Формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами. Торговая организация или организация сферы услуг B2C рынка

Содержание

Введение  4

1. Аналитическая часть 6

1.1. Общая характеристика объекта исследования  6

1.2. Анализ рыночной среды организации  8

1.2.1. Анализ макросреды  9

1.2.2. Анализ микросреды 10

1.3. Анализ комплекса маркетинга организации  14

1.3.1. Анализ товарной политики 14

1.3.2. Анализ ценовой политики  17

1.3.3. Анализ сбытовой политики  17

1.3.4. Анализ коммуникационной политики  18

2. Проектная часть  20

2.1. Теоретические аспекты  20

2.1.1. Сущность системы управления взаимоотношениями с клиентами  20

2.1.2. Этапы формирования системы управления взаимоотношениями с клиентами 24

2.1.3. Методы исследования маркетинговой стратегии организации  28

2.2. Формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Элерон» («Химчистки Apetta»)  29

Заключение  32

Список используемых источников  34

Приложения 36

Введение

Актуальность темы заключается в том, что в эпоху, когда ориентация на клиента имеет первостепенное значение, предприятия осознают важность развития прочных отношений со своей клиентурой. CRM-системы служат надежными инструментами, позволяющими компаниям оптимизировать взаимодействие, персонализировать взаимодействие и лучше понимать потребности клиентов.Компании используют CRM для эффективного сбора, анализа и использования данных о клиентах. Этот подход, основанный на данных, помогает адаптировать продукты или услуги, оптимизировать маркетинговые усилия и улучшить общее качество обслуживания клиентов. Более того, на высококонкурентном рынке развитие отношений с клиентами становится определяющим фактором, способствующим лояльности и защите интересов потребителей.CRM-системы развивались и охватывают различные точки взаимодействия, интегрируя разнообразные каналы связи, включая: социальные сети, электронную почту, телефон и многое другое. Такая интеграция обеспечивает беспрепятственное взаимодействие с клиентами на нескольких платформах, обеспечивая единообразный и персонализированный опыт на протяжении всего пути клиента.С развитием таких технологий, как искусственный интеллект и автоматизация, CRM-системы стали более сложными. Эти инновации позволяют предприятиям прогнозировать поведение клиентов, автоматизировать рутинные задачи и обеспечивать упреждающее обслуживание клиентов, тем самым повышая эффективность и производительность.Цель работы – провести анализ формирования системы управления взаимоотношениями с клиентами. Задачи работы:- изучить общую характеристику объекта исследования;- проанализировать рыночную среду организации;- проанализировать комплекс маркетинга организации;- проанализировать товарную политику;- проанализировать ценовую политику;- проанализировать сбытовую политику;- проанализировать коммуникационную политику;- изучить сущность системы управления взаимоотношениями с клиентами;- проанализировать этапы формирования системы управления взаимоотношениями с клиентами;- провести анализ формирования системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Элерон» («Химчистки Apetta»).Объект работы - ООО «Элерон» («Химчистки Apetta»).

Список используемых источников

1. Амелин, М. Анализ интеллектуальных информационных систем на примере CRM и ERP. - СПб.: Питер, 2022. - 323 с.

2. Байтасов Л. Е. Основы рекламы и PR. - М.: Инфра-М, 2019. – 647 с.

3.Басовский Л.Е. Современный стратегический анализ. - М.: НИЦ Инфра-М, 2021. - 566 с.

4. Борщева А. Г. Управление изменениями компаний в условиях инновационной активности бизнеса. –СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики, 2022. – 437 с.

5. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. –СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики, 2021. – 415 с.

6. Гундарин М. В. Книга руководителя отдела PR: практ. рекомендации. –М.: Собор, 2021. – 605 с.

7. Карпова С. А. Основы маркетинга. –М.: Собор, 2021. – 655 с.

8. Лебедева Е. А. Мама, ты меня любишь, или Это PR. –М.: Собор, 2019. – 544 с.

9. Масленников Р. Н. Конкретный PR. –СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики, 2020. – 575 с.

10. Михайлов А. Ю. Обитатели миража. PR специального назначения. –СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики, 2020. – 653 с.

11. Портер М. Воздействие конкуренции на форму стратегии. - СПб.: Питер, 2021. - 55 с.

12. Рубин Ю. В. Маркетинг. - М.: НИЦ ИНФРА-М; Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2021. - 513 с.

13. Управителева Л. А. История, этика и психология рекламы и PR. –СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики, 2020. – 346 с.

14. Бухгалтерский баланс ООО «Элерон» («Химчистки Apetta»). Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.audit-it.ru/buh_otchet/7814141042_ooo-eleron, свободный. Загл с экрана.

15. Профиль ООО «Элерон» («Химчистки Apetta»). Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.rusprofile.ru/id/1362881, свободный. Загл с экрана.

16. Химчистки и прачечные в России. Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Химчистки_и_прачечные_в_России, свободный. Загл с экрана.