников
    
    1    Аванесов, Ю. А. Основы коммерции на рынке товаров и услуг / Б.А. Аванесов - М.: Люкс-Арт, 2019. - 567 с.
    2    Азоев, Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы / Г. Л. Азоев, А.П. Челенков. - М.: Типография новости, 2020. - 253 с.
    3    Акулич, М. В. Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации / М. В. Акулич. – М.: Альпина Паблишер, 2022. – 324 с.
    4    Акулич, М. В. Маркетинг удержания клиентов / М. В. Акулич. – М.: Альпина Паблишер, 2022. – 498 с.
    5    Басовский, Л.Е. Управление качеством / Басовский, Л.Е.– М.: ИНФРА-М, 2022. – 253 с.
    6    Вавилов, В. В. Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре / В. В. Вавилов. – М.: Издательский центр «Академия», 2021. – 453 с.
    7    Вайнцвейг, А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / А. Вайншейг. – М.: Добрая книга, 2021. – 452 с.
    8    Ершов, А.К. Управление качеством продукции: учебное пособие / А.К. Ершов. – М.: Мир книги, 2021. – 275 с.
    9    Жукова, Т. Н. Коммерческая деятельность / Т. Н. Жукова. – М.: Издательство Вектор, 2021. – 432 с.
    10     Коноплева, Н. А. Человек и его потребности в рыночной модели культуры / Н. А. Коноплева. – М.: Альпина Паблишер, 2020. – 674 с.
    11    Котунов, Р. В. Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р. В. Котунов. – М.: Знание, 2019. – 218 с.
    12    Лойко, О. Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. – М.: Академия, 2021. – 304 с.
    13    Овсянко, Д. В. Управление качеством / Д. В. Овсянко. – СПб.: Высшая школа менеджмента, 2019. – 204 c.
    14    Огвоздин, В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики / В. Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2022. – 304 с.
    15    Осипова, Л.В., Синяева, И.М. Основы коммерческой деятельности / Л. В. Осипова. - М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2022. – 435 с.
    16    Половцева, Ф.П. Коммерческая деятельность / Ф. П. Половцева. – М.: Дело и Сервис, 2021. – 248 с.
    17    Пригожин, А. И. Методы развития организаций / А. И. Пригожин. – М.: МЦФЭР – 2021. – 864 с.
    18    Салимова, Т.А. Управление качеством: учебник / Т.А. Салимова. – М.: Омега - Л, 2021. – 376 с.
    19    Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Альфа-М, 2022. – 385 с.
    20    Фридеманн, В. Н. Ориентация на клиента / В. Н. Фридеманн. – М.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2021. – 180 с.
    21    Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д. Шоул. – М.: Альпина Паблишер, 2021. – 344 с.
    22    Штейнгольц, Б. Ю. Сервисная деятельность / Б. Ю. Штейнгольц. – М.: Альпина Паблишер, 2022. – 544 с.
    23    Бухгалтерский баланс ООО «Объединенные системы сбора платы» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.audit-it.ru/buh_otchet/7703744408_ooo-obedinennye-sistemy-sbora-platy.
    24    Официальный сайт ООО «Объединенные системы сбора платы» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://unitoll.ru.
    25    Профиль ООО «Объединенные системы сбора платы» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.rusprofile.ru/id/5686195.